爱乐酒店员工手册.docx
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爱乐酒店员工手册
第一章总经理致词
尊敬的爱乐假日酒店全体员工们：
首先祝贺您成为爱乐假日酒店的一员，并希望您在酒店工作愉快。
为使您了解酒店各项规定，和您应享受的福利、权益及您应遵守的纪律，本酒店特为您编写了这本手册，希望您能熟记于心，并有助您的工作、学习和生活。
如有疑问，请向您的上级或人力资源部咨询。
我深信一流的员工能够造就一流的酒店。
酒店的成功来自您的努力，同时也期待着与您长期愉快的合作，真诚祝愿您与企业共同发展与进步！
董事长兼总经理：
林世钢
第二章酒店概况
爱乐假日酒店系由爱乐（香港）投资有限公司与晋江青阳工贸总公司合资兴建的。
总投资1.5亿元人民币，占地面积17亩，楼高6层，总体布局分主楼及两幢裙楼、写字楼，中心有大型停车场、喷水池,建筑面积4万平方米。
酒店位于晋江市繁华商业地段，交通便利，距晋江机场仅1.5公里。
酒店拥有各类型客房200余间（套），分设有普通、贵宾、无烟商务等楼层；另有中餐厅、西餐厅、美食街等餐饮设施；有夜总会、KTV、欢乐园、桑拿浴、美容厅、网球场、游泳池、健美俱乐部、茶艺馆等娱乐场所；有大型的购物商场、商务中心、鲜花店等配套服务设施。
酒店于一九九七年一月二十八日投入营业，2001年11月21日被国家旅游局评定为四星级酒店，为泉州地区档次最高，规模最大，设施最齐全的酒店之一。
第三章企业文化
3.1店名
爱乐假日酒店（AILEHOLIDAYHOTEL）
3.2店徽
3.3质量方针
关注宾客需求，依法诚信经营；
恪守四星标准，永远创新进取；
倡导健康消费，营造温馨家园；
第四章管理模式及原则
4.1管理模式
酒店每一级管理人员都对其直接下级负有培训、督导的责任，并自觉应用PDCA管理模式。
1）Plan（计划）各级管理人员均有责任使下级了解任务或目标，掌握工作流程、操作程序及标准。
2）Do（执行）各级管理人员须将任务或目标分解落实到具体个人，讲明任务性质或意义、时间要求、操作过程和最终的质量标准等，并带领员工认真实施。
3）Check（检查）各级管理人员均有责任检查直接下级的工作进展和执行标准情况，负责对进行中的工作进行培训、指导，以确保最终质量。
4）Action（评价）各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成后果者给予相应处理；公正评价员工工作结果，对优秀者予以表彰或奖励。
4.2管理原则
酒店人员必须以身作则，严于律己，公正待人，努力完成管理责任，保证酒店正常运作；同时，切实遵循以下基本原则：
1）垂直管理
正常运转中酒店员工直接向上一级领导报告，并应及时完成直属上司交待的任务。
如发生意外情况或紧急情况，直属上司不在场时，方可越级报告。
如上一级领导因工作需要向酒店员工了解有关情况时,酒店员工不得隐瞒事实,须如实向领导反映。
2）分工负责
每一位员工按照分工，对自己分担的业务负全面责任。
3）责权利连带
每一位员工的责、权、利三方面连带生效。
4）服从命令
正常运转中每一位员工必须执行上级的命令。
5）全员督导
每一位员工对发生在酒店任何人身上的过失均有责任和权力制止、纠正或向上级领
导反映。
6）民主参与
每一位员工均有权就本部门或酒店的经营与管理状况提出口头或书面建议。
7）友好协议
在不影响本部门正常运作的前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需的协作。
8）特殊授权
每一位员工均须无条件接受酒店授权人员的指挥。
9）奖优罚劣
每一位员工的功绩都将受到表彰或奖励，过失者也将受到相应的处罚。
10）强化管理
管理人员必须以身作则，权责同时发生，违规违纪加重处罚。
第五章酒店组织机构
5.1酒店实行董事会领导下的总经理负责制及总经理——部门经理——主管——领班——服务员五级垂直管理体系。
