影院经营之概述Word格式.docx
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表2-1不同规模影院的人员配置计划（单位：
人）
规模
2个厅
4个厅
7个厅
影院经理（副经理）
2
3
场务员
4
6
售票员
放映员
售货员
1
保洁员
保安员
三、岗位职责描述
（一）影院经理岗位职责
1、做好影院的日常管理及工作安排。
2、及时发现工作的疏漏，并加以安排改正。
3、处理场务员、保安员或其他人员发现或者偶尔发生的紧急情况并将书面处理意见及结果提交董事会备案。
4、对影院内员工的工作加以监督及考核，对影院员工工作情况每月做出考核意见及处理建议，并做出详细的考勤表，交由董事会备案处理。
5、与其它部门紧密配合，如遇到不能解决的问题由董事会及其指定人员裁决。
6、每月做出工作小结，就每月问题加以整理分析，并提交董事会备案。
7、处理观众提出的服务问题及建议，并加以妥善解决与建议归类整理并在每周工作报告中做出。
8、配合技培训部做好对影院员工的培训工作，并就工作表现做出试用期筛选。
9、经理需对影院员工的行为负全责，如因管理不力而造成的影院员工行为错误引起的损失将由影院经理全部负责。
10、代行当班的领班工作。
（二）副经理岗位职责
1、协助经理做好影院的日常管理及工作安排。
2、协助经理做好经理岗位职责的各项内容。
3、代行当班的领班工作。
（三）场务员岗位职责
1、引导观众入场与出场，维持场内秩序。
2、影院内的安全防火的检查与防范。
3、影院内的电影宣传，张贴海报。
（四）售票员岗位职责
1、对购票观众热情接待，回答观众询问。
2、完成售票服务。
3、做好售票日报结算表。
（五）放映员岗位职责
1、保证影片的安全正常放映，按工作规程工作。
2、放映设备的维护与保养。
3、记录工作日志。
（六）售货员岗位职责
1、影院内各种食品的出售工作。
2、影院内各种食品的盘点工作，完成盘点报表。
3、做好每天和每月的销售日报表。
4、影院内食品类机器的维护与保养。
（七）保洁员岗位职责
1、保证影厅内的清洁卫生。
2、负责场内垃圾的清除。
3、清洁用具的保管、使用和维修工作。
4、影院草坪、盆景、花卉的保养。
（八）保安员岗位职责
1、影院的消防工作：
消防安全宣传、消防知识培训、消防定期演习、消防定期检查、消防事件处理、消防设备检查。
2、影院的安全防范：
影院放映设备、电子器材、车辆、材料等的防盗、防破坏，各级领导及员工的人身安全，各种内盗、外盗、联合盗的防范。
3、影院停车场的车辆管理。
4、影院监控室的管理。
5、在经理的直接指挥下，应对各种突发事件。
员工礼仪
1、员工着装
根据不同的季节，配备干净整洁的制服；
员工自备深色皮带和黑色皮鞋，并保证在工作期间鞋面干净整洁。
2、仪态举止
要面带微笑。
在岗位上站立时，不可依靠任何物品，不可歪斜站立。
行走时保持肩部平稳，脚步轻盈，当面遇到观众应让出主道，侧身站立并礼貌的和观众打招呼，待观众先行后再继续行进。
当有观众咨询问题时，应第一时间回应观众，若不能马上解决问题，要请观众稍候片刻，不可冷落观众。
3、电话礼仪
影院员工在接听公务电话时的标准用语是：
“您好！
XXXX影院。
”要保持喜悦的心情，声音清晰明朗，认真清楚的记录接听电话的内容和及时处理能解决的问题。
需要电话来帮助员工工作顺利开展：
迟到和请假要由员工本人打电话；
外出办事要告知去处和联系电话，并要随时和影院保持联系；
延误了拜访时间应事先与对方联络；
用传真机发送文件后，用电话予以确认；
同事家中电话不要轻易告诉他人等等。
售票工作
1、票房员工
票房员工通常是影院第一个接触到观众的岗位，是影院的形象代表，需要有热情礼貌的工作态度、全面系统的专业知识、迅速高效的工作技巧和忠诚的思想品质。
票房员工要对上岗前交接到手的备用金和票券进行清点；
工作时随时整理钱箱；
无论什么原因暂时离开岗位，须通知值班经理，得到允许后将负责的钱箱锁好，退出电脑售票系统后离岗；
在当班收银超过3000元时，应及时通知当班收银主管或值班经理，收取大炒；
做好假币防范。
2、票房每日工作流程
（1）开店准备工作
（2）售票工作
（3）交接班工作
（4）结业工作
3、非标准票售票
票房票券分成标准票和非标准票。
非标准票包括：
学生票、折扣票、抵值券、团体票、招待券、会员卡等等，按照影院对这些非标准票制定的规则进行售票。
