新进员工礼仪培训教材Word文档格式.docx

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◆仪容和衣着的自我检查清单

1、男士用

项目

检查要点

检查结果

头发

是否梳理过？

（是否流了与商务场合的气氛不相配的长发或染了让人感觉不舒服的颜色？

有翘发、头皮屑、臭味吗？

脸

是否流有胡子？

胡子有没有剃干净？

鼻毛有没有长出鼻孔外面。

牙齿是否干净，有没口臭？

眼镜干净吗？

眼睛是否充血？

衣服

衬衫

衣领和袖口是否干净？

（特别是夏天更要注意清洁）

袖口上的扣子扣好没有？

（检查袖子是否卷起？

纽扣有没有掉）。

颜色、款式是否与工作环境协调？

（一般以白色为基调，不要过分华丽较好）

有没有熨烫平整？

领带

是否打歪？

打结处有否松脱？

是否有污点

色调是否纯，能否显示稳重感（过分古怪的款式不适合）？

与西装、衬衫是否相配？

上衣

有注意落在肩膀上的头皮吗？

是不是沉着稳重的章青或青色？

休闲装、有金色口子的夹克衫不适合商务场所

裤子

熨烫是否平整？

长短是否合身？

有没有绽线、划破的地方？

皮带的颜色、款式是否相配？

手

有没有留长指甲？

（只把小指指甲留长，会给人不干净的印象）

指甲缝内是否留有墨水等污物？

袜子

有没歪斜滑落？

有没有磨破的洞？

（因为有时候可能会拖掉鞋）

是否脏得让人会觉察到一股异臭？

颜色是否与衣服搭配？

（一般白色的运动袜不适合）

鞋

干净吗？

脚后跟磨歪了吗？

颜色是否是以黑色为主调，款式是否简洁朴素？

包

是否与西装、皮鞋搭配？

（运动休闲包、旅行包不适合）

2、女士用

有没有梳理好？

有没有流与商务场合不相配的极端的长发或染了给人感觉不舒服的颜色？

有头皮屑、怪味吗？

鞠躬行礼时会不会因没有扎好而遮住脸？

化妆

是否给人以清洁、健康的印象？

（完全不化妆对对方比较失礼；

且给人一种灰暗、不可信赖的感觉）

妆有没有走样？

口红有否太浓、太艳？

香水味道是否太浓？

袖口上的扣子扣好着没有？

有没有将袖子卷起来？

裙子是否过长或过短？

衣襟有否张开太多？

质地是否太过透明？

指甲油是否太浓或者是否有剥落？

指甲的长度是否留得影响敲击键盘？

手是否皲裂或是长了肉刺？

女袜

有没有备用的长袜？

颜色、款式是否适合、简洁明朗？

凉鞋、厚底鞋不适合

是否与衣服搭配？

举止与态度

◆态度能够反映一个人的内心和修养。

礼仪、礼貌的起点就是一颗“体谅（他人）的心”。

因此，尽管你如何如何的有心意，但如果不能够很好的表现出来，也就是等于没有办法传达给别人。

礼仪有很多具体细节的约束，但最重要的是与心相结合才能产生最佳的效果，这是因为态度本身就是心灵的反映。

美国的有位心理学者说过，人的心情可以通过调整自己的行为而自然得到转变。

也就是说，当你情绪低落时，通过调整自己的姿势、用明快的声音和笑容可使自己重新振作起来，而且变得更加积极。

因此，我们需要学习和掌握让人产生好感的一种能够传达我们明快且积极的心情的举止和态度。

◆构成态度的诸要素

表情

◇爽朗、和蔼

◇会微笑的嘴和眼睛

视线

◇看对方的眼睛。

视线应沉稳并且要调整好高度。

◇避免紧盯着对方看。

（看谈话中的60%左右即可）

起坐等行为举止

◇姿势•安适、抬头挺胸

