杭州上城区长城大厦物业管理投标文件文档格式.docx
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2.5公司服务指导思想10
第三章物业管理整体设想与规划11
3.1管理目标11
3.2管理措施11
3.3管理方式13
3.4创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想14
第四章拟采取的管理方式16
4.1组织体系16
4.1.1大厦员工编制17
4.1.2公司的编制18
4.2管理处运作方式及各部门职责19
4.2.1管理处运作方式19
4.2.2部门职责19
4.3人员任职要求19
4.4人员配备21
4.5岗位职责和工作范围22
第五章工作计划27
5.1前期管理工作27
5.2入伙期管理工作28
5.3正常期管理工作29
5.4物资装备30
5.4.1办公室物资30
5.4.2维修工具31
5.4.3保洁绿化工具32
5.4.4治安、交通、消防管理装备33
5.6早期介入33
5.6.1早期介入的工作33
5.6.2物业交付34
5.6.3接管验收
35
5.6.4住户入伙管理36
5.7安全管理37
5.7.1管理目标37
5.7.2建立交互式联动治安网络37
5.7.3紧急情况下的应急处理措施37
5.7.4突发事件的处理37
5.8车辆管理43
5.8.1停车管理方案43
5.8.2地下车库经营管理的说明44
5.9物业修缮44
5.9.1房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新44
5.9.2房屋共用部位、共用设施设备维修养护的管理规定45
5.9.3消防设备46
5.9.4给排水设备46
5.9.5控制柜的保养47
5.9.6弱电设备47
5.9.7电梯设备48
5.9.8楼道养护48
5.9.9绿化养护48
5.10装修管理50
5.10.1装修的资料50
5.10.2装修条件51
5.11设施设备管理52
5.11.1建立先进的设施设备管理体系52
5.11.2建立完善的管理制度53
5.11.3做好设施设备管理的基础资料工作53
5.12档案管理54
5.12.1业主档案54
5.12.2物业公司档案资料55
第六章物业管理规章制度汇编58
6.1公共制度58
6.2内部运作制度58
6.2.1岗位职责58
6.2.2内部运作制度58
6.2.3部门规章制度59
第七章物业管理费用61
7.1测算的依据61
7.2费用测算的原则61
7.3物业成本支出61
7.4成本控制62
7.4.1员工工资62
7.5.2物业支出64
结语66
参考文献67
致谢69
第一章企业投标证明文件
1.1投标函与承诺书
致：
长城大厦全体业主
我方确认收到贵方提供的位于杭州市上城区雷霆路长城大厦的物业及相关服务招标文件全部内容，我方：
浙江建宇物业管理有限公司作为投标者正式授权赵少文代表我方进行有关投标的一切事宜。
在此提交的投标文件：
正本一份，副本八份，电子文件一份。
包括如下等内容：
（1）投标文件签署授权委托书
（2）投标函
（3）保密承诺函
（4）投标报价表
（5）投标企业基本情况表
（6）拟委派的项目经理简历
（7）拟委派的主管人员和技术人员概况
（8）资格证明文件
（9）招标文件要求提供的其他资料
（10）物业管理方案
（11）招标方要求提供的其他技术性资料
我方已完全明白招标文件的所有条款要求，并重申一下几点：
（一）我方决定参加长城大厦前期物业管理的投标；
（二）我方将按照通知的要求，承担相应的责任和义务，并严格遵守物业管理的相关法律法规和行业有关规定；
（三）本投标文件的有效期为投标截止日后90天有效，如中标，有效期将延至合同终止日为止；
（四）我方承诺投标文件中的一切资料、数据是真实的，并承担由此引起的一切责任；
（五）我方明白并愿意在规定的开标时间和日期之后，投标有效期之内撤回投标，则投标保证金将被贵方没收；
（六）我方将在严格评审和充分理解全部招标文件的基础上，按照招标书的有关规定编制投标书。
一旦中标，将严格按照政府相关法律法规和投标书中的承诺签署物业管理委托合同，并履行该合同的责任和义务；
1．一旦我方中标，我方保证按我方所递交的标函摘要表中承诺的期限和招标文什中对承包期限的要求如期按质提供服务。
2．一旦我方中标，我方保证所提供的物业管理质量达到我方所递交的标函摘要表中承诺质量等级。
3．一旦我方中标，我方保证按投标文件中的物业管理管理班子及管理组织设计组织管理工作，如确需变更，必须征得业主的同意。
4．我方同意所递交的投标文件在投标有效期内有效，在此期间内我方的投标有可能中标，我方将受此约束。
5.我方同意招标书中各条款，并按投标标价总额3％交纳保证金**万元（大写）。
若我方违约，则扣除所缴纳的全部保证金。
6．除非另外达成协议并生效，招标文件、招标文件补充通知、招标答疑纪要、中标通知书和本投标文件将构成约束我们双方的合同。
投标人：
浙江建宇物业管理有限公司
