查勘定损技能培训-提升篇优质PPT.ppt

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7、我们的查勘车是否清洁、无异味？

8、我们随车携带的理赔单证是否齐全、平整、清洁？

9、我们的书写是否工整？

是否经常有错别字、随意涂改的现象？

10、我们是否想到客户的需求，甚至是客户自己都没有发现的需求？

来自客户的抱怨-我们离客户满意有多远?

专业技能1、查勘人员不够专业，工作效率不高2、现场定损项目不全，到了修理厂才发现需要增补3、明摆着损坏的，该换的也不给更换4、定损单的项目、金额和定价依据等，不主动给车主做详细说明5、拖车的费用没有说清楚，车主不知道该付多少、费用怎么处理服务时效1、查勘人员没有及时和车主联系，让人等得心急2、查勘人员到现场慢，车主在出险现场等待的时间太长理赔流程1、做完查勘就走了，没有对车主交待后续处理注意事项,结果客户跑几次冤枉路2、查勘现场和定损之间脱节，车主不知道该和谁联系3、需要拖车时，保险公司没有安排，让车主自己解决4、到了定损中心不知道该找谁5、定损程序没有清楚地告知车主，让车主心里没数6、定损时不说清楚，领取赔款时才说有免赔额7、领取赔款时才说要扣残值或者承担配件差价8、保险公司对推荐修理厂的服务质量、时限不进行监督9、报案、查勘、定损、修理、理赔后，没有电话回访，有问题不知道给谁说,来自客户的抱怨-我们离客户满意有多远?

服务态度及意识1、查勘人员服务态度不好，比如不耐心听车主说话2、定损中心人员对车主冷淡、推诿、不主动服务品牌形象1、查勘人员、查勘车辆没有明显标示，不易识别职业道德1、查勘或定损人员向车主索取贿赂或谋取私利2、承诺在推荐修理厂修车后免垫付，却不兑现理赔政策1、定损价格过低，修理厂不接受，让车主再加钱,如何提升查勘定损的质量和时效？

公司内部1、加强培训，逐步提高理赔人员的技能2、队伍建设（人力跟上业务的发展）3、查勘定损合理分工（查勘与定损分组、分区域值勤）4、逐步提高装备水平（查勘车、相机、PDA）5、网点的逐步完善（县、镇网点的完善；

直赔中心的建设）6、配件数据库的建立和维护7、新技术的应用如：

网上车险理赔、远程视频定损、PDA无线终端、第三方定损系统8、派工调度技术的提升（GPS应用于派工调度）外部环境1、保险公估机构的发展2、集中的快速理赔点的建设3、小额事故互碰免责制度的建立4、修理工艺标准、修换标准、检验标准、工时标准的建立和完善5、配件价格体系的建立和完善,目录,1、卓越之路2、汽车的构造及原理3、常见事故的损伤机理4、汽车材料及修理工艺5、现场查勘指引6、车物定损指引7、案件调查与谈判,轿车车身,按照车门数分类普通四门轿车、双门轿车按照行李箱布置形式分类两厢轿车、三厢轿车按照发动机和驱动轮的布置形式分类FF前置前驱FR前置后驱RR后置后驱MR中置后驱按照车身承载形式分类承载式车身非承载式车身,发动机,按照活塞运动形式分类往复活塞式三角活塞旋转式按照气缸数量分类4缸、5缸、6缸、8缸、10缸、12缸按照气缸布置形式分类直列、V型、W型、水平对置按照发动机布置形式分类纵置、横置按照燃料分类汽油、柴油、天然气、双燃料讨论1、偶合风扇一般与哪种发动机匹配？

2、什么是GDI、FSI？

底盘,前悬挂麦弗逊滑柱式、叉臂式后悬挂拖曳式、多连杆变速装置手动、自动、手自一体、CVT传动装置直齿轮、涡轮涡杆、液压、气动,电子电器,发动机、变速箱、传动装置控制EFI、OBD、自动变速、CCS、全时四驱车身稳定ABS、ASR、EBD、ESP照明系统卤素灯、氙气灯、LED灯、光纤舒适系统自动雨刮、自动空调、带记忆的座椅、带记忆的倒车镜、电冰箱影音娱乐收音机、CD、VCD、DVD、MP3、移动电视通讯导航电话、传真、导航CAN总线CAN总线实现汽车内部控制系统与各检测和执行机构间的数据通信。

