关于B2C电子商城转化率收录的一些文章Word格式.docx
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比如：
中国电子商务诚信联盟，网上交易保障中心等等。
（2）在网站的突出位置放上售后服务的保障政策。
假一赔三，七天无条件退货，正品保障，三十天维修，货到付款，闪电发货等等。
（3）展示部分成交客户的评论，还有部分客户的发货信息等等。
（4）展示网站的公司的信息，比如：
公司的名称，联系方式，电话，最好附上一些照片，公司办公室的，员工的，库房的，还有一些活动的照片。
（5）展示网站的媒体报道的链接，包括视频的，图片，文字的能上全部上。
经过上述的展示，让客户觉得这个B2C网站是真实存在的，就像一个人在给客户介绍一样，突出公司的各方面的实力，只有这样客户才会下定决心去够买网站上的商品。
4.网站的流量和网站信息的相关度。
也就是首先网站要有流量，流量是基础，至于怎么获得流量，这是一个专业的课题，以后我会慢慢向大家介绍一些。
有写网站有了流量，但是就是客户不买商品，那么你就该考虑流量的来源了，也就是进你网站的客户是不是你的目标客户。
如果不是，那流量再大也是白搭。
5.网站的用户体验。
也就是网站的UI和UE设计，主要是网站易用性，主要包括以下几个方面：
（1）网站的分类，分类导航对B2C网站来说是一个会让你重要的方面，一般网站的分类是按照商品属性，商品品牌进行分类的。
先说商品属性分类，有的网站的分类层次很多，需要点击好几次才能找到所需要的商品，现在的客户越来越没有耐心，每点击一次你就会失去一批客户。
所以，分类的层次越浅越好、越清晰越好。
也就是在最短的时间内让客户找到所需要的商品。
再说按品牌分类，很多客户也做到了按品牌分类，但却忽略了一点，做的不全面。
我说的不全面是指有的只有品牌LOGO，这种分类对搜索引擎不友好。
有的有英文品牌名，这对客户不友好，有的客户对英文并不敏感。
所以一个好的品牌分类要有：
品牌的LOGO，英文名称，中文名称。
还有就是热门关键词的分类，这是很做做B2C网站的人忽略的一个问题。
从搜索引擎进来的客户一般转化率还是比较高的，所以，在分类的时候注意一些热门关键词的分类。
（2）商品的网页呈现。
这是实现网站高转化率的重要一环，主要有一下几个方面：
A.商品属性的全面性，比如商品的颜色，尺寸，材质，包装，配件等等，让客户知道商品的一切信息，越全面越好。
试想，客户连商品都没搞清楚怎么能下定决心购买呢？
B.就是商品的图片了，现在很多B2C网站也注意到了这一点，不过和很多淘宝的皇冠卖家还有很大的差距。
一张图片订的上你的千言万语，当让图片既要清楚的展示商品的各个方面，让客户了解的越详细越好。
（3）相关商品和商品的评论，这是客户了解同类商品的窗口，现在很多网站都有，我这里就不再赘述。
6.促销活动。
促销活动是商品达成销售的临门一脚。
主要有：
特价销售，限时促销，有奖销售，积分销售，代金券，免费试用，买一赠一，免用费等等。
这些可参考淘宝，上面有很多好的促销方案。
7.在线客服。
这是实现商品销售的保证。
主要包括两方面的内容：
（1）交流工具的多样性,MSN,QQ,淘宝旺旺，免费400等一样都不能少，只有这样才能方便客户和你交流，和你交流的客户一定是你的潜在在客户。
（2）专业的客服培训，主要回答客户提出的一些问题，务必专业、准确。
（3）回答及时性。
很多网站上面两条都满足了就是回答不及时，很多客户觉得你们不重视客户，白白损失了很多潜在客户，很可惜呀。
所以，客服有条件的话尽量24小时在线回答客户提出的各种问题。
8.支付多样性、和易用性。
这是实现网站最终销售的最后一步，不要因为不能支持付款二白白丢掉这笔订单很是可惜呀。
所以，支付工具越多越好，有条件的网站甚至做到货到付款可不为过。
有销售在有效益嘛。
9.提高老客户的粘性。
老客户意味她已经接受过你的服务，说服教育工作已经做完，客户对网站也比较信任了。
