中南大学远程教育公共关系学习题及答案文档格式.docx

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10．（C）侧重于对组织形象的“量”的评价。

A美誉度B知名度C认可度D认知度

11．对公关人员来说，礼仪不仅是与公众交往场合中的“通行证”，而且还是体现（A）和业务素质的一种标志。

A修养水平B技术水平C智力水平D业务水平

二、名词解释题：

1．公共关系

公共关系是社会组织为了塑造良好形象，通过传播与沟通手段影响公众的科学和艺术。

2．公共关系状态

公共关系状态，是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态即这个组织在公众心目中的现实形象。

任何组织都都处在一定的公共关系状态之中，这是一种客观存在的形态。

3．5W模式

5W模式美国政治学家拉斯韦尔在1948年发表的,。

“5W”模式是：

谁（Who）→说什么（Says 

What）→通过什么渠道（In 

Which 

Channel）→对谁（To 

whom）→取得什么效果（With 

what 

effects）.拉斯韦尔的“五W”模式是线性模式，即信息的流动是直线的、单向的。

该模式把人类传播活动明确概括为由五个环节和要素构成的过程，是传播研究史上的一大创举，为后来研究大众传播过程的结构和特性提供了具体的出发点。

而大众传播学的五个主要研究领域——“控制研究”、“内容分析”、“媒介研究”、“受众研究”和“效果分析”，也是由这一模式发展而来。

但它没能注意到反馈这个要素，忽视了传播的双向性。

4．CIS

CIS意为企业形象识别系统，它是将企业经营观念与精神文化，运用整体传达系统，传达给企业周围的公众或者团体，反映企业的自我认识和公众对企业的外部认识，以生产一致的认同感与价值观。

它由企业理念识别（MI）、行为识别（BI）以及视觉识别（VI）三个有机整合运作的子系统构成。

5．从众心理

从众心理即指个人受到外界人群行为的影响，而在自己的知觉、判断、认识上表现出符合于公众舆论或多数人的行为方式，而实验表明只有很少的人保持了独立性，没有被从众，所以从众心理是大部分个体普遍所有的心理现象。

三、简答题：

1．为什么说组织是公共关系活动的主体?

公共关系是一个社会组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。

公共关系的目标，总的来说，就是树立社会组织的良好形象，优化组织的生存环境.因此组织是公关的主体。

2．简述艾维·

李对公共关系的贡献？

艾维·

李作为公共关系之父，不仅首创了“公共关系”这一专门职业，而且他提出了“说真话”、“公众必须被告知”的命题，将“公共利益与诚实”带进了公共关系的领域，使公共关系这门学科从对一些简单问题的探讨上升为探求带有某些规律性的原则和方法，大大推动了这门学科的发展。

3．简述公众的基本涵义?

从广义上说，公众是除自己之外的所有人，具有排己性。

从狭义上说，公众是除自己及与自己有相当关系或一定交往的人（或团体）外的人群，具有排他性。

而与自己有相当关系或一定交往的人就是自己的特殊群体。

如亲戚、朋友、同学、邻居、同事、员工、合作伙伴或单位等等。

四、论述题：

1．试述公共关系与“人际关系”的联系与区别？

公共关系与人际关系的联系，主要表现在：

（1）人际关系是公关活动的基础也就是说，公共关系活动，常常要通过人际关系的沟通方式来进行。

（2）处理人际关系的各项原则，对于公共关系也同样适用（3）人际交往是公关活动必不可少的手段。

区别主要表现在：

公共关系的主体是组织，人际关系的主体是个人或人群；

公共关系的客体是公众，人际关系的客体是人与人群；

公共关系的传播方式是一切手段，人际关系的传播手段是人际手段；

2．试述公共关系危机的处理对策？

五、案例分析题：

商场联合拒销“长虹”，“长虹”如何化险为夷？

1998年2月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗——被七家商场联合“拒售”。

这意味着长将在济南失去市场。

在家电竞争日益激烈的今天，企业还有什么比失支去市场更大的风险？

再者，今天有济南“拒售”，明天再有别家效仿又该如何？

为什么“拒售”？

据商家一方理由是“售后服务”不好；

而长虹方面说每天有四辆流动服务车在市内流动维修，而济南消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。

