商务部吉林座谈会议发言稿Word文件下载.docx

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近年来，家政服务行业受到了党中央、国务院领导的高度重视，国家商务部、财政部率先从信息平台建设、职业培训和树立龙头企业等方面出台扶持政策，家政行业面临前所未有的发展机遇，我作为一个在家政行业苦苦寻觅挣扎了20年，经历了家政行业发展的各个历史时期的老兵，对此感受尤其深刻，我希望和在座的同仁一道，抓住这一历史性发展机遇，共同努力，把这一过去被人瞧不起的行业变成令人艳羡的行业。

二、家政企业发展的关键因素及如何才能实现家政服务企业快速和规范发展

目前讨论家政行业是否值得做已经没有意义，行业巨大的社会效应、市场空间和发展前景已经成为政府、投资者和社会各界的共识，人们现在最关注的是怎么做才能使家政企业又快又好发展，希望找到制约家政企业发展的最关键要素。

那么，家政服务企业发展的最关键因素是什么？

我个人认为，家政服务企业发展的最关键因素在人，在企业自身，事在人为！

有人说，最关键因素是政策，没有政策扶持，企业寸步难行，而我认为，政策固然重要，也只是外因，“打铁尚需自身硬”，企业自己不练好内功，再好的政策给你，你也把握不住，对于国家扶持政策，企业不能等靠要，正确的方法是认真研究市场，把市场做好，创造条件，找到与政策的结合点，水到渠成。

有人说，资金才是最关键的因素，没钱什么事也办不了，而我认为，资金固然重要，但不是决定因素，企业经营思路不对，没有良好的团队执行力，没有好的服务意识，没有树立市场口碑，没有坚强的毅力，给你一个亿也白搭，自身问题解决了，小企业可以做得很大，解决不了，再多投资都会白费，所以不在于是否有钱，而在于是否懂得花钱，能否把花到刀刃上。

有人说，最关键因素是人才，没有人才，啥事也做不了，这话固然正确，但不够全面，一个企业要想发展，首先要有一个非常了得的领军人物，这个人不仅要对行业发展趋势有准确精到的把握，还要熟悉市场，掌握行业发展的基本规律，还要懂得政策，善于网络推动企业发展的人脉资源，最重要的还要懂得用人，尤其是懂得使用专家型人才，懂得管理之道，能够组建和管理团队，发挥团队各个成员的作用，靠集体智慧取胜，没有这样的灵魂人物，企业聚集再多的人才也没用，有的只是内耗。

……对于制约企业发展的关键因素，可以说是见仁见智，不同的人有不同的看法，但原则只有一个，内因是关键，外因是辅助，二者缺一不可，任何行业，任何企业都不例外。

找到了问题的关键，如何才能实现家政服务企业快速和规范发展？

我觉得方法很多，至少需要注意以下几点：

第一，规划要先行。

这是说企业发展的方向要正确，目标要明确，规划要做好，计划要落实。

凡事预则立，不预则废，国家有国家的规划，家庭有家庭的规划，个人有个人发展规划，企业自身一定要有发展规划，没有规划就没有方向，走到哪里算哪里，这样的企业何谈发展？

第二，制度是保障。

没有制度就谈不上规范，也谈不上发展。

一方面是企业机制，就是说要企业建立符合市场规律的机制。

目前国内的家政服务机构有股份制企业、有个体户、有从事其它行业的机构开设的部门、有群团组织、有民办非企业单位……有些家政服务机构从生下来就是注定做不大的，因为机制决定了它的未来，所以要想做大，首先要理顺关系，按市场法则办事。

另一方面是企业管理制度，就是要建立健全企业的各项管理制度、服务流程和服务标准，要把人管人变为制度管人，很难想象一个老板拍脑门说了算的企业能做好做大。

第三是国家和行业制定的各项政策、法律法规、国家标准和行业规范，这是行业发展的一个大前提，它会营造一个大环境，单靠企业自身的规范是不够的，目前我国家政行业的规范性制度建设还处于比较落后的原始状态，远远跟不上市场发展的脚步，因此制约了行业的发展。

