网购客服团队组建思路.docx
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网购客服团队组建思路
网购客服团队组建思路
前言
组织团队的原那么并非完全按行政组织来划分，而要紧依照业务的关系来划分；
团队成员强调一专多能，要求能够比较熟悉团队内其他工作人员的工作，保证工作和谐顺利进行；
团队人员工作业绩的评定受团队内部的评判的阻碍；
团队工作的大体气氛是信任，以一种长期的监督操纵为主，而幸免对每一步工作的核查，提高工作效率；
团队的组织是变更的，针对不同的事物，成立不同的团队，同一个人可能属于不同的团队；
每位员工在工作中不仅是执行上级的命令。
更重要的是踊跃地参与，起到决策与辅助决策的作用；
一，职位分工
搭建电子商务平台初步设定以下职位：
客服、商品上架及美工、库存治理、物流配送、督导
二，职位职责
客服：
销售初期与客户沟通，解答客户提问，了解客户需求，合理推荐商品，达到销售任务；销售中期成立客户档案，分析客户组成；销售后期保护客户评判，处置客户投诉。
商品上架及美工：
及时对新
商品进行上架及保护，同时关于过时商品进行下架处置，及时调整商品价钱。
同时对商品进行图片美化及文案处置，对网店进行装修设计。
库存治理：
执行公司库存治理制度，及时对库存数据进行更新转达，保证销售顺利达到。
同时对仓库进行及时的整理，达到标准。
物流配送：
做好商品包装，及时与物流公司进行沟通，配合物流公司做好客户地址记录，并确认无误。
同时对物流质量进行跟踪并及时反馈。
督导：
关于各职位按公司标准进行及时督导打分，形成督导报告，为治理层决策提供数据依据。
三，职位要求
客服：
较强的沟通能力；打字速度快（汉字每分钟60个以上，数字每分钟150个以上）；能熟练应用office、word等办公软件；学习能力强；较强的营销意识及营销能力；产品知识丰硕；熟悉网购规那么。
能适应倒班制度。
商品上架及美工：
能熟练应用各类设计软件如Photoshop、CorelDRAW等；具有必然的文字功底；能独立完成宣传文案；能够对网店进行装修设计。
库存治理：
原那么性强；能够熟练应用各类办公软件；较熟悉统计学；熟悉5S治理。
物流配送：
熟悉物流业相关法规；熟练应用各类办公软件；
督导：
原那么性强；了解各职位工作流程；
熟练应用各类办公软件；具有较强的文字功底；具有较强的数据分析能力。
四，考查方法
客服：
考核项目
权重分数
考核内容
考核标准
备注
销售业绩
45
销售额（客服月度销售额）
1，个人销售额/团队平均销售额×权重分数；2，成交率：
成交率以90%为基准，达到90%销售业绩系数为1，达到95%系数为，98%为，低于90%为，低于80%为，低于70%为，低于60%为；3，销售指标，根据销售指标的完成率设定二次系数：
120%及以上为，110%-120%为，100%-110%为1，100%-95%为，95%-90%为，以此类推。
举例：
当月任务为8000元/人，A完成9650元，B完成7200元,当月平均销售额为8600元，两人的成交率均为95%，则A:
9650/8600×45××=66分，B：
7200/8600×45××=33分
重点促销
25
重点促销项目
月初统一下发，制定最低标准，达到标准的得满分，超出标准的按排名进行加分。
加分按人数执行，如5人超出，则第一名加5分，第二名加4分，以此类推。
为达到标准的按线性得分。
此重点促销以鼓励为主。
建议设定组合套餐促销方案。
任以销售额为标准。
如购买乳霜的客户建议配合使用润肤水，则润肤水可为重点促销内容。
如当月为制定重点促销，则全部得满分。
服务检测
15
旺旺聊天记录抽查
1.满意度回访：
对成交客户进行公司自身的满意度回访，满意度为一般、不满意的分别扣3分、5分/次，（这里的满意度仅指客服人员）100%满意可加5分。
2.聊天记录抽查:
涉及客服的服务规范、态度、能力。
具体细则按督导工作指导执行。
服务检测成绩由督导人员进行检测打分。
细则按督导工作指引进行。
（由于时间关系未来得及完成）
投诉管理
5
投诉
1.当月无投诉产生得满分，产生服务投诉扣10分/例，解释口诀错误投诉扣6分/例，口径问题无法核实扣3分/例，下不封顶。
对于由客服自身造成的投诉且造成公司损失的，由客服全额承担损失。
客户档案建立
5
完善度
1，有详细信息的（包括电话、姓名、所购商品信息、邮箱等）得4分；2，有对客户进行分类整理的再得1分。
此项考核在于提高客服人员的分析能力，为企业发展储备人才及储备有效的客户资源。
督导
系数
根据问卷打分按百分比折合。
详见问卷
加扣分项
1，班组工作配合：
