最新礼仪案例分析教学文案.docx
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最新礼仪案例分析教学文案
更换牛皮沙发的原因
在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极准备，就连印度代表下榻的饭店里也专门换上了宽大、舒适的牛皮沙发。
可是，在我方的外事官司员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。
原来，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。
这个事例表明，旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪的。
、
情感性手工艺品。
不少人把自制的手机挂坠作为礼物送给亲人朋友，不仅特别，还很有心思。
每逢情人节、母亲节等节假日，顾客特别多。
因为是连锁店，老板的“野心”是开到便利店那样随处可见。
所以办了积分卡，方便女孩子到任何一家“漂亮女生”购物，以求便宜再便宜。
商场售货的推销术
一天住在摸大饭店的日本母女两人到饭店的商场部来选购货品。
她们来到针织品柜台，目光集中在羊毛衣上面。
服务员小刘用日语向她们打招呼，接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取下来让客人挑选。
当小刘发现客人对选购什么颜色犹豫不决时，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上，并且说：
“这件淡雅色的毛衣穿起来更显得文静苗条。
”接着拉过镜子请她欣赏。
同时她又拿起一件粉色的毛衣对目前旁边的女儿说：
“这件毛衣鲜艳而不俗气，很适合你的年龄穿。
”母女俩高兴地买下来，另外还挑选了六件男女羊毛衫准备带回日本给家人和亲友。
随后那位中年母亲把小刘拉出柜台，让她陪者一起到其他柜台看看，小刘对旁边站柜台的同事打了个招呼，便欣然同意为她们母女当参谋。
这时那位日本母亲说：
“我想买两方砚台送给我热爱书法的丈夫。
”于是她们来到工艺品柜台，母亲指着两方刻有荷花的砚对小刘说：
“这两方砚台大小也正合适，可惜的是造型...”客人的话立刻使小刘想到，在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之物，看来只有向她推荐别种造型的砚台。
于是小刘与工艺品服务员商量以后，回答说：
“书画用砚台与鉴赏用砚台是不一样的，对石质和砚堂都十分讲究，一般以实用为主，您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保持着砚石自身所固有的特征，石质又极为细腻，比方荷花砚更好，而且砚堂平阔没有雕饰，用这样的砚台书写研墨一定能得心应手，使用自如。
”服务员小张将清水滴在三方砚台上，请客人自己亲自体验这三方砚石在手感上的差异，最后，客人满意地买下了这方鱼子纹歙砚，并连声向小刘和小张道谢，还拉着小刘的手说：
“你将永久留在我的记忆中”
涉外商场的商品推销是一门综合艺术，结合上述案例，说明优秀的商场服务员应具备的素质和能力有哪些？
如此餐饮销售
宾馆气派豪华、灯红酒绿的中餐厅，客人熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌群客人走进餐厅，引位员立即上前，把客人引到一张空桌前，让客人各自入座，正好十位坐满一桌。
服务员小李及时上前给客人一一上茶。
客人中一位象是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。
小李上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握支笔，面含微笑地静静地等待先生点菜。
那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪道菜好，停顿了一下，便转向小李说：
“小姐，请问你们这儿有些什么海鲜菜肴？
”“这……”小李一时有点回答不上来，“这就很难说了，本餐厅海鲜菜肴品种档次各有不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜菜肴特别好。
反正菜单上都有，您还是看菜单自己点吧。
”小李的一席话说得似乎头头是理，但那位点菜的先生听了不免有点失望，只得应了一句：
“好吧，我自己来点。
”于是，他随便点了几个海鲜和其他一些菜肴。
当客人点完菜肴后，小李又问到：
“请问先生要什么酒水和饮料？
”客人答到：
“一人来一罐青岛啤酒吧。
”接着客人又问：
“饮料有哪些品种？
”小李一下子来了灵感，忙说道：
“本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽的eviau和perrier和冒汽的perrier两种。
”“矿泉水？
”客人听了感到意外，看来矿泉水不在他的考虑的饮料范围内。
“先生，这可是全世界最有名的矿泉水呢。
”客人一听，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：
“那么哪种更好呢？
”“那当然是冒汽的那种好了！
”小李越说越来劲。
“那就来10瓶冒汽的法国矿泉水吧。
”客人无可选择的接受了小李的推销。
服务员将啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心纷纷上来，客人们在主人的盛情下美餐一顿……
最后，当主人结帐时一看帐单，不觉大吃一惊，原来一千四百多元的总帐中，10瓶矿泉水竟占了350元。
他不如得嘟囔一句：
“矿泉水这么贵呀！