单位地址：
杭州市西湖区文3路20号
授权代表：
赵少文
邮政编码：
XXXX电话：
XXXX传真：
XXXX
开户银行名称：
开户银行账号：
1.2投标报价
表1-1投标报价一览表
投标人（章）
投标项目
杭州市长城大厦
企业资质等级
二级
资质证书编号
投标人
管理物业
规模及业绩
目前托管面积33500平方米
一、物业管理公共服务费收费标准报价
办公物业管理公共服务费
5.0元/平方米.月
二、机动车及非机动车停车服务费收费标准报价
1.地下车位
300元/辆.月
2.地上车位
200元/辆.月
1.3委托授权书
本授权委托书声明：
本人×
×
系本公司的法定代表人，现授权委托赵少文为我公司代理人，以本公司的名义参加长城大厦物业管理的竞报活动。
代理人在开标、评审、合同谈判过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，本人均予以承认。
代理人无转委权，特此委托。
单位（盖章）：
法定代表人（签字）：
日期：
年×
月×
日
公司营业执照（正本）
公司资质证书（正本）
税务登记证（正本）
ISO9001质量管理体系认证证书复印件
ISO14001环境管理体系认证证书复印件
已履行的合同及客户意见书
第二章投标公司基本概况
2.1前言
长城大厦，位于杭州市上城区雷霆路60号，建筑面积35500平方米我公司作为物业管理行业的极具潜力的后起之秀，作为通过ISO9001国际质量体系认证的专业物业管理公司，完全有能力、有信心承担起长城大厦的物业管理工作。
我们将以我们的人才优势、文化优势、技术优势、管理优势把长城大厦打造成21世纪的经典写字楼，使其物业保值增值，用我们的品牌效应带动开发商的开发与营销效应，成为全市物业管理的典范。
2.2公司简介
浙江建宇物业管理有限公司，成立于2005年1月，注册资金500万元。
前身为浙江省建设投资集团后勤服务部，2005年正式由后勤服务型向市场经营型转换，2008年，因集团公司经营战略调整，兼并吸收集团原浙建地产集团所属浙江建苑物业管理有限公司，正式成立浙江建宇物业管理有限公司。
由浙江省建设投资集团持股80％，浙建地产集团持股20％，公司于2011年初晋升为国家二级物业企业资质。
目前，公司在管项目有20余个，管理面积到达130万平方米。
主要为写字楼、中高档住宅、别墅、生产基地等类型，现有员工500余人，管理人员及各类技术人员180余人。
分别设立了新昌、临安、天台三家区域分公司及餐饮分公司。
并涉足保安保洁劳务外派业务。
2.3公司管理项目简介
主要为写字楼、中高档住宅、别墅、生产基地等类型。
2.4公司管理质量方针
内抓管理、外树形象；
坚持“服务以业主满意为标准”、“管理以业主的物业增值为标准”，作为检验物管服务好坏的坐标；
坚持以高起点、高标准、高素质的物业服务，获得了广大业主和社会各界的一致好评。
2.5公司服务指导思想
1.服务宗旨
“您的满意，是我们永远的追求”
2.公司精神
坚持“服务以业主满意为标准、管理以业主的物业增值为标准”
3.内部制度
1、强有力的目标管理
2、完整的计划体系
3、目标与措施相结合
4、计划与检查考核相结合
5、强调培训和员工个人的职业发展
6、配备专职制度建设人员
7、健全的制度体系
8、严谨的制度建设过程
9、重视制度的宣传、培训、检查和考核
第三章物业管理整体设想与规划
3.1管理目标
1、接管物业两年内被评为市级物业管理优秀大厦，力争在三年内成为省级物业优秀大厦，五年内成为全国物业管理示范大厦。
2、大厦及大厦共用部位和共用设施完好率达到98%以上，共用设备完好率达100%；
3、零修及时率98%以上，合格率100%；
4、无重大业户投诉，业户满意率98%以上；
5、无重大火灾事故和刑事案件，确保机动车辆不丢。
6、管理处设专线24小时受理报修
7、业户接待时间：
8:
00-17:
30；
8、各类服务人员上岗培训率达到100%；
9、档案归档率达到100%，档案完整率达到100；
10、维修及时率达到100%；
11、维修质量合格率达到95%以上；
12、实行维修服务回访制度，回访率达到100%；
13、有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；
14、公共设备、设施完好率达到98％以上；
15、房屋建筑完好率达到98%以上；
16、绿化存活率达到98%以上；
17、清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；
3.2管理措施
1．建立和实施完善的物业管理质量体系与开展创优活动
物业管理行业的发展过程证明要达到高质量的物业管理服务水平，必须建立一套高标准的质量保证体系，实施质量标准的管理和认证，也是遵循国际惯例与国际接轨的需要。
我们将根据长城大厦的功能和特点，全面导入ISO9001国际质量标准，有计划、有系统、有步骤地实施质量管理和开展创优活动，力争早日使长城大厦成为具备高档特征和卓越品质的物业品牌。
