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同时，省信访局还聘用了20名保安协助民警办工作。

民警和保安主要任务是引导、劝导和疏导到省委、省政府门前上访的群众到江苏省人民来访接待中心反映问题。

同时，制定下发《省委、省政府门前聚集上访及突发事件处置预案》，对到省委、省政府大门前集体上访及非正常上访，落实了公安机关现场处置和疏导的责任，信访部门协调配合责任。

对10人以下到省委、省政府门前上访的，民警办将上访群众引导到来访接待中心，如上访人有特殊困难，则用警车将其送至中心；

对10至30人到省委、省政府机关上访的，民警办做好劝说疏导工作，将上访人引导到“江苏省接访专用车”上，将其送至来访接待中心；

对30人以上到省委、省政府机关附近聚集的，民警办在30分钟内将上访人强行组织上接访专用车，带至来访接待中心。

2008年，民警办在省委、省政府门前共劝阻、引导上访人员614批11455人次，其中集体上访352批11013人次，处置行为过激的上访事件26起。

目前，江苏省13个设区市都按照省里的模式，相应的配备了公安干警和保安队伍。

二是实行联合接待，建立有力的劝返机制。

2004年10月，江苏省建立了人民来访接待中心。

中心占地5.96亩，建筑面积达4000平方米，侯访室面积200平米，接谈室22间。

目前，全省13个设区市已全部建立了人民来访接待中心，各市平均建筑面积约为1560平米，其中面积最大的超过3000平方米；

县级人民来访接待中心大都已在2007年底前建成，全省114个县（市、区）中已有106个建立了人民来访接待中心，县（市、区）平均建筑面积约为580平方米。

各级来访接待中心的建立为妥善处置集体上访、维护信访秩序提供了坚实的平台。

江苏省对到省委、省政府门前的上访只疏导、不接待，劝离到省接待中心后才进行接待。

省信访局对各市来省一般性上访不考核、不通报，但对来省重复集体访实行领导包案备案制度，对包案备案后仍重复来访的实行“跟访”制度，即对合理诉求没有得到解决、群众再次越级来省上访的，由省来访接待中心派专人跟随上访群众到事发地现场督办，促使问题及时解决。

三是加强后勤支持，建立有力的保障机制。

江苏省从人员、交通、经费等方面提供了有力保障。

在人员上，建立了一支省信访接待中心、驻省信访工作组、省委、省政府民警办、保安人员组成的联合接访队伍。

在交通上，信访接待中心配有1辆大客车、1辆中巴车和1辆警用吉普车，另在20分钟内还可一次调动10辆以上后备客车；

民警室配备4辆警车，随时可将缠访闹访人员强行带至接待中心。

在经费使用上，分别由公安局、信访局确保。

（二）治理信访老户多管齐下

近年来，江苏省把有效化解信访老户作为信访工作的重点来抓，通过举办“三个讲清楚”教育学习班和实行信访救助金制度等创新举措，坚持“一手抓依法处理，一手抓有情帮助”，标本兼治，取得了明显成效，信访老户大为减少。

去年，全省80%的县（市区）实现了无赴京非访、无赴京集体访、无赴省重复集访的“三无”目标，淮安市全市实现“三无”，去年仅发生赴京访12人次。

江苏省治理信访老户的主要做法和经验：

一是抓对信访老户的依法处理到位。

对信访老户普遍建立档案，一户一档，实行动态管理，做到底数清，情况明。

尤其对赴京非正常上访人员实行“一次训戒、二次拘留、三次送劳动教养”，对所有赴京非正常上访人员举办“三个讲清楚”教育学习班。

学习教育班由参学对象所在地党委、政府负责统一举办，信访、公安、司法以及参学对象户籍所在地或责任单位参与承办。

通过依法教育处理消化一批信访老户。

如淮安市近两年依法处置违法上访行为121人次，选择违法缠访、闹访典型案例在报纸、电视上公开评述，以案说访，引导群众依法信访，规范群众的信访行为。

二是抓信访老户的救助化解到位。

自2007年4月以来，江苏省探索建立了信访救助金制度。

实行两年来，省级信访救助金共支付901万元，参与化解近300名信访老户。

1、资金来源。

由各级财政按年度列入预算，原则上省级不少于300万元（实际上省级2007年为300万、2008年为601万、2009年预算为600万），省辖市不少于100万元（南京2008年为300万、苏州、无锡为200万），县（市、区）不少于30万元。

