京东商城的发展现状、问题分析和对策研究.docx

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京东商城的发展现状、问题分析和对策研究

张亚军

中共盐城市委党校，江苏盐城224000

摘要：

京东商城作为网络购物平台的后来者，它的发展速度和质量堪称惊人。

其实京东商城发展过程中面临的质量监管难题、消费者隐私保护难题、消费者维权通道问题以及后续发展的智能化问题，都是网络购物平台发展碰到的共性问题。

从京东商城的发展可以看到，未来网络购物平台需要从机制体制上进行进一步的改革创新，强化监管，紧跟技术前沿，推动网络购物事业更好更快的发展。

关键词：

网络购物；现状；问题；对策

中图分类号：

F724.6文献标识码：

A文章编号：

1671-5543（2018）07-0254-03

2018年7月02255

网络购物是通过互联网购物平台检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，之后通过支付、发货等一系列环节完成交易的购物形式，具有方便、快捷、经营成本低、库存压力小等优势。

自2003年淘宝网正式诞生以来，网络购物迎来高速发展期，伴随着网络零售市场持续扩张、用户规模不断增长，网购的价格优势和便捷性能吸引着人们从传统的线下零售逐渐转向线上渠道。

从占社会消费品零售总额的比例来看，网络零售市场交易规模占比近五年来稳步上升，巳由2012年的6.3%上升至2016年的14.9%,对实体零售形成了一定的挤出效应。

2017年中国网络购物市场交易规模预计达6.1万亿元，较上年增长29.6%,增速回暖。

2017年是线上线下融合的实践年，线上对线下的数据赋能以及线下对线上的导流作用初见成效，稳定发展的网络购物迎来新的发展活力。

结合美国的零售发展经验来看，2016年美国电子商务销售额为3710亿美元，占零售业销售总额的比例约为8%,总体上来看，美国网络销售规模占零售总额的比例较低，网购市场整体规模有限，零售仍然主要来源于实体商铺。

基于我国当前电商占社会零售品总额的比例巳超过10%、网购市场规模增速放缓，电商市场容量或渐进入饱和期，对实体零售的冲击力度降低。

结合美国网络销售的实际经验来看.2018年中国的网络交易规模仍要取得较大幅度的增长应该说是难度很大。

毕竟网购市场体量规模就那么大，加之线下百货企业现在纷纷向线上拓展融合，网络电商企业要取得更好的发展需要进行创新驱动。

京东集团发布的2017财年第四季度和全年业绩显示，公司的持续经营业务净利润在非美国通用会计准则下和美国通用会计准则下双双实现盈利。

其中第四季度实现了连续七个季度的盈利；2017年全年交易总额达到1.3万亿元人民币；全年服务业务和其他业务收入同比增长了49.9%,其中第四季度同比增长了54.7%。

互联网的江湖，巳经形成BATJ的局面！

作为网络电商的典型代表，研究分析京东商城发展中存在的问题，对于加速我国网络电商的健康发展不无裨益。

1京东商城的发展现状

根据公开的财务报表显示，京东2017年全年净利润50亿元人民币，同比增长140%。

全年净收入达到3623亿元人民币，同比增长40.3%。

年度活跃用户数达2.925亿，较去年同期增长29.1%。

2017年京东大致进行了以下布局：

一是初步了建立零售生态布局，线上线下深度融合。

京东和中国联通、中国石化销售公司签署协议联合打造国内覆盖范围最为广泛的线下智能化零售网络。

京东和腾讯联合入股唯品会、万达商业和步步高，携手共同推进消费场景的无界融合。

京东打造的线上线下一体化生鲜超市“7FRESH”相继开业。

京东和美丽联合集团成立新的合资公司，探索社交生态下的电商模式。

二是全面转型无界零售基础设施服务商。

全面升级“京腾无界零售解决方案”，实现数据、场景和交易的融合贯通；一系列“京X计划”，可触达100%的中国互联网用户；京东商城组织升级为大快消、电子文娱和时尚生活三大事业群，三大事业群组织架构完整，运作势头良好。