2.建立一支高素质的员工队伍
选才：
在选才方面，公司有一套严格的招聘政策，我们不提倡人才高消费，我们的宗旨是“适当的人做适当的事，适当的事由适合的人来做”。
育才：
在育才方面，我们采取的是一层铺一层的培训模式，针对不同的职位，采取不同的培训内容，比如高层管理者，公司会采取送出去的形式，送他们到高校去进修深造，而基层的工人及营销人员等，公司会针对他们的工作内容，对他们进行一些实际操作上的培训。
用才：
“能者上、庸者下”是人才战略公司晋升机制的核心，就是说，对于有能力者，公司会对他们进行迅速的提拔，而对于能力低下者，公司也同样会对他们作出及时的处理，绝对不允许有大锅饭的现象出现。
留才：
留才方面，公司一向比较注重高级人才的稳定性，对于有能力的人才，公司提供的是相当可观的薪酬、福利、保障以及津贴，当然，公司还会考虑员工个人的职业生涯设计以及个人发展方向。
3．加强和完善物业管理的硬件条件
充分依托现有的管理设备，并投入必要的资金加强和完善物业管理的有关设备、设施，并要实行全电脑化办公系统，安全护卫的智能系统等。
4．实施人性化的管理
我们将广泛引入人性化的物业管理理念，关注员工的生活、需求、发展。
在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种相互信任、尊敬及和谐、有序的环境。
满足业主对工作、生活、文化上的品味需求，使我们的管理工作得到业主理解、认可和支持，在物业管理的各处细节上，充分体现我们的人性化管理理念。
5．发挥业主自治、自律的功能
只有启发广大业主共同参与物业管理，增强业主自治、自律观念，使之与专业化的物业管理相结合，才能使写字楼的物业管理真正得到升华，这也是提升物业管理水平的重要经验，为此我们将通过各种方式潜移默化地增强业主参与和提高物业管理的意识。
6.保证管理上的超前性和创造性。
3.3管理方式
1.一体化管理
在长城大厦，我们将实行一体化管理。
我们把物业管理作为一个有机的整体来看待，发挥一体化物业管理的整体效能和综合效率，既从各细微处着手提供全面周到的服务，又着重做好关键、重点环节的工作；
既强调各专业工种的分工，又注重相互的配合与协调；
既提供常规性的公共服务，又提供针对性的专项服务和特约服务。
2.人性化管理
在该大厦，我们将贯彻以人为本、人性化管理的思想，在物业管理中体现对业主的尊重与关怀。
在管理服务过程中，管理处与业主将实行全方位的互动，既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也便于物业管理工作的正常展开。
在服务内容方面，我们将以业主为中心，为业主提供全面、细致的公共服务，并在此基础上，提供丰富的生活配套服务，使业主真正感受到物业服务的周到与体贴；
我们还将在大厦倡导相互理解、相互关怀大厦文化，策划开展多样化、多层次的大厦活动，培养并加强大厦的整体凝聚力。
3.标准化管理
我公司完全按照ISO9001：
2000质量体系运作，具有一套完整、科学、严密的质量管理模式，在推行的过程中，积累了一系列丰富的实际操作经验。
我们将在该大厦的物业管理中全面导入ISO9001：
2000质量体系，为树立优质、规范的物业管理服务提供保障。
按照ISO9001质量体系的要求，根据该大厦的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。
根据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动，规定各步骤的程序和对应的标准，把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道。
4.闭环式管理
建立合理的监督机制。
管理处定期向物业管理公司本部和业主委员会、报告工作，检讨管理服务运作事务，并汇报出日常工作的进展和计划；
公司内部对各项过程与服务实行规范的监视和测量，分级监督、检查和考评；
业主、客户对管理处工作实行公开监督制和公开评议制。
建立信息反馈及处理机制。
管理处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，获得信息后，管理处经理分析处理，向相关班组、人员发出指令并监督其及时改进；
公司监视整个机制的运作情况，并为管理处的工作提供有力的指导和支持。
各项信息实行闭环管理，问题圆满解决后，将信息反馈给相关人员，保证管理信息畅通和各项指令、目标的落实。
5.创新管理
1．创新是物业管理工作的生命源泉，只有不断推陈出新，才能满足广大业主物质文化需求。
2．在日常工作中我们将不断进行战略创新、制度创新、观念创新和市场创新，把创新观念渗透于管理之中。
6.人性化管理
现代思想把人的因素放在首位，强调人的自觉性和自我实现，挖掘人的积极性、创造性作为管理的核心。