2、救助对象。

主要是生活特别困难的信访人，包括：

信访合理诉求长期未得到解决，赔偿或补偿主体难以落实，导致信访家庭维持基本生活确有困难的；

患有严重传染病、精神病、癌症等特殊疾病，导致信访人家庭经济状况陷入困境的；

因交通事故或自然灾害等突发因素，导致信访人残疾或生活不能自理的；

因法院判决无法执行到位，导致信访人家庭无生活来源的；

企业破产或事业单位撤销，解决信访事项的责任主体消失，信访人家庭生活特别困难的。

3、救助条件。

包括：

根据当事时或现行法律法规和政策，信访人诉求全部或部分合理；

信访人合理诉求长期未得到及时解决且多次重复或越级上访；

信访人目前家庭生活确有特别困难；

信访人愿意接受救助且停诉息访；

信访人没有组织或参与过非正常上访、利用信访理由滋事。

4、使用原则。

信访救助资金的使用，由省、市、县（区）分级负担，按比例配套。

负担比例原则上省级占40%，市、县承担60%。

市、县之间的分担比例由各设区市自行确定。

各市原则上每年重点上报5至7件求助信访事项，由省信访局审核后确定。

5、使用额度。

一般掌握在3至5万元，最高不超过10万元。

6、使用程序。

资金使用坚持集体研究、专人审批、严格手续、全程监督。

（三）基层信访工作基础扎实牢固

江苏省信访工作十分重视抓基层打基础，通过创新机制，落实责任，超前防范，有效化解。

江苏省抓基层信访工作主要做法和经验：

一是发挥部门联动作用，形成齐抓共管局面。

江苏省各级信访部门认为，解决信访问题的主体是有关责任部门和责任单位，信访部门主要是督促有关地方和部门真正落实责任，全省已形成部门联动、齐抓共管、各负其责的信访工作大格局。

如南京市劳动和社会保障局于2003年9月建立12333“劳动保障零距离服务”平台，集12333电话、网站、触摸屏和LED屏于一体，接受市民的劳保政策咨询和投诉，共设46个座席，每天接听6000个电话，分流处理了大量有关劳动社保类投诉。

南京市房管局拥有200多平米的接访中心，设立7个专门接待窗口，20多位同志做信访接待和处理工作，把有关信访问题解决在部门。

二是实行“三会一制”，提升基层工作水平。

南京市在乡镇街道、村组社区普遍实行“三会一制”。

乡镇街道的“三会一制”是指信访联席会、会办协调会、信访听证会和信访代理制；

村组社区的“三会一制”是指每周由专职信访科员或调解员、驻片名警、信息员的分析排查会，不定期召开由人大代表、政协委员、村居民或社区代表、退休老同志参加的群众评议会，不定期召开由相关部门、法律人士参加的矛盾调处会，以及信访问题由村组或社区或部门工作人员代为办理的信访代理制。

如南京市鼓楼区中央门街道工人新村社区，有居民3000多户，1万多人，且大多为原国有企业职工，实行“三会一制”后，近两年未发生一起赴区以上信访问题，所有矛盾化解在社区。