◇•不托着胳膊肘听他人说话

◇坐姿•坐入椅子里面（注意不可整个人都埋进椅子内），不要只沾个边

◇•手轻轻放在膝盖

◇手脚的动作•不要翘起二郎腿

◇•不要频繁的拨弄头发或手指甲等

◇走路姿势•挺胸抬头、腰杆挺直

◇•脚不要撇开、下巴不要前突

距离

◇让人可以感受到亲切感的距离（在日本以1.2m为最恰当的距离）

讲话方式及聆听方式

◇正确发音、吐字清晰

◇浅显易懂

◇措辞得体，言语适当，使对方容易理解

◇避开暧昧且模棱两可的表达

◇声音洪亮、速度适中

◇感觉舒畅

听话方式“会讲的人也是聆听高手”

◇看着对方的眼睛

◇点头以示在听、明白等

◇“随声附和”

◇适当确认对方的话（那么说-----是这样？

等）

◇小结要点

◇不得半路走开，要仔细听完

◇没理解的地方，可以提问

鞠躬及行礼

◆鞠躬行礼是向对方表示尊敬、感谢的心情的一种方式

关键在于是否诚心诚意。

◆鞠躬行礼的几种形式

注目礼看着对方的眼睛，用目光交换问候。

点头示意当与上司或前辈碰到时，应点头（15度）问候。

敬礼上班、下班、访问或接待客人时

看着对方的眼睛双手平放与身体两侧自然下垂

从腰部以上向下弯曲（30度）并保持1秒钟时间

最高敬礼与贸易客户等会面时

满怀深意的、最最诚心诚意地鞠躬（45度）

从腰部以上向下弯曲并保持2秒钟时间

◆鞠躬的注意事项

1、伸展背和脊梁

2、脖子不要弯（上身弯下、头自然向下）

3、不是“弯腰”，而是“折腰”并前体向下

◆鞠躬的要点

1、站在对方的正对面

2、抬头时要比低头时慢一点

3、从看对方的眼睛开始，从看对方的眼睛结束

4、男士双手自然垂于身体两侧，女士轻轻交叉放于前方

5、诚心诚意且有表情和问候

6、务必扣好上衣的扣子

第二章实践及应用编

电话应答

*只有有效利用电话的优点，正确理解电话的缺点，电话才能成为最有效的交流工具。

每天的办公通信中，最有效率的可说是用“电话”交换信息。

办公电话与私人电话的最大区别在于办公电话经常用来与“客户”进行商务洽谈或与“公司内部有关人员”联系业务，并有时还用来进行电话“商谈”交易。

但是，因电话里很难准确预测对方的真实情况，所以特别需要正确的判断力和认真的应答。

*电话是声音的对外窗口

因电话交流只能听到声音看不到人，所以各方面都需要谨慎和注意。

想做到这一点需要时时站在对方的角度，考虑对方的立场。

第一步“商务电话”的应答态度，直接影响对方对您或对“理想科学”的评价，也可使此次生意成功或失败。

因此，电话应答是每个办公人员必修的课程。

刚开始学习可能觉得有点手忙脚乱，但是，等真正掌握正确的电话应答基础和交流技巧的话，可以使通话过程充满活力，也使你的办公范围扩大。

*电话的接听方法

*办公电话中应注意的4个要素（应答心理）

正确

正确传达、正确聆听

-记笔记（容易记住）

-重复确认

-选用对方容易听懂的发音和讲话速度

快速

不能让对方等太久

-铃响3声之前接听

-如需要对方等待的话，应先挂断电话，等准备好后，打过去

简捷

有步骤地简单明了的述说

-5W3H

-根据目的决定应答方法

礼貌

当作面对面地对话，要有礼貌地应答

-用词要恰当

-说话、聆听方法（声调、随声附和）

-心理和动作是给对方看的（举止、坐姿、姿势）

-挂断电话的方法

-周围环境要安静

*1.举止2.动作参照

“参考”