董事会
总经理
行政办公室
人力资源部
财
务
部
营
销部
房
务
部
餐
饮
部
康
乐
部
保
安
部
工
程
部
采
购
部
5.2酒店经营管理组织机构图
第六章酒店劳动条例
6.1招聘录用
（1）酒店招聘采用公开招聘，择优录取的方式。
（2）凡符合酒店相关岗位任职资格的标准者，均可以申请相关职位。
（3）应聘者必须持有有效身份证、学历证、婚育等证明，管理及专业技术人员还需提供相关资历和技术资格证书，酒店将根据不同的岗位职级进行录用审查、考核。
（4）员工分为合同工、临时工和特聘人员三种。
不同类别的员工将办理不同的用工手续，
并签订相应的劳动合同。
（5）《务工申请表》内容填写必须真实、有效，特别是二次入店或已有亲属在本店工作的，
必须给予说明，并写重新入店或亲属入店申请书,经过批准后方可入店。
若有隐瞒或虚报，将受到酒店解雇之处分。
6.2体格检查
凡录用的员工必须到指定的医院进行体格检查，经检查合格后方可正式上岗。
酒店
将每年组织在职员工复检，如发现患有传染性和其它影响工作质量等疾病的员工，酒店
有权调整其工作岗位或作停职、劝退等处理。
6.3培训
（1）所有员工均有权利与义务参加酒店内部组织的各类培训。
（2）新员工需经人力资源部或所在部门培训及考核，如考核成绩不合格者，酒店将延长其试
用期限。
（3）人力资源部与部门将根据不同类别和需求举办各类培训，并建立培训档案和资料，作为
员工转正、提升的重要依据。
（4）由酒店出资参加各类培训的员工，均须与酒店签订培训合同，并按签订的合同执行。
6.4试用期
原则上所有入职员工必须经过一至三个月的试用期，但也可以根据其工作表现、业务水平酌情延长或缩短试用期限，但最长不超过六个月。
试用期间享受试用期工资及福利待遇。
6.5劳动合同
员工试用期满，经部门申请、人力资源部等相关部门审批，员工将成为正式员工，
人力资源部将直接与其办理《劳动合同书》签订手续，并享有该岗位的合同期工资待遇。
劳动合同期限为两年，合同期满，双方均有权协商是否续签（需续签的员工必须在终止
日期前30天向部门及人力资源部提出申请，并经用工部门及人力资源部同意，否则酒店
将视为不再续签，原合同到期后则自动失效。
若酒店决定与员工续签合同，必须提前30
天知会员工，并与员工达成协议后，继续签订劳动合同）。
6.6违约责任
（1）为确保双方签订的《劳动合同书》得到有效保障，酒店将在员工入职后，分两个月从员工工资中扣除部份工资作为合同违约金，扣满人民币叁佰元为止，待合同履行期满，员工办理辞离手续时一次性给予返还；第一个合同期满后续签合同的员工在合同期内提出辞职，酒店将按合同期满予以退还合同违约金。
（2）合同期内，非酒店因素造成劳动关系终止，酒店有权没收已预交的全额合同违约金。
6.7证件办理
因员工工作（岗位）需要而办理（参加）的各项证件、学习、检查等费用均由员工自行承担。
6.8工作时间
员工享有国家规定的休息、休假之权利，每天实际工作时间为8小时（不含用餐、
更衣、休息时间）。
因酒店为特殊服务行业，员工应根据部门经营需要编排的班次工作，
对取消休息或延长工作时间，酒店将采取同等时间补休或给予相应薪金补偿。
6.9晋升
因酒店经营需要或在编制范围内职位出现空缺时，达到相应岗位任职资格的员工，
可由本人或部门提出晋升申请，经相关程序审核批准。
（参见人事管理制度）
6.10调动
因酒店经营需要或在编制范围内职位出现空缺时，达到相应岗位任职资格的员工，
均有权向人力资源部提出调职申请，经需求部门同意，由人力资源部协调员工所在部
门，并按相关程序办理。
（参见人事管理制度）
6.11降职
员工如不能胜任本职工作或违反酒店规定时，所在部门经理或人力资源部门有权提
出降职的建议，并经相关程序审核批准。
（参见人事管理制度）
6.12辞职
（1）员工在试用期内辞职，须提前5个工作日以书面形式申请；领班级（含）以上员工试用期内辞职，须提前10个工作日以书面形式提出申请。
