服务业员工培训内容.doc
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服务业员工培训内容
一、服务业员工培训什么是服务？
服务是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显着提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。
另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。
什么是服务意识？
服务意识，是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
“服务意识”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。
一般理解是“规范服务+超常服务=服务意识”，即服务意识是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。
服务业员工培训的现状--中国加入WTO后，境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。
如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯德基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且布点工作还在进一步的展开。
加入WTO后，我国将在五年左右的时间内，逐步放开服务市场，对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消，这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。
目前，我国的服务市场尚处于发育阶段！
服务专家谭小芳老师认为，有些企业服务人员在服务中，人员就是服务的一部分，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。
服务质量和服务水平难以满足顾客需求，服务工作简单草率或出现较多的服务断层链。
服务工作是一项长期连环工作，它贯穿于售前、售中、售后组成一个环环相扣的服务链。
二、如何正确认识服务业员工培训？
1、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
2、服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
3、服务意识的内涵是：
它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
4、民航的个性化服务意识。
从旅客的角度看，旅客花上比坐汽车、火车高许多的价钱坐飞机出行的目的，不外乎有三个方面：
一是安全、二是快捷省时，三是舒适。
可一旦我们的服务不能够让旅客实现这样的目的，旅客就会不满、甚至抗议。
所以，民航服务意识最基本的要求是：
先做好服务工作，解决旅客的实际问题，规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决；为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是企业的利润和发展；信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，并给他们带来欢乐！
三、服务业员工培训如何进行？
首先，每一位员工都要明白：
服从，是服务业员工的天职，所谓"有理是训练，无理是磨练"，无理之前都能接受，有理之前怎么会不服从呢？
服从，更是一种社会秩序的建立，是一种伦理道德的展现。
其次，准确的角色定位：
服务人员永远不可能与顾客"平等"！
其三、正确的服从理念：
旅客永远是对的！
其四、提倡的服务行为：
"没有任何借口"第五、顾客满意就是好，不满意就是次品。
没有任何借口可找。
“全心全意”的服务业员工培训--1、心
（1）服务发自内心
（2）服务回报真心（3）教育训练爱心2、要
（1）要真诚
（2）要感恩（3）要贴心3、美
（1）语言美
（2）形象美（3）姿势美4、好
（1）服务技术好
（2）客人评价好（3）服务效益好服务业员工培训目的：
★即刻行动，了解先进的内部服务理念，培养自身内部服务意识；★即刻行动，修炼内部服务实战技巧，让您成为企业内部服务先导；★即刻行动，掌握让内部服务文化渗透企业组织的每一个细胞之法；★即刻行动，助力企业服务从优秀走向卓越，与企业共同走向更辉煌的明天！
服务业员工培训收益：
1.导入内部服务新理念，增强内部服务意识；2.了解内部客户的概念与内部客户服务的重要性；3.了解内部服务误区及沟通与人际关系对内部服务的重要性，4.学习内部服务的流程与技巧，培养职业的内部客户服务人员；5.学习内部沟通技巧，改善人际关系，提高内部客户服务能力；6.全面提升服务团队的内部服务能力，完善内部服务体系。
总之，提高服务意识最重要的是通过学习和自我认识，提高自身的素质和修养。
谭小芳老师建议企业：
对员工组织学习和培训活动，对岗位技能，知识能力及服务意识的提高都有指导和启发作用。
同时，提高服务意识的过程是一个循序渐进的过程，是一个需要双方彼此相互理解和共同提高的过程。
因此，提高服务意识首先从认识上改变，其次在行动中改变。
只有坚持不懈地努力，服务意识才能真正提高。
服务业员工培训前言：
如何让顾客选择你？
为什么要“服务意识”？
“优质服务”有何不妥？
如何做到“服务意识”？
顾客抱怨，投诉不断，销售无业绩，怎么办？
如何在顾客争夺战中独占鳌头，享有忠诚的“粉丝”顾客群？
何为“服务意识”呢？
笔者认为服务是一种感觉，只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意；而服务意识是指比客人期望值提高一点点，并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值的服务。
谭老师提出了服务意识构成的六个要素：
服务、客人、服务瞬间、态度、岗位职责和岗位本质，指出：
我们是为“绅士”和“淑女”提供服务的“绅士”和“淑女”；高质量的服务源于对专业人士的追求；而服务需要一个长时间的准备过程，而真正实现对客户服务的瞬间完成的，通过瞬间的服务来体现和检验准备的效果；岗位本质是实现服务并建立和谐的客户关系。
另外，谭小芳在其原创培训课程《服务意识》中还提出了服务意识的实现手段，如起前性服务、换位思考、首问负责、惩罚、五周提升创新力等等，最终通过持续不断的自我超越，使服务不断从卓越走向卓越。
四、服务业员工培训的基本元素：
（一）树立优质服务理念
1、案例：
介绍香港中华电力优质服务
2、何谓优质服务？
3、解析中国南方电网优质服务承诺
4、思考“顾客”的服务需求6
5、服务创新与升级
6、让优质服务给我们增加利润
（二）提高服务满意度
1、什么是服务满意度？
2、“顾客”对服务本质的认知
3、专业的3S服务
4、“顾客”关注的服务价值
5、现代企业经营策略转变：
从4Ps到4Cs
6、针对不同类型客户的不同服务方式
7、以客户为中心服务营销的实战技巧
8、对“顾客”投诉的理解
9、服务--心中有爱
（三）打造优质服务型团队
1、服务型团队的建设与管理
2、团队成员的优质服务意识的培养
3、培养部属的服务能力
4、员工职业化对优质服务的重要性
5、塑造团队成员职业化形象：
沟通、礼仪
6、打造优质服务型工作团队。
服务业员工培训提升的8种方式
1、避免服务不好的印象肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。
现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。
客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。
所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。
2、弥补服务中的不足对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。
通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。
3、制定服务修整的方案每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。
客户关心的是你怎样改正自己的错误。
对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。
