催付的价值与重要性Word文档格式.docx

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4、其他的原因。

二、买家不付款的原因分析

　　1、服务原因：

　　议价不成功，有很多的顾客很喜欢议价，有的顾客议价不是想要便宜多少，而是在意有没有给她便宜。

服务不完善，客服的态度，语气不够好，回复不够及时，这些都会给客户带来不好的体验。

买家下单之后又去做了货比三家的事，这时候顾客决定在其他店里买了，或者，顾客在下单后，又对店铺不是很信任，存在有一些担心，或者对店铺的品牌缺乏信心。

　　2、支付原因

　　1）、卖家不会用支付宝

　　2）、支付宝余额不足

　　3）、支付宝密码及网银问题

　　4）、网络问题

　　3、物流原因

　　1）、运费太高或包邮的问题

　　2）、快递不能到达买家所在地

　　3）、买家指定某个快递

　　4、其他原因

　　1）、发现更好，价格更低的宝贝

　　2）、同行恶意竞争

3）、新手买家试试看心态

三、买家未付款的解决方法

（一）、服务原因的应对之道

1、议价不成功

顾客议价时，一般会说，“便宜点”、“不包邮啊？

”“多少多少钱可以吗？

”“我再看看吧”、“你家折扣也不大嘛”“别家比你家便宜”。

这其实是顾客有心理价位以及占便宜的心理的造成的，比如说一个手电筒在一般顾客心里的心理价位是4-10元，如果超过这个价格，他就会认为这个商品不值这个价；

同时，所有的中国人现在买东西几乎都有砍价的习惯和能力，当然网上店铺也不例外，人们都想用更便宜的价格来买到性价比较高的的产品。

如果此时，网店的商品超出了顾客的心理价位或没有满足顾客占便宜的心理的话，他们就不会付款。

解决的方法：

1）、关于心理价位

（1）、了解顾客心理的预期值。

这个时候可以通过之前说过的去看一看顾客以前的购买记录，以及看看这些顾客，观察一下他究竟的心理预期是什么样的。

（2）、阐述产品的差异化。

可以向顾客说出来产品和别人产品的差别是什么，也就是说产品可能比别人的商品贵，但要说明贵的理由。

（3）、强调性价比。

商品可能不是淘宝里最便宜的，但是性价比很高。

可以说出来产品性价比是怎样的。

2）、关于针对顾客的占便宜心理

（1）、找到情感的共鸣。

平时购物可能跟顾客一样，也想买到物有所值，甚至物超所值的东西，这时候可以把放在同样的位置，去替顾客思考一些问题，从而帮他们解决占便宜心理的问题。

（2）、等价转移。

有的顾客就是希望便宜，但是确实无法便宜的时候，可以做的事情是，比如给他一些赠品，虽然从金额上没有给他优惠，但是从赠品方面，给他做了等价的转移，让他可以有这个占了便宜的这么一个心理。

2、货比三家

其实有很多卖家为了让买家下单，通过跟买家讲，如果今天错过了，可能这个价格需要等一年或者需要等更久，来逼迫买家。

买家下单之后，不太放心，又去别的店铺看一看、转一转、比一比，或去别的平台看下同类产品，然后做个比较。

作为买家，货比三家是应该的也是必须的，可以防止不理性消费或买贵了，顾客经过比较发现，其他店铺的商品性价比更高，就会在别处购买，自然不会付款。

解决办法：

1）、保留一线希望。

鼓励买家去货比三家，告诉他转转后，欢迎再来购买，反而会保留一丝希望。

2）、要和买家保持良好的关系和联系。

可以在收尾的时候做一个伏笔，告诉买家，当他们无论想在哪里购买，无论遇到什么问题都可以跟你联系。

这个时候买家和卖家保持了一个良好的关系和联系，反而利于购买的达成。

3、对服务不满（客服或物流）

顾客由于和商家的沟通不畅心存不满，认为卖家的服务态度不好、不亲切、不得体时或对物流的运费与是否包邮、快递能否及时送达、送达时间或商家指定的快递公司等存在不满，所以不愿意在店铺里消费了，就没有付款。

