天和百货营运手册精选Word文件下载.docx
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3、负责监督各分店百货区销售计划，掌握分店经营和销售情况，对各供应商的商品结构、经营方式等作出合理的决策性指导；
及时掌握各分店每月经营状况，并给予指导性的建议和改进措施，提高商场经济效益。
4、负责参与大型促销活动的组织与实施，对商品标志牌、POP、商品陈列提出指导性建议，与百货采购中心及供应商沟通，不断推出各种形式的促销活动。
5、定期进行市场调研，反馈调研信息，并及时采取妥当方式应对不同的市场变化。
6、制定合理的培训计划，对分店管理人员进行服务意识、仪容仪表、营销技巧的培训，使之更好地管理各专柜、服务于顾客，为提升公司品牌形象，提高销售打好坚实的基础。
第五节、百货营运部营运主管岗位职责
1、负责公司的方针政策和各项规章制度在各分店百货区有效的推行。
2、负责监督各分店百货区在日常工作中的工作纪律。
3、熟悉商品知识和商品流程，积极出谋划策，提高销售业绩，完成公司的销售指标。
4、认真收集销售数据，做好销售分析。
5、协助部门经理做好各项促销计划的安排和落实工作。
6、积极组织市场调研，向部门经理提供及时的市场信息，并协助做好信息分析工作。
7、倡导和组织员工的培训工作，提高员工的综合素质。
第六节、分店百货区经理岗位职责
1、做好销售工作，努力达成公司销售指标，及时反馈销售状况和商品信息，跟进各专柜商品货源，配合做好商场整体促销活动，策划开展部门促销活动，分析销售状况，完成门店下达的销售任务。
控制本部门的办公费用，对本部门固定资产负责。
2、结合实际情况，下达销售指标到各品牌专柜，并指导各专柜正确理解，努力完成指标！
3、保持商场良好的顾客服务水平，维持整齐、生动的货品陈列，营造有序、舒适的购物环境。
4、做好现场管理工作，不断提高服务水平，改善服务质量。
5、受理顾客投诉，做好售后服务工作。
6、与专柜供应商沟通协调，及时向专柜负责人反馈信息，对专柜商品销售工作进行指导，包括新商品引进、优化商品结构、柜台陈列等。
7、认真履行采购中心于供应商签订的合同，积极检查供应商是否按合同条款经营，是否有违约现象，并及时上报营运部及店长。
8、本部门与采购部门沟通，督导商品结构及品项调整，制定各种竞争措施，指导专柜促销等活动的进行，并做好专柜促销活动的控制和管理，避免各专柜出现私自促销或乱打折的情况！
9、制定部门工作计划、合理分配员工工作，经常跟进部门工作完成情况。
10、监督、管理员工工作、考核员工业绩。
11、分析培训需求，制定部门员工培训计划，组织实施并验证培训效果。
12、组织必需的市场调查，掌握市场信息和动态。
为营运部、采购部对店内的调整提供客观的依据。
13、根据销售的实际情况，对公司经营提出合理化建议。
14、及时妥善处理营业现场发生的紧急事件。
15、负责本部门的安全工作，带领员工做好防火防盗工作。
16、做好与其他部门的协调工作。
第七节、分店百货区主管岗位职责
1、配合部门经理工作，维持商场良好的的顾客服务水平，维持整齐、生动的货品陈列，营造有序、舒适的购物环境。
2、向专柜员工传达公司的各项规章制度，加强巡场，检查员工的仪容仪表、专柜卫生是否符合规定，并及时跟进专柜货源、价格。
3、受理顾客投诉，妥善处理各类突发事件，维持正常营业秩序。
4、协助解决各柜组之间发生的工作矛盾。
5、跟进、监督及控制各专柜促销，避免不按协议促销或私自促销等情况。
6、定期向部门经理提交现场管理分析报告，总结工作、提出改进意见。
7、对导购员进行商品知识、服务技巧的培训和指导。
8、维持良好的补货管理工作，落实各种促销措施，达到本部门的销售目标。
9、做好员工的排班和绩效考核。
10、加强员工之间沟通，掌握专柜员工的工作情况及专柜经营情况。
11、协助部门经理与专柜供应商联系协调，传达商场精神，提供经营信息，听取和处理供应商的意见和投诉。
12、呈报供应商促销要求，组织供应商参加商场促销活动、提交促销效果分析报告。
第八节、分店百货区柜组长岗位职责
1、协助主管做好本岗位的工作。
2、全面掌握柜台业务，熟悉商品知识及业务环节。
