网优中心WLAN设备代维服务要求.docx
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网优中心WLAN设备代维服务要求
网优中心WLAN设备代维服务要求
文档关键字：
WLAN代维管理
发布日期：
2011-1-5
目录
第一部分WLAN设备代维要求总则3
一、代维设备范围3
二、代维公司的基本要求3
三、WLAN网络代维人员素质要求4
四、WLAN网络代维工具要求4
五、代维协作要求4
六、维护工作周期4
七、安全管理规定5
八、记录表填写要求5
九、设备机房管理制度5
第二部分WLAN维护工作细则6
一、维护管理细则6
二、维护巡检细则6
三、投诉处理：
7
四安全管理实施细则：
8
五、WLAN设备资产核查规定9
六、业主维系9
七、记录上报要求9
八、小改小修工程9
九、考核原则10
第一部分WLAN设备代维要求总则
一、代维设备范围
代维设备应为甲方现网WLAN系统所有的AP设备、路由器、交换机、本地AC设备和WLAN监控系统等，主要包括：
1、AP设备：
能够配置数据，故障维修处理、更换等。
2、路由器;能够进行数据配置管理、日常维护、故障设备更换等。
3、AC设备：
本地AC设备的配置、软件升级、硬件故障处理等。
4、交换机：
能够进行数据配配置管理、日常维护、
5、WLAN监控系统：
服务器、客户端、网管软件维护。
6、资产核查：
负责对所代维的设备进行资产核查工作。
6、其他配套设备：
功放器、网线、网络箱体等。
二、代维公司的基本要求
1、乙方必须是在中华人民共和国境内工商管理局登记注册、具有独立法人资格、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存在的企业。
2、乙方注册工商营业执照经营范围应具有相应的通信设备维护资格。
3、乙方企业负责人和技术负责人应具有3年以上从事通信建设或维护管理经历，有中级以上职称。
4、对乙方维护人员专业素质和数量的要求：
每年对乙方进行维护专业技能考试，由甲方统一出题、监考并计算审核考试结果，乙方配合组织。
考试形式采取从乙方维护人员总清单中选取15％的人员参加考试，考试及格率不能低于90％。
如不能在当次考试中达到及格率要求，甲方将把考核结果纳入合同签订的招投标资料中备案，同时按当次考试和补考的平均不及格率比例扣除维护费用。
5、为保障代维工作质量，乙方人员配备数量不能低于以下标准：
（1）乙方承接相关设备代维，应具备相应的组织机构、工程技术人员及硬件设施等能力。
工程技术人员应持有相关设备维护资质证书。
（2）乙方应具有承担相应专业维护作业的设备、仪器、仪表及工具、车辆等，主要的仪器仪表笔记本电脑、测试软件等。
（3）代维人员上岗人员必须具备相应的从业技能资格。
（4）负责协调代维直防站及分布系统原设备厂家维护未出保修期的产品故障处理，并对原厂家的技术进行深入学习，能够胜任单独站点的设备的全部维护能力。
三、WLAN网络代维人员素质要求
1为了保证无线局域网系统的维护服务质量，应须按照代维工作要求，保证各类技术人员的数量和工作能力。
2规定每半年进行一次考试，由移动公司出题、监考并计算审核考试结果，必须成绩合格，方可上岗维护。
四、WLAN网络代维工具要求
1为了保证无线局域网系统的基本维护服务要求，应须按照列表数量和性能要求配备各类工具。
仪表
性能要求
数量
笔记本电脑
支持802.11a/b/g/n功能
每组一个
相关测试软件
WLAN专用测试仪表、软件
每组一套
WIFI测试手机
能够满足上网需求
每组一个
测试卡
认证
每组一张
2规定每半年，由移动公司安排专人检查仪表、笔记本的数量和正常使用情况。
另外其他日常维护和工程工具须自备。
五、代维协作要求
1、配合甲方协调处理与业主的关系。
2、对于代维WLAN系统设备故障时，负责协调解决处理排查故障。
六、维护工作周期
要求代维周期为一个月，即在每个月内必须对每个热点进行至少1次全面的维护，包括对AP、AC、交换机、路由器、远供设备维护，测试，设备清洁及巡检。
（部分设备维护周期依照甲方要求）。
月检：
月分别以上月25日至该月24日为一个周期；
七、安全管理规定
1.乙方应安全保护管理所需信息、资料及数据文件主要包括：