（2）合同期内有正当理由提出辞职，部门需提早10天以书面形式上报人力资源部（领班级
以上员工辞离，部门需提早15天以书面形式上报人力资源部），或以基本工资的50%作
为补偿。
如未经批准擅自离职者，将以解雇处理，并责令其赔偿所造成的损失。
（3）办理辞职的员工如系酒店出资培训的，将根据双方签约的《培训合同书》条文执行。
（4）办理辞职的员工若泄露酒店的商业机密或带走酒店的技术资料或其他财产，酒店有权追
究该员工之经济责任，严重者移交司法机关追究其法律责任。
（5）部门经理级（含）理人员若需辞职，根据与酒店所签订的劳动合同办理。
（6）辞职须根据相关程序办理。
6.13解雇
员工若严重违反酒店的规章制度，或违反法律法规被依法追究刑事责任者，酒店将
给予立即解雇之处理。
6.14劝退（符合以下情况的）
（1）因酒店经营变化而需减员的，应以书面形式提早三十天知会员工本人。
（2）非公受伤，在规定医疗期限满后无法继续工作或不适应其工作岗位要求者。
（3）工作能力（表现）无法达到其岗位任职要求者。
第七章酒店工资考勤
7.1工资制度
（1）工资由基本工资、伙食津贴、全勤工资及岗位津贴等组成。
（2）酒店有权根据经营情况和个人能力对员工的工资做出调整。
7.2工资发放
每月10日前以现金或银行转帐方式发放上个月全月实际出勤工资，薪酬计算截止日期为每月月底，特殊情况延期财务部将给予提早说明。
7.3工资等级
工资等级根据不同部门、不同职务、不同岗位而划分，具体情况如下：
一级至四级：
总经理（常务副总经理）、副总经理、财务总监等相关特聘人员
五级：
部门经理
六级：
主管
七级：
领班
八级：
服务员
九级：
试用期服务员
7.4考勤制度
（1）员工必须按照部门制定的工作排班表工作，未经部门主管级以上人员批准，不得擅自调
班，否则视作旷工处理。
（2）员工上下班必须按酒店规定刷卡，并在到离工作岗位时实行二次签到。
如不按照规定
刷卡者，人力资源部将按酒店规定处理。
7.5考勤类别
（1）迟到及早退
员工迟于当日班次所规定的时间上班或早于当日班次所规定的时间下班，每次在半
小时以内的，作为迟到、早退。
（详见酒店考勤制度）
（2）旷工
无故在规定时间内迟到或早退半小时以上者视为旷工，旷工4小时以内为半天，旷
工4小时以上为一天。
当月旷工二次或连续旷工三天（含三天）以上视为自动解除劳动关
系，酒店不给予办理或结算任何工资及补偿。
（详见酒店考勤制度）
7.6考勤管理
（1）由人力资源部主负责全酒店考勤的监控、检查，有权随时抽查刷卡记录，核对员工考勤表及二次签到。
（2）各部门设立兼职考勤员，负责本部门的考勤管理，于每月2日前将上个月考勤表上报人力资源部。
各部门于每月28日将次月部门排班的情况上报人力资源部备案。
（3）员工上下班均需刷卡，刷卡必须根据部门排定时间表执行，上班提前10分钟刷卡，下班推迟10分钟刷卡，否则将按迟到或早退处理。
第八章员工福利
8.1假期种类
酒店假期种类有年假、法定假日、病假、产假、慰唁假、婚假及事假等。
（1）年假
员工入店满12个月后即可以享受八天有薪假，该年假不包括法定假日及休息日在
内，原则上应在生效后一年内申请一次性休假完毕，否则以放弃处理，并不作任何补偿，
同时必须提前十五天以书面申请，经人力资源部、行政办批准后方能生效。
未经酒店管理当局批准,不得将年假累积至下一年。
因工作需要，无法安排员工休假，经批准后可分次休假或向后延期。
（2）法定假日
凡酒店编制范围内的在职员工一年内可享受十天法定假日：
元旦（一月一日），春
节（农历正月初一、初二、初三），劳动节（五月一日、二日、三日），国庆节
（十月一日、十月二日及十月三日）。
如在法定假日上班的员工，酒店原则上安排补休，
如无法补休者将按酒店规定享受加班工资。
（3）就诊
酒店员工若有生病可以到酒店医务室就诊，并按规定享受酒店的医疗福利。
（4）病假