4、退票、换票
如何退票、换票，须报告值班经理，由值班经理根据实际情况和影院的规定给予观众退票、换票。
5、手工票
在售票过程中遇到电脑故障，应立即报告值班经理，请示出具手工票；
值班经理报告总经理后，通知票房员工出具手工票，同时应立即到票房指导并监督整个手工票的出票工程。
值班经理需要安排一名员工到检票口配合场务人员发查手工票，并保留票根以便核对；
任何手工票开出后都须进行手工票补登。
6、电话订票
符合五星级标准的影院，为观众提供观影便利，影院将设立电话预订票服务业务，由票房人员完成电话预订票业务。
值班管理
1、值班经理
值班经理是指影院当日运营过程中全权负责店面及服务管理的管理者，是岗位职务而非行政职务，影院经营班子中的总经理、副总经理、营运主管均可轮流作为值班经理。
值班经理的职责：
当班时的安全管理，确保无消防安全隐患；
检查影院的清洁卫生情况，给观众创造舒适的观影环境；
合理安排值班时的巡视路线及工作计划，提高营运高、低峰期的衔接，完成本班次既定目标；
关注影院的营业状况，协助运营现场各个服务细节，合理安排员工岗位；
观察观众的感受，洞察观众的需求；
认真完成值班前检查和班次交接；
认真完成班次的文书工作。
2、值班经理日常工作流程
（1）做好开店前的影院巡视、启动计算机系统、盘点、岗位检查等等开店工作。
（2）在营业中，要进行全场巡视，处理问题，给卖品部员工领货，当天的促销，纠正员工的错误操作，检查清洁卫生，清点核对结算卖品，订货和收货，盘点等等工作。
（3）交接班：
早班和晚班交流当天工作情况、特殊活动等，认真填写交接班记录；
设备使用状况及待办事宜等；
保险库盘点交接，票券和其他物品交接等等。
（4）结业工作：
给票房员工结款；
卖品部员工结款和盘点；
核对促销品发放情况，并收回未发出的促销品；
收回对讲机、计算器、发票、钥匙等；
检查各类灯具和电器设备的关闭情况；
填写营运日报表并提交给相应人员；
检查各岗位清洁工作完成情况；
与晚班值班保安、保洁主管交接等等。
3、处理观众投诉（详见观众抱怨和投诉管理）
4、失物招领
原则上影院不对观众在观影过程中所携带的私人物品的遗失担负赔偿责任。
遇到员工或观众拾到失物时，影院当采取失物招领的措施。
珠宝、手表、信用卡、衣物、钱包、眼镜等为“有价失物”，保存期6个月；
手套、帽子、雨伞、围巾等为“无价失物”，保存期3个月；
过期视为无主商品处理。
对失物要进行“失物登记”和“失物招领”。
5、紧急事件的处理（详见紧急事件的处理）
场务工作
1、场务工作
场务人员应确保准确的影片在正确的影厅按照正确的时间放映，同时还要确保观众在入场时、观影时、散场时对影院的设施、清洁和所接受到的服务表示满意。
排片表是对营运工作的调节与管理的重要手段；
通常是列明一周内上映的影片信息，包括影片种类、开映和结束时间、中间清场时间、每部影片的放映时间等。
场务人员要时刻携带排片表，以便及时解答观众关于影片长度、入场时间等的问题。
2、场务工作流程
3、场务工作重点
（1）消防安全
（2）检票工作
（3）失物招领
（4）放映质量检查
（5）观众服务
卖品工作
1、卖品部
卖品是影院收入的重要来源，售卖的商品主要是爆米花、软饮料、糖果、冰淇淋、电影后产品等，其中爆米花和软饮料通常占总售卖商品比例的60%以上，是利润最高的两种商品。
除了电影票以外，所有商品的卖出，都是由卖品系统来完成。
卖品不但提升观众的观影情趣，还增加影片的附加值，在影院运营中起到很大的作用。
2、卖品部设备
卖品部设备主要包括：
爆谷机、爆米花保温箱、热狗肠烤架、玉米脆片酱保温箱、可乐现调机、二氧化碳气体罐、制冰机。
3、卖品部工作流程
（1）开店工作
（2）卖品营业
（3）交接班
（4）结业
4、卖品部管理重点
（1）商品销售
（2）食品安全卫生
（3）现金管理
（4）成本控制
（5）库存管理：
包括供应商选择、订货、收货、退货/换货、储存、入库、出库、盘点（详见第十章影院商品盘点）、库存控制等方面。
（6）赠品发放
（7）卖品部设备保养规定
影院商品盘点
1、盘点的目的
影院经过每日的营业，在各种食品饮料的大量进货及销售过程中，账面上的存货数量和实际数量往往会产生不一致的现象，通过盘点，才能准确知道账面与实际数量的差距，才能知道哪些商品缺少了，才能了解日常管理中是否存在漏洞，才能确定一定时期商品销售数量，弄清楚盘缺的具体商品和数目，并保证商品账面余额与实际余额相符。