解决办法：

1）、对于服务态度造成的不付款。

客服要注意，在接待客户的时候，最重要的一点，首先要做到态度亲切，热情服务；

然后，待人真诚，用语得体，什么话应该说，什么话不应该说，是客服要非常清晰的；

再次，要熟知产品，客服要去熟悉产品，了解产品，做一个专业的客服。

当非常了解产品的时候，才能解决客户提出来的各种各样的问题，从而做到让客户满意。

2）、对于因物流原因造成的的不付款。

解决物流不满有几种方式方法：

第一，不要单独找一家快递合作。

找一家快递合作的弊病是，有可能这家快递刚好不到某地方，就会造成顾客不买，或者顾客和某一个快递有矛盾，这样卖家可以及时改掉这个快递。

第二，把握时间。

应该非常清晰的告诉买家，所发快递大概多久可以到达其所在的城市。

第三，告知优势是什么。

假如真的只有一家合作快递，可以告诉顾客和这家快递合作，如果包裹破损了或者有丢失的时候，他们会第一时间赔偿，避免对买家造成损失。

这两条是针对客服不满和物流不满的解决办法。

4、有所担心或对品牌缺乏信心

顾客在下单后，又对店铺不是很信任，存在有一些担心，或者对店铺的品牌缺乏信心，所以没有进行付款。

告诉顾客，相同的产品应从不同的角度去看、应用不同的眼光去看，找到自己网店产品的卖点与痛点，结合顾客的具体需求，扬长避短，找到自己的商品与顾客需求的契合点。

（二）、操作原因不付款的应对之道

1、没有验证码或忘记密码

顾客因为换手机接收不到验证码，或因网路问题未接收到验证码；

或者，有时候顾客有很多各种各样的密码，导致记混淆了，忘了哪个是支付密码，哪个是登录密，这时候由于想不起来密码是什么，也可能造成没有及时付款。

帮助买家找回密码的方法，或提醒买家查看一下当时用的那个手机号码，可以修改一下接受验证码的手机号，主动热情，跟踪催付，用我们的真诚热情服务感动顾客，及时付款。

3、系统升级

有时候因为系统升级等可能出现一些问题导致顾客没有办法及时付款。

解决方法：

了解升级完成时间，主动告知顾客，及时联络。

4、操作不熟

像新手买家并不了解付款的整个流程，所以由于不会操作造成了没有及时付款。

解决方法：

告知买家，遇到不明白的地方，截图说明，直观简单，解决买家遇到的问题，用优质的服务感化顾客，顾客极有可能成为你的老顾客，付款也是自然而然的了。

5、余额不足

顾客可能银行卡里没有钱了，或者是支付宝里没有钱了，导致当时不能够付款，需要充值之后解决这些问题。

及时了解买家方便充值的时间，提前再次提醒催付。

总之，当顾客下单后，未付款时，我们要分析其未付款的原因，要与顾客积极沟通进行不付款的化解，针对不同的情况采用不同的措施，用真诚、细心、热情的服务，感动顾客，也许会催付成功很多，即使，顾客最后没有付款，我们也应用最好的服务，给顾客留下更好的印象，与顾客建立更好的服务关系，可能下次，顾客下单后就及时付款了。

四、催付的原则与方法

（一）、催付原则

1、有已付款订单的客户不要催，比如：

一个客户在店铺同时拍下了两个宝贝，其中一个已经付款，另外一个没付款，这样的用户不要催付。

2、不要强行催付，不要用生硬的语言催付。

3、注意频率，不要重复催付，对于已经催付过的用户，不要再发催付信息。

（二）、催付的方法

1、旺旺催付怎么做

　　1）、催付订单范围,按排下时间或者是订单金额催付。

　　2）、催付的时间，分时间段，中午12点前，下午17点前，晚上22点前，根据自己店铺的情况来设定。

　　3）、催付的话术，

　　4）、催付结果备注

　　2、电话催付技巧

　　1）、催付订单范围，按订单金额高低催付，订单状态未付款或者是已经关闭的，按排下的时间来催付。

　　2）、催付的时间，中午12以前，下午17点以前。

3）、催付技巧，声音，语气要有感染力，让顾客能够感受服务的周到。

3、短息催付：

除非客户有设置短信拒接，否则一般都可以收到。

相对便宜。

劣势：

互动性差回头客买家----短信催付。

对于回头客，我们更讲究的是以关怀和回访的方式。

旺旺留有可能会被忽视，电话显得唐突，这个时候发个短信既能催付，也能让客户感受到关怀。

编辑短信的内容很重要，这里有个小技巧，许多卖家屡试不爽，以限时打折促销为切入点去发短信，每次催付必会成功。

五、催付的价值与重要性

1）、提高下单付款率，网店商品转化率。

所谓下单付款率，就是下单中付款的顾客占所有下订单顾客的比率。

下单的都付款了，自然而然的下单付款率和商品转化率就提高了。

所以，催付可以通过各种方式使那些下订单未付款的顾客尽量都付款，从而提高网店的下单付款率和网店商品转化率了。

　2）、提高网上店铺的销量额。

我们知道，在网上店铺中，未付款的订单是不可能计入整个店的销售额的，因为很多的顾客下订单后，由于服务或操作的原因，最终没有付款，其实这些订单只是虚假订单，通过催付后实际付款的顾客才是真正的订单，所以，催付可以促进和提高店铺的销售量与销售额。