员工生病申请病假，需向所在部门负责人书面申请，并附酒店医务室或指定医院就
诊说明，经批准后方可执行。
特殊情况（急诊）必须设法在当班前知会所在部门负责人，于事后补办相关手续。
申请病假一次性不得超过15天。
（5）产假
在职女员工如符合《婚姻法》、《计生法》规定者在临产期间可享受90天的产假，
要求出示相关证明（结婚证和准生证）。
休假期间的福利待遇按酒店规定执行。
（6）慰唁假
员工的直系亲属（包括配偶、父母、子女、兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母、配偶的父母）去世，可享受三天慰唁假，事后须提交有关证明材料。
（7）婚假
员工如符合国家规定结婚年龄，并取得《结婚证》，在结婚时方可享受三天婚假。
（8）事假
员工如有正当原因需请事假者，必须至少提前24小时提出申请，上报所在部门及人力资源部批准，如属特殊情况，须在当班前知会所在部门负责人并征得同意后，于上班后的当日内补办手续并注明请假原因，申请事假一次性不得超过10天。
8.2假期审批
员工在请假之前必须提前填写《请假申请单》，并按酒店规定的批准权限审批后，方可生效。
假满后应及时向所在部门销假。
具体审批权限如下：
一天以上三天以内由所在部门经理批准，报人力资源部备案；三天以上（含三天）由所在部门经理审核后上交人力资源部经理等相关主管领导批准（以上休假指非正常例休、法定假以外的各类休假）。
部门经理级非例休假而申请休假，一律以书面形式申请上报人力资源部，经相关主管领导批准后方可执行。
所有休假必须待审批手续全部结束后方可休息。
8.3工作餐厅
酒店设有专为在职员工或经批准的人员使用的就餐场所，所有员工在当值期间必须在酒店指定的用餐场所就餐。
8.4工伤
指员工在当班期间按标准操作规范要求操作而受到的意外伤害。
员工因工负伤，应视情况立即送酒店医务室或当地医院治疗。
并即时知会所在部门负责人，由部门同时知会值班经理、人力资源部经理，若属重大工伤事故，必须立即报告酒店行政办。
凡因工负伤的员工将按国家有关劳动保护条例的规定处理善后事宜。
员工在非当值期间或在店外非因工受伤，酒店不负责其医疗费用。
如工伤出现异议，可以提请当地劳动仲裁委员会仲裁。
8.6工作服（鞋袜）
酒店免费为员工提供工作服及鞋袜，工作服由酒店免费提供洗涤，鞋袜由酒店定期给予发放、更换。
工作服的保管工作由制服房负责，其签批、发放、领用、变更手续由人力资源部负责。
相应的岗位必须穿着相应的制服，任何部门/人员不得私自更换或穿着非本岗位规
定的制服。
非工作需要不得穿着工作服外出。
8.7奖金
酒店根据每月的营业收入、盈利情况按相应的比例发放奖金。
8.8第十三个月工资
每年年底根据员工工作表现、入职时间等因素核算第十三个月工资，作为年终固定奖金。
工作不满一年的员工按到职时间比例发放。
（月份不满半个月的按半个月计算，超过半个月的按一个月计算）
8.9工龄补贴
员工在酒店服务12个月后即可获得30元的工龄补贴，随后逐年（12个月）递增10元，50元封顶。
8.10文体活动
酒店设有党、工、团组织，经常举办各项文体活动，丰富员工的业余文化生活。
8.11表彰评选
酒店每半年评选一次优秀员工/督导，优秀员工限于领班级以下，督导为领班、
主管级人员，优秀员工/督导将获得荣誉证书及一定价值的现金或等值旅游、学习、考
察、培训等。
8.12员工生日
酒店工会每月将为当月生日的员工举办生日庆祝活动。
第九章员工守则
9.1总则
（1）热爱祖国，拥护中国共产党的领导，遵守国家政策法令和外事纪律。
（2）关心企业，热爱本职工作；讲究职业道德，做到文明服务，礼貌待客；严守酒店秘密，
维护酒店形象、利益和声誉。
（3）努力学习服务技术和外文知识，不断提高自身文化素质和思想素质。
（4）酒店服务准则是：
热情、周到、微笑、迅速、准确、安全。
9.2礼节礼貌
（1）熟练掌握迎送礼节。
根据迎送的具体对象与场合等正确运用，注意灵活机动，同时又合乎礼仪规范，语言表达热情亲切。