据有关资料统计，一旦对网站产生信任，进行二次购买的可能性会很大。
通过回访，线上线下回馈老客户，定期优惠等等。
实际上会用到数据库营销的很的内容。
关于数据库营销，我会在以后的文章中进行分析。
10.口碑宣传。
通过和B2C网站产品相关博客，视频，社区，论坛，采访等去做一些推广。
建立品牌，实现网站在该领域的话语权。
影响提高电子商务转化率的关键因素
一.什么是转换率？
转换率才是王道
（图1.电子商务转化率的由来）
时至今日，烧钱买流量的网站已逐渐退出舞台，只有转化率较高的网站才能屹立不倒，此曰“转化率才是王道”的年代。
据调查，国内电子商务转换率普遍偏低一般为0.1%，当当网的转化率为1%，淘宝网可能比当当网稍高一点。
而网易邮箱以3亿庞大用户群的优势，其转换率不但高居国内邮箱转换率的榜首，更是超过了淘宝网。
所以网易邮箱备受B2C商城客户的青睐，据说其每年的积分活动就为网易邮箱广告收入贡献了不少。
电子商务转化率如何而来？
上图1演示了用户从参与邮箱积分活动到去到B2C合作商家网站购物成功的过程，其中“最终转化率=下单成功人数/独立访问人数”，便是B2C合作商家真正想要的转化率。
而在这整个购物过程中，也产生了一系列关键的数值指标：
最终转化率=下单成功人数/独立访问人数，即orders/visitors
虚拟转化率=进入购物流程人数/独立访问人数,即buyers/visitors
浏览转化率=浏览产品人数/独立访问人数,即shoppers/visitors
注册转化率=注册用户数/独立访问人数
充值率=优惠券充值数量/优惠券发放量
使用率=优惠券使用量/优惠券发放量
充值使用率=优惠券使用数量/优惠券充值数量
二.影响提高电子商务转化率的关键因素
（图2.营销提高电子商务传化率的关键因素）
从邮箱积分活动到B2C合作商家页面，影响提高电子商务转化率的关键因素包括两个方面，一个是邮箱积分活动的因素，另一个则是B2C合作商家网站自身的因素：
●邮箱积分活动因素：
1.宣传推广力度
宣传推广力度对于邮箱积分活动，特别是最后的转化率有者至关重要的作用。
推广的方案一般有频道广告、邮箱内部广告位、直邮、B2C网站自身推广等，其中直邮是搜狐常用的推广方式，而网易邮箱常用的则是邮箱内部广告推广。
大家可留意到网易邮箱首页的“邮箱推荐”位置，几乎每天都为大家推荐各种各样不同的积分活动。
2.创意方案策划
具有创意性的活动方案策划，对于积分活动的成功也是十分重要的。
既要吸引用户参与又要体现合作商家的品牌利益宣传，如果两者可策划结合得创意恰当的话，可达到事半功倍的效果。
成功案例有网易邮箱为人所熟知的力士“SOS秀发紧急修复号召令”、清扬“万人去写大挑战”等等,都在业界留下了良好的口碑。
3.用户参与流程
在进行用户参与流程设计时，一定要谨记“用户是脑残”这个概念，要尽量把整个参与流程设计得“简单易懂方便操作”，让用户进行傻瓜式操作，且建议把用户参与引导语放置在活动页面较明显的地方。
前阵子网易邮箱携手新兴B2C商城聚尚岛开展的《网易邮箱35积分兑换100元现金券》活动效果很不错，虽然聚尚岛设计的活动页面视觉功底还有待提升，但胜在其用户参与流程非常简单明了且放在了比较显眼的位置，所以短短一个月左右的时间该积分活动已为聚尚岛带来了近20万的用户注册量，聚尚岛也深表满意。
4.商品优惠程度
“国民都有种贪图小便宜”的心理，请原谅我用“贪图”这个字眼，因为现实众多数据表明商品优惠折扣程度往往决定了一个积分活动或一个B2C网站的受欢迎程度。
于是很多商家正是抓住了国民这种心理，进行各行各色的折扣优惠营销，正所谓“一家便宜两家得意”。
之前网易邮箱和红孩子合作的星座邮票活动、和D1商城合作的邮箱状元争霸赛等因较有吸引力的优惠折扣都取得不错的效果。
●B2C合作商家网站因素：
1.网站设计专业性
网站设计专业性包括网站访问速度、SEO优化、页面视觉、网站本身的设计是否符合用户体验。
