it日常应用工作流程图及说明.doc
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IT运营管理流程
IT部运营管理工作流程
Contents目录
IT信息系统运行维护管理 7
IT运维管理简述 7
IT服务中心管理平台:
8
事故管理 9
问题管理 9
配置管理 10
变更管理 10
发布管理 11
可用性管理 11
能力管理 11
服务水平管理 12
例常报告管理 12
例常报告管理 12
提醒管理 12
维护工作管理 12
运维工作自动化管理 12
IT信息系统服务框架流程 14
电脑申请及采购日常工作流程 15
电脑申请及采购流程图解：
15
电脑采购流程描述：
16
电脑集中采购申请表：
17
电脑集团月度报表格式：
18
电脑集团月报表说明：
18
IT设备维修工作流程 19
IT信息设备维修流程图解 19
IT信息设备维修流程描述 20
IT设备维修申请表 21
IT设备报废工作流程 22
IT信息设备报废流程图解 22
IT信息设备报废流程描述：
23
IT信息设备报废申请表 24
IT信息设备转移/调拔/借用工作流程 25
IT信息设备转移流程图解 25
IT信息设备转移流程描述：
26
IT信息设备转移调拔借用申请表：
26
权限管理工作流程 27
上网开通/USB开通/MSN开通/QQ开通/CD开通/RM开通流程 27
计算机功能申请流程描述：
28
计算机功能申请表：
28
邮箱申请工作流程 29
邮箱申请流程 29
邮箱申请说明：
30
邮箱申请表：
30
数据备份流程 31
数据备份流程图解 31
数据备份业务描述 31
数据备份申请申请表 32
信息系统账户信息申请工作流程 33
信息系统机账户申请流程 33
信息系统账户申请流程说明：
33
信息系统账户申请表：
34
办公人员离职信息系统注消流程 35
办公人员信息系统注消流程描述：
36
办公人员信息系统注消确认表：
36
系统开发工作流程----需求申报流程 38
需求申报流程图解 38
需求申报流程描述 39
功能及报表需求申请表 40
调研分析流程图解 41
调研分析流程说明 41
调研分析报告格式 41
系统开发工作流程---开发流程 42
需求开发流程图解 42
需求开发流程说明 42
系统开发工作流程---测试流程 43
应用测试及验收流程图解 43
应用测试及验收流程说明 44
应用测试及验收报告格式 44
IT信息系统实施工作流程---项目前期规划 45
IT项目确立流程图解 45
项目确立流程描述 46
项目可行性研究报告 46
项目组职责和任务明细 47
项目启动会议 47
项目会议记录 47
实施工作日志及周工作计划报告 48
项目主计划 49
IT信息系统实施工作流程---项目方案设计 50
信息系统安装调试 50
关键用户培训 50
项目调研方案确立流程 50
IT信息系统实施工作流程---项目系统准备 51
基础档案数据准备 51
方案测试及验收 51
操作手册编写 51
系统运行制度建立 51
正式环境系统配置 51
用户最终培训及考核 51
IT信息系统实施工作流程---项目系统初始化 53
基础档案数据导入 53
动态数据档案准备及导入 53
系统上线运行 53
IT信息系统实施工作流程---项目验收 54
项目初期辅导 54
项目总结分析 54
项目验收 54
IT信息系统培训管理 55
培训管理理念流程图解 55
培训管理理念流程说明 55
培训管理工作流程 56
培训需求分析重要性 57
培训需求调研 57
培训计划制定 58
培训过程管理 58
培训工作的制约点 58
附表一：
信息系统安装确认报告 59
安装过程描述 59
产品交接清单 59
产品安装记录 59
系统环境记录单 59
产品基本功能测试记录 61
附表二培训计划报告 62
培训目标 62
学员应该参加的课程 62
学员应具备的能力 62
培训教师介绍 62