把尊重员工、培养员工充分发挥员工积极性、创造性作为根本，倡导和引导互相尊敬、互相信任，又有明确行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现业主满意的管理目标，我公司只有以业主需要为第一，以业主满意为目标，为业主提供最佳的物业管理服务，才能开辟我们生存和不断发展的空间。
3.4创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想
在物业管理工作中，我们应以高文化品味取胜，通过住宅区软、硬件的配套服务，创造出优美舒适、安全文明、环境整洁的住宅写字楼。
1．硬件建设
可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、各类简洁醒目的标识，安全方便的交通网络以及丰富休闲时尚色彩，为写字楼提供了一定的物质保证。
（1）建立优美的环境。
为了使写字楼环境进一步活跃起来，更具休闲时尚品味。
（2）运用现代科技手段将“人防”与“技防”相结合，人防上我们实施安全护卫快速反映系统，由监控中心统一调度指挥，强调多重结合及流动岗与固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合。
在充分利用人的前提下，逐步过度到以技防为主，运用智能化护卫设施，如监控探头、门禁等结合管理处统一管理，快速调度，力争做到万无一失。
2．软件建设
物业管理公司将着眼于长远发展，持之以恒地在软件建设上下功夫，主要有以下内容：
（1）以可持续发展的追求作为写字楼管理的主导战略。
（2）组织落实，措施得力，以管理处为主、业主参与着眼于长远发展，依照可持续发展的战略，制定和实施环保计划。
（3）引入伙宅形象设计与建设（DIS）功能，对写字楼进行形象塑造。
（4）严格装修审批手续，规范施工行为，控制装修材料的使用，加强工程监管。
（5）力争尽快建立和实施ISO9001质量管理体系。
为了体现大厦的特色，我们将用全新的工作理念，超前性的文化视角，把写字楼营造成为社会精英聚集之地、高尚品位的休闲场所，使之成为本地区文化典范。
写字楼的文化定位是中西方的文化与现代科学的有机结合，我们将通过循序渐进、潜移默化的大厦建设，实施名牌与形象战略，积聚写字楼的无形资产，创造写字楼的靓丽品牌。
第四章拟采取的管理方式
根据物业管理的基本要求和写字楼的特点，我们拟定管理方式包含五个方面的内容：
组织体系、运行机制、信息反馈、激励机制、岗位职责及人员配备。
基本思路：
规范管理、业主第一、创立品牌。
4.1组织体系
1、本公司在写字楼设物业管理处，实行公司领导下的管理处主任负责制。
2、管理处下设保洁班、保安队、监控班、机房电工班、维修班、绿化班等，组织结构如下图所示。
3、内部实行直线管理，减少环节，提高工作效率。
4、分工明确，责任清晰。
4.1.1大厦员工编制
总经理
项目经理
办公室主任
工程主管
现场主管
客服主管
综合维修
保洁部
保安部
会计收费
档案管理
业务接待
图4.1大厦员工编制
4.1.2公司的编制
党务工作部
行政和人事
出纳会计
主办会计
党务
办公室
财务
长城大厦服务中心
物业服务品质管理
临安物业分公司
新昌物业分公司
工程设备维护
物业市场开发
企业文化
招商与经营
秋涛雅苑服务中心
建工大厦服务中心
餐饮
经营管理部
工
程
管理
市
场
经
营
分公司
总经理助理
副总经理
总经理、执行董事
其他物业服务中心
图4.2公司组织机构
4.2管理处运作方式及各部门职责
4.2.1管理处运作方式
管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设客户服务部、现场管理部工程维修部三个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。
管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。
各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。
4.2.2部门职责
①.客户服务部
1、负责住户入伙、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
2、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
三、负责员工招聘、培训的具体工作。
四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富大厦文化生活，增强大厦凝聚力。
五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
六、负责对管理处各部门工作的检查监督。
②.现场管理部（由保安管理部和保洁绿化部组成）
现场部负责大厦治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务,环保管理及大厦公共区域卫生
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