”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶，是因为进价就要18元呢。
”收银员解释说。
“原来如此，不过刚才服务员可没告诉我价格呀。
”客人显然很不满意，付完帐后便很快离去。
用你学过的知识分析服务员小李在服务过程中的不当之处。
重要的服务仪容
某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。
经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。
吴先生与二位同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得无精打采。
吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？
当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？
”但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。
但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。
最后，他们唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。
看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。
预定员的委屈
北京某饭店的一位问讯员，每天都要接到若干问讯电话。
一次接到驻外地的一位外商打来的长途电话，询问他夫人所住该饭店的房间号，有急事要找。
几经翻阅登记薄，未有其人，便如实相告。
不料这位外商竟然用不怎么熟练的中国话骂了起来。
问讯员感到十分委屈，但考虑到对方可能却有急事，为急宾客之所急，便采取了宽容态度，强忍委屈，继续查找。
后来终于知道，原来那位外商的夫人是用不同的姓名登记的。
当外商谈完事后，又专门打电话给问讯员表示道歉，请求原谅。
可以试想，如果说当时问讯员得理不让人，对外商的无理之举穷追不放，或是采取对骂的方法，那么也许是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口气，但却会使对方易产生强烈的逆反心理，不但不会承认自己有错，而且也无益于事情的圆满解决。
问讯员的做法，维护了自身乃至整个饭店的良好形象。
我们长期呆在校园里，对社会缺乏了解，在与生意合作伙伴应酬方面往往会遇上困难，更不用说商业上所需经历的一系列繁琐手续。
他们我们可能会在工商局、税务局等部门的手续中迷失方向。
对具体的市场开拓缺乏经验与相关的知识，缺乏从职业角度整合资源、实行管理的能力；
5、你认为一件DIY手工艺制品在什么价位可以接受？
10、如果学校开设一家DIY手工艺制品店，你希望＿＿＿＿＿如此服务用语
在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：
“请问老先生，您还要饭吗？
”那位先生摇了摇头。
服务员又问道：
“那先生您完了吗？
”只见那位老先生冷冷一笑，说：
“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？
我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。
”由此可见，由于服务员用词不合语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。
尊重客人的信仰
在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。
可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。
原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。
这个事例表明，旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪。
入国要问讳
焦雪梅是一名白领丽人，她机敏漂亮，待人热情，工作出色。
有一回，焦小姐所在的公司派她和几名同事一道，前往东南亚某国洽谈业务。
可是，平时向来处事稳重、举止大方的焦小姐，在访问那个国家期间，竟然由于行为不慎，而招惹了一场不大不小的麻烦。
事情的经过是这样的：
焦小姐和她的同事一抵达目的地，就受到了东道主的热烈欢迎，在随之为他们特意举行的欢迎宴会上，主人亲自为每一位来自中国的嘉宾递上一杯当地特产的饮料，以示敬意。
轮到主人向焦小姐递送饮料之时，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接饮料，见此情景，主人却神色骤变，重重地将饮料放回桌上，扬长而去。
原来，在那个国家里，人们的左右手有着明显的分工。
正规情况下，右手被视为“尊贵之手”，可用于进餐、递送物品以及向别人行礼。
而左手则被视为“不洁之手”，用左手递接物品，或是与人接触、施礼，在该国被人们公认为是一种蓄意侮辱。
焦小姐在这次交往中违规犯忌，说到底是由于她不了解交往国的习俗所致。
一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。
他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。
服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。
最后,她终于忍不住对客人说:
"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。
"
"什么!
