员工礼仪培训Word格式.doc

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发型的样式可以多一些，既可以是长发，也可以是短发，甚至整齐的半披肩发也颇受欢迎。

正因如此，女生的发型在细节方面要多加注意，不过于呆板又具备职业素质。

把握几个原则：

干净、整齐、无头皮屑、无杂物、不留怪异发型。

2、面部妆容。

面部化妆一定要坚持淡雅的原则，让面容更精致、更有精神的同时给人爽洁、大方、清新的感觉，切不可浓妆艳抹。

要想表现出端庄的形象，最好使用与自身肤色相似或略深色调的化妆品。

尤其要注意下面五个方面：

（1）嘴唇是脸部最富色彩、最生动的地方，也是最吸引人的部分，所以无论如何要使嘴唇显得有润泽感。

唇色正常的女士涂无色润唇膏即可。

只有唇色偏淡或者稍显苍白的年轻女士可选紫色口红稍加修饰，避免用大红或橙红等过于刺目的颜色。

（2） 

眼睛是心灵的窗户，淡抹咖啡色眼影或者涂睫毛膏，都可以起到明晰眼睛轮廓的目的，使眼睛看起来更有神。

也可以使用一些亮色如天蓝、淡绿等。

（3）化妆时应在鼻梁上略施淡粉，防止鼻子泛油光。

鼻毛长的人要格外注意修剪。

另外，鼻端上或眼角里不要留有污秽积物。

（4）两腮的化妆可以展现充满朝气和干练的形象。

两腮化妆不能过重，使用一些中间色调如粉红、橘红等从颊骨由上至下涂抹。

圆脸形可以涂抹得稍长一些，而长脸形可以涂抹得短一些。

3、着装礼仪。

女士着装以整洁美观、稳重大方、协调高雅为总原则，服饰色彩、款式、大小应与自身的年龄、气质、肤色、体态、发型和职业相协调、相一致。

服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。

整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。

（1）女士服装一般以西装、套裙为宜，这是最通用、最稳妥的着装，不论年龄，一套剪裁合体的西装、套裙和一件配色的衬衣或罩衫外加相配的小饰物，会使你看起来显得优雅而自信，会给对方留下良好的印象。

切忌穿太紧、太透和太露的衣服。

不要穿超短裙（裤），不

要穿领口过低的衣服；

如果上衣是V领的，也要注意开口不能太低，如果很低的话，可以通过丝巾或者内衬上衣来弥补。

在挑选衬衣的时候，无论是颜色还是款式也以保守为宜。

不要挑选那些透明材质的上衣，也不要蕾丝花边或者雪纺薄纱。

在衬衣里面可以再穿一件小背心，以防走光。

夏天，内衣（裤）颜色应与外套协凋一致，避免透出颜色和轮廓，切忌穿艳色内衣，否则，会让人感到不庄重、不雅致，也给人轻佻之感，这是大忌。

职业女性服装的颜色可有多种选择，有些女性认为面深色套装才能凸显专业气质，这种穿法虽然十分稳重，但是现代社会已能接受一些较鲜艳的颜色，女士也可以根据自己的喜好进行选择。

