全国中职院校汽车营销技能大赛服务接待题库.docx

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全国中职院校汽车营销技能大赛服务接待题库

“全国中职院校汽车营销技能大赛”

服务接待综合能力模仿竞赛赛题

一、道具用车故障设立：

第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车

（1）副驾驶储物箱内有顾客遗留贵重物品。

（2）后保险杠有轻微划痕。

（3）后备箱里缺灭火器。

二、情境赛题

样题

10000公里常规保养，未预约

1、场景

一位顾客驾驶一辆北京当代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京当代爱民4S店，未预约。

由选手B扮演服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养，未预约，就按服务接待规范完毕接车全过程并回答顾客问题。

之后由选手A扮演服务顾问李新完毕交车全过程并回答顾客问题。

2、情境要素

（1）该车行驶1万公里，顾客在外地曾经加过93号乙醇汽油。

（2）按北京当代常规保养规范，1万公里常规保养需要更换机油，更换机滤、空滤，清洗节气门阀体，深化保养润滑系统，轮胎换位动平衡。

（3）在接待过程中，客户突然接听到一种电话：

明天要出长途，但愿仔细检查一下车辆。

3、顾客问题

（1）接车过程中顾客问题：

为什么要清洗节气门阀体？

（2）交车过程中顾客问题：

这次保养费用为什么比上次保养费用贵了许多？

4、普通考点

参照本赛项竞赛规程中此子赛项评分原则。

5、本题特别考点

（1）与否推荐顾客预约服务，向顾客阐明预约服务好处。

（2）和情境要素关于。

赛题一：

保养：

10000公里保养，未预约

1、场景：

，

一位顾客驾驶一辆北京当代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京当代爱民4S店，未预约。

由选手B扮演服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养，未预约，就按服务接待规范完毕接车全过程并回答顾客问题。

之后由选手A扮演服务顾问李新完毕交车全过程并回答顾客问题。

选手比赛时间为20分钟。

2、情境要素

（1）该车行驶9850公里。

在5月上旬，顾客曾经与朋友一起，到安徽、江西自驾游，行程约1500公里，涉及高速公路、山路等各种路况。

故返回后未预约直接来店作1万公里常规保养。

（2）按北京当代常规保养规范，1万公里常规保养需要更换机油、机油滤清器、添加燃油添加剂。

（3）夏每天气炎热，空调使用频率大大增长，顾客但愿空调始终保持最佳状态。

3、顾客问题

（1）接车过程中顾客问题：

服务顾问在简介1万公里常规保养需要更换机油、机油滤清器、添加燃油添加剂时，顾客问：

为什么需要添加燃油添加剂？

服务顾问答：

添加燃油添加剂具备清除积碳、节约燃油、减少排放、增强动力等用途。

顾客在外地有也许加过93号乙醇汽油，会导致发动机积碳。

（2）交车过程中顾客问题：

服务顾问在简介用车注意事项时，顾客问：

夏每天气炎热，空调如何解决会处在最佳状态？

服务顾问答：

随着夏每天气变热，空调使用频率大大增长，要让空调始终保持最佳状态，一方面要定期检查空调制冷剂和更换空调滤清器。

此外空调软管易老化而发生泄漏，压缩机皮带容易变松，这些都会影响空调系统正常工作，因此还要不定期对空调软管和压缩机皮带进行检查。

4、普通考点

参照服务接待综合能力模仿子赛项评分表。

5、本题特别考点

（1）与否推荐顾客预约服务，向顾客阐明预约服务好处。

（2）与否结合顾客需要，推荐蓝宾服务增项。

（3）与否倾听顾客在接车和交车时问题和异议，对的回答让顾客理解和满意。

（4）与否注旨在接车过程中让顾客放心，在交车过程中让顾客满意。

赛题二：

保养：

15000公里保养，未预约

1）场景：

一位顾客驾驶一辆北京当代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京当代爱民4S店，未预约。

由选手B扮演服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养，未预约，就按服务接待规范完毕接车全过程并回答顾客问题。