第三，人才是关键。

这是说企业的团队建设，现代家政企业已经不是过去小作坊式经营模式，往往是一个拥有数百人，上千人，甚至上万人的大型人力资源密集型企业，这就不是一两个人能管下来的，需要建立一支具有强大执行力的管理团队来共同完成，而这只队伍的核心是一群人才，可以说，家政企业人才队伍建设是企业快速规范发展的关键。

第四，服务要到位。

这是说市场，一个企业能否快速规范发展，与其是否真正占有一定市场份额密切关系，没有市场的企业是没有出路的，单靠政策是坐吃山空，政府也不会长期扶持帮助这些寄生虫式的企业。

而占据市场的关键是服务是否到位，任何一种家政服务最终是靠服务品质取胜。

因此，家政企业能否快速规范发展，要把提高服务质量视为企业的生命，国家扶持家政企业的目的，最终是要让这些企业具备市场生存和自我造血能力。

第五，品牌是手段。

树立和打造品牌是家政企业快速发展的一种行之有效的手段，品牌是产品的标签和符号，是走向市场，深入消费者的通道，是能否占领市场的重要因素，也是商品和企业的价值体现。

一个家政企业一旦树立了品牌，就不愁市场，也就不愁生存。

品牌的核心是品质，没有品质就谈不上品牌，树立品牌关键是抓服务品质。

品牌的塑造有很多方法，通过开展各项活动是一个有效方法。

“川妹子”品牌的树立与其多年来先后组织多次大型进京活动，吸引数以十万篇（次）计的传媒报道密切相关。

第六，网络是捷径。

家政企业如何在现代信息社会取得快速发展，充分利用网络手段是又一条低成本快速发展通道，这也是川妹子公司发展的一个经验。

早在2002年，川妹子公司就建立了自己的企业网站，开通了全国第一个网上保姆超市，后来又陆续开通了新闻系统、远程面试系统、网上购物超市、加盟连锁网站、企业网络电视台和在线支付系统，将线下服务全面搬上网络，实现与市场的快速、低成本对接，先后解决上万人就业，企业也因此得到快速发展，还因此获得了“2009年度全球十大网商”称号。

所以，我认为，现代家政企业一定要重视网络技术手段的运用，为传统、原始的家政模式注入技术含量，成为科技型、创新型家政企业，为未来上市奠定基础。

第七，上市是目标。

上市企业的要求是非常严格的，上市其实是一种标准，虽然不是每个企业最终都能上市，但是我建议有理想的家政企业都把企业上市作为奋斗目标，这样可以随时提醒自己要建立完善的市场化机制，建立规范透明的股份结构和财务制度，建立随时与资本市场对接的内部管理体系，这样就会“取法乎上得乎其中”，即使不能上市，这个企业也会鹤立鸡群，立于不败。