三是无人技术纷纷落地，人工智能强强联手。

全球首个全程无人分拣中心和全流程无人仓投入运营；全球首个无人机智能机场在江苏宿迁投入使用，全球首个无人配送站在陕西西安投入使用；大批国际顶尖人工智能、大数据和云计算技术人才相继加盟；与斯坦福人工智能实验室启动京东-斯坦福联合AT研究计划。

四是物流基础设施持续发展。

物流集团成立，持续打造中国电商领域最大规模的自建物流体系，截至2017年12月31日，运营486个大型仓库，总面积约1000万平方米；面向多家机构完成总额为25亿美元的融资，交易后京东集团仍持有81.4%的股权；未来几年内将全国所有自营车辆换成新能源车，打造电商物流行业最大规模的绿色运输车队；着力推进战略级项目“青流计划”，并宣布成立“京东物流绿色基金”,在包装方面三年内减少一次性包装使用量100亿个。

°2京东商城发展存在的问题

京东商城的发展突飞猛进，原本跟百度阿里腾讯根本不是一个量级，现在基本可以相提并论。

京东人在取得优异业绩的同时，也要居安思危，看到自身存在的问题。

随着企业的发展，自身体量庞大之后，原来固有的经营管理模式跟不上前进的步伐，各种问题就会随之出现。

2.1京东商城产品质量参差不齐

京东商城的经营范围包罗万象，共涵盖十二大类，数万个品牌，百万种商品。

可以说，只有想不到的，没有京东提供不了的。

京东在给消费者提供了丰富选择的同时，也给自身的监管控制带来了极大的难度。

与其他众多购物平台相比，京东商城同质化竞争现象严重，缺乏自身的竞争性产品和独特性优势。

由于京东商城同时提供自营产品和第三方卖家销售的产品，故而京东对产品的管控力度稍有欠缺。

尤其是第三方卖家的产品质量良莠不齐，侵害消费者权益的事件时有发生。

2.2京东商城消费者信息泄露风险

网络购物信息泄露是当下的通病恶疾，京东商城同样概莫能外。

根据媒体的公开报道，京东商城爆发过大规模的恶意订单事件，在网络上也出现不少京东商城的消费者个人信息被泄露、被盗用的状况。

消费者个人信息的泄露，既是个人隐私问题，同样也是法律问题。

如果在京东购物无法给消费者以实实在在的安全感，那么消费者的购物体验肯定是糟糕透顶的。

如何在便利消费者购物体验的同时，加强消费者个人信息的保护是个迫切需要重视的课题。

2.3京东商城消费者维权困难

作家六六发文质疑京东售假事件，网络上炒作得沸沸扬扬，引发了舆论广泛关注。

京东客服公司注册地在宿迁，但投诉京东得去北京，而京东全球购注册在香港，内地管不了。

消费者一直信赖的“京东自营”产品，为京东集团自营而非京东商城自营，具体的销售主体由京东集团根据订单具体情况确定。

而消费者一般只能通过申请开具发票，才能得知自营商品销害者的真实情况。

消费者维权投诉本是常事，但是维权通道的复杂与不可通达性，难免让人心生芥蒂，京东商城的消费者维权通道有待改善。

2.4京东商城自营物流模式运营压力巨大

京东商城的自营物流模式是京东为了降低运营成本、提高配送效率而使用的独特的物流模式，在提供了良好服务的同时创造了巨大的品牌效应。

与其他竞争者相比，京东物流形成了京东商城自身的核心品牌竞争力。

京东物流独特的到付制度令人称道，但是不可否认，建立自身的配送体系的代价非常大。

同时由于企业自身的能量总归是有限的，巨大的物流经营压力使得京东的经营风险随之增加，并且相应地降低了京东对核心业务的关注度。

2.5京东商城智能化建设有待推进

亚洲一号项目作为自营仓储和智慧物流的体现，越来越顺应了电商的智能化发展方向。

全流程无人仓和无人机投送也已经在京东轰轰烈烈地展开，极好地开辟了农村市场和偏远地区市场。