你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。
"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。
另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。
那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。
看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。
这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。
几位客人却辩解说,没有要这道菜。
服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。
当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:
"餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。
请你马上把餐厅经理叫过来。
"这位服务员听了客人的话感到非常委屈。
其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。
"先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。
"服务员用恳求的口气说道。
"不行,我们就是要找你们经理。
喀人并不妥协。
服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。
客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。
另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。
"这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。
几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。
"经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。
在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。
分析：
送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。
在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。
其要点为：
1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。
2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。
3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。
4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。
5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。
6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口
7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。
8.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店.如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。
9.对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感受到服务的真诚和温暖。
世界上的每一个国家和民族都有自己的饰品文化，将这些饰品汇集到一起再进行新的组合，便可以无穷繁衍下去，满足每一个人不同的个性需求。
电梯带来的启示
一天，一位客人楼层乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。
当电梯行至酒店行政办公楼层时，走进两位着酒店制服，正准备去参加每月生日会的员工。
两位员工边聊边随手按了一下电梯按钮。
但员工随即发现错按了五楼，而员工生日会通常在三楼或二楼举办。
于是员工改按了三楼的按钮。
当到达三楼，电梯门打开后，员工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于是员工又按了二楼。
员工的行为引起一同乘坐电梯的客人不快，当电梯到达大堂后，客人向大堂副理投诉，认为酒店员工不应该乘坐客用电梯，且员工乱按电梯完全不考虑客人的感受。
案例分析：
上述案例中，由于员工在乘坐客用电梯时，忽视客人的存在，不注意自己的行为规范和必要的电梯礼仪，以致引起客人的不快。
为此，我们对使用客用电梯的事项和有关礼仪应加以注意和遵守，因为员工按错楼层，客人可以理解，但忽视或不礼貌对待客人，必定会引起客人不满：