2.用户注册登记、使用情况（含用户账号、IP与MAC地址等）。
3.IP地址分配、使用及变更情况。
4.AC、路由器、交换机、AP的用户名与密码。
5.网络服务功能设置情况。
6.与安全保护相关的其他信息。
八、记录表填写要求
1）要求每次进入WLAN热点进行代维工作应填写《WLAN现场维护记录表》（见附表一），该记录表由甲方提供，乙方负责送至各代维热点并须认真填写。
2）要求每一个月将所有附表一的内容进行整理，汇总以月报的形式报给甲方。
3）要求每一个月测试工作填写《WLAN热点测试记录表》（见附表二）。
4）故障处理完成，须填写《WLAN热点故障抢修记录表》（见附表三）。
九、设备机房管理制度
1）进入设备机房进行工作时，要着装整齐，与业主说话态度和蔼，讲究礼貌，不得有影响移动公司形象的言行出现。
借出业主钥匙等物品必须按照要求及时归还，对业主提出的相关问题或要求必须详细记录并及时转告甲方。
2）机房现场的主设备、环境卫生、门窗安全、防火安全、空调电源等工作状态如有异常须详细记录并及时转告甲方相关人员、必要时做应急处理。
3）当操作维护工作影响WLAN设备工作状态时，必须提前通告甲方相关人员，且在设备恢复正常工作后，必须经相关人员确认核实后方可离开机房现场。
4）机房现场严禁吸烟、乱扔废弃物，操作余料及杂物必须清除，保持机房干净、整洁。
5）机房现场内的任何操作必须在确保人身安全、设备安全、业主财产安全的前提下进行。
6）离开机房时必须认真查看门窗是否关好，照明灯是否关闭，空调状态是否正常，WLAN设备是否恢复到正常工作状态。
7）对竖井、天花板等涉及分布设备的环境，进行卫生、防火、用电等方面的排查，确保各WLAN设备无安全隐患，如有异常须详细记录并及时转告甲方相关人员、必要时做应急处理。
第二部分WLAN维护工作细则
一、维护管理细则
1、保证所管辖范围内WLAN热点设备的运行良好，负责WLAN热点附属设备的硬件维护、优化、各项指标的调测工作，在故障处理时限内完成抢修工作；进行WLAN热点的预防性维护。
2、设备故障处理规定
保证所管辖范围内WLAN热点设备的运行良好，负责WLAN热点附属设备的硬件维护、优化、各项指标的调测工作，在故障处理时限内完成抢修工作,保证7×24小时的抢修值班；进行热点WLAN热点的预防性维护
3、故障维护历时要求
1）热点单独AP离线应于收到故障通知24小时内予以解决。
2）热点多AP离线应于收到故障通知12小时内予以解决。
3）热点全部设备阻断应于收到故障通知8小时内予以解决。
4）VIP热点设备阻断应于收到故障通知4小时内予以解决。
4、备件使用要求：
1）代维厂家必须设立备品备件库，对所代维热点的设备必须有备件，每月上报甲方库存设备型号及数量。
2）对于未出保的设备，由代维厂家协调设备厂家进行更换。
二、维护巡检细则
1环境维护周期
要求代维周期为一个月，即在每一个月内必须对每个热点进行至少1次全面维护。
2维护内容及要求
1）保证网络箱周围一米内地面洁净,且无易燃易爆物品。
2）保证路由器、交换机、AC、远供等设备的洁净。
乙方在每次进行常规维护时，按照甲方要求填写各种记录表及汇总表。
3）如发现重大安全隐患或者设备丢失情况，及时将有关信息通报甲方并作详细记录。
3、测试细则
定期例行测试指在日常维护工作中定期安排的测试，目的是检查网络的运行情况与服务质量情况。
4、测试中需关注WLAN业务服务质量指标
1）AP关联平均时间:
<8秒
2）AP关联成功率：
>98%
3）Portal页面弹出时延:
<8秒
4）
5）Portal页面弹出成功率:
>99%
6）门户网站登陆平均时长（要求测试新浪网站）:
<8秒
7）Ping公网网关时延：
<0.1秒
8）覆盖区内的区域场强:
>-75dBm
9）覆盖区域的传输速率（FTP下载速率）:
>500kb/s
5、网络设备密码安全检查及更改
1）按照我公司安全规定要求，路由器、交换机密码不能为设备原始密码
2）每三个月对AP密码、路由器密码进行更换
3）密码更换期间必须保障不影响业务，要求一人操作，一人核查
4）更换后的新密码上报采购方留存。
6、网络优化测试：