应该来讲，京东的智能化建设在中国的电商中间走在了前列。

但是跟国外先进企业相比，京东商城的智能化建设仍然处于起步阶段。

如果更好地推进智能化建设，紧抓世界智能化建设的前沿技术，为消费者提供更好的服务体验，是京东人需要思考的大课题。

3推动京东商城优化发展的对策研究

面对发展过程中碰到的种种问题，京东人需要直面现实O打铁还需自身硬，京东人能够紧抓发展机遇，在将来做好自身的各项工作，迎接网络时代更大的机遇和挑战。

3.1强化商品质量监管

京东商城承诺所出害的商品均为正品行货，但是京东商城所出售商品有百万种之多，加上京东商城所害卖商品分为京东自营销售和第三方卖家销售，京东对所售商品尤其是第三方卖家销售商品的质量监管仍需强化。

3.1.1京东商城要加强对第三方卖家销害商品的管理

京东商城作为第三方，要承担产品质量的有限责任或者连带责任。

京东要在现有各项规定的基础之上，更加强化对第三方卖家的资格审核，建立更为严格的产品销售商准入制度，严格审查第三方卖家的企业注册资金、货源组织、产品质量控制体系、公司经营信誉等等。

从根本上规范商家的销害行为，提升服务质量。

运用好社会征信系统，鼓励第三方卖家的诚信经营行为，运用大数据分析技术，做到商家管理的稳准狠。

3.1.2不放松对自营商品的审查力度

京东多年来有着完备的质量控制体系，但是事实证明，京东仍然出现了若干产品质量问题。

毋庸讳言，面对着层出不穷的创新产品，有限的人力物力应对海量的产品监管总是力不从心。

要依托现有的大数据优势和智能化管理，优化京东的质量控制，给消费者一个安全、高效、便捷的购物环境。

可以开展消费者京东开放日活动，邀请消费者深入京东自营商品的生产基地，给消费者以直观的现场体验。

3.2保护购物消费者信息安全

消费者购物信息安全防护是时下的大课题，也是当下社会关注的一个热点问题。

京东人要做好表率，高度重视消费者信息安全问题，将保护消费者信息安全的防火栅栏管理好。

3.2.1维护消费者的信息安全，京东人责无旁贷

当下信息技术高度发达，网络通讯和应用系统都大量使用了包括防火墙和身份认证技术在内的高安全性的加密设备。

应该来说，网络数据传输是比较安全的"但所谓道高一尺魔高一丈，黑客技术日新月异，并且窃取消费者信息的方式也是花样百出。

京东的技术部门需要随时跟踪技术前沿，密切与职能部门的业务关系，不断提升对抗打击此类违法犯罪分子的能力。

3.2.2京东需要做好内部员工的安全教育防范工作

事实证明，堡垒最容易从内部被攻破，相当数量的信息安全事件都是从内部产生的。

要抓好相关岗位员工的岗前培训工作，签署好工作协议和保密协定。

在平时的工作中定期开展信息安全培训和警钟警示教育，提升自身抵御风险和外界诱惑的能力，切实增强为消费者服务的能力。

如果出现了内部规范问题，要及时向有关部门报告，不能姑息养奸。

3.3便利网络购物消费者维权

京东商城需要在消费者维权保护方面加大力度，完善平台的维权流程和相关制度，努力消除消费者合法维权的障碍。

平心而论，面对消费者的维权行为，一味地逃避甚至是推诿，将会严重地伤害消费者的情感，从而降低消费粘度。

3.3.1针对京东全球购相关的产品问题，京东商城可以从便利消费者维权的角度出发，在害后服务部门设立相应的专门人员负责协调处理。

换位思考，消费者碰到产品问题总是情绪不佳的，如果不能得到及时有效的解决途径，难免对京东颇有微词。

消费者愉快的购物体验和便捷的维权通道是增强粘度的最佳方式，一切以消费者为中心的发展思想，一切为了消费者利益考虑的害后服务体系建设，能够绝佳地提升京东商城的良好形象。