-大多数日本人认为11秒（约4响）之内是等待时间，超过11秒对方还没接电话就开始着急。

4响之后接听时，记得先说“让您久等了”。

-如让对方等待（保留）的话，最长不可超过1分钟。

尽量不要让对方等待。

特别是用长途或手机及公用电话打来时。

让对方少等一会儿时，最长不可超过30秒，不然应先挂断电话，而后由您再打过去。

-“乱转电话”是丢公司的脸

不能敷衍或推测地转交电话，转交时不要忘记告诉对方来电者的名字和来电目的。

-通话途中突然断线时

由打电话过去的人再打过去。

接通后说：

“刚才突然断线，非常抱歉”。

接电话方不要离开电话机旁，等待对方再次打过来。

不可高声喊叫“真讨厌，又断线了”。

不要把责任推倒对方身上。

-用手机打电话时，应遵守的礼仪

自己或对方都会碰到不适合通话（驾驶、开会）的时候

注意要礼貌地应答

在电车等交通工具及医院等场所，要关掉电源

不适合通话时说：

“非常抱歉，现正在转移途中，等一会儿由我打过去”后挂断电话

笔记

电话接听程序

“基础编----转交------”

顺序

用词

注意点

1.自我介绍

-您好，永腾电子有限公司

-早上好

-让您久等了

-铃响要快速接听

-用右手（常用手）或左手拿起电话

-接电话不使用喂--喂-

-事先准备笔记本

2.确认对方身份

-您是--（公司名称）的×

×

先生或女士吧？

-记笔记

-如对方没有自我介绍，应主动询问

3.寒暄

经常承蒙关照，非常感谢

4.确认对方想通话的人在不在

-您是×

（永腾电子）是吗？

-我知道了

-请您少等

-特别注意对带有职称的人的应答

5.转交

-×

先生或女士，（公司名称）的×

先生或女士来电找您

-堵住通话口或按暂停按健

-礼貌地转交

«

当事人（指定要通话的人）不在时»

与«

基础编»

一样

-必须确认对方的身份以后，再转交

-您是（公司名称）的×

5.表示歉意

非常抱歉，不巧×

先生或女士

6.提供信息（理由-估计）

-正好外出了，--估计×

点钟左右回公司

-在对方询问之前告知估计回来的时间

-不要告知去向

7.询问意向

-回来后要不要转告他复电给您？

-接电话方应积极的询问对方的想法

8.询问电话号码

-我知道了，虽然有点失礼，不过为了安全起见您留下电话号码吧

9.重复确认

（电话号码）的×

先生或女士吧

-如果对方留言，委托你转告的话，应认真确认转告内容

10.自我介绍

-我叫×

-明确告知岗位

11.确认处理方法

回来后，让他复电给您

12.结束寒暄

-再见

-谢谢您的来电

-待肯定对方挂断了电话，再轻轻放下听筒

下面的情况，应如何应答呢？

对方没有自我介绍，直接找“***部的张经理”时

电话中对方的讲话速度过快没听清楚时.“（过快）×

公司的×

”