网络优化测试指在对网络进行了调整、变更，如对软件、数据、硬件设备等进行了调整以后安排的测试，目的是验证网络的变更对网络的运行质量与服务质量无不良影响。
1）在进行网络参数调整后，要对所代维的热点进行全面测试。
2）在修复热点故障后，要对热点进行全面测试。
3）在测试过程中发现问题及时上报、及时解决。
三、投诉处理：
1、乙方应7x24小时受理有关已开通交维WLAN的投诉，周末及节假日均应安排人员值班；
2、投诉处理时限
1）如有涉及到乙方负责代维的WLAN系统设备时，甲方应书面或电子邮件方式通知乙方，乙方处理后应及时填写，将表格反馈甲方。
2）VIP用户（包括：
集团、钻、金、银）：
如无特殊原因或用户特别要求，乙方应在接到投诉单4小时内到达现场并开始处理，5小时内回复甲方投诉引起原因，如是设备原因6小时内回复甲方具体处理措施及处理结果；
3）其它用户：
如无特殊原因或用户特别要求，乙方应在接到投诉单8小时内到达现场并开始处理，10小时内回复甲方投诉引起原因，在12小时内回复甲方具体处理措施及处理结果；
3、投诉处理要求
1）平时需与物业或业主方维持良好关系，保证可以随时进入现场处理设备问题；
2）甲方需要进行测试或与业主沟通时，帮助协调进入。
3）熟悉所负责代维的WLAN设备放置地点及设备分布图，能准确、快速找到投诉点周边的天线设备；
4）每个站点均有方案系统图纸；
5）固定时间对设备进行认真维护，保证设备运行良好，遇到故障及时处理；
6）站点故障后客户投诉到甲方的投诉比例低于站点用户量1%。
7）当投诉点需要补点解决时，甲方与乙方联系后，乙方应能在约定时间内到达现场，乙方应为熟悉投诉点WLAN的相关工程人员和可以进行覆盖设计的人员；现场测试后可以给出改造或补点建议。
8）遇特殊重要投诉，可以在规定的时限内完成开通。
四安全管理实施细则：
1）乙方不得从事危害计算机信息网络安全的活动。
2）乙方发现网络中发生的违法犯罪行为，应当保留有关原始记录，及时通知甲方。
3）乙方应妥善保管热点的钥匙，严禁将热点钥匙借给其他单位或个人。
4）乙方进入热点要保证机房内的设备安全，严禁在机房内吸烟。
不做与网络安全运营与维护无关的事情。
5）保证各设备用电安全，避免级联接电等不规范用电行为出现。
乙方进入热点如发现问题要及时上报甲方。
6）离开热点时必须认真查看门窗是否关好，照明灯是否关闭，空调状态是否正常，WLAN设备是否恢复到正常工作状态。
7）乙方在进行维护作业时造成甲方设备损害和通信故障时（通信线路断线、设备损坏等），乙方应及时通知甲方、并立即进行处理，造成的直接经济损失补偿费用由乙方全部承担。
8）要求代维工作人员完成维护工作后，向业主说明此热点故障已经恢复，并通知甲方。
五、WLAN设备资产核查规定
1）乙方根据甲方要求完成WLAN及配套设备的硬件核查工作。
要求核查表格填写属实、清楚准确。
2）乙方按甲方要求及时上报。
六、业主维系
1）乙方根据甲方要求，协助完成一定的热点入站配合工作，例如：
热点勘测、绘图等。
2）乙方根据甲方要求，协助完成需要乙方配合的其他工作。
3）乙方及时准确反馈WLAN热点相关信息，包括业主反映情况等问题。
4）乙方配合甲方维系业主关系，确保能够正常进入热点维护、巡检。
七、记录上报要求
1）《WLAN网络测试记录表》（见附表一）每月25上报给甲方一次。
2）乙方的维护计划每月25日上报给甲方一次，并要严格依照计划的内容进行维护（同时将年检计划列入其内）。
3）每月以Excel形式上报所维护热点的基础数据。
4）乙方根据甲方需求及时将维护记录发至各区域中心，由甲方根据维护记录进行工作质量抽查，并评分。
5）乙方每日将日《WLAN热点故障抢修记录表》根据当日故障维护实际情况反馈给各区域中心（见附表三）。
6）上报形式要求电子记录、文本记录均有。
八、小改小修工程
1）根据甲方要求，对于在代维工作中，需要进行WLAN小修小改，由乙方自行组织完成，主要包括热点机房方面、站内设备方面、网络系统等方面。
工程结束后需报甲方备案。
2）代维维护小改小修工程包括：
3）网络箱松动，须加固（补、换钉），电源线不能正常使用，须更换。
4）设备交换机和所涉及其他部件松动，须加固。
5）电源开关损坏，须更换。
6）设备之间的五类线不能正常使用，须更换；如：
（交换机到AP之间，交换机到路由器之间）。