三是基层信访工作有平台、有人管、有基本条件。

在市县有关直属部门、乡镇街道设立专门的来访接待场所，并配备电脑、电话、传真等办公设备。

乡镇、街道配有专职信访工作人员，及时受理调解和处理信访矛盾纠纷，并保障信访正常经费支出，解决有经费办事的问题。

对信访干部在政治上、工作上、生活上关心厚爱三分。

如全省10多个县区的信访干部高配为副调研员，淮安市信访局18名信访干部15人被评为各级劳模和先进工作者。

这些都体现了当地党委、政府对信访干部的关爱，极大调动了信访干部的积极性。

（四）信访督查督办动真格

江苏省重视信访督查督办，通报敢于动真格，会办案件抓得紧，复查复核抓得实，认定无理上访事项方法多。

省信访局办案处负责上级交办件和领导批示的办理，去年共办理1046件，其中，国家信访局等上级机关交办件362件，省委、省政府领导批示件684件。

督查室负责案件督查、复核和无理信访老户认定工作，近年来每年都复核信访件40多件，认定无理信访事项50多件。

江苏省信访督查督办的主要做法和经验：

一是信访通报动真格出实效。

江苏省各级党委、政府十分重视信访通报工作。

主要是通报针对性强，敢于直面矛盾，尖锐的指出信访问题责任县（市区）党委、政府存在的问题和应负的责任。

通报区分不同情况进行，共分三种，即大、中、小通报。

大通报就是在全省通报批评，并报给省委、省政府领导，省纪委、组织部门；

中通报就是通报合给责任单位的市委、市政府；

小通报就是直接通报到县委、县政府，起警示作用。

通报一般是针对重大、影响全局的信访事项进行，如不落实责任引起重复集体来省上访，引起赴京非正常上访等情况。

严格的通报制度，引起了当地党委政府和领导的高度重视，使个别不负责任的干部受到责任追究，进一步落实了信访工作的责任。

二是实行重大疑难信访案件的会办制。

会办就是信访局在接访、办信、办案、督查等工作中，对重大疑难信访问题，召集相关职能部门和责任地方和单位，查明事实，分清责任，依法、依政策作出调处意见。

会办事项包括：

责任主体不清或跨地区、跨部门的信访事项；

上访人反映有不定道理，但政策不明确，处理难度较大的信访事项；

来省有影响的重要集访事项；

以过去有关地区和部门多次交办处理、上访人仍不断上访的事项。

会办一般由信访部门负责主持，会办协商处理意见形成纪要，由相关单位执行。

三是采取“六步工作法”认定无理信访事项。

为促进信访问题的终结，解决“案结事了”的问题，江苏省结合复查复核，实行“六步工作法”认定无理信访事项。

“六步工作法”即对已经复查复核，仍不息访的无理上访分别采取初审初定、集中会办、公开听证、设区市级认定、省级终结认定、社会公示六个步骤。

初审初定就是对信访人反映的问题已按法律法规、政策和事实依据处理到位，信访人拒不接受处理结果，仍以同一事实和理由，重复信访、长期闹访、缠访，县（市、区）信访工作领导小组牵头进行排查建档，初定是否属无理信访事项；

集中会办是对初审初定为无理信访事项，由县（市、区）信访工作领导小组组织集中会办；

公开听证是信访人对集中会办处理意见不认可并不愿终止信访的，举行信访公开听证；

设区市级认定是经上述程序后，由各县（市、区）信访工作领导小组将有关案件综合上报设区市信访工作领导小组进行确认；

省级终结认定是设区市级认定后，由各设区的市信访工作领导小组将无理信访事项及认定材料报省信访工作领导小组进行终结认定；

公示是信访事项被认定为无理信访后，信访人仍不同意息访的，由信访人所在地通过媒体向社会公示。

“六步工作法”完善了工作程序，对无理上访、缠访、闹访户，起到很大震慑作用，促使无理缠访老户放弃无理要求，促进了信访问题的终结。

（五）畅通信访渠道方式新效果好

江苏省高度重视信访信息化建设，充分利用现代信息技术，畅通信访渠道，提高了工作效率，提升了工作水平。

如淮安市打造透明、便捷、高效的信访服务新平台“阳光信访综合服务系统”，把信访“投诉受理”、“便民查询”和“主动反馈”三位融为一体，将现有信访多个信访受理渠道整合，统一转交办和答复，极大方便群众反映问题查询结果，创设了一种新的信访服务模式。