假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。
4、考虑客户的实际情况在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。
5、经常考察服务制度企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。
如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。
6、建立良好的服务制度良好服务制度的含义基本上就是好事好办。
通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。
通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。
7、老客户和新客户即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。
很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。
因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。
所以，重视对老客户的服务可以显着地提升服务的质量。
男性客户的服务女性客户的服务沉默客户的服务健谈型客户的服务优质服务业员工培训，让客户也疯狂！
一、客户是朋友，不是上帝
二、实现双赢是客户服务的本质
三、超越客户预期，引导服务需求
四、客户服务人员应经常换位思考
五、统一管理，杜绝“踢皮球”现象
六、方便客户需求，实现“一站式”服务
七、优化客户服务规程，提高客户服务质量
服务业员工培训之五大技巧
一、看的技巧-如何观察顾客-实战演练：
察颜观色-目光注视-观察顾客的技巧
二、看的技巧-预测顾客的需求-顾客的五种需求-人类需求的特点-机会与需求的关系-实战演练：
预测顾客的需求
三、听的技巧-拉近与顾客的关系-听为什么会拉近与顾客的关系？
倾听的技巧-倾听过程中应该避免使用的言语-听力游戏：
传话
四、听的技巧-如何接听电话-接听电话的技巧-检验理解-你会听吗--听力实战演练
五、笑的技巧-微笑服务的魅力-谁偷走了你的微笑-怎样防止别人偷走你的微笑-微笑训练：
像空姐一样微笑
六、说的技巧-如何引导顾客-情景扮演-巧用开放式和封闭式问题-实战演练：
提问比赛-运用"FAB"法引导顾客
七、说的技巧-顾客更在乎您怎么说-情景扮演-常用服务用语-用顾客喜欢的方式去说
八、动的技巧-身体语言-体态：
无声的语言-基本姿势-不良姿势-各种体态语言传递的含义
九、动的技巧-如何巧用身体语言-如何巧用身体语言-私人空间-文化差异-修炼成果测试：
"杀人"游戏全球第一CEO杰克。
韦尔奇在讲述他的成功之道时说到：
“企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需求并满足它，任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务。
”任何企业在竞争过程中都期望拥有一个成功的秘诀，可以让自己处于不败之地。
如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。
然而，让很多企业头痛的一个问题是：
尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。
谭小芳老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务指导。
服务管理专家谭小芳老师基于对世界成功企业的研究，这个成功的秘诀就是为客户提供卓越的服务，以此作为企业的领导风格、企业文化、业务流程、激励机制及企业根基，并将“以客户为中心”奉为企业的一切行为的标准。
当今企业的新任务并非不断地更新产品，或压低价格，而是组织员工在服务客户上持续战胜竞争对手。
谭小芳老师（预定谭老师服务业员工培训，请联系13733187876）认为，如果您的企业想成为市场竞争中的赢家，服务意识是您的必然选择。
如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。
然而，让很多企业头痛的一个问题是：
尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。
谭小芳老师的服务提升培训课程通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务指导。
谭老师通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。
助您赢得顾客的购买和忠诚，有效地提升企业经营绩效。
企业做客户服务，首先要把分内的服务做精。
如果分内的服务都做不好，就无法做好更进一步的服务，也不会赢得客户的认可。
所谓分内的服务，就是指那些意料之内、情理之中的服务，即企业本“应该”做好的服务，客户有需求也期望企业能提供的服务，如常规商品的维修和退换等售后服务。
对于这部分服务，如果没有做或者没有做好，客户就不会满意。
什么叫把分内的服务做精呢？
例如，客户买了一辆汽车后出现了某些故障，厂家对其进行维修就是分内的服务，这一点是毫无疑问的。
但是如果有客户说他的汽车对某种东西“过敏”，你会是什么反应？
可能很多人的第一反应是客户是不是神经有问题。
而这样的事情确实发生过，并且企业很好地解决了问题。
10种客人对应的服务业员工培训—
1、吊儿郎当型这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。
当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。
2、妄自尊大型这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。
3、老马识途型对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。
4、浪费型这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。
5、啰嗦型这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。
6、健忘型此类顾客对于服务业员工告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务业员工写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。
7、寡言型此类顾客平常很少说话，所以当他向服务业员工点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。
8、多嘴型此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。
9、慢吞型此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。
10、急性型这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务业员工为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。
谭老师服务业员工培训特色：
让很多企业头痛的一个问题是：
尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。
谭小芳老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务指导。
通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。
助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。
在产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，必须关注顾客的需要，全面提高服务水平。
对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。
但对于普通员工来说，我们要解决的问题不是要求他们对这种战略的深刻理解，我们应该让他明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”--这些问题都能在谭小芳老师的服务业员工培训课程中找到答案！