传感器电阻式、霍尔式、压电式、电感式、电容式、光电式电子检测装置元征、红盒子、车博士、VAG-COM5053,主动安全措施,车身稳定控制夜视倒车雷达氙气灯轮胎气压监控高位刹车灯主动头枕,被动安全措施,安全车身丰田GOA车身、车门加强梁、前后吸能区安全气囊驾驶员安全气囊、副驾驶员安全气囊、膝部气囊、侧气囊、侧气帘安全带3点式安全带、预紧式安全带溃缩装置转向管柱溃缩、发动机铝支架溃缩,新能源汽车,非常规车用燃料除汽油、柴油、天然气（NG）、液化石油气（LPG）、乙醇汽油（EG）、甲醇、二甲醚之外的燃料。

新能源汽车采用非常规的车用燃料作为动力来源（或使用常规的车用燃料、采用新型车载动力装置），综合车辆的动力控制和驱动方面的先进技术，形成的技术原理先进、具有新技术、新结构的汽车。

混合动力电动汽车（HEV）纯电动汽车（BEV），包括太阳能汽车燃料电池电动汽车（FCEV），使用氢能源其他新能源方案，如超级电容器、飞轮等高效储能器,目录,1、卓越之路2、汽车的构造及原理3、常见事故的损伤机理4、汽车材料及修理工艺5、现场查勘指引6、车物定损指引7、案件调查与谈判,常见事故的损伤机理,碰撞车身的损失悬挂件的损失电器件的损失发动机的损失变速箱的损失水淹电器的损失发动机的损失变速箱的损失内饰件的损失悬挂件的损失车身的损失火烧车身的损失电器的损失内饰件的损失,目录,1、卓越之路2、汽车的构造及原理3、常见事故的损伤机理4、汽车材料及修理工艺5、现场查勘指引6、车物定损指引7、案件调查与谈判,汽车的材料,理想的汽车材料应具备以下特性1、较高的机械强度2、经过加工会维持良好的外观3、能够实现轻量化4、对环境无污染5、低成本汽车的材料分类,汽车材料,金属材料,非金属材料,钢铁材料,非铁金属材料,生铁,钢,铝、铜、锌、镁、钛等及其合金,合成树脂、塑料、玻璃、陶瓷橡胶、油脂、润滑油、涂料,汽车的材料钢,汽车用钢板的种类1、按照加工方法分：

冷轧钢板、热扎钢板2、按照强度分：

普通钢板、高强度钢板（日本标准名称：

高张力钢板）高强度钢板的生产工艺1、增加化学添加剂（如回磷钢、硅锰固溶体淬火钢、沉淀淬硬钢）2、热处理（如形成淬硬的马氏体结构和铁素体结构，即双相钢）按照ULSAB（超轻质钢制车身）的标准，高强度钢可以分为1、高强度钢（HSS）：

highstrengthsteel）,屈服强度为210-550MPa2、超高强度钢（UHSS）：

ultrahighstengthsteel）,屈服强度超过550MPa钢板防腐措施1、镀锌2、磷化,汽车的材料钢,高强度钢板的修复1、可以冷加工2、轻微损坏，不影响安装尺寸的情况下，可直接使用（如车门护梁）3、不能用氧乙炔焊接法（可以用二氧化碳保护焊，推荐惰性气体保护焊）4、尽量避免加热（温度不超过500，加热时间不超过3分钟）讨论1、金属强度的主要指标？