具体安排 63
其他要求 63
附表三培训考核总结报告模板 64
培训总体说明 64
考试总体说明 64
考核情况说明 64
评定意见 64
附表：
64
附表四：
项目调研计划报告 65
调研目的 65
调研的范围 65
调研的方式 65
调研的阶段 66
具体时间安排 66
附表五：
项目测试计划 67
调研目的 67
测试范围 67
测试目的 67
测试方式 67
测试时间安排 67
测试记录和结果反馈 68
附表六：
岗位操作手册模板 69
适应部门及人员 69
部门职责：
69
部门岗位划分：
69
系统业务处理流程：
69
部门日常业务系统处理：
69
附表七：
项目运行管理制度模板 70
XX项目系统管理运行制度 70
一、系统管理员配置 70
二、管理员职责 70
三、基础数据维护制度 70
四、客户端配置要求 70
五、用户权限分配和变更 70
六、系统安全管理制度:
70
附表八：
项目变更确认申请表 71
附表九：
项目总结报告 72
项目回顾 72
实施主要阶段 72
系统应用模块 72
项目总体评价 72
是否达到项目预期目标 72
项目成功的原因 73
项目验收 73
参考文献 74
胜狮集团计算机管理条例 74
胜狮集团PC集中采购条例 74
企业信息化项目实施方法论 74
海尔集团公司培训管理手册 74
MochaBSM的IT运维管理 74
基于ITIL的IT服务管理白皮书 74
End的andClosedIssuesforthisDeliverable 75
OpenIssues 75
ClosedIssues 75
IT信息系统运行维护管理
IT运维管理简述
IT运维管理是基于ITIL的流程框架，能够快速适应企业业务流程及业务发展变化需求的IT运维管理最佳实践，能够帮助企业从人员、技术和流程三个方面提高IT运维能力，逐步建立并完善、达到以下目标：
·标准化——通过ITIL的流程框架，构建最佳实践经验的IT运维流程。
·流程化——把大部分的IT运维工作流程化，确保这些工作都可重复，确保这些工作都能有质量完成。
·自动化——替企业有效无误地完成一些日常工作，比如备份，杀毒等。
IT运营管理流程
IT服务中心管理平台:
1、目标——为用户提供单一的联系点；为实现业务目标提供高质量的支持服务；降低提供和使用IT服务的总体成本；提高了用户的满意度；协助发现商业机会；优化了支持服务的投资和管理；为业务、流程和技术的全面变革提供支持。
2、主要任务
w接受客户请求（可以通过电话、电子邮件和传真等）
w记录并跟踪事故和客户意见
w及时通知客户其请求的当前状况和最新进展
w根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决
w根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改
w对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理
w在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通
w协调二线支持人员和第三方支持小组
w提供管理方面的信息和建议以改进服务品质
w根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题
w发现客户培训和教育方面的需求
w终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。
事故管理
1、目标——在尽可能小地影响组织及用户业务的情况下使IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，以确保最好的服务质量和可用性级别。
2、主要任务
w故障处理：
事故发生后，第一时间及时的恢复服务、上报各级主管及相关人员，有些在规定时间不能解决或没有解决方案时，就需要将事故的处理任务交给更有经验和有权限的支持人员。