江苏省利用现代信息技术畅通信访渠道的主要做法和经验：

一是在外网（因特网）上大力推广淮安市信访局的“阳光信访综合服务系统”。

目前，淮安、扬州等8个市在用该系统，成效较好。

但我们重点对口学习的江苏省信访局和南京市信访局均未使用该系统，而是采用国家信访局的“网上信访”软件（南京市信访局用10万元经费将“网上信访”软件根据当地工作要求修改为书记、市长信箱）。

南京市委书记信箱由市信访局办理，市长信箱由政府办公厅办理。

二是在内网大力推广国家信访局的“全国信访信息系统”。

目前，江苏省、市、县三级信访部门已经全面统一使用该软件作为工作平台。

因为国家信访局通过内网系统进行转交办案件，所以江苏省承接国家局的工作做得较好。

为了确保内网系统的稳定，江苏省信访局每年安排93万元作为信息系统维护升级资金，其中28万元将网络系统维护工作外包给一家电脑公司，专门安排3名技术人员24小时在江苏省信访局中心机房值班。

三是充分利用现代信息技术，畅通信访渠道，改造提升传统信访工作，卓有成效。

其经验和特点：

1、高度重视与信访人的沟通和联系。

“阳光信访综合服务系统”最大的特点和优点是充分利用文本转换语音技术，实现了通过语音答复信访人，加强了与信访人的沟通联系。

“阳光信访综合服务系统”还开通了视频接访，极大地方便了信访人。

2、高度重视各种信访渠道的整合。

“阳光信访综合服务系统”把网上信访、书记市长信箱、视频接访以及传统信和访等信访信息整合到该系统中，加强判重分析功能，提高了信访工作水平。

3、高度重视与国家信访局工作的对接。

“阳光信访综合服务系统”部署在外网（因特网）上，与内网的国家信访局“全国信访信息系统”无法兼容。

为了解决这个问题，江苏省信访局在外网推广“阳光信访综合服务系统”、加强与信访人沟通联系的同时，还大力推动内网“全国信访信息系统”建设，加强与国家信访局的沟通联系。

二、江苏经验给我们的启示

通过这次在江苏的学习考察，我们认真审视我市的信访工作，切实感到在很多方面应该向江苏学习，把我市信访工作提升到一个新水平。

（一）畅通信访渠道，规范信访秩序，是做好信访工作的前提。

重点要抓好以下工作：

一是加大宣传《信访条例》力度。

把《信访条例》的宣传贯穿于信访工作全过程，通过下访、回访、复信等形式，向群众宣传《信访条例》有关规定，引导群众以理性合法的形式来表达合理诉求。

二是进一步抓好县、乡两级信访接待中心建设。

在年内完成县级接访中心建设，要求候访大厅面积不少于60平方米，并列入年度信访工作目标考核范围。

下半年，在部分乡镇进行建立信访接待中心试点工作，逐步解决乡镇、街办一级的信访接待场所问题。

同时，进一步规范市信访接待中心管理，提升接待服务功能，使其成为一个叫得响的品牌，真正在畅通渠道、解决问题方面发挥重要作用。

三是着力抓好（市、县）长手机信箱工作。

着力规范和全面推开“市（县区）长手机、信箱”工作，落实专门机构和人员，推动县级工作平台搭建到位，从速办理群众反映的紧急问题，避免矛盾激化和升级。

四是加强信访信息系统建设。

重点是加大内网推广应用力度，做好与国家、省、市、县及相关省直单位投诉受理部门的对接，实现信访数据顺畅交换、资源共享。

并充分利用“全国信访信息系统”登记、分类、转办、交办、汇报、分析，提高工作效率。

五是加强各级领导干部接访工作。

按照省委、省政府和市委、市政府有关文件要求，认真抓好各级领导接待群众上访工作，确保市委、市政府领导每月2次接访、县区主要领导每月3次接访、乡镇街办领导每天接访的目标任务落到实处。