7）如业主提出无线局域网设备放置影响到业主方，但不影响信号覆盖要求，需要部分调整（仅在同一室内），须完成。
8）如业主提出由于维护无线局域网热点，损坏了业主的房屋防水、设施安全等问题，须处理完毕。
9）以上问题一旦发现，须在48小时内进行处理，在当月月报中说明，并注明最终结果。
九、考核原则
甲方依照《WLAN代维工作检查处理规定》的内容进行检查
考核计分标准：
每站每月考核满分为100分，日常巡检30%、故障管理50%、质保考核20%，维护管理以加、减分项形式提供。
日常巡检（30%）：
包括基础工作、设备安全和性能测试：
（1）基础工作（10分）：
●月报、巡检计划、资产核查等基础信息，以月为单位上报。
具体上报的内容以本细则第二部分第七条记录上报的要求为准。
（4分，上报信息不准确，每站点扣0.5分）。
●日常业主关系维系，确保能够正常进站维护、巡检。
（5分，达不到要求每站扣0.5分）
●业主、楼宇名称变更等。
（1分，每站不符0.1分）
（2）设备安全（5分）：
主设备机房内分布设备安全隐患；竖井环境卫生、防火防盗排查；分布系统中各WLAN设备无安全隐患（问题站每站扣1分）
（3）性能测试（15分）：
●AP输出正常（馈入式则为天线点）：
信号强度>-75dBm，信噪比>20（8分，不符合要求每站扣1分）
●交换机、AC（分布式）、路由器工作正常（5分，不符合要求每站扣1分）
●设备安全密码定期修改及检查。
（5分，如出现安全漏洞，发现一次本项分数全部扣除。
）
AP切换正常，应连续覆盖区域无盲区（2分，不符合要求每站扣0.5分
包括接入关联指标、性能指标和每月重点工作
（1）接入关联指标（8分，每项平均值达标得2分，不达标不得分）
●AP关联平均时间<8秒（2分）
●AP关联成功率>98%（3分）
●Portal页面弹出时延<8秒（3分）
●Portal页面弹出成功率>99%（2分）
（2）性能指标（6分，每项平均值达标得2分，不达标不得分）
●门户网站登陆平均时长（要求测试新浪网站）<8秒（1分）
●ftp下载速率>500kb/s（6分）
●Ping公网网关时延<0.1秒（3分）
（3）完成网优中心每月布置的重点工作（6分，按照完成率考评）
故障管理50%
包括设备监控告警处理和投诉处理
（1）设备监控告警处理（30分）
●故障处理：
热点单独AP离线应于收到故障通知12小时内予以解决,多AP离线8小时内予以解决,全部设备阻断3小时内予以解决，VIP热点设备阻断应于收到故障通知2小时内予以解决（20分，超1小时扣1分）
●监控轮巡返回率：
应达到95%以上（10分，未达到95%扣2分，未达到90%5分。
低于80%本项不得分）
（2）投诉处理（20分）
●投诉率排名（5分，当月不超过5件或者第1名满分，超过5件每降低1名递减0.5分）
●投诉处理时限VIP用户（包括：
集团、钻、金、银）4小时内到达现场并开始处理，其它用户8小时（5分，时限内不扣分，每超过1小时扣1分）
●设备故障造成的集中投诉（10分，超过3件每站扣5分）
3、WLAN热点故障修复反馈表内容是否按要求填写。
（不符合要求1次扣2分）
（1）维护人员应对当日所更换的故障备件进行详细登记，使用人、日期、单元名称、故障现象应属实。
（记录不详扣2分）
维护管理
此为加减分项
加分项:
●参加公司二级以上重点通信保障（5分，圆满完成1次加2分）
●优秀案例上报（2分，上报1次加1分）
●重要投诉解决得力，收到业主表扬（3分，1次加1分）
●综合厂家排名，依据8个标的厂家进行排名加分，前2名每月加5分，3~5名加3分
扣分项：
基础信息月报上报有误、不及时，视情节严重，扣2-5分，5分封顶
巡检不按时不按量进行，视情节严重，扣2-5分，5分封顶
现场发现问题未及时进行处理并上报，视情节严重，扣2-5分，5分封顶
对巡检记录录弄虚作假，从重严格考核，扣5分
集中投诉超过5件、升级至集团、信产部投诉1件，视情节严重，扣2-5分，5分封顶
处理投诉中出现态度问题，给移动公司带来严重负面影响，视情节严重，扣1-3分，3分封顶
人为故障，造成用户投诉、指标变差，扣5分
维护人员对维护站点不熟悉，站点设计不全，1次扣2分，5分封顶
人员流失变更严重，影响正常工作，1次扣2分
考核表：