　3）、降低推广成本。

现在通过直通车或者是通过钻展想拉进来一个流量非常地贵。

网店和网店客服当然希望，每进来的一个流量都可以达成转化，也就是说的让进店的人都可以买东西。

当进店的人都买东西了，流量价值也就提高了，其实也就降低了推广成本。

因为网店老板会发现，直通车的一些质量得分和进店的转化率有很大的关系。

六、网店客服工作与催付

1、网店客服

客户服务是一系列旨在提升顾客满意度的行为,即通过产品或服务来满足客户的期望。

客户的服务直接决定着电商企业的发展,企业更应注重客户服务的规范与流程。

这对企业的发展是至关重要的。

网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客户解答和售后等的服务，称为网店客服。

往往顾客在同客户服务代表进行沟通的过程中获得对产品的了解，对于自己想要获得的疑问的解答，甚至于对企业产生很强的忠诚度。

同样由于客户服务关系处理的有问题,也导致顾客的流失。

所以客户服务是电商企业非常重要的一个环节。

2、网店客服的价值

1）、提升顾客的满意度。

一个好的客户代表能够迅速使得客户得到满意感,然后顾客去跟企业进行成交,立刻购买产品。

2）、提升企业的品牌价值.有的时候由于客服代表处理不当,顾客明明对产品已经非常满意了，结果很生气的离开,那对企业来讲是一个非常大的损失,因为获得一个新客户的成本是在所有营销成本中最高的,而留住一个新用户把它成为老用户,这个只需要客户服务或者是售前售后的某一些服务在中间做好 

这个新客户就会成为持久的客户,这个过程是每个企业去发力的层面,也是最节约成本的层面。

3）、促成二次购买。

在客户服务中只要做好优化管理就能够避免掉顾客的流失。

顾客完全有可能会因为客服代表对他的解释沟通成为这个企业的忠实用户，变成了二次购买的过程。

电商获得新的客户、新的流量是需要花掉非常昂贵的推广费用有各种各样的广告铺天盖地，但是新客户是否能来到这里还是一个未知数,为什么不把所有的关注点和发力点放在对于已经到来的客户的满意度身上呢?

4）、优化产品改进服务。

顾客提出来的任何见解和改进意见都对我们的产品带来优化,因为顾客最清楚它用什么样的方式能够最快的了解到这个产品,什么样的方式能够最快的使得这个体验的过程或者购买的过程变的更流畅,我们要站在顾客的角度设计我们的页面和产品，这个时候与顾客的沟通是最好的机会，这个担子是由客户代表来承担的。

3、网店客服的服务目标与催付

客户服务的服务目标：

依据顾客的喜好使之获得满足,让顾客感觉受到重视，并把这种好感铭刻在心,最终成为企业的忠实顾客；

也可总结为让来网店的人尽可能购买，让购买的人买的更多，让买过的人再来购买。

客服的最终目标就是提高客户转化率，让更多的人购买，最终达到提高网店销售业绩的目的。

网店销售额=访客X全店成交转化率X客单价

成交转化率即成交用户数占访客的百分比，即成交用户数、访客数。

在客服的整个接待中，对客服来说最重要，但是往往又容易被忽略的是成交转化率，也就是店铺成交转化率的多少会直接影响到整个店铺癿销售额。

客服工作的作用主要是：

提升顾客的满意度，提升企业的品牌价值，促成二次购买，最终提高成交转化率，进而提高企业的销售业绩。

而催付就是为了解决那80%的下订单后迟迟未付款的顾客，通过各种方式催促他及时付款，促进交易达成的。

所以，客服的服务目标与催付的目标也是一致的，催付对于客服的工作来说是非常重要的，是具有关键意义的关键工作。

总之，催付在提高网店下单付款率、提高网上店铺的销量额、降低网店推广成本都有其价值与重要性，而催付能够起到的这些作用又是网店客服的工作目标得以实现的关键，所以，催付是是做好客服工作的关键因素