服务沟通技巧培训的5大禁忌：
与客户沟通的禁忌1、忌据理力争与客户沟通的禁忌2、忌刻意说服与客户沟通的禁忌3、忌当场回绝与客户沟通的禁忌4、忌海阔天空与客户沟通的禁忌5、忌背后议论服务沟通技巧的24个技巧--服务沟通技巧1着眼于成为专业人员服务沟通技巧2从销售情况和策略着手服务沟通技巧3搞清客户不感兴趣的原因服务沟通技巧4关注最有潜力的客户服务沟通技巧5为以后的销售活动做铺垫服务沟通技巧6启发客户思考服务沟通技巧7主动发掘客户的需求服务沟通技巧8把益处传达给客户服务沟通技巧9建立友好关系服务沟通技巧10明确说明你想让客户怎么做服务沟通技巧11确信客户明白你说的一切服务沟通技巧12通过事实依据赢得信任服务沟通技巧13预先处理可能出现的问题服务沟通技巧14克服阻碍客户购买的障碍服务沟通技巧15面对否定评论依旧努力服务沟通技巧16进行销售跟踪促进客户购买服务沟通技巧17帮助客户解决好待办事务的优先顺序问题服务沟通技巧18指导客户做出购买决定服务沟通技巧19直接或间接地与购买决策者沟通服务沟通技巧20帮助客户精明购物服务沟通技巧21销售前后都力求让客户满意服务沟通技巧22引导客谈价钱服务沟通技巧23整合你的销售行为服务沟通技巧24销售专家的忠告服务业员工培训名言--再次光临的顾客可以为公司带来25％-85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。
山东亚光纺织集团董事长王延平服务业员工培训的五大特点
（1）供求分散性服务活动中，服务产品的供求具有分散性。
不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。
服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。
（2）营销方式单一性有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。
有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。
服务则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。
服务方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。
（3）营销对象复杂多变服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。
购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。
（4）服务消费者需求弹性大根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。
同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。
同时，服务需求受外界条件影响大，如季节的变化、气候的变化科技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。
需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。
（5）服务人员的技术、技能、技艺要求高服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。
消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。
服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。
服务业员工培训的九项原则：
1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。
企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。
此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。
这使发展新顾客的成功率大受影响。
不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。
2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分，各客户因而享受不同的客户政策。
但企业必须清楚地认识到一点，即每个顾客都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小，我们应该避免出现客户歧视政策，所以不要轻言放弃客户，退出市场。
3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。
竞争对手会利用顾客不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的顾客群中扩大不良影响。
这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。
4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。
有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高顾客的满意度，避免顾客忠诚度的下降。
畅通沟通渠道，便于企业收集各方反馈信息，有利于市场营销工作的开展。
5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。
顾客不总是对的。
“顾客永远是对的”是留给顾客的，而不是企业的。
企业必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。
当然这要求一定营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。
6、顾客有充分的选择权力。
不论什么行业和什么产品，即使是专卖，我们也不能忽略顾客的选择权。
市场是需求的体现，顾客是需求的源泉。
7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。
为客户服务不能是盲目的，要有针对性。
企业必须倾听顾客意见，了解他们的需求，并在此基础上为顾客服务，这样才能作到事半功倍，提高客户忠诚度。
8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？
企业在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时，必须站在顾客的角度，设身处地考虑。
如果自己觉得不合理，就绝对不要轻易尝试。
你的强迫永远和顾客的抵触在一起9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。
市场竞争是激烈的，竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。
企业必须对自己的顾客定期沟通了解，解决顾客提出的问题。
忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。
服务业员工培训的演变阶段--发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段。
（1）销售阶段服务书籍竞争出现，销售能力逐步提高；重视销售计划而非利润；对员工进行销售技巧的培训；希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。
（2）广告与传播阶段着意增加广告投入；指定多个广告代理公司；推出宣传手册和销售点的各类资料；顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望；产出不易测量；竞争性模仿盛行。
（3）产品开发阶段意识到新的顾客需要；引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散；强调新产品开发过程；市场细分，强大品牌的确立。
（4）差异化阶段通过战略分析进行企业定位；寻找差异化，制定清晰的战略；更深层的市场细分；市场研究、营销策划、营销培训；强化品牌运作。
（5）顾客服务阶段顾客服务业员工培训；微笑运动；改善服务的外部促进行为；利润率受一定程度影响甚至无法持续；得不到过程和系统的
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