项目名称
考核细则
总分数
细则
得分
单项扣分权重
扣分说明
日常巡检（50分）
基础工作（10分）
4
月报、巡检计划、资产核查等基础信息，以月为单位上报。
具体上报的内容以《WLAN代理维护管理细则》第二部分第七条记录上报的要求为准
每站0.5
数据来源：
区域中心抽检10%
5
日常业主关系维系，确保能够正常进站维护、巡检
每站点0.5分
1
业主、楼宇名称变更等
每站0.1
设备安全（5分）
5
主设备机房内分布设备安全隐患；竖井环境卫生、防火防盗排查；分布系统中各WLAN设备无安全隐患;
每站1分
性能测试（15分），测试范例见技术规范
5
AP输出正常（馈入式则为天线点）信号强度>-75dBm，
要求每月巡检结束之后提供所有按照测试规范要求的数据，详细格式以《WLAN代理维护管理细则》要求为准。
对于不达标项，给出详细的整改建议和分析报告
5
交换机、AC（分布式）、路由器工作正常
5
密码安全检查
接入关联指标
2
AP关联平均时间<8秒
3
AP关联成功率>98%
3
Portal页面弹出时延<8秒
2
Portal页面弹出成功率>99%
性能指标
1
门户网站登陆平均时长（要求测试新浪网站）<8秒
6
ftp下载速率>500kb/s
3
Ping公网网关时延<0.1秒
故障管理（50分）
设备监控告警处理（30分）
20
按照时限考核设备故障处理:
热点单独AP离线应于收到故障通知12小时内予以解决,多AP离线8小时内予以解决,全部设备阻断3小时内予以解决，VIP热点设备阻断应于收到故障通知2小时内予以解决
时限内不扣分，每站超过1小时扣1分
10
监控轮巡返回率未达到95%扣2分，未达到90%5分。
低于80%本项不得分。
10分封顶
投诉处理（20分）
5
每月投诉不超过5件
每超一件扣0.5分
5
投诉处理时限：
VIP用户（包括：
集团、钻、金、银）4小时内到达现场并开始处理，其它用户8小时
时限内不扣分，每站超过1小时扣1分
10
设备故障造成集中投诉3件以上，或者VIP客户投诉2件以上
每站5分
维护管理
扣分项
5
基础信息月报上报有误、不及时
视情节严重，扣2-5分
5
巡检不按时不按量进行
视情节严重，扣2-5分
5
现场发现问题未及时进行处理并上报
视情节严重，扣2-5分
5
对巡检记录录弄虚作假，从重严格考核
每次5分
5
集中投诉超过5件、升级至集团、信产部投诉1件
视情节严重，扣2-5分
3
处理投诉中出现态度问题，给移动公司带来严重负面影响
视情节严重，扣2-3分
5
人为故障，造成用户投诉、指标变差
出现一次扣5分
5
维护人员对维护站点不熟悉，站点设计不全
出现一次扣2分
2
人员流失变更严重，影响正常工作
出现一次扣2分
加分项
5
公司二级以上重点通信保障
一次加2分
2
优秀案例上报
一次加1分
3
重要投诉解决得力，收到业主表扬
一次加1分
考核结算：
考核与支付比例
占全年维护费用80%
占全年维护费用20%
月度评比等级
支付比例
扣除比例
项目完成评比等级
支付比例
扣除比例
A
100%
0
A
100%
0
B
90%
10%
B
90%
10%
C
80%
20%
C
80%
20%
D
70%
30%
D
70%
30%
E
50%
50%
E
50%
50%
2011年度代维服务与北京公司的3+4KPI关键指标直接挂钩，考核按照半年度和月度进行，月度考核依据《基站主设备与配套代维规范》中的条款执行，要求乙方能够保质保量完成甲方安排的工作。
合同执行完成后，将根据半年考核平均得分情况进行尾款结算。
尾款与月度考核款比例为20%:
80%。
连续5个月都得A，除获得全部20%尾款，将获得北京公司额外的奖励和荣誉证明。
附表一WLAN热点现场维护记录表
WLAN热点现场维护、代维记录表
工作性质：
WLAN测试
硬件维护
其他
维护人员
进入时间
离开时间
工作内容：
工作性质：
WLAN测试
硬件维护
其他
维护人员
进入时间
离开时间
工作内容：
工作性质：
WLAN测试
硬件维护
其他
维护人员
进入时间
离开时间
工作内容：
工作性质：
WLAN测试
硬件维护
其他
维护人员
进入时间
离开时间
工作内容：
附表二WLAN网络测试记录表
热点名称
建设厂
升级会员 