2.商品吸引力
商品吸引力除了包括该网站宏观方向上服务的行业、还包括商品独特卖点性和商品展示方式。
于前者，根据《2009年中国电子商务发展》调查显示，服装配饰和家电数码分别以14.32%和10.35%摇摇领先于其他行业，将引领新一轮的网购发展。
于后者，则是“物以稀为贵”以及“将你最好的东西放在最显眼的地方”。
3.购物流程易用性
购物流程易用性是网站设计专业性的一个分支，只是更偏重于用户体验。
简单来说，就是让用户在购物过程中，觉得很“贴心”和“便捷”。
除了要有正确方便的用户购物指引外，还要尽可能的照顾普罗大众的消费习惯可能性，例如网站要做到支持多种付款方式、当用户购买书的时候不用填写身份证号码、而当用户购买机票的时候则不用填写住址。
4.配套营销策略性
配套营销对于刺激网站营业额和增添用户回头率有着比较大的作用，也是电子商务网站普遍会采用的一种促销方式。
除了传统意义上的搭配促销，还有最近颇为盛行的“抢购”“秒杀”灯，比较著名的则是之前闹得风风雨雨的淘宝“秒杀门”。
5.客服信息周全性
顾名思义，就是要为用户提供尽全的产品配送方式、配送付费、购物说明、支付说明等信息，为用户提供放心的“产品保证服务保证配送保证”。
三.国外电子商务转换率带来的思考
接下来，我们对比下国外电子商务网站的转化率。
据尼尔森1月份发布的一项报告显示国外一些电子商务网站都有很高的转化率，有的更是高达20%多，如下面图3所示：
我们国内电子商务的转化率一般为0.1%，能有3%或是5%已经是很不错的水平了。
但是与国外相比起来，真是不可同日而语。
除了前面所说的提高电子商务转化率的关键因素外，还有更多关键因素值得我们去探讨……..
影响电商网站转化率的七大因素
“转化率”主要分成三项数量指标：
将互联网的流量转化成企业网站的流量;
将网站的流量转化成第一次购买量;
将第一次购买量转化成为重复购买量。
影响电子商务网站转化率的因素有网站品牌、商品吸引力、客户服务、顾客行为、用户体验、流量质量等因素，每一因素又包括很多影响因子。
电子商务是一个以服务为中心的行业，电子商务的客户服务要从内心出发，透过各个环节，向客户提供优良的服务，展现企业的品牌。
网站是电子商务企业与客户沟通的互动平台，其设计必需要以服务为导向，要以多种方式吸引客户参与互动，这样才能最大限度的调动客户的积极性。
客户服务水平因素是提高企业电子商务网站转化率的关键，网站优化人员能做的，只是把潜在客户带到网站上来，而如何留住来到网站的用户，提高顾客转化率，则是考验企业电子商务网站客户服务水平。
本文将从以下几个方面分析客户服务水平因素对于网站转化率的影响：
在线客户服务、800或400电话、在线留言板、物流配送及服务水平、安全支付、换退货保证、订单查询和跟踪等。
一、及时的在线客户服务
“在线营销平台”是一个系统化的工程，饱含了“WEB即时通讯工具、短信、邮件、在线电话、语音视频、CRM系统”等功能。
而所谓的“WEB即时通讯工具”主要指的就是在线客服，在线客户服务是一个双向的沟通工具，访客可以主动与企业客服进行交流，企业客服也可以对访客询问关注，或主动发出交谈邀请，帮助访客解决难题。
企业客服与访客之间，通过不断的沟通交流，利用优质的定期发送产品信息、企业新闻、节日问候、促销信息等在线服务在促成签单。
据相关调查数据表明，85%的访客都是通过主动联系企业来获取所需信息。
调查数据还显示，由于访客不能进行及时的线上沟通和交流，网站上超过的潜在客户流失了。
也就是说，如果只是被动地等待访客电话和上门，网站只能抓住的访问者。
由此可见，搭建在线营销平台，改善在线客户服务，提高其效率，能有效地提高网站转化率。
能提高在线客服效率的手段很多，企业可以利用网站电话、即时在线聊天工具（如QQ，MSN等）、电子邮件等众多的联系方式，使得工作人员能及时与客户取得联系，帮助他们找到需要的商品，回答其关于产品特性和产品正确维护等问题。