3、在楼面巡视，对员工劳动纪律、服务纪律、购物环境质量、商品质量、价格、促销活动及陈列进行监督检查，及时向上反馈信息，提出意见。
4、检查柜组各项记录，审核专柜人员排班表。
5、受理顾客投诉、妥善处理各类突发事件、维持正常营业秩序。
6、负责所管辖区域组的防火、防盗工作。
7、协助部门主管开展员工培训。
第九节、导购员岗位职责
1、配合各级管理人员，努力完成分店百货区制定的销售指标。
2、热情礼貌的接待顾客，推销商品，耐心地解释顾客心中的疑虑。
3、保证专柜内商品的摆放整齐美观。
4、及时补货，保证专柜内的商品的正常周转，如有异常应及时向管理人员汇报。
5、负责专柜内及专柜周围的清洁卫生。
6、注意自身的服装整洁与仪容得体，不留给顾客邋遢或妖艳的感觉。
7、遵守商场的各项规章制度。
8、积极参加公司组织的各项培训，提高自身的素质。
9、积极完成公司和分店百货区管理人员交由的其它工作。
第二章：
员工礼仪服务、行为举止规范
第一节：
员工仪容仪表的规范
一、整体：
整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
二、头发：
头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。
短发前不及眉，侧不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起，使用黑色、深色的发带或发套盘到脑后，不得使用夸张耀眼颜色的发套或发带，男员工不得留长发。
三、面部：
保持自然微笑表情
女员工：
上班前必须化淡妆，不得使用气味怪异、过浓烈的香水，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。
男员工：
不得化妆，要保持面部整洁，不得留有胡须。
四、手：
不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不得有污垢。
不准涂有色指甲油，保持清洁，除手表和一枚戒指外，不允许佩戴任何首饰。
五、服装：
要按季节要求统一着天和百货服装，要求平整、清洁、无油污，不得有破损，纽扣保持完好。
着传统黑色西裤（不允许穿低腰裤），员工工牌配戴于左胸（工服上衣口袋居中位置），衣袖、裤管不能卷起，衬衣下摆须扎进裤（裙）内，佩戴项链、饰物及里面的衣物，其下幅不得露出制服外。
六、鞋：
穿黑色的皮鞋，要打油擦亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
女员工只能穿中跟皮鞋。
七、袜子：
男员工：
深色较宜，保持清洁，无异味，无破损。
女员工：
肉色或无色的丝袜，不可有花纹，无勾丝，无破损，夏季着裙装时必须穿长统丝袜，裙子必须可以盖住丝袜的末端。
第二节：
员工仪态举止的规范。
一、站姿：
固定站姿站位迎送宾客时，应毕恭毕敬，收腹挺胸、头正颈直、下颚微收、面带微笑；
男员工双手握于背后，左手握住右手手腕，右手手握空心拳提于腰带处，双脚自然分开与肩同宽；
女员工双手虎口交叉相握（左手压右手）于小腹前；
双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。
不准依靠柜台。
二、坐姿：
营业时间一律不准坐。
但在其它需要坐下的场合时（包括周转仓员工）背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上；
双手不得抱住后脑勺儿；
两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开。
三、行走：
步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；
头不低、腰不佝、疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭；
空手行走不可倒剪双手度方步；
亦不可用力甩手象军人；
陪同客人应做到女士在前、客人在先；
在通道行左应靠右，不可勾肩搭背、并排行走或大声喧华，与客人相遇，应侧身让客人先行。
四、蹲：