这究竟是怎么一回事？

一时间公众议论纷纷，多家媒体也作了追踪报道。

据报载，长虹老总在事发后立即率领一班人马前往济南与七大商家进行斡旋，双方均表示“有话好好说”，争取及早平息风波，取得圆满解决。

案例思考：

（1）在激烈的市场竞争中，有知名度的企业仍应注意哪些问题？

一如既往的对自己的品牌进行管理，切忌骄傲自满，虽取得一定的地位与成就但也要时刻牢记居安思危。

在实力允许的情况下做稳了就要考虑做大做强，不可局限在某一层次上就不求发展了，不断的创新才是一个企业的灵魂。

现在竞争激烈，你的原地不动就意味着落后了。

（2）面对突发事件，公关主体应遵循怎样的思路，运用怎样的办法来解决矛盾？

首先要做出快速的反映，即面对突发事件，要建立起快速的反应机制。

其次，酌情发现问题的本质与根源，即对事件的产生和发展进行合理的研究和判断。

再次，良好的沟通和解决面临的问题。

最后，突发事件的善后工作。

作业练习二

1．在使用“公共关系”这一概念的时候，它表示一些不同层次的涵义，在表示一种客观的实在时，即（B）。

A公共关系状态B公共关系活动C公共关系观念D公共关系传播

2．公共关系活动运用（A）的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。

A传播沟通B单向交流C满足对方D内部传播

3．在使用“公共关系”这一概念的时候，表示引导、规范组织行为的一种价值观念和行为准则的是（C）。

A公共关系状态B公共关系活动C公共关系观念D公共关系行为

4．公共关系的服务观念表现为对他人、对社会的一种奉献精神，使自己的存在和行为给对方带来满意和方便，用（A）去赢得好感和信誉。

A服务B联系C交流D活动

5．美国公共关系职业的先驱者是（C）。

A、梅耶B伯尼斯C艾维·

李D巴纳姆

6．公共关系作为一种新的社会思想和活动，其源头并不在古代，而在近代的（D）。

A中国B英国C日本D美国

7．公共关系对个人和社会的间接功能是提高个人素质和（B）。

A改变社会环境B优化社会环境

C优化企业环境D优化外部环境

8．新闻媒介是公共关系传播的一种（B）通道。

A唯一B重要C关键D服务

9．与组织之间的互动关系已经形成、对组织的问题认知和卷入较深，对组织正面施加影响的那部分公众是（A）。

A积极公众　　　B消极公众　　　C潜在公众　　　D行动公众　

10．流言是完全可以制止的，因为它缺乏（C）。

A逻辑性B想象力C事实的根据D科学的根据

11．美誉度指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于（B）的评价，即组织的社会影响的美丑、好坏。

A“量”B“质”C“度”D“誉”

12．宣传型公关特别有利于（A）。

A提高组织的知名度B提高组织的美誉度

C与公众的情感联络D与公众直接沟通

13．理念识别系统MIS是企业识别系统的（B）与原动力。

A基础B核心C实体D目标

1．公众

2、从狭义上说，公众是除自己及与自己有相当关系或一定交往的人（或团体）外的人群，具有排他性。

而与自己有相当关系或一定交往的人就是自己的特殊群体。

2．公共关系调查

公共关系调查是社会调查的一种，有狭义、广义之分。

狭义的公共关系调查是为搜集有关组织公共关系状况、公众需要和社会环境等方面信息而进行的调查。

如果从“大公共关系”的概念出发，以国家为组织主体，一切社会调查又都可以称为是公共关系调查。

我们提倡以“大公共关系”的视角来认识社会，来看待公共关系学的学科地位和作用，但是，一般情况下所说的公共关系调查是指狭义的公共关系调查。

3．美誉度

美誉度：

指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即组织的社会影响的美丑、好坏。

即公众对组织的信任和赞美程度。

4．公共关系危机

公共关系学中的危机，是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了组织正常有序的运转状态，使组织声誉和利益受到损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理这一紧张事件的状态。

5．受众选择3S理论的3S

受众选择3S论中的“3S”也是一种传播理论，受众在接受信息的时候，都是有所选择的，一种现象：

选择性注意（SelectiveAttention）每个人向窗外看都是有差异的，每个人根据自己的情况关注的东西都是不一样的；

选择性理解（SelectivePerception）；

和选择性记忆（SelectiveRetention）。

1．现代国际公共关系的趋势是什么?