企业必须能在每一次购买中帮助顾客，帮助他们解决在购买决策制定过程的每一个阶段或者是产品生命周期中遇到的一切问题。
除此以外，还有许多创新的网站相关工具可以提高客户服务水平，比如：
个性化的网页、FAQs（常见问题）、聊天室、电子邮件和自动应答、帮助系统和呼叫中心。
“在线营销平台”，能显著提高企业电子商务网站的转化率。
二、通畅的800或400电话
呼叫中心在欧美占有巨大的市场，主要原因之一就是被叫付费业务的应用很广泛，绝大多数企业提供800（包括880号码）或400号码，用以提高企业的服务质量、收集反馈信息，宣传产品，成为企业和客户联系的纽带。
由于是被叫付费，想方设法提高800业务的利用率，最大限度地收集信息，创造良好的经济效益便成了企业急于解决的问题，而呼叫中心以其对来话和去话的管理和控制功能受到了企业的欢迎。
传统的800（或400）号业务可以为企业吸引更对的用户，使企业产品为更多的用户直销，但也可能由于主叫无需付费，造成许多客户频频拨打该电话询问一些简单的问题，因而造成线路繁忙，接线员难以应付。
许多客户也因屡叫不通而产生怨言。
同时接线员也因工作繁忙容易出差错，造成效率低下还浪费了大量的通信费用。
此外，由于有的大企业部门众多，业务跨地区跨国家，技术分工细，客户所询问的问题包罗万象，接线员不可能圆满回答所有问题，往往要转几个部门，找到专门人员才能得到答复。
这便影响了800（或400）业务的应有功能，削弱了服务质量。
现在大多数企业的800（或400）业务中心都采用了计算机管理，计算机与电话技术融合帮助企业解决了以上问题，能有效地控制和处理来话，为用户提供满意的服务，开拓了新的市场业务，提高企业电子商务网站的转化率。
三、在线留言板/及时解答
在一个网站中，为了收集访问者的意见，可以设置留言板。
在留言板内，客户可以留下对网站的各种意见、建议等。
一般地，一个留言板程序最少应具备收集访问者的输入信息并保存到文件或数据库中的功能，另外还要为客户提供查看他人留言的功能。
“客户和潜在顾客之间通过信息相互影响”。
这句话是很有道理的。
我在网上看到这样一个真实留言：
“我在这两个月来查看了很多网站，我个人认为你们搞得最好。
你们不厌其烦地解答各位千奇百怪的问题。
其他网站则不一样，我们问得多了就不回答了。
我代表所有的留言者真诚地谢谢你们!
你们辛苦了”。
众所周知，留言板程序有一个基本的功能就是，客户可以查看他人留言。
无疑，这一段留言会对那些即将留言或翻阅留言的人（这其中就包含了该网站的潜在客户）留下了认可和好评，从而影响他们的购买行为，也影响企业电子商务网站的转化率。
当用户对产品、邮购等产生疑问和困惑时，有多种途径可以解决问题，比如电话、QQ、EMAIL、留言板等进行咨询。
最直接的就是电话和QQ，可以实时交流。
而EMAIL、留言板进行咨询属于滞后的等待式交流，各有优缺点。
比如在晚上下班时间之后，有一个潜在客户访问了网站，想购买产品，但有一些疑问无法通过“常见问题”找到，那么他可以通过发EMAIL或在留言板留言解决问题。
而我认为留言板比电子邮件要来得好，原因包括：
1.留言本身就是一个创造内容的过程。
留言越多，网站内容越丰富。
2.新的访问者一看留言板，发现留言很多，给新的访问者第一反应就是这个网站很活跃，用户参与性高，说明该产品很受欢迎，产品本身可能比较可靠。
3.新的访问者可能通过翻阅别人的留言，在别人的留言中看到答案，减少了一些重复的询问，降低了沟通成本。
四、物流配送及服务水平
电子商务的流程用公式表现出来即为：
电子商务=网上信息传递+网上交易+网上结算+物流配送。
前三项均可通过计算机和网络通信设备实现，而只有物流必须借助一系列机械化、自动化工具传输（电子出版物，信息咨询等少数商品和服务除外）。
所以，可以说物流是电子商务的重要组成部分。
电子商务的出现，使消费者坐在家里就可以完成购物过程。
但是，如果他们所购的商品迟迟不能送到，或商家所送并非自己所购，那消费者还会选择网上购物吗?