听不清楚时

笔记；

被委托转达时应该注意的几点

（1）根据5W3H的要求，正确记笔记。

（2）重点须重复确认。

（3）如果发现转达内容模糊或不完整，应主动询问。

（4）告诉来电者自己的名字。

-转告方法

日期×

/×

时间AM/PM

（×

）×

×

先生或女士的留言

电话：

□来过电话□要求复电

□过后再来电话□尽快复电

<

内容>

记笔记要有条理、详细、容易看懂

接电话人：

*可用电话解决的事项

适合打电话或必须打电话的事项

1.发生事故等紧急时候

2.交易等紧急时候

3.出差在外，原计划有变更或向上司报告交涉经过时

4.赶不上原先说定的会面时间时

不适合用电话解决的事项

1.混杂的委托、复杂的订货及发货

2.错误和失误的道歉

3.需要留下记录的

*抱怨或愿望电话的接听方法

接到顾客打来的抱怨或愿望的电话，要正确把握内容的“事实”和“感情”成分，明确传达“能理解您的心情”的意思和“解决方法”给对方。

想做到以上几点要注意一定要“诚实”地应答，并忠心感激对方对此事的重视。

*抱怨或愿望电话的应答（接听程序）

1.首先道歉（不受情绪影响）

-当作是礼仪，礼貌的道歉

-即使不是我方的错误，但，也要想办法使情绪激动的对方平静下来。

-给您添麻烦了，非常抱歉。

-让您操心了

2.判断自己能不能处理或是否需要别人帮忙

-如果是自己不能处理的事情，要转交到相应部门或暂时挂断电话，过后复电过去。

-不能含糊地搪塞了事

自己应对

转交给负责人

-认真听完对方的话

*2.参照动作（聆听方法）

-中间不要插话或反驳

（是那样，不过----）

（但是-------）

-询问对方希望怎样解决

*参照提问技巧

-如果知道事实及原因的话告知对方

-不要乱转电话

-不能让对方等待

-平日留意什么样的内容，应该询问哪个部门

-马上给您转到有关负责人，请您少等一会儿

-转电话时，为了使打电话者无须重复说明二次，应先详细说明来电内容。

3.真诚感谢对方

-谢谢您的指摘，以后我们避免再次发生同样的事

-真诚的答谢对方的来电

*提问技巧

扩大型提问

-实话实说的提问

-抓住概况，取得大量信息

有何异音

什么时候开始的

限定型提问

-为了得到特定范围的信息，限定复信范围

-检查是否正确理解

-是或不是

-A或B

*练习题«

各种各样的当事人»

（电话铃响）

“您好，永腾电子有限公司”（报公司名称）

◇（麻烦您找×

先生或女士）（根据情况寒暄）

1.**经理现在出差到**了，估计明天才能回来了。

当时人出差在外时

2.**正在讲电话，不过估计很快讲完。

当事人正在讲电话时

3.**正在讲电话，看样子暂时讲不完

4.**正在开会，估计要12点才能结束

当事人正在开会时

5.想转交给经理，但是，经理正和**部长谈话时

6.**暂时离开座位了

7.**正在休公休假

8.**经理不想接那个电话时

◇[关于×

事项][其他例子]

9.询问的内容超过自己责任权限时

10.询问自己不清楚的内容时

11.接到[我们使用贵公司的机器，但是，现在出现故障了]的电话时

12.调查被询问的内容，需要较长时间时

13.接到要求寄“**彩页”的电话---

*电话应答基础（打电话的程序）

寻找对象出现之前»

-打电话之前，应事先整理想讲的重点内容、检查准备好的资料、对方所在部门、对方名字并备好笔记本。

-我是永腾电子的×

-清楚地报上公司名称和自己的名字

2.寒暄

3.委托他人转交时

-谢谢您转到×

部的×

-非常抱歉，我想咨询关于×

事项，请转到有关负责人好吗

-清楚地说出想通话的人的名字及打电话的理由

*做练习

当时人接电话后»

-经常承蒙关照，非常感谢

-清楚地报上自己的名字

2.当事人没有自我介绍时

是×

先生或女士吗？

-前些天在您百忙之中，受到款待，非常感谢

-选用适合场合的招呼用语。

-认真礼貌地打招呼

4.传达事项

-请允许我省去客套话—其实---

-关于---事项

-想拜访2，3次

-使用委婉的用词

-简捷地讲述必要的内容

*参照访问预约重要事项

5.确认对方是否理解

请您多多关照

6.结束寒暄

-谢谢

-从始至终态度要礼貌

-待确认对方已挂断电话后，轻轻放下听筒

当事人不在时»

与当事人接电话之前一样

1.询问想通话的人的估计回来时间

-今天回来吗？

询问想通话的人的估计回来时间

2.委托转告

-非常抱歉，能托您转告吗？

（委托转告时，强调重点）

简捷地说出必须转告的内容

3.自我介绍

清楚报上自己的名字

4.问清对方的名字

-有些失礼，能请教您大名吗？

为了以防万一，记住对方的名字

5.确认对方有否理解

-那就麻烦您转告给他，谢谢！

-拜托您了

-谢谢！

再见

-从始至终使用敬语

-轻轻挂断听筒

*预约访问时应注意的事项

访问之前一般多用电话事先预约。

访问之前先了解对方何时适合见客，先约定面谈时间后拜访会更有效率。

特别注意要先了解以下三点；

1.2.3.