下蹲时避免正面面对顾客，最好侧身下蹲，下蹲时先弯膝下蹲，上身保持直立的姿态，双腿弯曲到位后，才可躬身拾物。
五、说话：
用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待；
遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会本部门营运主管、经理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客（详见《服务用语》）。
与顾客交谈时要面部自然微笑，看着对方双眼。
六、听：
认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；
不可似听非听、表示厌倦；
不能摆手或用手敲柜台来打断客人的话语，更不可不能自制地甩袖而去。
七、看：
面向客人，目光间歇地投向客人；
不能望着天花板，不能瞧地、不能无目地东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视顾客。
八、递：
在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。
九、指引：
给顾客指引方向时应五指并拢，手心朝上，手臂略弯，手掌内侧向着顾客，顺指尖方向指引。
第三节：
员工服务意识的规范。
一、服务的定义：
满足集体（他人）利益或为某种特殊需求的活动。
二、服务就是商品：
服务是附加在商品上有价值的产品，顾客在购买商品的同时，我们也把服务售卖给了顾客。
三、顾客就是朋友（亲人）：
如果我们把顾客当成朋友（亲人），就会设身处地的为顾客着想，那么，我们的服务水平必然会提高。
把“顾客总是对的”当作一种服务理念。
四、导购员的定位：
是以引导顾客消费为目的，以顾客为中心，满足顾客的需求为己任。
第四节：
员工职业道德的规范。
一、待客基本原则
1、买与不买一样对待
2、买多与买少一样对待
3、不能以貌取人，顾客穿好与穿坏一样对待
顾客可分为目标顾客与潜在顾客，每位潜在顾客后面都有一定的顾客群体<
亲戚、朋友、同事>
，影响以后的销售。
二、顾客是什么？
1、顾客是商业经营环节中（最重要）的人。
2、顾客是（企业利润、导购收入）的来源。
3、顾客是（商业活动）的组成部分，不是局外人。
三、喜欢的导购员
1、外表：
穿着符合身份，精神饱满，微笑服务
2、态度（语言）：
真诚，注意技巧性，适度赞美。
3、服务：
主动性。
4、知识：
专业商品知识，公司有关流程，卖场布局。
5、技能：
（操作）给顾客示范操作。
6、其他：
为顾客创造更多的价值，知识服务，超值享受。
四、导购员和商场关系
1、 商场向导购员提供（就业）机会。
2、 商场是导购员（学习）的学校。
3、 商场是导购员进行（工作、学习、赚钱）的场所。
4、导购员是企业的主人。
5、导购员是企业发展的根基。
6、导购员是企业利润的源泉。
第五节：
员工服务语言的规范。
一、礼貌用语：
1、称呼语：
先生、小姐、女士（Mr、Miss）
2、见面语：
您好，早上好、欢迎光临（Welcometoyou）
3、招呼语：
对不起，请稍等一会，我能为您做些什么？
对不起，让你久等了（whatcanIdoforyou?
mayIhelpyou?
）Thatisallright,Noproblem&
Nomind
4、道别语：
多谢惠顾，欢迎下次光临（Thatisok,thankyouverymuch,Seeyoulater，seeyoutomorrow）
二、接待语言要求
1、接待当中用语“十不”
A、不说脏话
B、不说不知道
C、不说谎言（夸大其辞）不讲无用的话
D、不能同行相欺
E、语速不能太快太慢
F、不要背后议论顾客
G、不能和顾客争吵
H、不用过多的口头禅、时髦词汇
I、不用顾客听不懂的方言
J、不要打断顾客说话，不能含糊其辞。
2、语言技巧
A、先抑后扬，
B、多用请求式
C、语言委婉，问语贴切
第六节：
员工待客过程的规范。
一、待机：
顾客没有上门之前，导购员做些什么？
1、整理价签，POP
2、清洁、清扫
3、整理商品（补货）
4、整理相关单据
5、学习熟悉商品知识
6、迎宾
待机时切忌：