三、消费者关注的焦点和家政市场的拓展

明确了家政服务企业发展的关键因素，找到了使企业快速发展的方法之后，最重要的就是分析研究市场，找到市场的需求点，有针对性的开发相应的服务项目，具体实施。

那么，家政服务业的哪些方面最受消费者关注？

根据我们多年从业的经验，我个人认为，消费者主要关注以下几个方面：

一是企业的品牌效应。

现在的消费者，品牌意识很强，哪怕是喝一瓶矿泉水都要看牌子，在他们心目中，服务质量是第一位的，品牌意味着品质，找好牌子是为了找好服务。

二是企业的管理模式。

不同的管理模式意味着不同的管理方法，意味着不同的收费标准，消费者希望购买的家政服务质优还要价廉。

目前国内的家政服务主要有员工管理和中介管理两种基本模式，采用中介模式的占多数，部分企业两种模式都采用。

员工管理模式投入要比中介模式高很多，推行难度较大，但却是发展方向。

三是企业的服务项目。

家政服务的门类很多，从胎教到丧葬服务，可以说涵盖生前死后的服务，人的一生中每一个时间点都可以开发相应的家政服务。

消费者往往会根据自身的情况，关注家政企业的服务项目是否能满足其需求。

四是企业的收费标准。

目前国家没有制定明确的家政服务收费指导标准，收费比较混乱，同一个家政服务员在不同的家政公司求职，收入差距会很大。

消费者也深明此理，非常关注服务收费，为请一位家政服务员，往往会多家打探，反复比较，希望能挑选到质优价廉、性价比最高的家政服务。

五是企业的服务安全。

对于安全的重视，也是消费者的普遍心理和关注焦点，一方面是考虑到自身家庭的安全，比如说家庭财物和人身安全，一方面考虑家政服务员在工作中发生意外的责任承担等等，消费者很关心家政企业的安全保障措施是否健全。

六是企业的后续服务。

家政服务消费和其它商品不一样，由于服务对象是人，服务的提供方也是人，而且往往是异地从业者，服务品质、服务时间受雇佣双方的性格、情绪、事务等偶然因素变化影响很大，需要售后服务的要求较高，投诉现象比较突出，所以消费者很关心家政企业的后续跟踪服务是否到位。

需求就是市场，消费者关注的就是市场需求，找到消费者关心的，就找到了市场的需求点，也就找到了家政企业服务的方向，家政市场的拓展其实就是围绕消费者需求进行的，家政企业的经营目标就是满足消费者需求，让消费者满意。

四、家政人力资源的组织和管理

家政市场需求巨大与家政服务人员匮乏是目前家政行业面临的一个最为突出的矛盾，10个家政公司10个都在闹缺人，人难找，人难管，人难留是家政企业普遍面临的困境，已经成为制约行业发展和企业生存的最重要因素，那么，家政行业是否真的招不到人，问题究竟出在哪里？

川妹子公司所在的成都地区的家政服务员来自哪些地区？

企业采取何种招聘形式？

如何管理？

据我分析，人力资源紧缺，主要有几方面原因：

一是传统观念限制了从业人员的总量。

自古以来，家政服务人员社会地位低下，人们往往是迫于生计，迫不得已才会选择从事家政服务行业，即便从业，许多人也觉得抬不起头来，也没几个人有长期打算，而是在不断寻求机会脱离家政行业。

这种观念不改变，家政资源匮乏局面难有根本扭转。

二是劳动保障制度缺失使服务人员很难将家政服务作为长期的职业选择，流失率居高不下。

家政服务一直被定义为非正规就业，从业者难以获得《劳动法》保障，即便国家强制要求签订劳动合同，也会因为消费者不愿意承担，家政公司和家政服务员承担不了而难以实施，缺乏保障是很多人离开家政行业的重要原因。

三是人力资源组织成本越来越高，超出很多家政企业的承受能力。

家政服务员多数都是异地从业，跨地区、跨省流动非常普遍，家政人力资源紧缺抬高了组织成本，过去花几十元就能找一个人，现在要花几百元甚至上千元，许多家政企业难以承受，这也是造成资源短缺的原因之一。

四是人力资源的组织方法缺失，难以找到目标群体。

实际上，希望从事家政行业的人还是很多的，但非常分散，很多家政企业未能建立有效的组织渠道，组织方法也欠妥，这些都会导致人力资源紧张。

五是国家惠民政策使农民收入大幅度提高，外出务工意愿降低，下岗失业人员也大量减少，这两个家政从业人员最主要的来源渠道都受到制约，使家政人力资源日显紧缺。

以川妹子公司所在的成都地区为例，作为西部最发达的省会城市，家政服务业相对较发达，家政服务体系较为健全，家政服务机构上千家，从业人员数万人，从业人员绝大部分来自四川各地，特别是贫困地区，成都周边地区因为经济较为发达，从事家政服务工作的人反而很少，川妹子公司上千名员工内部统计的数据显示，成都本地（含所属区市县）户籍的员工仅占10%左右，四川省以外来蓉打工做家政的也极少，我们只遇到几个人，估计总人数不会超过1%，说明四川还是典型的劳务输出大省，未来，随着经济的发展，相信会有越来越多的外省求职者到成都等四川发达城市就业。