3.3.2针对第三方卖家销售的商品或提供的服务，京东可以在现有的111纠纷处理标准之上加以完善优化，提供给消费者更加良好的购物经验。

京东客服的注册地问题不应该成为消费者投诉的障碍，未来可以建立投诉双管道制度，真正地为消费者着想。

比如提供无理由先行赔付，或者提供投诉专员VTP服务流程等等。

作为电商企业中的优秀明星平台，京东人有义务也有责任做好消费者维权服务工作，为建立风清气正、诚信和谐的购物环境做出自己的贡献。

3.4优化物流快递服务

物流快递服务是京东商城的亮点和核心竞争力，在帮助京东开疆拓界方面发挥了巨大的作用。

但是由于企业核心业务与降低经营成本的需要，京东的物流服务可以进行优化升级。

3.4.1强化与第三方物流企业的协作分工

京东物流的覆盖面已经非常全面和强大，但是面对巨大的经营成本，京东可以采取与其他物流企业合作的方式。

比如对于二四线城市而言，可以最大程度地减少自营物流的投入力度。

适当地通过与便利店社区店的合作，这样进而能够增强京东核心业务的核心竞争力。

提升第三方物流企业的合作积极性，最大程度地调动对方的主观能动性，勤力同心将京东品牌的美誉度放到最大。

3.4.2建立有效的信息跟踪反馈系统

针对第三方物流出现的任何问题，能够及时有效地反馈到信息系统。

由京东的专门人员进行分析研判，及时地解决问题，排除物流快递工作中存在的瑕疵纸漏。

物流配送工作对于京东来讲也是重要的工作组成部分，高效便捷的物流配送能够带给消费者优秀的购物体验。

物流配送本来就是京东的核心竞争力和差异化特征，京东需要再接再厉。

3.5加快智能化建设

人工智能是当前世人关注的焦点，众多企业都在发力紧抓这一前沿科技。

京东的亚洲一号项目和无人机投送极好地顺应了电商企业智能化发展的潮流，未来仍然需要快马加鞭,

（下转第257页）

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京市西城区国资委，企业内部以经理办公会议作为决策机构,极大提高决策效率，提升市场化运营能力。

2.2股权划转及资本运作

兰州市将其他市属平台公司股权全部划转进入兰投公司；通过划入市属其他国有企业股权，提升了融资能力，提高了银行授信额度，但因兰投公司自身产业项目有限，且尚未成立专门的财务公司等，没能充分利用好良好的融资授信额度。

北京西城区国资委并未将区属其他国有企业股权全部划入金融街运营中心，而是选取资产规模较大、现金流较好的优质K属国有企业股权划入金融街运营中心；通过划入K属其他国有企业股权，极大地提升了融资能力；同时金融街运营中心积极通过参股的形式对外合作投资，促进国有资本有效流转，提高国有资本流动性和效益。

2.3产业发展现状

兰投公司因为新设立企业，其产业发展尚处在起步阶段,目前产业项目开发建设业务较少，未能充分发挥国有资本投资运营公司在引导产业发展、优化国有资本布局等方面的功能和作用，仅体现持股平台的融资功能。

而金融街运营中心以“再创业、新发展”为使命，承担起五大平台功能作用，目前巳打造形成房地产、金融服务、科技文化、商贸零售及餐饮酒店五大核心竞争力，当前重点投资布局高新科技、金融服务、现代教育、城市更新及农业生态五大产业，不断提升国有资本运营管理能力。

综合上述，组建初期兰州市和北京西城区国资委均设想打造统一的投融资平台，加大筹融资统筹力度，保障各项重点工程项目建设的资金需求，但在实际操作过程中，两地国有资本运营平台发展不尽相同、差异较大。