（二）化解信访积案，推动“案结事了”，是做好信访工作的关键。

一是认真组织开展“信访积案化解年”活动。

以治理重信重访问题为重点，完善信访事项会办制度，由各级联席办和信访部门召集相关地区和职能部门，以会同办理的形式，逐案逐项明确责任主体、具体措施、解决时限，集中解决一批案情复杂、久拖难决的疑难问题，包括化解一批“三跨”（跨地区、跨部门、跨行业）、“三分离”（人事分离、人户分离、人事户分离）信访事项。

二是建立信访救助金制度。

我市和部分县区在前几年就建立了信访专项资金，对处理和化解信访老户问题发挥了重要作用。

今年，市委、市政府下发的信访工作责任书中，进一步对县区、开发区、新区和乡镇、街办信访救助额度作出了明确规定。

下一步，将建立一套严格的工作制度，切实化解一批困扰我市多年的信访老户和积案。

三是加大打击力度。

主要是对信访老户全部建立档案，一户一档，实行动态管理，做到底数清，情况明。

尤其是对赴京非正常上访、无理缠访老户，建议由公安部门实行“一次训戒、二次拘留、三次送劳动教养”，达到教育一批、打击一批、化解一批的目的。

（三）加大督查督办力度，促进问题解决落实，是做好信访工作的基础。

重点要在五个方面下功夫：

一是在抓好初信初访的督办上下功夫。

初信初访的督办率达到100%，特别是对一些比较突出的初信初访问题，要直接将情况通报给有关责任单位主要领导，力求引起重视，在初始状态解决问题。

二是在抓好上级交办件和领导协调问题的督办上下功夫。

对上级交办和市领导协调的问题，要落实包案领导，落实专人负责，督办率要达到100%。

三是在加大督查督办力度上下功夫。

主要是发挥信访督查专员作用，建立全员督查制度，由市信访局领导按分工带领相关处室人员进行督查，确保以最快的时间、最低的成本、最好的效果解决群众反映的问题。

四是在强化督查通报上下功夫。

主要是参照江苏做法，针对重大、影响全局的信访事项办理情况每月进行通报。

大通报就是在全市通报批评，并报给市委、市政府主要领导和分管领导，市纪委、组织部门；

中通报就是通报给责任单位的县委、县政府和市直有关部门；

小通报就是直接通报到责任单位。

目的是通过通报，引起有关部门高度重视，进一步推动信访工作责任落实。

三、几点建议

（一）加强基层信访工作网络建设。

建议市委、市政府出台《进一步加强基层信访工作的实施意见》，对基层信访工作机构、场所、人员待遇作出明确规定。

乡镇、街道和市县有关直属部门设立信访办，配备专职信访工作人员，大力推进工作重心下移，增强基层就地化解矛盾的能力，努力做到“四个不出”，即：

农村发生的问题不出乡镇；

城市发生的问题不出社区；

企事业单位内部发生的问题不出单位；

部门发生的问题不出系统。

（二）组建成立市委、市政府民警办公室。

借鉴江苏做法，建议组建成立市委、市政府民警办公室，为基层派出所建制，业务归口市公安局红谷滩分局管辖，平时在市委、市政府各派驻一定数量的民警，需要时可集中使用，并聘请一定数量的保安人员协助工作，主要任务及时疏导和转移堵门的上访群众，进一步维护市委、市政府机关正常工作秩序。

（三）加大信访复查复核工作力度。

建议市委、市政府成立“南昌市信访复查复核工作领导小组”，并即时开展排查建档工作。

同时，借鉴江苏信访工作“六步工作法”做法，认定一批无理信访事项，终结一批信访老户。

（四）组织县区信访局长考察学习江苏经验。

建议适时由市分管领导带队，组织各县区、开发区、新区分管信访工作领导和信访局长及市直信访量大的单位到江苏考察学习。

在学习江苏经验的基础上，紧密结合实际，实现信访工作理念创新，进一步推动我市信访工作上台阶上水平。

论如何做好当前信访工作

论如何做好当前信访工作-----白兰远自上世纪90年代以来不断增多的大规模群体信访和矛盾激烈的个体信访，引发了持续上升的信访洪峰，成了影响社会稳定的重要因素，以成都市为例，1998年信访总数28000件次，2001年信访总数84000件次，2003年信访数321619件次，2004年1—4月达129754件次，较去年同期上升94%，高增长的信访量可谓居高不下，愈演愈烈，各级政府机关在处理信访工作中，要花大量的人力和物力，特别是最基层的街道办、乡镇政府，在面对大量的群体信访和矛盾激烈的个体信访，上有领导指令化解的压力，下有群众极端不满的怨气，信访部门在解决信访事项的过程中处于两难的境地。