因此，物流服务水平是电子商务网站实现“以客户为中心”理念的保障，提高物流服务水平是提高客户服务水平，以至提高网站转化率的不可或缺的关键环节。
电子商务物流配送就是指物流配送企业利用网络化的计算机技术、现代通信技术及先进的管理手段，针对用户的需求，严格守信地按用户的订货要求，进行一系列分类、编配、分工、配货等理货工作，定时、定点、定量地交给没有范围限度的各类用户，满足其对商品的需求的活动。
与传统物流配送相比，电子商务的物流配送定位在为电子商务的客户提供服务，根据电子商务的特点，对整个物流配送体系实行统一的信息管理和调度。
有关配送中心位置的选择，将显著影响实际营运的效率与成本，以及日后仓储规模的扩充与发展。
选择过程中对自然资源、人口特点、纳税和资助、运输服务、客户、能源等因素进行综合考虑。
明确建立配送中心的方针、必要性以及建立配送中心的基本条件，包括需要条件、运输条件、配送服务条件、用地条件、法规制度，管理与情报职能条件、流通职能条件和其他条件，掌握必备的业务量资料、费用资料和其他资料，然后排列对比，经反复论证，再圈定候选地址。
要根据配送中心的主要功能，考虑内部设施、布局、流程等对场地的要求。
配送中心的选址首先要选择合适的地理区域。
对各地理区域进行审慎评估，选择一个适当范围为考虑的区域，同时还必须配合配送中心物品特性、服务范围以及企业的运营策略而定。
配送中心的地理区域确定后，还需确定具体的建设地点，如果是制造型的配送中心，应以接近生产厂或进口港为宜;
如果是日常消费品的配送，则宜接近居民生活社区。
五、可靠、安全的多种支付渠道
B2C/C2C电子商务与企业之间的电子商务相比，支付涉及的金额较少，支付过程中对安全性要求也较低，但其应用较为方便灵活，实施也比较简单。
B2C/C2C支付方式有信用卡、电子现金、电子钱包、智能卡、个人网络银行等几种。
在这几种支付方式中，只有电子现金是真正的电子货币，可以在互联网上直接传输。
其他的几种方式都是支付手段，或者说是一种容器，货币放入其中，支付时取出货币。
信用卡和个人网络银行都是消费者在银行办理一个账号并存款，在线购物时可以通过账号和密码进行支付，支付的货币其实还是纸质货币，只是付钱的方式与传统购物结算方式不同。
而与B2C/C2C不同的B2B电子商务模式，是一种基于Internet，以企业交易为主体，以银行电子支付和结算为手段，以数据交换和传输为依托的商务模式。
企业与企业之间的交易规模大，涉及的交易金额巨大。
企业一般都拥有自己的数据库系统，开展电子商务的条件也比较成熟，因此成为电子商务最热心的推动者和实践者。
目前典型的B2B网络支付方式主要有电子支票、电子汇兑系统、电子数据交换系统（EDI）等。
充分利用多种网上支付工具有助于企业电子商务网站转化率的提升。
六、有效的换、退货等保证
“7天无理由退换货”是淘宝正在使用的服务规则。
指卖家使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按本规则及淘宝网其他公示规则的规定对已购特定商品进行退换货。
其流程如下：
1.在满足规则前提下，买家可通过保障卡通道向淘宝发起赔付申请。
2.在受到买家赔付申请后，淘宝有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明，并确认及判定。
3.当淘宝根据相关规定确定买家赔付申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项赔付给买家。
4.非商品质量问题而由买家发起的退换货行为，所有邮费均由买家承担。
而买家提出赔付申请的条件为：
1.买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”并承诺提供“7天无理由退换货”服务。
2.买家已要求卖家提供该服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务。
3.买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定。
4.赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款为限。
5.买家提出赔付申请的商品满足本规则规定的条件。
七、查询和跟踪订单
以淘宝为例，当我们在网上买下商品后，即可登陆我的淘宝，在“已买到的宝贝”中看到已买商品的订单。
在交易状态中会显示当前商品的基本状态，如“买家已付款”、“卖家已发货”等。
如果商品处于“卖家已发货”状态，则可以点击右侧的汽车小图标，查看物流信息。
在物流信息的详情页面中，我们可以了解到物品的配送地址、快递公司、运单号等;
此外，淘宝还提供了贴心的功能：
可在页面上点“跟踪运单信息”信息，直接打开快递公司的网页，查看商品订单配送的具体情况，如到达哪个城市、是否开始配送上门等。
可以说，淘宝在购物跟踪上做的比较到位，不会给我们额外的担心。
其他网站与淘宝的订单跟踪类似，功能上都大体相同。
总之要以各种方式为客户提供优质服务，使客户对网站产生认同感、归属感、自我实现感，将潜在客户变成直接客户，提高企业电子商务网站的转化率，才能推动企业持续发展
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