前台工作指导Word格式.doc

前台工作指导Word格式.doc

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1、礼貌接待

接待来访客人时须热情大方、随和自然，使用礼貌用语，随时注意公司形象。

礼貌接待程序：

微笑→起立→迎接→打招呼→引导就座→沏茶

2、询问事由

引导就座完毕后接待员需礼貌询问以下事由，便于联系接洽人员：

访客单位→访客姓名→来访事由→有否预约→访问对象等

3、核实并引见接洽人

询问完毕后可电话或当面与被访人确认，核实接洽访客（被访人是否接洽？

接洽时间？

接洽地点？

），经允许后方可引导访客到受访对象处，并对双方作简单介绍.

4、应聘人员来访，前台须及时通知人事助理，并要求应聘者填写“员工入职登记表”。

5、礼貌送别，并将重要事项做好备忘记录

访客要走时须用礼貌用语送别，并对各项来访时间、及对象、来访时发生的一些特殊情况作简单备忘记录。

二、转接来电

（一）转接来电的基本要求

1、电话是企业与外界交往、联络重要的方式之一。

日常工作中只有正确、规范地处理企业内外的电话，才能够迅速、有效地树立和传播企业形象，保持与外界的良好沟通和联系。

2、电话作为办公工具和资源，应尽量避免谈论私事，要做到长话短说，以保持线路畅通。

3、拨打电话时，须遵守公司相关的电话使用管理办法，通话时，不宜与第三者岔话，若有重要事情与第三者应答，须注意通话礼仪。

4、来电时，电话铃响两声时必须摘机接听，如果一时腾不出时间，以致电话铃响超过两声以上，接听时须向对方表示歉意。

如：

您好，新进！

对不起让您久等了……

4.1对于一些恶意来电者，须做到礼貌回绝。

如您好，感谢您的来电，现在不方便接听您的电话等方式回绝；

打错电话的访问,当识别对方打错电话要对礼貌的回绝，没有此人，及没有关系，不可向对方抱怨或不满。

5、当来电需要转接时，应及时将电话转接到相应的人或部门分机，无人接听时，需回复致电方，防止冷落致电方或误事。

6、如果致电方需要留言，一定要认真做好记录，记录完毕后向对方重复一遍，以确保准确无误。

6.1留言备忘录须记录：

留言人、单位、事由、时间、找谁、是否需要回复、回复电话号码。

7、对于情绪急噪或语音不具体的业务来电需耐心听取并做好解释，传达等相关沟通联络工作。

1、来电接听

接听电话时应自报单位名称，声音柔和适度，面带微笑，不可无精打采，影响公司形象。

如"

您好、新

进"

！

"

感谢您的来电、抱歉让您久等了等礼貌用语"

。

2、回复

2.1来电联络对象为总台时可就相关了解事项直接回复致电方，不清楚的地方不可盲目作答。

2.2询问后当事人不在的情况下可间接回复，（内容只涉及当事人不在或联络不到方面。

）向对方询问是否需要留言。

3、转接洽分机：

询问确认后转至分机号码，转接后：

3.1转接电话接通时可直接挂机

3.2转接电话占线时，直接回复致电方"

您好，对方电话暂时占线，烦请稍后再打好吗？

"