2、高强度钢每1m能承受多少公斤的压力？

3、列举常见车型应用钢板的情况4、修理厂对高强度钢板的说法是怎样？

汽车的材料铝,铝及铝合金纯铝的特性（熔点、延展性、硬度、强度）铝合金的特性（熔点、延展性、硬度、强度）铝合金的镀层（钛、锆、）趋势：

铝合金在汽车上的比重逐渐增加，但有部分配件由铝替换为更轻的材料。

铝合金的加工方法1、冲压叶子板、引擎盖、门壳2、挤压成型前桥、后桥、冷凝器、加油管、保险杠骨架、车门框架、天窗框架、3、铸造减震器座、摆臂、发动机支架、钢圈、空调压缩机、缸体、汽缸盖、活塞、油底壳变速箱壳、水泵、4、钎焊水箱、蒸发箱,合成树脂及塑料,材料油漆、塑料、玻璃钢产品前后保险杠、汽车内饰、大灯壳、蒸发箱壳等塑料的分类热固性、热塑性塑料的识别看配件背面的标志（ABS、PP）试焊塑料的修复工艺粘结、焊接、加热修正仪表台修复工艺去掉旧蒙皮塑料修复清洁粘上新蒙皮喷漆玻璃钢修复工艺玻璃钢配制（树脂+玻璃纤维）成型刮腻子,玻璃,汽车安全玻璃的分类夹层玻璃、钢化玻璃、防弹玻璃、主要安装方法粘结、橡胶制品连接主要玻璃品牌FY（福耀）、XYG（信义）、CSG（南玻）YH（耀华）、PPG、SAFEGUARD（加迪安）、CARLITE、PILKINGTON（皮尔金顿）、SIGLA、SEKURIT（SAINT-GOBAIN）（圣戈班）、SPLINTEX、ASAHI（旭销子）、NIPPON（板销子）、CENTRAL（中央销子）、AP、LN认证标志方圆、中国商检CIB、3C、R43、DOT、JIS、AS1、AS2商标印刷方法喷砂、丝网印刷玻璃相关部件雨量传感器、贴膜、密封胶条、装饰条进口玻璃的鉴别手刮、比较印刷效果、品牌对比、比较玻璃材质,力对金属板材的影响,弹性变形施加外力，能发生变形，但外力消失后，金属板将会跳回原来的形状。

修复汽车车身，消除一个部位的变形，邻近部位的可能回跳到原来的形状。

塑性变形在外力下弯曲或变形超过一定程度的情况下，外力消失后，虽有回弹，但是不能完全回来原来的形状，形成了新的形状。

修复汽车车身，首先应排除永久变形。

加工硬化金属在冷加工后，硬度会提高，延展性减弱。

校正金属板的规程中，应将加工硬化控制在最小的范围内。

汽车修理方法,缺乏统一的修换标准东风日产修换标准介绍（安全件、外观件）分公司如何建立修换标准（钣金、线束、灯具、保险杠、内饰件）缺乏标准的工时价格体系标准工时价格体系建立的前提：

竣工标准、修理方法、技术熟练程度各省市的工时定额（以大修为主，计划经济色彩浓厚）雷克萨斯工时标准介绍（主体作业）分公司如何建立工时标准（工时定额、修理厂类型、车辆档次、油漆类型、案例库）逐渐变迁的修理工艺1、检测手段变革2、可靠性要求提高3、部分车辆美观要求高4、新材料的应用5、逐渐攀升的人工成本6、整车厂工艺提升7、修理行业的技术进步,钣金,基本工艺1、敲击（要点：

