会服部-百问百答.docx

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会服部-百问百答（40题）

【会服专业内容】

1.会议服务最重要的纪律是什么？

答：

保密制度；设计会议内容不听、不说、不看。

2.做好VIP客户服务的一个重要方法是什么？

答：

建立VIP客户档案，并持续更新完善。

3.会议服务的三大流程是什么？

答：

会前服务、会中服务、会后服务。

4.会前服务工作的五要点是什么？

答：

预定确认、会场整理、摆台准备、检查确认、会前就绪。

5.会前准备应该多长时间前完成？

答：

1小时前。

6.会前检查分几次？

答：

会前1小时及会前20分钟两次。

7.会前检查主要内容有哪些？

答：

检查会场卫生、检查摆台标准、检查“声光电温”。

8.会前立岗迎宾开始时间点是什么？

答：

会前30分钟。

9.会前上小毛巾及斟茶开始时间点是什么？

答：

会议开始前15分钟。

10.会中服务工作的五要点是什么？

答：

立岗接待、斟茶续水、清理更换、调试设备、应急处理。

11.会中的立岗服务作用是什么？

答：

响应会议组织者或参会者临时需求，防止有人误闯会议室。

12.会中斟茶续水频次是什么？

答：

原则上第一次为20分钟，之后每30分钟一次，也可根据喝水情况做出调整。

13.什么情况下不能斟茶续水？

答：

对方正在讲话时、对方示意不需要时。

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14.有工作人员有紧急事项需要找人怎么办？

答：

使用便签传递信息。

15.会后服务工作六要点是什么？

答：

送宾、检查、撤台、复原、三关、总结。

16.会后发现“客遗物品”怎么办？

答：

物归原主或上交上级，并做好记录。

17.会议室复原的标准是什么？

答：

达到会议室随时可再次使用。

18.摆台的两大基本原则是什么？

答：

整齐美观、方便舒适。

19.摆台必备物品是什么？

答：

茶杯、杯垫、便签纸、毛巾托、矿泉水、铅笔。

20.在摆台过程中参照物是什么？

答：

椅子。

21.椅子摆放的要求是什么？

答：

每个椅子间的距离相等，椅背成一条直线。

22.杯垫及茶杯的摆放标准是什么？

答：

杯垫置于正对椅子右扶手且纵向成一条直线；茶杯放于杯垫正中间。

23.席位卡摆放标准是什么？

答：

正对座椅中间位置。

24.矿泉水摆台标准是什么？

答：

矿泉水摆在茶杯左侧与杯垫的距离为1根铅笔的宽度。

25.毛巾托摆台标准是什么？

答：

毛巾托摆放在茶杯和矿泉水的正下方，距离为一指远。

26.烟缸摆台标准是什么？

答：

烟缸的两个卡烟口要朝向两边客人，方便使用。

27.烟缸更换的标准是什么？

答：

以二换一，两个烟蒂更换一次。

28.斟茶六步法是什么？

答：

微笑示意、上步侧身、翻盖握柄、收回斟水、放回摆正、微笑示意。

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29.斟茶的容量标准是什么？

答：

7-8分满。

30.斟茶的顺序是什么？

答：

先主宾，后主人，然后顺时针方向提供服务。

31.斟茶前后茶杯的杯柄摆放角度分别是什么？

答：

空杯与桌沿平行180度，斟茶后朝向右后方45度。

32.会议用品消毒标准是什么？

答：

每次20分钟，每周两次。

33.消毒柜清洁周期是什么？

答：

每月清洁一次。

34.会议服务员必备的“十大技能”是什么？

答：

摆台/撤台服务、洗消服务、斟茶服务、香巾服务、衣帽服务、烟缸服务、颁奖服务、助签服务、引领服务、托盘服务。

35.会议级别怎样划分？

答：

特级会议接待（重要人物接待、大型会议接待）、一级会议接待（重要人物接待、综合性会议接待）、二级会议接待（常规会议接待）、三级会议接待（临时性会议接待。

36.鞠躬分几种？

答：

一度鞠躬（轻度鞠躬）、二度鞠躬（中度鞠躬）、三度鞠躬（重度鞠躬或抱歉鞠躬）。

37.一般性问好使用哪种鞠躬方式？

答：

一般性问好使用一度鞠躬（15度）并停留三秒钟。

38.微笑的标准是什么？

答：

目光真诚、停留2-3秒，露出6-8颗牙齿，微笑发自内心。

39.标准站姿的手势是什么？

答：

右手在上，左手在下，虎口张开，四指轻轻合拢，放在肚脐前1cm处。

40.引领服务一般走在客人什么位置？

答：

引领服务通常走在客人左前方1米处。