并协调资源快速的解决。
w性能事故处理：
对系统性能问题的事故进行及时处理。
w事故自动恢复：
当事故发生后，自动重起进行恢复。
w事故手工申报：
事故发生后，第一时间及时的恢复服务、上报各级主管及相关人员，并协调资源快速的解决。
w事故跟踪升级：
由于现场技术能力有限无法解决的事故或在规定时间无法提出行之有效的解决方案时，需将事故进行升级处理，交给更有经验和有权限的支持人员，请求协助。
w事故报告：
当事故发生时，在分析和调查后，提出相应的报告。
w事故紧急启动方案：
事故发生了一段时间，紧急联系厂家或者相关合作伙伴来解决问题
w故障处理预演：
对故障进行模拟式的处理。
问题管理
1、目标：
寻找发生问题的根本原因，根据优先级定义首先解决关键性问题，并防止与这些事故相关的事故再次发生，增加支持人员解决问题的能力。
2、主要任务：
w问题记录及识别：
建立问题记录流程，将自己已解决或未解决的问题及故障登记出来，供大家参考或分析解决。
w问题分类：
主要关注影响业务的问题
w问题调查：
调查问题的根本原因
w问题跟踪：
协调各方资源，对问题进行详细的跟踪分析，并确保问题解决.。
w问题关闭：
关闭问题。
配置管理
1、三个重要名词
wCI（ConfigurationItem）
w——IT环境内使用的所有组件，包括软件、硬件、程序、文件等
wCMDB（ConfigurationManagementDatabase）
w——储存CI所有的相关数据，以及CI与CI之间的关系
wDSL（DefinitiveSoftwareLibrary）
w——存放和保管所有已批准的最终版本的软件配置
2、目标——配置管理有多层目标
w计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值
w核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误
w提供准确的配置信息和相关文档以支持其它服务管理流程（事故管理、问题管理、变更管理和发布管理）
3、主要任务：
w识别相关信息的需求（健全的配置管理的目的、范围、目标、策略和程序）
w与配置项所有者一起识别和标识配置项，有效的文档、版本及相互关系
w在中心配置管理数据库中记录配置项
w建立程序和文档标准以确保只有被授权及可辨别的配置项被记录和可追溯的历史记录是有效的
w确保数据的永久状态（配置状况报告）
w对CDMB中记录的配置项进行审验
变更管理
1、目标——确保在变更实施的过程中使用标准的方法和步骤，从而以最快的速度实施变更，将由变更所导致的业务中断的影响减少到最低。
2、变更流程
w记录和筛选变更请求（RequestforChange）
w对RFC进行分类并划分优先级
w评价RFC对基础架构和其他服务的影响，及非IT流程与不实施RFC的影响
w实施RFC所需要的资源
w获得实施RFC的正式批准
w变更进度安排
w实施RFC
w评审RFC的实施
3、主要任务：
w主机与操作系统配置变更发现：
主机系统、网络、软件、配套环境等方面的操作或变更。
w网络配置变更发现：
主机系统、网络、软件、配套环境等方面的操作或变更
w应用配置变更发现：
主机系统、网络、软件、配套环境等方面的操作或变更。
w口令变更发现：
自动发现口令被修改，通知IT服务经理。
w口令手工变更：
系统口令需要定期维护更改、VPN口令申请。
w用户信息变更：
人员信息维护-人员注册注销、调动。
w系统需求变更：
牵涉到能力管理。
发布管理
1、目标——确保只有正确的、被授权的和经过测试的系统组件（软件、硬件及相关文档）才能被正确、按时安装。
2、发布流程
w制定发布计划
w设计发布测试及执行测试的程序以鉴定是否合格
w制定首次运行计划
w通知并培训可能的客户
w结束发布
w实施前后对组件进行审计
w安装及分发
3、主要任务：
wDelta上线流程：