用获得的数据还可以计算出影院食品饮料部分的费用率、毛利率、货损率等经营指标。
盘点是影院一项十分重要的工作，通常是每月一次。
2、盘点前的准备工作
为了使盘点工作有条不紊地进行，在实地盘点前，影院应做好准备工作，包括以下几个方面：
（1）做好盘点计划工作：
计划内容包括盘点时间、盘点目的、盘点范围、盘点人员职责等。
（2）做好商品整理工作：
为了防止商品漏盘、重盘、错盘，在盘点前应对商品集中归类整理。
（3）做好账目及单据整理工作。
3、盘点中的作业
盘点中，相关人员必须高度重视，认真进行，出现差错需承担责任。
为了盘点准确，每次盘点必须两人一组来实施，盘点时一人数数目，另一个填表并复诵数目。
为了加快速度，在盘点前可以先做好盘点表格。
盘点不能目测方式估算，必须逐一清点，盘点表内数字不能涂改，若有涂改，必须签名认可。
4、盘点后的处理
盘点后的主要工作有：
（1）资料整理。
将盘点表全部收回，检查是否有签到名，并加以总。
（2）计算盘点结果。
（3）根据盘点结果实施奖惩措施。
（4）根据盘点结果找出问题，并提出改善对策。
（5）当盘点出现差错，账实不符时，应填写盘点差异记录表。
数字电影放映管理
1、总体说明
放映员能否将每部电影的声、光、画面质量完美的还原给观众，是考核放映员工作的唯一标准。
2、数字放映设备操作规程
（1）放映员需要具备很强的责任心，具备一定的电脑和英语知识，有较强的沟通和理解能力，具有一定的胶片放映系统原理和操作常识，具有一定的应变能力及故障处理能力；
需要认真学习设备使用和维护知识。
（2）开机前检查线路连接状况、检查排风机工作状态；
放映过程中禁止任何操作；
关机前留足充分散热时间；
放映结束后，检查所有电源是否关闭。
（3）放映员要保障设备的完好，使用厂家制定的零配件。
（4）定期检查设备的运行状态，适时进行保养维护。
（5）保持设备工作环境，防止设备认为损坏。
（6）及时沟通设备运行情况，建立故障档案。
3、数字放映机日常维护
（1）电器部分
要进行如下的检查：
三相电源的检查；
氙灯电源的检查；
视频信号线、通讯连接线、温度传感器线、紧急信号线等连接线的检查；
冷却风扇的检查；
通过放映机的触摸屏检查源电压和其他技术参数。
（2）机械部分
所有紧固螺丝应锁死或安装牢固；
检查冷却系统中的压力；
检查排风系统。
（3）光学部分
要对镜头进行清洁；
检查反光碗；
更换氙灯；
若影院具备亮度计，可使用亮度计定期检测亮度，以确保优质的画面；
三个月一次清洁风扇、每周一次清洁过滤网。
观众抱怨和投诉管理
在影院经营中，观众由于影片的原因，或由于不良服务原因而进行抱怨和投拆的情形是存在的。
据调查研究，一位不满的观众会把他的抱怨转述给8~10个人听，若影院能当场为观众解决，95%的观众以后还会来影院观影，流失率为5%；
若事情拖到以后再解决，处理得好，会有70%的观众依然来影院观影，流失率则高达30%。
可见，有效地预防、及时妥当地处理观众的投拆和意见，对影院的经营具有十分重要的影响。
通过对员工进行不同种类的抱怨和投诉处理及回复培训，使员工掌握处理抱怨和投诉的技巧，怎样回复才是观众最满意的。
同时，应该知道的是，怎样在处理抱怨和投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。
1、观众抱怨和投拆的原因
观众抱怨和投拆的原因有：
影片本身的原因、放映员技术上的失误、影院管理上的漏洞、影院人员服务方式欠妥、服务态度欠佳，影院环境问题等。
2、观众抱怨和投拆的内容
观众抱怨和投拆常出现的内容有：
（1）影片的内容不合该观众口味。
（2）在放映中，突然停电，造成观影活动中断。
（3）因放映人员技术问题而出现放映中断或画面模糊现象，或出现没有声音的情形。
（4）因观众迟到而自己的座位被其他观众占用。
（5）进场时发现买错了场次，抱怨是售票员当时没有说清楚。
（6）抱怨卫生间等设施不健全或不清洁。
（7）影院停车场地有限，不便于观众停车。
（8）观众购买的食品过期或变质。
（9）观众休息厅噪声太大。
（10）售票员只顾自己聊天，不理会观众询问。
（11）观众在挑选食品不买时，服务员立即板起面孔，不理会观众或出言不逊。
（12）电梯只有上没有下。
3、处理观众抱怨的原则
员工应正确认识抱怨和投诉。
观众对本影院抱怨和投诉是正常现象，也是观众对本影院信任的表现。
正确处理抱怨和投诉是提高服务质量的必要保证。