之后由选手A扮演服务顾问李新完毕交车全过程并回答顾客问题。

选手比赛时间为20分钟。

2）情境问题：

（1）该车行驶15000公里。

（2）按北京当代第九代索纳塔常规保养项目，15000公里常规保养需要更换机油、机滤、空气滤芯、空调滤芯。

（3）在接待过程中，理解到客户前段时间曾经开长途到过北方干燥地区，遇到过风沙。

3）顾客问题：

问：

备胎胎压应当打多少适当？

使用时有什么需要注意吗？

答：

第九代索纳塔自动尊贵型配备是小型备胎，它压力比普通轮胎高。

普通轮胎充气压力是2.35bar，备胎是4.2bar。

备胎只是轮胎损坏时，暂时代替保证车辆行驶，不能长期使用。

此外，安装小型备胎后，车速一定要控制在80km/h以内。

问：

为什么更换空气滤芯，不换有什么影响？

答：

空气滤芯是起到过滤空气中尘土，浮尘，空气中水份，让发动机有更清洁空气燃烧，空气滤芯可以有效地减少发动机进气系统及内部磨损，就像您这次刚去过北方，还碰上了风沙，就更应当检查、清洁，或更换空气滤芯了。

4）考点：

（1）服务礼仪

（2）流程规范

（3）环车检查

（4）对于业务知识掌握

（5）考察服务顾问问诊能力

（6）解决顾客疑问能力

5）本题特别考点：

（1）15000公里保养项目

（2）与否推荐顾客预约服务，向顾客阐明预约服务好处。

（3）去风沙地区跑长途后重点检查项目

（4）能较好地向顾客简介15000公里常规保养有关知识

赛题三：

保养：

0公里保养，未预约

1）场景：

一位顾客驾驶一辆北京当代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京当代爱民4S店，未预约。

由选手B扮演服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养，未预约，就按服务接待规范完毕接车全过程并回答顾客问题。

之后由选手A扮演服务顾问李新完毕交车全过程并回答顾客问题。

选手比赛时间为20分钟。

2）情景问题：

（1）该车行驶0公里。

（2）按北京当代第九代索纳塔常规保养项目，0公里常规保养需要更换机油、机滤。

（3）在接待过程中客户规定全程陪伴保养，观看保养过程。

3）顾客问题：

问：

一会儿我要看一下车辆如何保养，行吗？

答：

为了您个人安全，咱们不容许车主到车间现场。

由于您也许对车间各种设备不是很理解，很容易发生安全问题。

如果您是想理解您车辆保养过程，客户休息区有透明车间系统，可以更全面地观测到车辆保养状况。

问：

来你们店这样多回了，什么时候能享有金卡会员待遇呀？

什么时候费用能打折呀。

答：

金卡会员是靠来店次数和消费金额产生，如果您想享有金卡会员待遇，也可以通过预约进行保养，工时费也是按照金卡打折，这样既享有到金卡会员待遇，车辆保养时间也能更好地掌握。

4）考点：

（1）服务礼仪

（2）流程规范

（3）环车检查

（4）对于业务知识掌握

（5）解决顾客疑问能力

5）本题特别考点：

（1）与否推荐顾客预约服务，向顾客阐明预约服务好处

（2）与否委婉合理回绝客户进车间规定，与否简介透明车间系统

（4）客户规定进车间问题，服务顾问与否有能力问出客户真实目

赛题四：

保养：

30000公里保养，未预约

1）场景：

一位顾客驾驶一辆北京当代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京当代爱民4S店，未预约。

由选手B扮演服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养，未预约，就按服务接待规范完毕接车全过程并回答顾客问题。