补丁，升级。
wFullRelease上线：
全新应用经过开发，测试、上线。
w系统版本管理：
对版本进行增，删，改。
w系统推广：
系统上线后进行推广培训。
可用性管理
1、可用性改进：
对系统、服务或资源进行可用性的提出改进方案。
2、可用性报告：
形成系统或资源可用性的报告。
能力管理
1、能力预测报告：
对系统、服务或资源进行评估预测。
2、能力评估报告：
对系统、服务或资源进行评估预测
3、能力改进与优化：
对系统进行调优、程序修改等。
服务水平管理
1、服务满意度调查：
针对服务水平，对客户进行满意度调查。
2、服务水平改进：
根据调查和评估的结果对服务水进行改进。
3、服务水平评估报告：
对服务水平进行评估。
例常报告管理
1、维护周报：
自动触发维护周报。
2、维护月报：
自动触发维护月报。
3、维护年度总结：
自动触发维护年度总结报告。
例常报告管理
1、每日检查：
自动触发每天检查的提醒。
2、每周检查：
每周一触发检查提醒。
3、系统健康检查：
系统健康检查报告、系统全面检查。
4、重大节日前检查：
在重大节日到来前作提醒检查。
提醒管理
1、重要事件提醒：
及时对系统中存在的隐患进行提醒。
2、口令过期提醒：
对系统口令过期进行提醒。
3、断电提醒：
在断电前作提醒工作。
4、例常杀毒提醒：
对每周或定期进行杀毒工作进行提醒。
维护工作管理
1、维护例常会议通知：
对例常会议的维护工作发放通知。
2、维护例常培训通知：
对例常培训的维护工作发放通知。
3、维护任务指派：
定期定时的分发指派任务。
4、节假日值班安排：
对节假日的值班情况进行安排。
5、维护例常值班计划：
对日常的值班计划进行维护。
运维工作自动化管理
1、自动杀毒：
定期定时地进行杀毒工作。
2、杀毒跟踪：
对杀毒的情况进行跟踪，检测并记录杀毒的信息，及可以时之有效跟踪病毒情况。
3、自动数据备份：
对系统数据进行自动备份。
4、自动数据管理：
fileserver，数据增，删，改。
5、FTP服务维护：
对FTP服务进行维护支持。
6、数据库维护：
对数据库进行维护。
7、邮件维护：
对邮件系统进行维护支持。
8、DNS维护：
对DNS进行维护支持。
9、代理服务器维护：
对代理服务器进行维护支持。
10、域管理器维护：
对域管理器进行维护支持。
Confidential 第71页，共71页
电脑申请及采购日常工作流程
电脑申请及采购流程图解：
电脑采购流程描述：
1．各部门需要申请采购PC，统一填报“PC采购申请表”，经部门经理审批后提交IT部。
2．IT部汇总当期PC采购数量、所需配置，呈报各公司总经理签字、核准后报集团中国管理本部—IT中心、行政部并抄送高层领导。
3．集团中国管理本部IT中心对电脑配置及采购的必要性作审核，完妥后，连同行政部确定台式电脑的价格、交运周期，由IT中心将最终结果以书面形式通报各司并抄送高层领导。
4．付款：
采购经办人填写费用核销单，经财务，副总，总经理审批后由财务安排付款。
5．供应商发票：
开广东顺安达太平货柜有限公司抬头的普通发票或增值税发票。
6．到货后由各箱厂IT部门验收合格后调配使用。
7．本流程自2014年11月5日起正式运行。
电脑集中采购申请表：
电脑集团月度报表格式：
电脑集团月报表说明：
1.我司按月提供“PC月度统计表格”其中包括各部门PC的使用、更新、淘汰等情况，以便集团统一管理。
2IT部于每月5日前将上月“PC月度统计表格”（1日-30/1日）填妥并报集团中国管理本部IT中心。
IT设备维修工作流程
IT信息设备维修流程图解
IT信息设备维修流程描述
1、申请人员首先要填写一张<<硬件维修申请单>>,描述故障现象,然后交由主管审批，送至IT部.
2.、IT部接到此单后到达维护现场进行鉴定。
确定问题原因，处理方案。
3、如果要增加配件费用或增加服务费用等必需填写相应的费用单价及金额。
3、副总，总经理批示维修费。
5、维护后用户确认.