（2）熟练掌握问候礼节。
主动问候宾客，根据时间、对象、情景等具体情况准确使用，问候
要体现真诚友好。
（3）熟练掌握称呼礼节。
根据宾客的姓名、性别、身份、年龄、职业等的具体情况运用不同
的称呼，称呼时要亲切自然，同时应尽量记住客人的姓名、职位等，以便再次遇到时能
准确称呼。
（4）熟练掌握应答礼节。
要根据客人的具体要求做出准确回应，反应灵活迅速，应对得体，
简洁明了。
（5）熟练掌握操作礼节。
服务操作规范准确、及时。
（6）见到宾客主动打招呼问好，见到上司同事时，主动点头致意问好。
（7）得到客人帮助要表示感谢，打扰客人或给客人带来不便时，要表示歉意，在节日或客人
生日等场合，要主动向客人表示祝贺。
（8）电话应答礼节合乎规范。
电话必须在振铃三声内接听，拔打电话时，若对方无人接听，
振铃六声后搁下。
接听电话应先问候对方，再自我介绍。
9.3仪容仪表
（1）服装：
工作服钮扣扣齐，裤线烫直，领带、领结、领花打正，工作服挺括，无污渍，无开线掉扣，勤换衬衣、内衣。
酒店里不得穿背心、短裤，不得卷衣袖、裤脚。
（2）ID牌：
员工ID牌戴在工作服左胸前指定位置，员工上岗必须戴ID牌，ID牌要平直，并且完好无损，不得以任何东西遮掩ID牌。
ID牌不得转借，不得在客人看得见的地方摘戴ID牌。
（3）鞋：
工作时间穿着指定的工作鞋，鞋面洁净无污迹，系好鞋扣。
上班时不得赤脚穿鞋，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子，不得穿其它型或其它颜色的鞋，不穿破的鞋，不穿拖鞋，工作鞋不得钉掌。
（4）头发：
发型符合酒店（岗位）规定，美观大方。
头发经常清洗，自然干净，无头皮屑。
除行政办批准的特殊部门员工可以染发，其它部门员工均不得染发（黑色除外）和用异味发油。
无论男女员工均不允许烫发。
男员工头发前不及眉，两侧不遮耳，后不及衣领。
女员工头发长度适中，刘海不及眉，不梳披肩发。
（5）面容：
女员工必须化淡妆上岗，但不得浓妆艳抹，不得使用味浓的化妆品，注意随时补妆，但不得当着客人的面化妆。
男员工保持面部清洁，不得留胡子和鬓角。
（6）饰物：
员工上班一律不得戴耳环、耳坠、戒指（结婚戒指除外）、手镯等饰物，佩戴项链时不得外露，以免与客人争妍。
必要的手表、发结等必须选择适当，发夹等头饰以深色小型为宜。
（7）指甲：
经常剪指甲，保持指甲干净，不得留长指甲或涂指甲油。
（8）手机：
除因工作需要批准的，员工上班不得佩带手机，因工作需要佩带手机的，要开至“震动”档。
（9）员工上班前要自检仪表仪容是否符合要求，班前例会时领班要检查下属的仪表仪容，不符合要求的员工不得上岗，以维护员工的良好形象。
9.4形体动作
9.4.1站姿
（1）当班值岗时需要站立服务的员工，需做到挺胸、收腹、沉肩。
站姿优美，表情自然，面带微笑。
（2）两眼平视服务对象，不斜视或东张西望，不凝视一固定位置。
站立时不前伏后仰或倚墙
靠壁。
不得手插兜、插腰、抱肩。
（3）两手自然于体前或体后交叉，交叉时以右手贴在左手背上。
两脚成V字型或丁字型（女
性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。
（4）精神饱满，自然大方，随时准备为宾客提供服务。
（5）站立位置要准确，一般前面有宾客时站在宾客身后50厘米以外。
9.4.2坐姿
（1）当班或与宾客交谈需要坐下时，坐姿应端庄、平稳、自然、面带微笑。
（2）入座前轻移坐椅，面对宾客平稳坐下，只坐椅子的三分之二。
如坐的方向与宾客不同，
应侧身面向宾客。
（3）两脚并齐，两手垂于体侧或自然放在两腿上，重心垂直向下，双肩放松而平稳。
（4）女员工入座时，双手将裙子向前拢，两腿不交叉，坐姿端庄文雅。
（5）坐着与宾客交谈时，两眼注视对方，集中精神，不斜视宾客或左环右顾。