部位、时间、力度、频度，工具：

铁锤、垫铁、修平刀）2、撬（使用范围：

小的凹陷，不能用锤的位置）3、推压（使用范围：

车身框架的定位、大梁的修复，工具：

液压千斤顶）4、拉拔（工具：

吸杯、拉杆、凹陷拉出器、垫片，经典应用：

叶子板、车门）5、拉拽（如：

利用大梁校正机进行拉拽）6、热收缩（作用：

使金属板收缩、绷紧；

注意事项：

控制加热范围、观察金属颜色）7、锉（作用：

寻找低点）8、打磨（作用：

去除油漆、精加工）铝板的钣金1、应先加热使其恢复可塑性。

如果不加热，校正力施加到铝板上会引起开裂。

2、铝在高温下不会变颜色，需要使用热敏涂料帮助控制加热的温度。

3、热收缩部分应缓慢冷却，以免过度收缩造成铝板变形。

4、铝很柔软，应使用较小的力进行锉加工。

5、打磨应避免磨穿和铝板受热弯曲。

钣金密封胶应用部位：

焊接板的接口部位、车门以及引擎盖等新配件的接缝部位作用：

防止水和泥侵入，防止边缘生锈,铆接、焊接,铆接的分类手工锤铆、冷碾压、拉铆、热铆适合于汽车车身制造及修复的焊接的分类,焊接,压焊,电阻焊,点焊,熔焊,电弧焊,溶化极惰性气体保护焊（MIG）,激光焊接,二氧化碳保护焊,非熔化极惰性气体保护焊（TIG）,普通电弧焊,气焊,氧乙炔焊,钎焊,软钎焊,硬钎焊,油漆,+,颜料,树脂,溶剂,稀释剂,颜料,树脂,溶剂,稀释剂,蒸发部分,固形部分,涂料的要素颜料：

不溶于水、油、溶剂等非常细小的粉末树脂：

与颜料一起形成涂膜的成分，一般为粘性透明的液体溶剂：

溶解树脂并使颜料与树脂容易混合的液体稀释剂：

在溶剂的混合品中，起到稀释成适度粘性的作用金属漆与素色漆的异同1、金属漆的面漆需要一层清漆，素色漆不需要清漆2、金属漆的面漆含有云母或铝粉等闪光颜料3、两者的底漆是相同的车身底部涂层与车身外部涂层的区别功用：

底部涂层的功用是防止飞溅的石子损伤钢板，减少噪音施工工艺：

底部涂层比较粗糙，美观的要求不高,测量,测量的时机和目的作业着手前的测量：

准确判断损伤程度作业中的测量：

确认作业过程状况作业完工时的测量：

作业完工的确定测量方法数据测量比较测量与实物核对测量参数长、宽、高、对角线测量器具卷尺、直尺、轨距仪、游标卡尺等,宝马5系的车身修复,宝马5系的车身结构2004年以后的宝马5系是钢铝结构车身。

车身中部主要是采用高强度钢，车身前部（发动机舱）主要采用铝合金。

由于铝和钢直接接触会产生电化腐蚀，所以宝马5系的钢板和铝板的结合是采用粘结和铆接的方式。

车身修复工艺,拉拽,钻除旧铆钉,清洁结合面,涂胶水,准确定位,铆接,目录,1、卓越之路2、汽车的构造及原理3、常见事故的损伤机理4、汽车材料及修理工艺5、现场查勘指引6、车物定损指引7、案件调查与谈判,查勘的主要任务,一、查明事故原因，获取第一手资料二、确定保险责任范围三、查明事故经过，避免扩大赔付范围四、告知客户理赔事项五、提供救援等服务,一般车物案件查勘,1.接受派工1.1查勘员服从95512的调度。

7天24小时有现场必查。

1.2非三方通话情况下，应在5分钟之内与客户联系。

初步了解事故现场情况，明确告知自己所在的位置，约定到达现场的时间。

1.3大致了解承保情况1.4如果对坐席的派工调度有异议，查勘员应及时与总调度沟通。

2.现场查勘2.1到达现场之后，应查看现场基本情况。

2.1.1了解事故发生的时间、地点、原因。

2.1.2了解事故涉及的范围。

这个范围主要包含受损车辆、受伤人员以及其他与该事故密切相关的事物。

2.1.3了解当时的天气、道路等情况。

天气情况包括天气、风向、风力、温度等信息。

道路情况包括公路等级、路面情况、交通信号、地形等信息。

路面情况又包括路面粗糙程度、路面平整程度、路面积水深度、路面湿滑程度等。

2.1.4查看现场痕迹。

应重点关注现场的车辆制动痕迹、车辆停放点与接触点相互位置关系、路面散落物痕迹、车辆碰撞痕迹高度、车身表面油漆痕迹等信息，为区分原始现场、移动现场以及伪造现场提供判断依据。