成都的家政企业一般采用到劳务市场或人才市场现场招聘、各地妇联或劳务中介机构、培训机构定点输送、家政服务员相互介绍、服务员因企业的品牌效应主动上门报名等多种形式招聘。

家政服务员的管理一般采用中介或员工管理两种基本模式，采用中介模式的家政公司对服务员一般都不再提供后续服务，也不再承担责任，服务员由雇主直接发放工资。

员工管理模式是家政企业与雇主签订服务协议，与服务员签订用工协议或劳动合同，雇主与企业结算，企业统一为员工发放工资。

川妹子公司早在2002年就开始推行员工制管理模式，已具有一定的操作经验。

川妹子公司为每个保姆都办了工资卡和人身意外保险，委托银行定期统一发放工资，定期组织服务员参加在岗培训，随时提供督导售后服务，及时处理突发意外情况，这样，让消费者和服务员都有安全感和归宿感。

五、家政行业面临的困难和政策需求

家政行业虽然对社会贡献很大，全行业解决了2000万低收入人群就业，同时也满足了成千上万消费者的需求，在促进就业，满足社会需求，拉动家庭内需，增进社会和谐，促进社会稳定等多方面起到了很多行业难以替代的作用，但行业发展却面临了很多困难，我认为，最主要的困难有几个方面，形成了几大瓶颈：

一是资源瓶颈。

前面提到的人力资源不足，尤其对我们这些迅速扩张的龙头企业而言，矛盾更为突出。

以川妹子公司为例，目前拥有30多家直营分店，按平均每店每月最低需求10名家政服务员计算，每年需要4000名左右的家政服务员，而我们自己能解决的只有1000多人，缺口达四分之三，许多门店无米下锅，快速扩张带来的经营风险凸显。

除了数量严重不足之外，质量问题更令人担忧，市场需要的是合格的优质家政服务人员，现在连人数都凑不够，导致服务员在企业面前很强势，动不动就炒老板鱿鱼，何谈保证质量？

滥竽充数的家政服务员在家政行业比比皆是，所以，资源瓶颈包括数量和质量两个层面的问题，都需要解决。

二是保障瓶颈。

家政服务员劳动保障制度尚未建立，服务员没有稳定性，流失率居高不下。

家政服务员的劳动保障问题目前陷于两难境地，如果签订劳动合同，购买社会保险，将大幅增加经营成本和消费者负担（每人平均每年增加6000元以上），消费者和家政企业难以承受，如果不签订劳动合同，家政服务员又觉得低人一等，同工不同保障，很难把家政服务业作为职业选择，只做短期考虑，造成家政企业流失率居高不下，许多家政公司一两年下来，老员工所剩无几，企业始终处于亏损状态，难以盈利。

三是资本瓶颈。

企业缺少固定资产，难以建立银企关系，流动资金紧张，扩张经营受限。

我国的家政企业，大多是私人企业，投资规模很小，企业盈利能力差，缺少固定资产，与动辄要求固定资产抵押的银行之间很难建立银企关系。

银行现在都商业化了，它们大多认为家政企业规模小、抗风险能力弱，贷款风险大，一般都不会和家政企业打交道，家政公司通常采用股东自筹资金和民间高利拆借的方式融资，资金量小，融资成本高，始终难以做大。

四是模式瓶颈。

这主要是指商业模式，现在的家政企业没有几家真正具有盈利能力，就是因为多数家政公司还没有找到可以实现快速盈利的商业模式，而风险投资商虽然看好家政行业，但几乎都不看好现有的商业模式，认为过于原始，盈利能力差，难以做大，一般是乘兴而来，在深入接触家政企业之后就会“知难而退”。