4、做备忘记录：

来电如有急事而当事人又未联络到的情况下可帮其作好备忘记录，适时联络。

三、文件收发

（一）收件分发的要求

对到达公司的各类邮件、函件、包裹、传真、文件、联络函等文件的收发要及时、准确，不得拖延时间或丢失，

否则会影响公司正常工作的开展。

（二）工作操作内容

1、收件签名

1.1对到达公司的各类邮件、函件、包裹等核实确认后方可在回签单上签名。

1.2传真、文件、联络函可直接分类发放至收件单位或个人。

2、核对登记

收件后需登记：

寄件公司名称→寄件人→收件人→收件时间→签收人

3、分类发放，收件人签名收回

3.1收件发放按照：

收件内容→收件部门→收件单位→收件人→目的地

3.2收件发至目的地后需收件人签收确认然后收回

4、做月报表

按每月的收件情况作出明细报表

四、复印机管理

（一）为有效使用复印机，控制复印内容和数量及确保设备性能。

1、复印机启用管理：

由前台文员专职保管使用，其他人员未经许可不得乱开复印机。

2、复印要求：

2.1各部门需复印文件资料者，须填写《复印文件登记表》，并详细记录复印时间、内容、张数，经复印机保管员核对无误后方可予以复印。

2.2禁止复印公司机密文件和非本公司公务资料。

2.3使用前、后检查设备电源、开关等，及时关闭电源。

3、做月报表：

记录每月复印数量，便于节约成本控制。

4、复印设备保养：

4.1严格遵照操作手册进行操作。

4.2平时随手保养，保持复印机清洁。

4.3定期（每月一次）请专业人员进行维护。

5、异常汇报处理：

发现故障如卡纸、不清晰等及时报请维修或报上级处理，对设备的运行状况随时跟踪和解决。

五、办公室广播管理

（一）广播管理的目的

公司广播由前台管理和控制，主要是传播公司信息和文娱活动的需要。

1、广播开启时间：

根据需要或定时开放：

早晨07：

30---08：

00。

2、运行控制：

安全运行及设施完好情况随时跟踪和解决。

3、适时关闭：

按规定要求或根据工作需要及时关闭。

4、异常汇报处理：

设备故障如断电、声响等坏损需及时通知工务维修或汇报上级处理。

六、药品管理

（一）药品管理的目的

药品采取统一管理其主要目的是能够使其合理使用和控制，以免造成不必要的浪费。

（二）药品请购：

1、按需求申请：

针对不同的需求和品名，说明请购原因，附《请购申请表》。

2、统计核实库存：

请购时先核实库存药品，预拟请购计划送呈审批。

3、填写《请购单》：

按需求计划被审批的项目内容填写《请购单》。

4、总务课核对呈批：

《请购单》填妥后交总务课核对无误后，呈上级批准交采购员执行。

5、购入签收并分类存放：

所需药品购回时必须按单核对各项标准后签名收取，并对购入的药品分类存放以便统计和发放。

6、做月报表：

对每月购入的药品需做详尽的统计报表，使帐、物清楚便于计划。

（三）药品发放

1、接受需求申请单：

需药品的部门必须按月统计需求数量列出明细表，以申请领用的方式呈前台文员计划发放。

2、分类确认：

前台要对接收的领用申请表进行核对数量和实际需求量是否符合，可合理限制浪费。

3、收方签名存档：

待药品购入后前台可通知各需部门领取药品并签名，前台需将存根留档备查。

4、做月报表：

每月发放和库存的药品要做详情的统计报表

（四）药品库存

1、按需要库存：

按实际工作中出现的各类需求，对量大、难以及时购入等特殊药品作好库存计划。

2、每月盘点：

每月月底必须将库存药品逐一清点及合理补充

3、领旧存新：

领用药品时有库存的先领用，然后再及时进行补充，以减少积压和延长库存有效期限。

4、及时清理并做月报表

对无用或过期积压的药品要及时整理盘点清楚，做出相应的明细报表，呈报合理的处理方案。

七、请休假管理

在有人要拿请假卡时，必须询问其请什么假，何时请假，假期多长，并告之其要将请假卡及时交回，当有问到请假相关公司制度时，要回答，如果不知道要先了解并熟知公司相关的制度。

中途请假人员，需将主管签署好的请假卡交回给前台的时候才能开具员工放行条给予放行。

每天将签署好的请假卡整理好交给考勤员，考勤员登记到考勤系统后再将请假卡分好部门放回。

将考勤员做好的外出单整理好装订。

八、出差管理

1．出差申请单

公司员工被指派出外培训、开会或因业务需要出差时，必须填写《外出单》，注明出差日程、目的地及出差事由等，经审批后交到行政部人事课。

2．考勤员对《外出单》进行详细核对，是否按权限审批如三天内（含三天）由部门经理批示即可，三天以上需呈总经理批准。

九．快递收发：

快递到达时，请核对快递单上的信息及物品后签收，签收后将单上的来件客户名称及单号、收件人登记在登记本上并及时派发到收件人手中。

然后把快递单分我方付款和对方付款分开整理好，到月底将每个月的快递单作好封面标识（比如2010年9月份快递单我方付款）后装订。

且每月根据快递公司的对账单核对其帐单信息是否符合，符合后让对方开好发票写支票领用申表。

（收款单位：

广州顺丰速运有限公司，用途：

2010年*月份快递费用，金额：

大写，经办人：

***）再上交至主管复核。

十．每周六下班前，将前台钥匙交与次日值班人员手中。

十一.公司报销费用管理

公司所有人员费用报销登记，登记完后交至财务审核，财务审核通过后交至前台，由前台通知费用报销当事人拿审批通过后的报销单，后报销费用当事人可持有报销单到出纳处领取报销费用。

编制：

审核：

批准：

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