（6）坐下后不前俯后仰，不摇腿跷腿，不得将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。
（7）非特殊情况，不得在供宾客使用的座位中落座。
9.4.3走姿
（1）走时挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身体重心向前倾。
自然大方，低抬腿、轻落脚、不拖腿，
不出大响声。
男不晃肩，女不扭腰，两肩并齐，精神饱满有朝气。
（2）头部：
略收下颌，鼻口喉一线，不摇头晃脑或昂首过高，不吹口哨，不吃食物。
（3）目光：
走时平视前方，并用余光照顾两翼及上下，不左顾右盼或斜视，不盯住两侧或上
下某一点，避免与人或物碰撞。
（4）手臂：
垂直前后，自然摆动约20度，摆手不打弯，不手插口袋，不与他人勾肩搭背，不并膀拉手。
（5）步幅：
每步在20-30厘米之间，不迈碎步或大跨步，步幅稳定。
（6）步速：
一般每分钟90步，平均每两秒三步。
狭窄地方，有迎面而来客人时应减缓步速，
必要时需停下让客人先过去。
不得过于缓慢而给客人留下精神不振的印象，也不得以任何借口奔跑、跳跃（特殊紧急情况，如抢险、救人等除外），避免造成紧张气氛。
（7）路线：
员工在酒店里走动须走指定的员工通道，乘员工电梯，不得横穿大堂，狭长地带
（如走道、走廊）走在中心线右侧。
员工行走路线一律靠右行。
（8）引领：
引领定在宾客前方两侧1.5-2米距离处，身体略侧向宾客，不时注意，用余光回
顾宾客是否跟上，转弯处先向宾客示意，并指示方向。
行进时如与宾客交谈，则要不时
回过头来面向宾客，并保持半步距离。
上楼梯请宾客先行，下楼梯服务员先下。
（9）礼让：
对迎面而来的宾客应侧身礼让，感到后面有宾客行速快时，应避让，使其先行，
不与宾客争道抢行，因工作需要必须超越宾客时要礼貌致歉。
不在宾客中间穿行，侧身
距离小于20厘米时，就立定礼让，注意不在2米距离内尾随宾客。
（10）清洁：
注意维护卫生，随时拣捡行进路上的纸屑杂物，拣捡时应曲膝下蹲。
（11）检查：
行进过程中注意沿线各种设施设备的完好情况，发现有问题应及时做好记录或维修。
9.4.4手势
（1）为宾客服务或与宾客交谈时，手势要正确，动作优美自然，表达正确。
（2）手势幅度适当，宾客易于理解。
（3）使用手势时，尊重宾客风俗习惯，注意与语言配合，不用或少用可能引起宾客误解或反
感的手势。
（4）给宾客指示方向时，手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标，眼
睛要同时兼顾宾客和批示目标，面带微笑。
9.4.5握手
（1）握手时注视宾客眼睛，上身略向前倾，头略低，含笑向对方致意。
（2）握手时间以3秒为宜，不要长时间抓住对方的手。
（3）握手时不要握住对方的手来回摇晃，不要用力过重或过轻。
（4）见到女士、长辈、上级、宾客时，应主动问候，待他们先伸出手后，再与其握手。
（5）握手时手掌应处于垂直状态，掌心不能向下。
（6）主动与人握手之前，应考虑自己是否受欢迎。
如果对方无握手之意，应礼貌地点头致意。
9.5服务语言
（1）正确使用迎送敬语、指路敬语、问候敬语、称呼敬语、电话敬语等服务敬语，规范服务。
（2）能够用英语或其它外语进行服务，并解决服务中所遇到的一些基本问题，掌握一定量的外语服务词汇及服务用语。
（3）服务员一律使用汉语普通话，不加任何的方语、俗语、粗语，避免引起客人的误会。
（4）语言表达简洁、明了，不说多余话。
不打听或诉说个人或他人履历、收入、家庭财产、
婚姻、住址、工作单位等私事。
（5）讲究语言语调语气，说话清晰，声调温和、亲切，与宾客说话多用请求、建议、劝告式
语调语气，禁止用命令、训戒式语气。
不用过高或过低音调与宾客交谈。
（6）讲究语言技巧，表情达意，语气通顺，符合规范。
防止语法不通，用词不当，
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