首先来说，公共关系的职业化会越来越高。

许多企业都成立了公关部，用来解决各种突发的问题，随着社会的发展公共关系这种职业的作用会越来越突出。

因此也就会越来越职业化。

第二，规模日趋扩大。

职业化的提高会导致更多的人去参与它。

因此导致它的规模越来越大，但是同时对公共关系人员的素质和能力的要求也会越来越高。

第三，理论的科学化和系统化。

现代公共关系学作为一门新的学科，虽然经过半个多世纪的历史发展理论已日臻成熟和完善。

但是随着社会各个学科邻域的发展，公共关系学也会更加系统化和科学化，更一步的增强公共关系理论对现代社会的实际指导作用。

第四，技术手段也会日益现代化。

随着现代科学技术的迅速发展和理论的科学化和系统化。

公共关系的工作手段也在不断发展，现代公共关系人员运用各种高科技产品进行工作，大大提高了工作的效率。

2．简述企业识别系统CIS及其三个子系统？

（1）理念识别系统（MindIdentitySystem）简称MIS。

MIS是企业经营战略、生产、市场等环节的总的原则、方针、制度、规划、法规的统一规范。

在设计层面上，MIS具体表现为企业的经营信条，精神标语、座右铭、经营策略等形式。

（2）行为识别系统（BehaviorIdentitySystem）简称BIS。

BIS是以明确而完善的经营理念为核心，显现至企业内部的制度、管理、教育、等行为，并扩散回馈社会的公益活动、公共关系等动态识别形式。

（3）视觉识别系统（VisualIdentitySystem）简称VIS。

视觉识别系统VIS是运用系统的、统一的视觉符号系统，对外传达企业的经营理念与情报信息，是企业识别系统中最具传播力与感染力的要素，它接触的层面最广泛，可快速而明确地达成认知与识别的目的。

　　以上三个子系统相互推衍依存，共同带动企业经营的步伐，塑造企业独特的形象。

3．简述拉斯韦尔关于传播研究的五个基本范畴？

拉斯韦尔关于传播研究的五个基本范畴就为传播学里的5W模式（也称拉斯韦尔模式），为传播过程的5大环节分解，分别表示：

传者，受者，信息，媒介，效果。

4．简述公共关系程序的四个步骤？

公共关系程序的四个步骤又称作“四步工作法”即将整个公共关系工作过程划分为四个基本阶段：

（1）公共关系调查：

通过环境分析、舆论分析或形象分析，确定公关的对象和问题。

（2）公共关系策划：

根据公关问题确定公关目标，制定公关计划和设计公关方案。

（3）公共关系实施：

根据公关的目标、计划和方案实施各种传播沟通活动。

（4）公共关系评估：

根据调查、反馈的信息评估公关活动的效果，寻找新的问题，确立新的公关目标，调整原有的公关计划。

1．试述政府公共关系的涵义？

（1）政府的公众信息管理，即政府组织与公众之间信息流通的管理。

（2）政府的公众舆论管理，为政府组织营造一个适宜和良好的公众舆论环境，是政府公众关系管理的重要职责。

（3）政府的公众关系管理，是政府组织赖以生存和发展的社会生态环境，制约着政府组织目标、政策和行政行为的成败。

（4）政府的公众形象管理，即政府的社会认知度和社会信誉度。

2．公共关系人员应具备怎样的知识结构和能力结构?

公共关系人员知识结构

（1）．公共关系的基本理论知识这方面的知识主要有：

公共关系的基本概念、职能作用，公共关系的由来和历史沿革，公共关系的核心概念和基本理论；

公共关系的三要素及其相互关系，公共关系工作的基本程序等。

（2）．公共关系的基本实务知识公共关系是一种实践性强、重视经验积累的职业，当然也重视公关基本实务知识和技巧。

事实上，公关调研知识、公关策划知识、公关谈判技能、公关传播方法等，是每个公关从业人员都应该掌握的实务知识。

（3）．相关学科专业知识及开展特定公共关系工作所需的专业知识公共关系从业人员为了更好地开展工作，还应该掌握一些相关学科的理论知识。

与公共关系学科联系最紧密，对公关理论和实务影响最大的学科有管理学、传播学、社会学、心理学、行为科学，而市场营销学、广告学、人际关系学则因为与公关学科的理论和实务有相当的交叉而颇具借鉴意义。

除此以外，公共关系从业人员在接受特别的委托公关业务如国际市场公关、行业公关时，还要了解相应的地区文化传统、风俗习惯以及特定行业的基础知识。

现代社会是信息爆炸、知识爆炸的社会，公关人员再勤奋也不可能全部掌握所需的公关知识，但每个公关人员都应以此为目标激励自己，不断地学习，不断地吸收最新的公关理论、实务知识和公关技巧，努力使自己成为知识结构合理的公关人员。

公共关系人员能力结构

（1）．表达能力:

包括口头表达能力与书面表达能力。

口头表达能力，就是通常所说的口才。

口头表达是公关工作中实现信息双向交流沟通最主要、最直接、最迅速的传递手段：

有在特定场合对公众发表专题讲话，以争取公众，创造和导向舆论的演讲形式；

也有在人际交往中与个别公众面对面沟通，进行解释、说服等的交谈形式；

还有为争取组织利益而与其他组织采取的谈判形式。

为此，公关人中要掌握口头表达的规律和艺术，能充分借助面部表情、动作体态等辅助语言，增强口头表达的说服力、亲和力和感染力。

书面表达，就是写作能力、文字能力。

公关人员在工作中涉及写作的范围非常广，从日常的信件函牍、公文告示到公关计划、调查报告、总结报告，从新闻稿、演讲词、广告语到公关手册、公关策划书，都需要公关人员有熟练的文字功夫和写作技巧。

因此，公共关系人员要熟练掌握包括新闻、信函、计划、总结、分析报告等各种类型文体，同时要注重严谨的逻辑思维和朴实流畅的文风。

（2）．社交能力。

公关人员工作的大量内容是直接面对各方面、各类型的社会公众，去迅速建立双向的有效沟通，赢得好感、认同与合作。

这就要求公关人员必须具备较强的与人打交道的本领即社交能力。

只有这样，公关人员才能在各种社交场合从容应付，广交朋友，广结良缘，树立自己的良好形象，也为组织赢得更多的发展机会。

（3）．组织管理能力。

公共关系人员要善于调动、组织和协调组织内外公众的力量和关系；

善于制定公共关系工作的日常计划和专题计划，并适当有效地组织实施与评价；

善于组织和参与各种有关的、公共关系原理与实务常见的会议与活动，并恰当有效地选择和运用多种传播手段，推动组织预期目标的实现与完成。

（4）．自控应变能力。

公关人员的公关活动时常会遇到各种意想不到的突发事件和问题，要能做到镇定自若、头脑清醒、正确判断、机智应变，圆满解决问题。

（5）．创新能力。

公关工作在某种程度上讲就是以变促变，不同时间、不同地点、不同对象，同一内容的工作方式也会不尽相同。

因此，公关人员的工作是一种富于创造性、创新性、开拓性的工作，它要求公关人员思维活跃，激情勃发，摒弃成规与陋俗，不断开创公关工作的新境界。

中国足球队化解危机的公关

1997年11月8日凌晨，世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨响，预示着中国足球队新一轮冲击世界杯再次失利。

以后的比赛，对中国队来说，仅仅具有形式上的意义。

民众的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辞、行动不断出现有各种媒体上。

中国队的能力受到极大的怀疑，形象遇到前所未有的危机。

“给民众一个说法”已是大势所趋。

11月13日，中国足球队在大连东方大厦举行记者招待会。

足球常务副主席王俊生为主要发言人、国家体委宣传司司长何慧娴为主持人，教练组成员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣，运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议。

何女士首先表达了中国队非常希望与新闻媒体见面，共同为中国足球会诊的真诚愿望。

王俊生接着作长篇发言，分析此次失利的主要原因：

判断出偏差，发挥欠稳定，战术组合需要尽快提高，关键时刻在关键位置上出现了技术失误，导致失分。

亿他和其他发言人还回答了记者提出的问题。

会上发布了中国队致全国球迷的一封公开信《擦干眼泪，奋起直追》。

来自全国各地的新闻单位的百余名记者参加了2小时的记者招待会。

（1）社会组织如何化解形象危机？

充分利用记者招待会的优势，在适当的时机和地点，精巧策划、周密准备，规范、稳妥、高超地支作，达到了预期的解疑惑、总结经验教训、指明未来发展方向、恢复球队形象、化解形象危机、缓和公众情绪、换取公众的理解、帮助与支持等综合目标。