1、通常，酒店的客用电梯和员工电梯是分开使用的。
一般规定，除部门副经理以上管理人员外，一般员工在非工作需要（如没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的；2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客人先进、先出电梯；3、当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。
来源：
一大把论坛
还有一点就是ｂｅａｄｗｏｒｋ公司在“碧芝自制饰品店”内设立了一个完全的弹性价格空间：
选择饰珠的种类和多少是由顾客自己掌握，所以消费者可以根据自己的消费能力进行取舍；此外由于是顾客自己制作，所以从原料到成品的附加值就可以自己享用。
体现市民生活质量状况的指标---恩格尔系数，上海也从1995年的53.4%下降到了2003年的37.2%，虽然与恩格尔系数多在20%以下的发达国家相比仍有差距，但按照联合国粮农组织的划分，表明上海消费已开始进入富裕状态（联合国粮农组织曾依据恩格尔系数，将恩格尔系数在40%-50%定为小康水平的消费，20%-40%定为富裕状态的消费）。
（4）信息技术优势因美丽而被宠坏
Ｂｅａｄｗｒｋｓ公司还组织各国的“芝自制饰品店”定期进行作品交流，体现东方女性聪慧的作品曾在其他国家大受欢迎；同样，自各国作品也曾无数次启发过中国姑娘们的灵感，这里更是创作的源泉。
罗伊小姐天生丽质，气质不俗，大学时代便“美”名远播，追逐者众。
没想到进入职场后，美貌与智慧并重的她却被碰得鼻青脸肿。
罗伊口述：
毕业后，我进了一家外企，每天衣着光鲜地出入高档写字楼，看上去挺风光的。
没想到，还不到半年，我就跟这份工作说了bye-bye。
为什么？
公司里那些女员工，全都嫉妒我，跟我过不去！
首先是我的女上司，她对我好像很看不惯，事事刁难我，还联合其他同事一起孤立我。
我在学校里是被人宠惯了的，哪受得了这份气？
于是，我以牙还牙，对她也十分冷淡，除了工作需要，从不跟她多说一句话，更别提露个笑脸了。
结果没过多久，她就请示上头，把我调到别的部门去了。
我知道，她是恨我年轻漂亮，抢了她的风头。
到了新部门，刚开始还风平浪静，但不久就碰到类似问题。
有个女同事，在工作中总爱找我茬，不肯跟我合作，还常在背后讲我闲话。
一天，我终于忍不住了，和她大吵一架，名扬公司。
出了这口气，我知道自己呆不下去了，第二天就递了辞职信。
因美丽而踩上“死亡线”
有人说，女秘书和上司发生恋情，是职场的“死亡线”，但Amy却踩了上去。
自以为因美丽而得福的她，最终却不得不怨恨：
都是美丽惹的祸！
Amy口述：
你相信吗，进入职场3年，我换了8份工作！
每一份都没做满3个月。
那次的事，给我留下的阴影太深了。
当时，我在一家美资企业工作。
一天，美国总部的一个高管过来视察，作为公司秘书，我自然要热情接待。
几天后，他临上飞机前，突然向我表示了爱慕之情，并对我的容貌夸赞不已。
而我，竟糊里糊涂地答应了他的求爱。
在以后的日子里，我仗着跟高管的这层关系，做事不再小心翼翼，有时脾气上来了，还会给上司一点脸色看看。
也许是总经理无法忍受我了，便去总部告了一状，说高管因我的缘故，增加了来中国的次数，花公款办私事。
总部对此事很重视，下令进行调查，调查的结果是高管没事，我却被扫地出门了。
我真是伤透了心，再不想干秘书了。
可后来换了好多份工作，换来换去还是个女秘书。
因为我只有这方面的工作经验。
如今，我又在一家美国公司做秘书，不知道能干多久。
【点评】“美丽”没有错
在职场竞争中，拥有美丽的外表的确是个优势。
漂亮的同事，看上去赏心悦目，可以提高工作效率。
招聘也是如此，同等条件下，在外貌上分数较高的人通常会被优先录用。
但在平时工作中，企业更注重员工的职业能力、工作态度和团队合作精神。
如果一个员工自恃美貌而自以为是，心安理得地受宠于他人却不会去尊重对方，不屑与同事搞好关系、团结协作，那么，这样的“美女”结局自然不妙。
罗伊小姐美丽、坦率、自信、敏感且能胜任自己的职位，但在适应公司组织气氛、人际关系、团队精神方面尚嫌不足。
有了美貌，还应该具有爱心，不能仅习惯别人爱你、宠你，更要习惯爱别人、主动与大家合作，即便是与自己看不惯的人。
在一个大家还不了解自己的团队里，只有主动将自己的爱心给别人，用自己的良好态度博得对方的好感，然后才能换取别人对你的爱心与尊重。
建议她及时调整心态，以平等、平和的态度，真诚与同事相处，主动营造和谐的工作气氛，切忌无端猜疑。
职场上的忌讳之一就是公私混淆。
美丽的Amy在爱情方面却非常幼稚，在第一家公司就没有把握好自己的行事尺度，与顶头上司有了暧昧关系，并恃这种关系轻视他人、恣意行事，因此不为他人所容，离开便成必然。
而Amy不但没有在这件事上吸取教训，反而把其归罪于秘书这一职业本身，陷入到一次又一次转换工作的怪圈当中。
建议Amy在着装和平时工作上与人的沟通中，尽量做到职业化，并适当把握与男上司的距离，尤其是在欧美资企业，让上司多认可你的工作业绩，而不仅仅是美貌。
其实，美丽而又干练的职业女性数不胜数，英国首相撒切尔夫人、惠普的女总裁卡莉·菲奥莉娜，不都是典型例子吗？
美丽是一种优势，但绝不是最重要的成功因素，希望美丽的白领女性淡化对美貌的关注，以更好的职业精神面对工作。
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