兰州市将全部市属国有企业股权划转进入兰投公司，虽极大提升了融资能力,但因授权管理、市场化运营等方面执行乏力，以至于时隔数年，目前兰投公司与当初设想存在较大差距，未能充分发挥国有资本运营平台功能。

而北京市西城区有选择性的将资产规模大、现金流量好、资产负债低的优质企业股权划转进入金融街运营中心，有效提升国有资本运营平台融资能力；同时，北京市西城区国资委大力推进监管职能转变，在投资、融资、混合所有制等方面给予充分授权，尊重企业市场主体地位，按照市场化运作模式，属于企业市场化经营行为的事项归位于企业，极大的激发了企业的发展活力，金融街运营

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来不得一丝懈怠。

3.5.1智能化社区配送体系

京东的“社区到家”巳经做了较为完美的尝试，新兴时尚快捷的社区服务通过互联网网络世界得到了实现。

社区居民足不出户，通过京东APP挑选商品和服务。

未来京东人需要根据社区居民的生活和需求实际，及时地评估智能社区体系取得的实际效果，不断地修正社区配送系统存在的若干瑕疵，更好地服务社区，为和谐健康美丽社区的建设添砖加瓦。

3.5.2智能化物流

京东的无人快递车和无人机投送走在了物流智能化的前沿：

无人快递车极大地降低了物流成本，便捷了消费体验；无人机投送则极大地开辟了偏僻地区和农村地区的电商服务市场。

当然，智能化物流不单单是无人化这么简单，物流体系的完善同样也需要人工智能技术的帮助。

要将人工智能技术更好地融入京东的物流体系，做到物流系统的成本最低化、物流人员最少化、经营效率最优化、到达便利程度最大化。

3.5.3智能化金融

京东商城的生态平台巳经累积了海量的交易数据，京东金融拥有得天独厚的优势发展智能化金融。

有赖于信息技术中心职能充分发挥，已经发展成为了北京市区县一级国有资本运营平台标杆。

3案例与经验启示

按照党的十九大报告中关于深化国有企业改革发展，改革国有资本授权经营体制，推动国有资本做强做优做大等有关精神和要求，借鉴北京市西城区、兰州市两地案例与经验，就加快推进改组组建国有资本投资运营公司改革发展提出如下建议。

3.1充分发挥持股平台功能，提升国资国企统筹融资能力

将有关国有企业优质股权划转进入国有资本投资运营公司，扩大资产规模，减低企业负债率，增强现金流量，优化财务报表，提升国有资本投资运营公司主体信用评级，提升国资国企整体融资能力，更好得服务当地政府发展战略部署和经济社会发展。

3.2持续推进监管职能转变，促进国有资本做强做优做大

按照以管资本为主推进职能转变等有关文件精神和要求，结合当地实际，加大改革国有资本授权经营体制力度，加快明确国有资本投资运营公司授权清单，在对外投资、筹融资、产权管理、薪酬激励等方面加大授权力度，尊重企业主体地位，激发企业市场活力，提升市场化运营能力，推动国有资本做强做优做大。

3.3切实开展分类监督管理，确保改革发展取得新成效

进一步解放思想，按照“一企一策”原则制定个性化的监管机制，加大政策支持力度，合理适度寻求改革突破，在优质资产注入、人才引进、职业经理人薪酬、经营业绩考核、容错机制、混合所有制等方面给予政策支持，并明确实现路径，以支持国有资本投资运营公司与其他非国有企业主体开展市场化竞争，激发国资国企内生发展动力，提高国有资本运营效率，提升改革的影响力、带动力和示范效应。

参考文献

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作者：

陈志光，工作单位：

南宁威宁投资集团有限责任公司（广西南宁市首家国有资本运营公司试点企业）。

的支持，京东将金融业务和互联网技术相结合，开拓出金融业务的新领域。

未来京东人需要开拓创新，以创新为发展的驱动力，在符合国家法律法规政策的框架之下，进行金融智能创新，更好地服务消费者和企业。

参考文献

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