可在广大社会公众的心目中留下了相当深刻的印象。

（2）记者招待会的优势何在？

记者招待会是社会组织为有效地在公众中树立良好的形象，形成有利于自身发展的社会舆论所采取的传播工作方式，是企业事业单位与媒介联系的一个重要渠道。

它具有发布消息正规、稳重传播范围广、深度大等优点。

它能在较短的时期内迅速恢复社会组织的良好形象，为组织营造和谐的外部环境。

作业练习三

1．公共关系所收集的信息具有（B）性和社会性。

A微观B宏观C直观D真实

2．广告是一种“（B）”，即广告主付费购买传播媒介的使用权来推销其产品、服务或观念。

A免费传播B付费传播C双向传播D交流传播

3．公关传播最基本的功能是（B）。

A强化舆论，扩大影响B引导舆论，控制形象

C创造舆论，告知公众D协调舆论，维护形象

4．影响组织形象的关键因素是（D）。

A产品性能B产品价格C产品包装D产品质量

5．公共关系活动由公共关系的主体、客体和（A）三大基本要素构成。

A媒介B方法C实施D功能

6．公共关系公司由（C）公共关系专家和各类公关专业人员组成。

Ａ非职业　　　　Ｂ兼职　　　　Ｃ职业　　　　Ｄ专职

7．公共关系工作的对象统称为公众，因此，公共关系也称作（B）。

A人际关系B公众关系C人群关系D人事关系

8．（C）不应该是企业贪婪的追求，而应该是顾客接受、赞赏和欢迎企业的产品及服务所投的信任票。

A效益B经济C利润D增长

9．时狂是（D）的狂热表现，是热情追求某些生活方式而缺乏理智的倾向。

A流行B流言C舆论D情感

10．（C）又称“守门人”，它是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报道能够采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物。

A“公关人”B“意见领袖”C“把关人”D“负责人”

11．广播与电视同属于（B）传播媒介。

A人际B电子C文字D国际

12．（A）指人们身体部位作出表现某种具体含义的动作符号。

A身势语言B情态语言C静态语言D动态语言

13．在公共关系活动中，公关礼仪是公关人员必须掌握并娴熟运用的（D）技能。

A公众传播B团体传播C群体传播D人际传播

14．为他人介绍，最好先了解一下双方是否有（C），不要贸然行事，以免造成难堪的局面。

A利害关系B互利关系C结识的愿望D合作的诚意

1．全员公关原则

全员、全过程公共关系原则是公共关系的基本理论之一，其主要内容包括以下几个方面。

（1）以塑造和维护组织良好形象为基本出发点，并以此观念为指导来整合组织的生产、经营、管理全过程和每一个员工的行为。

（2）参与公共关系实践的人员应该是组织各个环节和各个部门的全体人员，上至最高领导、下至一线工人甚至临时聘请人员都应积极行动起来，以优良的工作质量和服务质量去影响他们可能接触到的每一个公众，从而树立良好的组织形象。

（3）组织形象与组织的每一件工作、每一个环节都高度相关。

在维护和塑造组织形象方面，每一个部门、每一件工作都拥有同等的责任，组织应该形成一个综合性的组织形象管理和保证体系以及公关危机预警体系，把每一次公关危机消灭于萌芽之中，随时保证组织良好的公共关系状态。

2．公共关系策划

公共关系策划指为达成组织目标，公关人员在充分进行环境分析调查基础上，对总体公关战略及具体公关活动所进行的谋略、计划和设计过程。

3．组织形象

组织形象即社会公众对组织综合评价后所形成的总体印象。

组织形象包括的内容很多,如组织精神、价值观念、行为规范、道德准则、经营作风、管理水平、人才实力、经济效益、福利待遇等,组织形象是这些要素的综合反映。

4．公共关系专题活动

　所谓公共关系专题活动,是指社会组织为了某一明确目的,围绕某一特定主题而精心策划的公共关系活动.公共关系专题活动是社会组织与广大公众进行沟通,塑自身良好形象的有效途径.因此,国内外许多组织经常采用公共关系专题活动的形式来扩大影响,提高声誉.

1．简述商业广告与公关广告的区别？

（1）宣传内容不同。

商业广告的内容主要是介绍企业产品和服务的特点，目的地是使公众从了解、喜欢到购买某商品；

公共关系广告的内容较广泛，主要是介绍企业的整体性特点，是“卖企业”，目的是使公众了解、信任到帮衬企业。

（2）表达方式不同。

商业广告较为直接了当，商业味浓，总显露出催促公众去购买某种商品的意思，；

公共关系广告较为含蓄，商业味淡，公众色彩和社会色彩较浓。

（3）诉求重点不同。

商业广告的主题是宣传或推销产品及服务，考虑近期的市场效果；

公共关系广告的主题则是传播企业的观念、实力、善意、经济贡献、员工关系、公共服务项目、声誉和整体形象，注重长期的社会效益和经济效益。

（4）诉求手段不同。

商业广告可利用的广告媒体较为广泛；

公共关系广告侧重于利用广播、电视、报纸、杂志等媒体，运用专题活动、赞助活动等形式。

（5）传播周期不同。

商业广告的传播周期是短暂的，往往一个时期集中宣传某一种产品或服务，有较明显的季节性、阶段性；

公共关系广告的传播周期相对来说，是长期的。

公共关系广告的主要任务是树立企业的良好形象，而树立良好形象并非一朝一夕之事，是项永久