员工积极配合班组完成临时性工作，非正当理由不服从安排，每次扣10分，因工作需要加班可由班组长上报经审核给予加班加分。
2，班组在当月竞赛中获得第一名的全体加5分。
4，获得月度优秀客服的加5分，获得季度优秀客服的加10分，获得年度优秀客服的加20分。
（具体细则待建）
客服组长的职责
1、组长需每周需盘点小组内成员工作完成情况（制定每日员工目标完成数，记录并总结及反馈），若指标完成不理想提供改进措施。
2、组织小组内骨干员工开头脑风暴会议，针对问题展开讨论，并做会议记录提供解决方案。
3、每周召开一次以上小组会议，针对最新进展、通知等宣贯给组员。
针对数据业务指标，进行分析并制定完成计划。
（班组长在客服中产生，形成多个班组良性竞争的格局，具体考核办法待建，在未及时建立的情况下建议加10分的管理分）
注意事项
1、客服未按时上交产量表，当月产量按0处理；2、客服如虚报销售量，当月业务量按实际发生月业务量的50%计算。
其他奖励项
待建
督导：
考核项目
考核内容
考核标准
备注
指标考核（50分）
满意度30
按综合满意度进行线性打分。
100%加10分。
营销生产工作（20分）
根据总体完成销售额进行线性打分。
督导管理（50分）
日常管理工作（20分）
1、工作分配（5分）；2、宣传管理（10分）；3、综合管理（5分），每出现一个不符合点扣5分
基础管理与现场督导（30分）
根据督导职责由上级进行打分，具体评分细则待建。
督导员工作职责：
1、满意度提升工作；
2、满意度回访、优秀客服评定、优秀班组争创工作；
3、基础管理的支撑、监控工作（包括现场管理、服务规范、日常事务管理）与服务督导工作；
4、各岗位流程衔接及重点工作分配；
5、网站宣传到位、上传工作监督；
6、团队综合工作；
7、上级安排的临时性工作。
协助上级工作：
1、重点工作指标的跟进、取数和分析；
2、业务提升工作（培训、考试等）；
3、督导重点营销活动的落实执行情况；
4、绩效考核核算工作；
管理加分（20分）
由于时间关系，督导员工作指引待建，因此考核办法在客服的基础上加20分管理分值。
五，工作流程
客服督导问卷：
A
检测日期
B
检测时间
C
旺旺号
D
该时间段使用人员
一、
办公环境
（每题5分，共10分）
序号
内容
评测标准
是
否
备注
1
办公环境
办公桌是否整洁
2
办公桌下是否干净，垃圾是否处理到位
二、
服务原则
（每题5分，共20分）
序号
内容
评测标准
是
否
备注
1
真诚原则
客服人员是否热情、真诚待客，言行举止是否发自内心真诚而自然的表露。
2
一致原则
是否对所有客户一致同仁，服务过程是否始终如一，是否做到主动、周到、耐心的服务。
不计较客户要求高低、言语轻重、态度好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。
3
合宜原则
是否对不同的客户、不同的事情、不同的时间做到因人、因事、因时的合宜原则。
使用恰当的语言采取相应的对答
4
主动原则
是否在服务过程中主动热情，让客户高兴而来，满意而归
三、
服务三主动
（每题5分，共30分）
序号
内容
评测标准
是
否
备注
1
主动问候
当客户咨询时是否主动问候？
如：
亲，您好，有什么可以帮助您的呢？
2
当客户购物中间需要时间挑选商品时如：
亲，您慢慢挑哦，有任何疑问随时找我，我一直在哦！
3
购物过程中的称赞，如：
亲，您的眼光真好，这款我们买的很好哦！
4
主动介绍
是否主动详细询问客户需求，提供相应专业服务。
是否组合营销，如：
亲，这套化妆品配合这个乳霜使用会更好哦，您不妨试试哦！
现在我们购物达XX元就可以免邮费哦！
等等
5
是否主动介绍商品特点及功能。
6
主动关怀
买卖结束时是否主动与客户确认订单，是否主动告知客户发货时间？
如：
亲，您要的是……，对么？
好的，亲，我们马上安排给您发货！
希望我们的服务能够让您满意，谢谢您的光临！
等等
四、
服务禁忌
（每题4分，共40分）
序号
内容
评测标准
是
否
备注
1
违规行为（4分/项，共56分）
未及时回答客户提问；
2
未及时回答客户提问，也没有给客户说明原因并道歉；
3
无故离开工作岗位；
4
没有做到首问责任制，推诿客户（如果解决不了而礼貌指引不属于推诿）；
5
态度冷漠、轻视和与客户争执；
6
在工作时相互聊天,交头接耳，或存在有串岗/脱岗/离岗现象；
7
下班时，有客户就离开岗位；
8
催促顾客、急于下班的行为和语言；
9
和客户沟通过程中出现否定式语言，如：
不可以，没有的，没办法等。
10
其他严重违规行为。
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