1、和其它导购员聊天。
2、盯视顾客。
3、在顾客观看商品时冒然发话。
4、当注视顾客时和其他导购员私语或嘻笑。
5、在卖场说笑。
6、无精打采，对顾客的询问不予答复。
7、斜靠在柜台、衣架、货柜旁。
8、手插在口袋里，抱在胸前或背在身后。
9、离开工作岗位时不通知其他同事。
10、违反其它的劳动纪律规定。
二、接近顾客：
1、接近顾客的7个最佳时机
A、触摸商品一段时间
B、凝视商品（一小段时间）
C、顾客与同伴讨论某种商品
D、表现寻找商品的状态
E、突然停下脚步
F、导购与顾客目光接触
G、顾客突然抬起头来
2、与顾客初步接触三个方式：
A、打招呼：
主动与顾客打招呼，以便与顾客接触。
如：
“您好！
欢迎光临，有什么可以帮您吗？
”
B、服务法：
主动与顾客接触，让顾客试用某一样产品，或试穿某一件衣服。
C、介绍商品法：
以价绍商品的特性或功能的方式与顾客接触。
三、展示商品
1、展示商品的6种主要做法：
A、让顾客触摸商品
B、向顾客充分展示商品
C、多种商品选择比较
D、让顾客了解商品使用情况
E、根据顾客需要介绍相应档次商品
F、让顾客了解商品的价值
2、商品展示的两个原则：
A、时时以顾客为重：
在有顾客的时候应放下手中的所有工作，接待顾客。
B、要引起顾客的重视：
整理商品、检查商品、测试商品。
四、揣摩顾客的需求
1、观察法:
注意观察顾客的注意力是集中在什么商品上面。
2、推荐商品法：
试着向顾客推荐一款商品，注意顾客的反应。
3、询问法：
征求顾客的意见，看顾客喜欢哪个商品。
4、倾听法：
注意听顾客的言谈，是否对某款商品感兴趣。
五、商品说明（商品知识讲座）
1、数字法：
使用一系列的数据来形容一件商品。
2、归纳法：
总结出该商品的优、缺点，让顾客容易选择。
3、打比方：
用恰当的比喻来形容一件商品，让顾客更容易接受。
4、赞美法：
用赞美的方式来突出体现一件商品的优点。
六、诱导劝说
1、实事求是的劝说
2、投其所好的劝说
3、辅助于动作
4、用商品说话的劝说，突出价值
5、帮助顾客比较选择，忌厚此薄彼
七、销售要点说明：
5个W，1个H
1、who（何人使用）
2、where（何地使用）
3、when（何时使用）
4、what（想要怎样用）
5、why（为什么必须用）
6、How（如何使用）
八、促使成交
成交时机出现的10种情况：
1、顾客突然不说话
2、话题（集中于某一种商品）
3、顾客思考时（思考状态）
4、顾客不断点头
5、特别注意价格时
6、顾客开始询问购买数量
7、询问售后服务情况
8、顾客不断反复问同一问题
9、顾客开始征询同伴意见
10、提出成交条件时
应对：
征求顾客意见，及时开单给顾客。
“先生、小姐，您一定很喜欢吧，我给您开单？
一十、收款、包装；
1、填写好完整的销售单给顾客，告知顾客收银台位置，请顾客前去买单，严禁收取顾客现金或帮顾客到收银台买单。
2、顾客买单返回时注意核对销售单与电脑小票中条码、数量、金额是否无误，收回销售单柜组留存联。
将销售单顾客留存联及电脑小票交予顾客，并叮嘱顾客妥善保管，以备商品退换时查验。
核对单据时切忌粗心大意，出现错误。
3、包装商品之前确认品种数量，准确无误，没有和其他顾客所买的商品混淆，并确认无损坏、短缺。
如作为礼物的商品要征询顾客的意见是否需撕掉价标，并请顾客到总服务台进行礼品包装。
包装时切忌心不在焉，与其他同事聊天；
包装动作慢；
包装时不小心漏装；
包装时不小心将其他顾客的货品装入；
顾客需进行礼品包装，没有给以相应指引。
一十一、送客
1、双手向顾客交付商品。
礼貌地微笑致意，真诚的向顾客致谢。
2、友好、礼貌地目送顾客离开并说：
“欢迎再次光临！
”
3、送客时切忌一只手随便地将商品交给顾客；
将商品交错给顾客；
在顾客离开前自己先离开及忘记向顾客表示感谢和欢迎再次光临。
4、对于交易金额超过200元的顾客，要求留下顾客的相关资料及联系方式，做为重点客户，以便公司大型促销活动时通知顾客。
第七节：
顾客抱怨（投诉）处理的规范。
一、处理顾客投诉的程序
1、倾听：
认真、细致的听取顾客的投诉，切忌打断顾客讲话，对其所述事件重点认真听取，必要时可以做好记录。
2、交谈：
交谈时重点在顾客没有说明或没有说明清楚的一些问题进一步进行了解。