之后由选手A扮演服务顾问李新完毕交车全过程并回答顾客问题。

选手比赛时间为20分钟。

2）情境问题：

（1）该车行驶30000公里。

（2）按北京当代第九代索纳塔常规保养项目，30000公里保养需要更换机油、机滤、空气滤芯、空调滤芯。

3）顾客问题：

问：

我看你们每次接待都要对车辆内饰、外观进行检查，还要和我确认，究竟为什么呀？

答：

检查目就是对您车辆有一种全面理解，可以精确发现车辆隐患及时排除，让您驾驶更加安全舒服。

问：

我看见后座椅上有好几种标签，写着”ISOFIX”，这是什么呀？

答：

ISOFIX是国际原则小朋友座椅固定装置，第九代索纳塔全系列都配备了ISOFIX固定锚。

当您把小朋友座椅安放在后座上时，一定要用ISOFIX固定锚定位好，这样才干提供最佳保护效果。

此外提示一下，您购买时，也要保证小朋友座椅是符合ISOFIX原则。

问：

我车跑了30000公里了，燃油滤清器什么时候需更换呀。

答：

燃油滤清器正常状况下60000KM要更换，咱们会定期检查。

如果存在重要安全隐患如燃油流动受阻、震动、动力损失、启动困难等故障，无论保养周期如何，咱们也会告知您及时更换。

4）考点：

（1）服务礼仪

（2）流程规范

（3）环车检查

（4）对于业务知识掌握

（5）考察服务顾问问诊能力

（6）解决顾客疑问能力

5）本题特别考点：

（1）30000公里保养规范。

（2）与否推荐顾客预约服务，向顾客阐明预约服务好处。

（3）与否依照客户问题，解答车辆基本使用知识。

赛题五：

保养：

45000公里保养，未预约

1）场景：

一位顾客驾驶一辆北京当代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京当代爱民4S店，未预约。

由选手B扮演服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养，未预约，就按服务接待规范完毕接车全过程并回答顾客问题。

之后由选手A扮演服务顾问李新完毕交车全过程并回答顾客问题。

选手比赛时间为20分钟。

2）情境问题：

（1）该车行驶45000公里。

（2）按北京当代第九代索纳塔常规保养项目，45000公里保养需要更换机油机滤、空气滤芯、空调滤芯、燃油箱空气滤清器和活性炭罐。

3）顾客问题：

问：

刚跑过长途、在路上踩刹车时听见吱吱声响，什么因素呀?

答：

您反映问题普通是刹车片报警。

看车辆公里数也许是刹车片已经到达使用寿命，磨薄了，需要更换。

此外，也有也许就是刹车片上有沙粒等状况。

咱们会记录下来，在保养过程中，规定维修师傅重点检查一下。

问：

保养项目中更换活性炭罐，是什么作用，为什么要更换？

答：

活性炭罐是吸取储存油箱里汽油蒸汽，通过电脑控制还可以进入发动机中燃烧，重要是起到环保和省油作用，如果不进行定期更换，停车后会闻到轻微汽油味。

问:

这次保养项目为什么比此前多了?

答:

咱们是严格按照厂家技术原则为您爱车进行养护和维修。

本次您车辆是45000km保养，由于车辆达到了规定里程数，因此咱们为了保证您安全使用车辆，必要要进行相应项目检查和维护，此外，您也经常跑长途，按照车辆恶劣条件使用状况保养您车辆，您会更加放心车辆安全和性能。

4）考点：

（1）服务礼仪

（2）流程规范

（3）环车检查

（4）对于业务知识掌握

（5）解决顾客疑问能力

5）本题特别考点：

（1）45000公里保养规范

（2）与否推荐顾客预约服务，向顾客阐明预约服务好处。

（3）对车辆基本知识解答。

赛题六：

保养：

50000公里保养，未预约

1）场景：

一位顾客驾驶一辆北京当代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京当代爱民4S店，未预约。

由选手B扮演服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养，未预约，就按服务接待规范完毕接车全过程并回答顾客问题。

之后由选手A扮演服务顾问李新完毕交车全过程并回答顾客问题。

选手比赛时间为20分钟。

2）情境问题：

（1）该车行驶50000公里。

（2）按北京当代第九代索纳塔常规保养项目，50000公里需要更换机油、机滤。

（3）在本次保养过程中，客户询问了自带机油保养得问题。

3）顾客问题：

问：

我在网上看了一款比较贵机油，简介不错，可以自带机油吗？

答：

北京当代原厂机油是针对这款车型定制，对发动机能有更好保护，一方面，外面买机油品质不敢保证，也不是越贵机油就越适合这款车，不是有句话这样说嘛“不选最佳、只选最适当”。