2.2对现场基本情况有了解之后，应查看出险车辆的情况。

一般车物案件查勘,2.2.1检查保险车辆的行驶证。

主要检查项目为该证件所记载的牌照号码、所有人名称、车架号码、发动机号码、检验记录、使用性质、注册登记日期、核定载质量、核定载客数等。

2.2.2检查保险车辆实际的牌照号码、车架号码、发动机号码。

2.2.3检查保险车辆驾驶员的驾驶证。

主要检查项目为姓名、准驾车型、审验记录、有效期等。

如果驾驶员的驾驶证被交警暂扣，应检查其他能证明身份的证件。

2.2.4了解三者车的承保情况。

重点检查三者车的机动车交通事故责任强制保险的保险单或张贴在汽车前风窗上的保险标志。

2.2.5检查三者车的行驶证。

主要检查项目与2.2.1的描述一致2.2.6检查三者车驾驶员的驾驶证。

检查方法与2.2.3的描述一致。

2.3查看事故中的物损情况。

2.3.1了解受损物的名称、类型、数量、体积、重量以及包装、配载、受损程度等情况。

2.3.2了解受损物的权利人情况。

应区分受损物是车上货物还是车外物，了解受损物的承运人、保管人情况或所有权、使用权归属情况。

2.4现场调查取证。

2.4.1事故现场照片的内容应力求充分反映2.1至2.3.2所需要了解的信息。

重要的方面有现场概览、道路地形、碰撞痕迹、车辆大概损失、保险车辆车架号码、出险车辆行驶证、出险驾驶员驾驶证。

一般车物案件查勘,2.4.2拍摄事故现场照片的原则是既能说明保险责任，又能反映事故损失。

应抓住时机，使各种关键痕迹和证据在遭到破坏之前得到有效记录。

2.4.3要求保险车辆驾驶员或当事人在机动车辆保险简易案件审批表或者机动车辆保险索赔申请书上填写出险经过。

除非保险车辆驾驶员处在严重的昏迷以及伤痛之中，应指导该驾驶员详细填写出险经过。

驾驶员不能填写出险经过的，应要求保险车辆内其他亲身经历本次事故的乘客填写出险经过。

出险经过除描述事故诱因、事故结果之外，还应力求包含保险车辆的行进路线、目的地、驾驶员姓名以及出险车辆的装载情况、行车速度、避险措施等重要信息。

2.4.4画现场草图并争取获得当事人或目击证人的签字确认。

现场草图应能反映事故现场的道路组成、方位、车辆位置、出险各方行进路线等要素的基本情况。

2.4.5开展其他调查。

综合所获得的事故信息，比对报案信息、承保信息，可以确定保险标的，初步判断事故的真实原因并确定开展调查的方向。

其他调查包括调查事故各方驾驶员饮酒情况、疲劳驾驶情况，事故车辆行踪情况、维修保养及检验情况、实际使用性质等。

2.5协助施救。

2.5.1当事故未得到控制或车辆、人员、财产仍处在危险状态，查勘员应积极帮助施救。

2.5.2事故车辆需要我司施救时，查勘员应主动与95512联系，由95512通知查勘救援服务中心进行施救。

现场可能是危险的，工作过程中一定要注意安全,盗抢案件查勘,1.现场查勘。

1.1到达现场之后，应查看现场基本情况。

1.2了解事故发生的时间、地点及周边环境、事故经过。

1.3了解事故涉及的范围。

1.4查看现场痕迹。

应重点关注现场是否有遗留作案工具。

如果没有报警应注意保护现场。

2.事故调查取证。

2.1现场查勘之后，应总结分析，发现疑点，确定调查的重点。

2.2事故调查取证一般应从以下方面展开，可以根据事故情况的不同确定调查内容的重要性等级。

2.2.1保险车辆被盗抢前的使用情况。

应关注被盗前车辆驾驶员信息、车辆用途等。

2.2.2保险车辆停放情况。

应关注车辆进出停车场的时间、停车场收费情况等。

2.2.3保险车辆车钥匙。

应关注车钥匙缺失、修配等情况。

2.2.4保险车辆车辆购置情况。

应关注车辆购置价、上户、过户等情况。