3、分析：
根据所了解的信息，判断出此次投诉的类型及问题发生的原因。
4、道歉：
必须真诚的向顾客做出道歉，不论是哪方面的责任，至少我们导致顾客很多麻烦。
5、解释：
合理的对顾客做出解释，不能有推卸责任的意图。
6、处理：
按照公司规定，为顾客考虑，合理的解决问题，超出自己的权限范围的时候时及时的找到当班的管理人员来解决，必须将自己所了解的情况如实告诉管理人员，避免顾客反复陈述耽误顾客时间。
7、跟进：
如不能现场即时解决的问题，应主动跟进，并做好交接。
8、改善：
投诉处理以后必须找到问题发生的根源进行改善，避免有类似情况再度发生。
二、接受顾客投诉时与顾客交谈的原则
1、与顾客交谈时的距离应在一米左右。
2、应平视顾客以表示自己的诚意。
3、应当有意识的了解顾客的兴趣和关心的问题。
4、应当问顾客“您怎么看”以注意反应。
5、在适当的时候详细询问事实情况。
6、经常插进轻松俏皮话以缓和紧张情绪。
7、使顾客知道谈话全貌及背景。
8、准备好劝导顾客的最佳理由。
三、顾客投诉的原因分类
1、商品不良引起的投诉
A、质量不良
B、商品标示不当
C、制造上的瑕疪
D、污迹，破损
2、服务方式欠佳引起的投诉
A、应对不得体
B、商品标示与内容不符
C、说明不足
D、金钱上的疏忽
E、礼品包装不当
F、不遵守承诺
G、运送不当
3、顾客个人使用不当引起的投诉
A、使用方法不当造成的商品损坏
B、非恶意造成的商品损坏
C、恶意造成的商品损坏
4、顾客投诉的处理
A、关于鞋类处理的一些规定以供参考：
中国消费者协会关于调解鞋类商品消费者权益争议的意义：
第一、为了保护消费者的合法权益，便于依法合理统一操作调解鞋类商品消费者权益争议，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中国实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》和相关法律、法规，结合中国市场上鞋类商品消费者权益争议情况，提出此意见。
第二，在中国行政区域内经销鞋类商品的各种所有制经济的经营者与消费者，对所销售、购买的鞋类商品发生消费者区域争议的，均按此意见进行调解。
第三、经营者向消费者销售的鞋类，要出具购鞋凭证。
凭证要标明全称品名（成份、质地）、金额、日期。
第四、经营者向消费者销售的鞋类商品，除处理品外，一律承担修理、更换、退货（简称“三包”）责任。
“三包”期限由经营者与消费者以双方当面认可的形式定。
对经营者以格式合同、店堂告示与消费者约定的期限不得少于3个月。
“三包”有效期从鞋售出时开据凭证上所载明的日期算起。
其间，修理占用的时间顺延有效期；
第五、经营者承担“三包”责任的方式，以鞋售出的时间长短和质量问题状况，公平合理解决。
售出7日内出质量问题（装饰物除外），由消费者选择决定修理、更换、退货任何一种方式。
在“三包”期内出现断底、断面、断跟、勾心断裂浆、泛硝等严重质量问题，由消费者选择决定修理、更换任何一种方式。
售出之日起装饰物脱落，7日以后出现开胶、开线、露钉头、坏拉锁、掉跟，经营者负责修理。
修理后，要在购鞋凭证上注明所修理的部位，日期。
第六、经营者按承担“三包”责任方式，对作过修理的鞋或应更换、退货的鞋，与消费者协商作修理解决的，经营者对消费实行经济补偿。
补偿金额以对该鞋所修理的部位为主，兼顾购买时间长短，由双方协商解决，按所购鞋金额，大体掌握在：
装饰物1-3%：
开胶、开线、露钉头、坏拉锁、掉跟，5-10%：
断底、断面、断跟、断勾心、泛硝、裂浆10-20%。
第七、属于下列情形之一的，经营者不承担“三包”责任。
明示“处理品”的；
超过“三包”有效期限的，非质量问题，系消费者穿着不当造成的，无购鞋凭证和其它有效证据，且经营者不认可的。
第八、此意见未提及的问题，如消费与经营者因鞋的质量发生纠纷进行检测的问题，消费者为解决权益议耽误时间应获取经济赔偿问题等，要依照有关法律、法规调解。
一九九七年十二月九日。
最新皮鞋三包规定：
1、实行“三包”鞋类商品
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