6、IT部文件存档
IT设备维修申请表
硬件设备维修申请表
维修申请部门：
年月日编号：
（年+月+01-99流水号）
设备编号
设备分类号
设备名称
购进日期
型号
规格
生产厂家
单价
申请部门
问题描述：
（申请人填写）
部门主管审批
签名：
IT部门鉴定情况
故障原因
鉴定情况
结果分析
所需更换设备清单
所需配件名称
数量
单价
金额
1、
2、
3、
4、
IT签定人员签名
签名：
信息组长审批
签名：
经理审核
意见
签名：
总监审核
意见
签名：
此表格适用于电脑硬件，复印机，打印机，传真机，等IT设备的维修。
IT设备报废工作流程
IT信息设备报废流程图解
IT信息设备报废流程描述：
1．各部门将已经损坏，或因使用年限已久的IT信息设备填写报废申请表，由部门主管审批后提交IT部。
2．IT部做相关的鉴定工作，描述设备现状，并作鉴定签名。
提交IT部经理审批。
3．IT部经理审批，提交财务审批。
4．财务经理审批，提交副总审批。
5．副总审批，提交总经理审批。
6．审批完成后，找供应商回收。
7．供应商价格确定，财务入账。
IT信息设备报废申请表
硬件设备报废申请表
报废部门：
年月日编号：
（年+月+01-99流水）
设备编号
设备分类号
设备名称
购进日期
型号
规格
生产厂家
单价
报废部门
设备现状及
报废原因
主管经理意见
IT部门鉴定情况
设备现状
鉴定意见
IT
部
人
员
签
名
姓名
职称、职务
IT经理审批
签名：
财务部审核
意见
签名：
副总经理审核
意见
签名：
总经理审核
意见
签名：
IT信息设备转移/调拔/借用工作流程
IT信息设备转移流程图解
IT信息设备转移流程描述：
1．需求部门填写调拔申请表，由部门主管审批。
2．IT维护人员确认分析有无转移调拔需要。
3．IT维护人员判断是否要出厂门，如果是提交IT经理审批。
4．IT经理审批完后，提交财务审批。
5．财务审批后，提交物料部审批。
6．IT维护人员对IT信息设备进行转移。
同步维护固定资产系统位置状态。
7．如果IT信息设备不要出厂，则直接转移设备，并同步维护固定资产系统位置状态。
IT信息设备转移调拔借用申请表：
硬件设备变动（调拔/转移/借用）申请表
文档编号：
SSPC-IT-HD-50504
年月日变动单编号：
（年+月+01-99流水）
设备编号
设备分类号
设备名称
型号
变动属性
□调拔□转移□借用
归还日期
转移前
使用部门
使用人员
存放位置
部门主管签名
（转出部门主管填写）
转移后
使用部门
使用人员
存放位置
部门主管签名
（转入部门主管填写）
审批信息
经办人
（申请人填写）
IT维护人员
（IT维护经办人员填写）
IT部经理
（出厂情况下填写）
财务审批
（出厂情况下填写）
物料部审批
（出厂情况下填写）
权限管理工作流程
上网开通/USB开通/MSN开通/QQ开通/CD开通/RM开通流程
计算机功能申请流程描述：
1.申请人员申请时首先填写一份<<计算机功能申请单>>.
2.填写完成之后经过经理批核后再交由总经理审批.
3.交由IT维护人员处理事务.
4.验收是否满意，并签名
5.IT部文件存
计算机功能申请表：
计算机功能申请单
（电子文件编码:
SINGAMAS-IT-03）
申请日期：
年月日
主机编号：
申请人姓名：
所在部门：
申请内容：
Internet浏览（）MSN（）WEBMAIL（）USB设备使用（）
CD/DVD设备使用（）光盘刻录（）其它（）手工填写
备注：
部门经理签字：
总经理核准签字：
（以下由电脑部填写）
处理记录：
处理人员：
完成日期：
年月日
（处理结果）处理结果
满意：
是（） 否（）
申请人签字：
备注：
本表交电脑部保留。
邮箱申请工作流程
邮箱申请流程
邮箱申请说明：
1.申请部门填写<<邮箱申请表>>单,部门批核.
2.交由行政人事部签核确认。
3.IT确认并设置邮箱
备注：
申请人在提供密码时注意：
密码必须由字母和数字混合组成,且长度不小于8位.
邮箱申请表：
电子邮箱申请表
年月日编号：
（年+月+01-99流水）
工号
英文名称
中文名称
部门
职位
邮箱类型
□内部邮箱□外部邮箱
邮箱名称
邮箱密码
邮箱容量限制
邮箱大小限制
部门主管审批意见：
签名：
IT主管审批意见：
升级会员 