《参考》容易听懂的电话应答

*为了“正确”“迅速”“间接”“恭敬”地进行电话应答；

1.明确表态

容易出错的事项

为了防止听错、误解使用“数字”或“固有名词”。

①数字

-1（壹）--7（七）

--4（四）

-4天（四天）-8天（八天）

-11（十一）-17（十七）

-（上午）（8：

30）

-（早市）（午市）

清楚表明时间

（上午8：

30）

②同音意异、专用单词、略语

-医院/美容院

-涩谷/日比谷

-私立/市立（同样私立）

-工业/兴业（振兴企业）

-化学/科学（

-把永腾电子略为永腾就错了

-人名（全名），固有名词

汉字书写式样，英语必须检查拼写

-回电、预约不可用省略语

*必须正确转达，不然又要重新确认，反复说明。

2.发音要清楚

重点

-清楚（发音、声音）-张大嘴（竖）说早上好

-速度要慢（通话中）-特别注意第一声讲话速度

-明朗的声音（笑声）-即使看不见表情，但可传达心情

◇做练习

1.向绫或母亲道歉，母亲怜惜绫

2.东京特许局许可局长

《参考2》适合打电话的时间

*以下的场合或时间最好不要打电话

-早晚较忙的时候、中午左右、19点以后、清帐日等

-每周的第一天和最后一天不适合打电话/紧急事情除外，一般打电话要注意时间

-当然特殊情况--例外

[在您百忙之中非常抱歉]，[是关于×

事项，现在方便接电话吗]等先询问对方的状况。

来客接待

*公司所有员工都是接待

来客接待直接影响公司的形象。

错过在前台忧郁的客人时，想“我不是前台接待”因次置之不理的话，会给客人留下不快感，甚至给公司形象大打折扣。

每个公司员工都应该自觉地以前台的心态接待来访客人。

对突然来访的客人也要礼貌地接待，从平时开始注重举止，遵守礼仪。

*来客接待基础第5段（从迎接到送客程序）

接待例子

（1）

迎接

-客人进门后，赶紧起立走到客人面前

-礼貌地寒暄，笑颜说“欢迎光临”

寒暄

举止

作缉（参照）

（2）

转达

-问清公司名称、客人姓名并重复确认

[×

先生或女士]

-事先预约过的[在等着您的光临呢]

-胸前位置用双手恭敬地接名片

-通知当事人有客人访问

时间预约的×

客人已来到公司了]

-尊重当事人的指示

（领到哪个接待室、大概等待多久等）

与[电话应答—转达编--]一样

参考重点*

*没有事先预约的

*当事人不在时

*受到名片时

（3）

向导

-作为向导做说明时，走在离客人差2、3步斜前方的位置，用手指示向导的方向。

-[让您久等了，请到接待室，请这边走]

-领到接待室后，让客人入上座

*走廊

*楼梯

*转弯处

*电梯

*进房间时在门口

*关于座位

（4）

茶水、点心接待

-寒暄后入室

-先客人后公司员工的顺序倒茶

*倒茶

（5）

送客

-笑颜真诚地寒暄

-检查顾客有没有遗忘物及寄存物

《各程序的注意点》

*第一段[迎接]

客人在入口出忧郁不决的话，要积极地先打招呼。

*第二段（转达）

-重复确认客人和当事人的名字。

-先问“请问，您事先有过预约吗]

-[请您少等一会儿]后尽快联系当事人

-初次来访的客人要恭敬地询问[抱歉，能否告知拜访目的]

（1）礼貌地道歉，告知外出理由，估计回公司的时间（洽谈结束时间）

[抱歉，桥本正好外出不在，估计下午3点左右回来]

（2