因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
（1）真心诚意地帮助观众解决问题：
观众抱怨和投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明他们的某些需求尚未被重视。
员工应理解他们的心情，同情他们的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。
只有这样，才能赢得观众的信任与好感，才能有助于问题的解决。
（2）决不与观众争辩：
当观众怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。
其次应该让观众把话讲完，然后对观众的遭遇表示歉意，并陈述原因和解决方式，。
当观众情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。
如果不给观众一个抱怨与投诉的机会，与观众争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。
因此，员工应设法平息观众的怒气，请当班经理前来接待观众，解决问题。
（3）决不损害影院的利益：
员工对观众的抱怨与投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。
因为采取这种做法，一方面希望影院的过失能得到观众的谅解，另一方面却在指责影院的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损影院的利益。
4、怎样处理观众的抱怨和投诉
（1）改变旧观念。
当观众抱怨或前来投诉时，影院人员一定要改变观众是来找麻烦的旧观念，应认识到观众能将不满意说出来是对影院的信任与帮助。
（2）在处理抱怨事件时，首先接待人员要耐心倾听，一定要让观众把他心里话全部说出来，这是最基本的态度。
（3）有观众在抱怨与投诉时，接待人员要运用同情心，不时地回应观众，即扮演观众的支持者角色，让观众知道接待人员对问题的了解程度和基本态度。
（4）决不能轻率地对待观众投诉，应为观众设想、慎重处理。
（5）认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。
（6）不论观众提出的问题，其责任是否属于影院，接待人员都必须真心诚意地表示歉意。
（7）从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。
（8）避免观众在影厅、门厅、售票口处大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。
如：
办公室，引导观众妥善解决问题。
（9）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。
（10）尽量使观众心平气和地离开。
（11）当处理完观众的抱怨和投诉后，应再次询问观众还有什么不满意的地方，如果有，应再做解决，或让观众自己提出解决方案。
总之，务必使观众满意而归，重新获得观众对影院的信任。
突发事件的处理
一、台风侵袭
1、防台准备
（1）制定全年防风防台计划，落实台风处置预案及期间当值表及责任人，人员联络名单。
（2）台风季节到来，提前作好防台准备，查看防台物质齐备适用,检查疏通相应管路，组织防台领导小组人员开会，预演防台步骤。
2、台风到来前
（3）接气象部门通知,通知各部门，发出台风公告:
告知台风事宜并提醒部门一些必要安排，告知紧急联络电话。
（4）检查影院内设施、设备，注意保护性及稳固性。
各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱。
各机房（电梯、水泵、放映室、电工室等）是否安全。
天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素。
影院内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵。
（5）负责检查所有影院门窗内关闭情况，有无各类危险情况（如花盆在窗台，易堕落物件在阳台）。
①锁紧窗门。
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