再有就是自带机油对您爱车质保会有影响。

问：

那我在网上看也有卖咱们机油，那个靠谱吗？

答：

北京当代配件是不对外销售，您在4S店以外买配件很也许是假冒。

这也是在4S店维修保养放心之处。

此外，使用假冒配件而引起故障，是不包括在北京当代保修范畴内。

4）考点：

（1）服务礼仪

（2）流程规范

（3）环车检查

（4）对于业务知识掌握

（5）解决顾客疑问能力

5）本题特别考点：

（1）使用客户异议解决技巧。

（2）与否推荐顾客预约服务，向顾客阐明预约服务好处。

（3）客户反映问题，服务顾问回答与否让客户满意。

赛题七：

保养：

60000公里保养，未预约

1）场景：

一位顾客驾驶一辆北京当代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京当代爱民4S店，未预约。

由选手B扮演服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养，未预约，就按服务接待规范完毕接车全过程并回答顾客问题。

之后由选手A扮演服务顾问李新完毕交车全过程并回答顾客问题。

选手比赛时间为20分钟。

2）情境问题：

（1）该车行驶60000公里。

（2）按北京当代第九代索纳塔常规保养项目，60000公里需要保养需要更换机油机滤、空气滤芯、空调滤芯和燃油滤清器。

（3）在本次保养中，客户询问关于燃油滤清器问题。

3）顾客问题：

问：

环车检查为什么要打开后备箱呀？

答：

为了在应急状况下,备胎和应急工具正常使用。

问：

我遥控器不太好用，按钮启动发动机有时也要按2~3次，是什么问题？

答：

遥控器里有内置电池，按照您说状况，有也许是电量局限性了。

这时，要顺利启动发动机，需要您把遥控器放在启动按钮边上，再按按钮。

您反映问题咱们会记录下来，在保养过程中，规定维修师傅重点检查一下。

问：

为什么要更换燃油滤清器？

答：

燃油滤清器重要用于过滤汽油中水分和杂质，如果不定期更换会导致喷油嘴等配件堵塞，燃油流动受阻、震动、动力损失、启动困难等故障

4）考点：

（1）服务礼仪

（2）流程规范

（3）环车检查

（4）对于业务知识掌握

（5）解决顾客疑问能力

5）本题特别考点：

（1）与否推荐顾客预约服务，向顾客阐明预约服务好处。

（2）客户反映问题，服务顾问与否合理解答。

（3）服务顾问对车辆功能掌握状况。

赛题八：

保养：

0KM保养，未预约

1）场景：

一位顾客驾驶一辆北京当代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京当代爱民4S店，未预约。

由选手B扮演服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养，未预约，就按服务接待规范完毕接车全过程并回答顾客问题。

之后由选手A扮演服务顾问李新完毕交车全过程并回答顾客问题。

选手比赛时间为20分钟。

2）情境问题：

（1）该车行驶0公里

（2）按北京当代第九代索纳塔常规保养项目，0公里需要保养需要更换机油机滤。

（3）在本次保养中，客户询问了换季更换座套和抽空加氟问题。

3）顾客问题：

问：

我想在座椅上加个座套，可以吗？

答：

15.98万自动尊贵型，自身配备是皮质座椅，拥有较好舒服性，可以不用再安装座套了。

此外，前排座椅内有侧向气囊，如果安装座套，会导致在紧急状况下，侧气囊被座套包裹，无法展开危险状况。

问：

夏天快到了想抽真空加氟，提出异议:

比汽配城贵多了.