信访是人们在经济生活中的现实矛盾反映。

随着我国经济的不断发展，人们在经济生活中的交往日益频繁，由此产生的自然人与自然人之间、自然人与法人、自然人与其它组织之间的民事纠纷、刑事纠纷、行政纠纷呈显著上升趋势。

在处理和解决这种人民内部矛盾过程中，往往通过人民调解、行政执法以及诉讼等程序能够使大多数的问题得以圆满解决，产生纠纷的双方当事人对有关职能部门的处理结果也能够欣然接受，起到了既能维护法律权威，又能达到化解矛盾、解决纠纷的目的。

然而，一些或因对政府职能部门执法不满、执法不公，或因自身处于社会劣势地位而遭受不公平待遇或经济损失的群众，按自己的主观意愿到任何一级机关解决问题，上访人往往认为单单依靠本单位、本部门不能解决问题，只有通过制造更大的声势、聚集更多的人数、采取更过激的行为、使用更严厉的措词、到达更高一级的党政单位信访才能达到其目的。

街乡解决不了去区市里解决，区市里解决不了去省里解决，省里再解决不了就进京上访。

更为恶劣的是部份上访人采取阻拦党政主要领导车辆、关闭行政机关大门、在国家以及党政要害机关静坐，更有甚者还冲击国家有关党政部门、砸毁公共财物，严重影响了党政机关的形象，扰乱了党政机关的正常的工作环境和工作秩序。

当然，发生上述行为后，当事人均受到不同程度的治安处罚。

造成当前信访特别是集体访、重复访逐年增多的主要原因有：

一是客观上的原因。

由于当前我们正处在社会转型时期，利益关系的不断调整，导致了社会结构、经济结构和利益结构的深刻变化，一些积累多年的深层次矛盾和问题逐渐显现，解决这些矛盾和问题是需要一定过程的，而群众要求解决问题的心情迫切，这两者之间的矛盾，是造成群众信访和集体访、重复访增多的重要原因之一。

二是主观上的原因。

少数国家公务人员不依法行政，甚至违法乱纪，侵害群众的利益，有的对群众的合理要求或应该解决的问题推诿扯皮，敷衍塞责，以致“小事拖大，大事拖炸”，引发大规模群众上访；

还有一些部门在实施改革措施过程中，程序不规范、不公开，工作方法简单，操之过急，引起群众不满，进而引发群众集体重复上访。

前面提到信访人的行为能够严重影响了党政机关的形象，扰乱了党政机关的正常的工作环境和工作秩序，那么现阶段党政机关是怎样对待信访工作，信访工作有什么样的性质和任务，又有什么样的作用呢？

中央领导同志曾多次批示指出：

“信访工作是我们党和政府发扬民主、体察民情、联系群众的重要渠道”。

并将新时期信访工作的重要性生动地概括为体察民情的“寒暑表”、检验政策的“调节器”和发扬民主的重要“窗口”。

十五届六中全会通过的《决定》中要求，要拓宽反映社情民意的渠道，加强和改进党的作风建设，领导干部要亲自处理来信来访。

这充分说明了新时期信访工作的重要作用。

应该看到，做好信访和维护稳定工作，是实践党全心全意为人民服务宗旨、贯彻“三个代表”重要思想中“代表最广大人民的根本利益”的具体体现。

是保持同人民群众的血肉联系的重要方面，是加强和改进党的作风建设、贯彻党的十六大精神的具体要求。

同时，信访工作在化解