（2）女士如何穿鞋也有学问，总的原则是应和整体相协调，不花哨，在颜色和款式上与服装相配。

工作时尽量少穿长而尖的高跟鞋，中跟鞋是最佳选择，既结实又能体现职业女性的尊严。

设计新颖的靴子也会显得自信而得体。

（3）袜子不能有脱丝。

时装设计师们都认为，肉色作为商界着装是最适合的。

黑色、深灰色的也可以选用，但必须和套装和鞋子和谐。

不要穿明黄、玫红等鲜艳的颜色。

为保险起见，应在包里放一双备用，以免脱丝能及时更换。

另外，不论你的腿有多漂亮，都不应在工作时露着光腿。

（4）饰物尽量少戴，甚至不戴最好。

应避免像吉卜赛人一样几个手指都戴戒指。

一只手只戴一只戒指，且不要戴形状奇特的戒指，不然不方便握手，也会留下不好的印象；

同样拇指戒指不能为人接受。

耳环应当小巧且不引人注目。

为了使你感到舒适，注意力集中，戴的耳环不要过长，以免发出叮当的声响或者触及脖颈，甚至挂到衣服上，简洁的耳钉就可以带来不凡的效果。

项链最好朴实无华，别戴假珍珠或华丽的人造珠宝。

令人喜爱的手镯是完全可以接受的，但镯子上的小饰物应当避免，其他刻有你名字首字母的首饰也应避免。

工作时一定不要戴脚镯。

总之，戴首饰的重要原则是：

少则美。

4、细节决定成败。

（1）可以适当喷洒香水，切忌浓香、粉香，要以清淡味道为主。

（2）佩戴眼镜要保持镜片通透、干净。

（3）指甲要修好，保持干净，无异物，勤洗手，不能涂抹艳色指甲油。

（4）时刻注意牙齿是否有异物，口中无异味。

二、办公室基本礼仪 

举止仪态礼仪 

一、站立。

基本要求：

挺拔。

站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然小锤在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

女子站立时，脚呈小V字形或者丁字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚要与肩同宽，身体不可东倒西歪。

双臂交叉在身后。

站累时，脚可以向后站半步，将中心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体扔保持挺直。

二、坐姿。

端正。

头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。

双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；

女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。

也可以一手略握一只手腕，置于身前。

双腿正放或侧放，双脚平落地上。

女子坐在椅子上，只可做满椅子的三分之二。

三、走资。

愉悦。

行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、

挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动，不跑动，与宾客相向而行，不抢道。

穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道、或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：

“对不起，请让一下。

”待对方挪动后再从侧面或背面通过。

如果无意中碰到了宾客，应主动表示道歉，说声：

“对不起”方可离开。

3人同行时，中间为上宾。

与上级、宾客相遇是，要点头示礼致意。

四、蹲姿 

正确的蹲姿：

以一膝委屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品。

五、微笑 

微笑不仅是一种仪表，一种职业需求，而且是员工对顾客服务心理的外在体现，同时也是客人对公司服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上是一种服务品质。

要求：

亲切、不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，露到半牙为止，遇到客人三秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。

纽约一家大酒店的人事主管曾经说过：

要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，他就是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用。

微笑是万能的，同时也要注意：

微笑要适宜。

六、称呼礼仪 

1、一般习惯性称呼。

称男性为“先生”，女性为“女士”避免使用“小姐”这个称谓。

年龄大点的，可以称为“夫人”。

2、姓氏职务称呼。

如张经理、王书记等。

七、致意礼仪 

1、点头礼。

主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友间。

路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。

2、注目礼。

自然凝视对方，并随他们的行走而转移。

不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。

3、鞠躬礼。

取立正姿态，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。

鞠躬分为90°

、45°

、15°

。

后两种为常用礼节，男士鞠躬时双手放在裤线的稍前方，女士将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些再见、欢迎、谢谢等。

八、握手礼仪 

1、标准的握手方式是：

握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，用力要轻，略为上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴”、“您好”、“再会”等。

2、握手顺序：

先上级、后下级，先长辈、后晚辈，先主人、后客人，先女士、后男士。

九、递送物品规范 

1、递送笔给别人，将笔尖朝向自己。

2、递送名片，应将名片正面朝向对方双手递给对方，不方便双手要采用右手递送。

双手接他人赠与的名片。

十、操作礼仪 

1、不准在室内大声喧哗、聚堆闲聊。

2、不准动用客人物品。

3、不讲有损公司形象的语言。

4、不讲粗言恶语，使用蔑视侮辱性语言。

5、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号。

6、在宾客面前应禁止各种补文明的举动，如：

吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打哈气、抓头搔腮。

7、对容貌体态奇特或者穿着奇异服装的宾客，切忌交头接耳议论或指手画脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。