答：

的确是，咱们维修技师是通过厂家技术原则认证过，配件方面都是原厂配件，是副厂件使用寿命好几倍，并且咱们增值项目诸多。

4）考点：

（1）服务礼仪

（2）流程规范

（3）环车检查

（4）对于业务知识掌握

（5）解决顾客疑问能力

5）本题特别考点：

（1）与否推荐顾客预约服务，向顾客阐明预约服务好处。

（2）学员可以纯熟使用ACE技巧,化解客户疑虑.（承认、比较、提高）。

（3）客户反映问题，服务顾问与否合理解决。

赛题九：

保养：

10000公里保养，未预约

1）场景：

一位顾客驾驶一辆北京当代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京当代爱民4S店，未预约。

由选手B扮演服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养，未预约，就按服务接待规范完毕接车全过程并回答顾客问题。

之后由选手A扮演服务顾问李新完毕交车全过程并回答顾客问题。

选手比赛时间为20分钟。

2）情境问题：

（1）该车行驶10000公里。

（2）按北京当代第九代索纳塔常规保养项目，10000公里需要保养需要更换机油机滤。

（3）在本次保养中，客户规定抓紧时间，尚有急事。

3）顾客问题：

问：

这几天，我仪表盘上有一种警告灯总是亮，是三角型，中间一种叹号，是怎么回事？

答：

您不用紧张。

这个警告灯亮，也许有三种状况，1是里程或时间到达保养条件提示，2是缺少玻璃喷水器清洗液，3是胎压监测系统警告。

从您反映状况看，胎压监测系统自身警告灯没有亮，因此应当是前两种状况。

在这次保养中，都会解决好。

问：

尚有急事，但愿1个小时完毕。

答：

好，我会协调尽快给您安排，正常保养加洗车时间1个小时零20分钟。

您下次可以用咱们预约服务，会为您节约时间、还会有折扣和某些优先政策。

4）考点：

（1）服务礼仪

（2）流程规范

（3）环车检查

（4）对于业务知识掌握

（5）解决顾客规定能力

5）本题特别考点：

（1）与否能及时解决客户反映状况，给出合理安排。

（2）与否推荐顾客预约服务，向顾客阐明预约服务好处。

（3）服务顾问对车辆功能掌握状况。

赛题十：

保养：

0公里保养，未预约

1）场景：

一位顾客驾驶一辆北京当代第九代索纳塔1.6TGDiDLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京当代爱民4S店，未预约。

由选手B扮演服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养，未预约，就按服务接待规范完毕接车全过程并回答顾客问题。

之后由选手A扮演服务顾问李新完毕交车全过程并回答顾客问题。

选手比赛时间为20分钟。

2）情境问题：

（1）该车行驶0公里。

（2）按北京当代第九代索纳塔常规保养项目，0公里需要保养需要更换机油机滤。

（3）本次保养，客户反映踩刹车有异响。

3）顾客问题：

问：

上次我自己加玻璃清洗液时，发现发动机舱内有些脏。

这次保养完洗车时，你们一起把发动机舱里用水冲冲。

答：

您反映状况我理解了。

发动机舱不能用水枪直接冲洗，由于里面有诸多控制电脑、线路插头和传感器，直接冲洗会导致电器故障。

但是，我会在工作单上特别原则，用抹布把发动机舱擦干净。

问：

我一会儿不在店等待，要在附近办事，你们店有代步车服务吗？

答：

有，由于代步车有限，我给您确认一下，如果代步车不在店，您也可以打车去，咱们会给您报销30元车费。

问：

顾客频繁咳嗽（请演员表演）

答：

考生应询问客户身体状况，关注与关怀客户。

例如，可以简介4S店周边药店或医院，或是简介某些治疗咳嗽食谱等。

4）考点：

（1）服务礼仪

（2）流程规范

（3）环车检查

（4）对于业务知识掌握

（5）考察客户问诊能力

（6）解决顾客疑问能力

5）本题特别考点：

（1）客户身体不适，在接待过程中客户频繁咳嗽，考察服务顾问对客户关注与关怀。

（2）客户反映问题，服务顾问与否合理应用5W2H问诊。

（3）与否推荐顾客预约服务，向顾客阐明预约服务好处。