家政企业要想和资本市场对接，核心是要创新，建立良好的商业模式。

五是诚信瓶颈。

主要因为制度缺失，造成目前家政行业无法可依，无章可循，家政企业缺乏制度约束，出现乱收费，服务质量低劣，事故频发，甚至欺诈消费者等各种诚信缺失行为。

现代商品社会，诚信是经营之本，是企业的生命，很难想象一个不讲诚信的企业能做大。

行业面临的困难还有很多，上述几点是比较突出的。

对此，国家有关部门也做了很多市场调研，想了很多办法，在国家已经推行的各项政策中，我个人认为，国家商务部和财政部最近三年推出的几大政策最英明、最具实效，一是在各地推动建立家政网络信息平台的政策，着眼于面，意在织网，帮助众多家政企业与市场信息进行对接；

二是培训补贴政策，着手于线，意在服务队伍的素质提升，改善家政行业的市场形象；

三是龙头企业和中小专业家政企业的补贴政策，着力于点，意在树立典型，以点带面，让一部分企业先富起来，带动大家共同致富。

这几大政策，点、线、面俱到，如果件件落实，将极大地推动家政行业的发展，我预计在五年之内，国内有可能诞生家政上市企业。

六、希望政府支持的内容

作为四川家政企业代表，我认为，目前家政企业最需要政府提供的支持有以下几点：

一是帮助企业借助政府渠道，大力推进资源组织体系建设，为企业可持续性发展提供保障。

具体的方法是帮助有条件的家政企业，特别是地方龙头企业，快速扩张，建立连锁服务体系，部分连锁门店可直接开到乡镇、大型社区和大型工厂去，资源问题解决不了，企业就会成无源之水，门店开得越多，死得越快，最后龙头企业也会名存实亡，国家扶持企业的目的难以达到。

对具有发展潜力和良好的社会形象的家政企业，建议中央和地方政府加大扶持力度和个性化指导，保持政策扶持的连续性。

四川省商务厅在全川范围内选拔30家家政公司作为重点联系企业就是一个非常好的举措。

二是促进地方政府制定具有可操作性，企业能承受的社保补贴政策。

目前国家为解决这个问题实施政策扶持力度最大的是北京市，可以补贴50%的社会保险，但实际上却难以推行。

政策规定社保一年一补，企业自己先垫付，一个100名员工的家政公司每月就要垫付5-6万元，一年需要6-70万，1000人的公司一年需要6-700万，几乎没有家政公司具有这样的承受能力，即便有能力垫付了，也只有50%的补贴，而且员工中途流失还无法享受补贴，所以政策制定了，却难以推行，和没有政策一个样。

三是扶上马送一程，地方政府可以帮助有条件做大做强的家政企业建立银企关系，开通融资渠道，单纯依靠政府补贴的政策推动难具可持续性，而且容易让企业形成依赖，有可能培育一帮不具备市场生存能力的“寄生虫”企业，一旦政策消失，这些企业会迅速死掉。

政府还可以帮企业与风险投资商、战略投资商牵线搭桥，对有条件的家政企业进行规范的现代企业股份制改造，实现与资本市场的直接对接，帮助有条件的企业走上市发展道路。

四是地方政府可以帮助企业投资者和经营者完善自我能力提升。

风险投资商有个行规，名为投项目，实际是投人，把资金投给真正能把企业做强做大的人，所以，企业经营者是企业最大的资本和风险所在。

政府可以举办高规格的家政投资人和职业经理人培训班，聘请知名专家教授和成功企业老总授课，提升主导这个行业未来的人群素质，帮助他们建立良好的商业模式。

也可以搭建平台，组织家政企业领导相互参观，相互交流，相互借鉴，相互合作，或者出国考察，通过互动的形式取他山之石。

五是国家有关部门推进出台一批行业法律法规，制定相关规范、规则和标准，地方行业主管部门推动各地组建行业协会等群团组织，制定行业公约，推动企业诚信服务体系的建立。

事实证明，行业组织在行业发展过程中会发挥很好的辅助作用，既可以避免政府直接管企业，政企不分，或人手有限无力管理的状况，又可以通过行业力量，将众多的企业整合到一起共同发展。

以上即是我对新形势下家政行业面临的一些核心问题的思考和个人看法，请大家批评指正！

谢谢大家！