对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

8、不轻易接受宾客赠送的礼物，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

十一、上下楼梯的礼仪。

1、为人带路上下楼梯时，应走在前面。

同时做出相应的引导手势。

2、不应站在楼梯转角处进行深谈，以免妨碍他人通过。

3、若是男性，与长者、异性一起上楼是，应走在女士前面；

如果让女士先请，那么走在后面的男士的实现正好落在女士的臀部上，这回让女士感到不舒服，所以属于失礼行为。

下楼梯时，应主动行走在前面以防对方有闪失。

4、上下楼梯时机要注意楼梯，又要注意与身前、身后之人保持一定距离，以防碰撞。

5、上下楼梯时，轻落脚，不应快速奔跑。

十二、电话礼仪 

沟通过程中的礼貌最能体现一个人的基本素养。

尽量在电话响三声之内接听。

通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。

2、调整状态，注意声音和表情。

接电话前要调整好状态，如果不方便要让同事代接，避免慌张接起电话，半天进入不了状态，理解不了对方传达的信息这类情况出现。

接电话的声调最好为上升掉，这样会显得你愉悦、有精神，面部表情要自然微笑，养成礼貌用于随时挂在嘴边的习惯，比如：

“早上好”、“下午好”、“晚上好”之类。

可以让客户感到轻松和舒适。

3、接听电话姿势：

左手持听筒、右手写字。

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

有需要写字的时候一般就将听筒夹在肩膀上，这样，电话很容易夹不住掉下来发出刺耳的声音，也可能会出现漏听、听不准信息的情况，从而给客户带来不适。

提倡用左手持听筒，右手写字或操作电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

4、自报家门、确定来电者身份。

需要注意的是，在商务礼仪中，不允许接电话时以“喂、喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”特别是不允许一张嘴就毫不客气的查一查对方的户口，一个劲的问人家“你找谁？

”“你是谁”“有什么事啊？

”之类的。

如果来电是陌生号码，要说：

“您好，这里是XX公司，请问有什么可以为您服务。

”通过沟通及时确定来电者身份、意向，并做好记录。

如果来电是公司内部人士电话要说：

“您好，XX（经理），我是XX。

” 

如果对方拨错了电话或者电话串了线，也要保持风度。

切勿发脾气耍态度。

确认对方拨错了电话，应自报家门，然后再告知对方电话拨错了。

如果对方到了谦，要及时说“没关系”，不要教训人家“下次长好眼睛”“瞧仔细些” 

5、听清楚来电目的、复诵来电要点。

了解清楚来电目的，有利于对该电话采取合适的处理方法。

电话的接听者应该弄清楚一下问题：

本次来电的目的是什么？

是否可以代为转告？

是否一定要之命者亲自接听、是一般

性的电话行销还是电话往来？

公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。

在电话接听完毕之前，不要忘记复诵来电要点，防止记录错误或者偏差而带来误会，使整个工作的效率更高。

交流时应注意：

时间、地点、联系电话、联系人姓名等。

6、最后道谢。

最后的道谢也是基本的礼仪。

来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。

所以挂电话时要有再见等话语，避免莫名其妙的挂电话，挂电话通常情况要等对方先挂，如果两个人都在等对方先挂，通话结束3秒后即可挂电话。

如果是座机，要轻放听筒。

十三、办公室礼仪。

黄金准则：

“五不”与“四要” 

五不：

1、不对他人品头论足。

2、不谈论个人薪金。

3、不干私活。

4、不（少）接听私人电话。

5、不打听探究别人隐私。

四要：

1、办公室卫生要主动搞。

2、个人桌面要整洁。

3、同事见面要问好。

4、办公室来人要接待。

与此同时，还要注意以下几点：

1、上级交代事情，做完后需有回复。

2、做事情要有跟终，切不可将事情做到一半撒手不管，或遇到事情不闻不问。

3、敢于承担责任。

4、有团队合作意识，能够积极配合他人完成工作。

5、节约意识。

注意节水、节电、节约一切可节约资源。

6、遇到损坏物品，及时向上级保修，切不可漠不关心