你知道机动车辆保险盗抢险调查笔录中每一个设问的真实目的吗？

盗抢案件查勘,2.2.5保险车辆车辆档案。

应到公安车辆管理部门调查，调查内容包括档案记载的权利人信息、牌照号码、车辆型号、生产时间、上牌时间、车架号码、发动机号码、年审记录等。

核对被盗抢车辆是否已经挂失。

2.2.6保险车辆维修情况。

应关注承保验车情况以及被盗抢车的近期维修情况。

2.2.7被保险人财务状况及经济纠纷。

应关注被保险人的财务状况在案发前是否恶化。

应关注被保险人是否与人有较大的经济纠纷。

2.2.8报警情况。

走访接报案的公安部门，了解接报案详细情况。

2.2.9侦破情况。

应与刑侦部门保持联系，追踪案件侦破情况。

2.2.10当事驾驶员与被保险人的关系。

应关注驾驶员使用车辆是否经被保险人许可。

2.2.11使用机动车辆保险盗抢险调查笔录对出险驾驶员或被保险人进行调查。

1.现场查勘。

1.1.1了解事故发生的时间、地点、原因。

1.1.2了解事故涉及的范围。

1.1.3了解当时的天气、道路等情况。

路面情况又包括路面粗糙程度、路面平整程度、路面湿滑程度等。

1.1.4查看现场痕迹。

应重点关注现场的车辆本身烧灼痕迹、车上配件缺失情况、路面散落物痕迹、路面烧灼痕迹、车辆制动痕迹、车辆停放点与接触点相互位置关系、车辆碰撞痕迹高度、车身表面油漆痕迹等信息。

2.调查取证。

2.1应重点区分自燃、火灾、车内人员失火。

高温天气条件下，汽车容易发生自燃。

2.2应注意从路面洒落物、制动痕迹来判断着火时汽车是处于停放还是运动状态。

2.3应重点区分有无碰撞，以及碰撞与起火有没有必然联系。

如果碰撞点远离供油装置及其管路并且碰撞程度很小，那么此碰撞与起火之间不一定有必然的因果联系。

火烧案件查勘,火烧案件查勘,2.4驾驶员行为调查。

应详细询问驾驶员出行、起火、施救、报警等情况。

应重点关注驾驶员行车是否有合理的目的、是否经被保险人允许以及是否积极施救、是否主动报警。

2.5目击者调查。

向目击者调查的主要目的是核实被保险人或驾驶员的陈述是否真实。

应重点关注车辆着火时驾驶员从车内出来的言行举止。

2.6保险车辆技术状况及维修情况调查。

可以查看承保时的验车记录。

可以查阅最后一次的维修记录，分析维修项目与起火之间的联系。

2.7消防火灾鉴定。

火灾鉴定一般应由公安消防部门作出。

查勘时应妥善保护第一现场，否则会影响火灾鉴定的准确性。

2.8调查车辆档案。

到公安车辆管理部门调查车辆档案，核实车辆型号、牌照号码、车架号码、发动机号码、生产日期、上牌时间、年审记录、权利人信息等。

2.9保险车辆车辆购置情况。

2.10被保险人财务状况及经济纠纷。

水淹案件查勘,1现场查勘。

路面情况又包括路面粗糙程度、路面平整程度、路面湿滑程度、路面积水深度等。

应重点关注现场的路面散落物痕迹、车辆制动痕迹、车辆停放点与接触点相互位置关系、车辆水淹高度痕迹、车辆锈迹等。

1.2调查取证。

1.2.1应重点区分停放时被水淹和涉水行驶。

1.2.2事故现场照片的内容应力求充分反映所需要了解的信息。

重要的方面有现场概览、道路地形、水淹高度痕迹、车辆大概损失、保险车辆车架号码、出险车辆行驶证、出险驾驶员驾驶证。

1.2.3拍摄事故现场照片的原则是既能说明保险责任，又能反映事故损失。

水淹案件查勘,1.2.4要求保险车辆驾驶员或当事人在机动车辆保险简易案件审批表或者机动车辆保险索赔申请书上填写出险经过。

1.2.5画现场草图并争取获得当事人或目击证人的签字确认。

1.2.6开展其他调查。

其他调查包括调查事故各方驾驶员饮酒情况、疲劳驾驶情况