超市培训计划范本Word下载.docx

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2、技能培训会的问题；

3、思维培训创的问题；

4、观念培训适的问题；

5、心理培训悟的问题；

培训前的准备和要求：

1、了解受训员工现有的全面信息；

2、确定员工的知识技能需求；

3、明确主要培训内容；

4、提供培训材料；

5、了解员工对培训的态度；

6、获取上级部门的支持；

7、估算培训成本；

8、对受训员工进行训后评估；

培训效果的评价

1、

层次类型目的

1反映学员反应如何？

——每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘教师工作如何？

是否合适？

2知识/技能学员的知识与技能通过学习之后如何？

通过小测验可获得

3应用学员能否应用所学到（包括在教学过程中的应用）知识

4经营效果从培训前后的结果差别看培训效果

2、评价方法：

l面谈

l在受训的员工中抽取重点团组进行调查

l记录

l考察

3、评价内容

l学生满意度

l学习测验

l对的执行情况

l经营成绩

培训形式：

1、讲课；

2、媒体学习；

3、阅读；

4、讨论；

5、答疑；

6、实习；

7、角色扮演（游戏）；

培训准备：

1、后勤的准备；

2、学员做好准备；

3、教练做好准备；

4、准备培训地点和设备；

1、企业教育：

了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；

工作公司及整个组织的环境；

规章制度；

岗位职责；

业务流程；

企业文化；

绩效评估制度；

奖惩制度；

同事认识；

2、服务培训；

3、形体培训；

4、规范语言培训；

5、专业培训：

收货、收银、客服、电脑流程；

表格填写；

业务技巧；

培训课程：

一：

员工手册（观念培训、心理培训）参加人员：

全体人员

目的：

1、帮助员工了解公司，培养员工的认同感；

2、了解零售商业

3、了解员工的责任和义务

4、工作时间规范

5、仪容仪表规范

6、行为及服务规范

7、语言规范

8、保护顾客人身和财产安全的原则

7、保护公司财产的原则

8、保护公司商业机密的原则

（二）超市术语及常用设备设施知识培训

1、超市专用术语

2、标识牌

3、常用设备设施

三、商品陈列培训

（一）食品、百货（知识、技能、思维培训）参加人员：

经理、主管

1、食品干货、百货陈列的基本工具

四、收货参加人员：

收货全体人员

（一）收货区域常用器械解释及使用（知识培训）

（二）收货流程（技能培训）

1、单据流程

2、食品、百货实物收货流程

3、生鲜收货流程

（三）收货时的注意事项（技能培训、心理培训）

1、数量

2、品质（品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证）

3、商品拒收原则

（四）收货差异、错误处理方法（思维培训）

1、收货商品项差异

2、收货数量差异

2-1收货实物数量大于入机数量

2-2收货实物数量小于入机数量

（五）退换货（技能培训）

1、退货

1-1退货原则

1-2退货权限

1-3退货流程

1-4退货差异处理方法

2、换货流程

3、退换货时注意事项

（六）赠品收货注意事项（思维培训）

（七）库房管理（知识培训）

1、货物码放原则

2、库房安全防范措施

2-1防火

2-2防盗

（八）收货日常工作规范（观念培训）

五、收银员

（一）收银员素质培训（观念培训）

（二）收银机的解释及使用（知识培训）

1、POS机组成

1-1电脑收银机

1-2扫描枪

1-3POS机使用及指法

2、条形码

3、信用卡机的使用

（三）收款（技能培训）

1、现金

1-1点钞技术

1-2辩别假钞

2、信用卡

3、其它付款形式

（四）收银流程（技能培训）

（五）操作注意事项（思维培训）

1、操作步骤

2、兑零

3、商品

3-1价格

3-2条形码

六、客服

（一）总服务台（技能培训、观念培训、心理培训）

1、如何接待顾客问询

2、顾客投诉

3、顾客投诉主要项目

A、商品B、服务C、安全

4、顾客投诉处理原则

5、赠品发放

6、存包

（二）顾客退换货处（技能培训、知识培训）

1、退换货流程

2、退换货审核标准

3、消费法规培训

（二）理货员服务培训（思维培训、心理培训）参加人员：

全体理货员

1、礼貌用语

2、如何接待顾客问询

3、顾客投诉

3-1顾客投诉主要项目

3-2如何处理顾客投诉

A、倾听顾客的投诉

B、表示道歉

C、提供解决方案

3-3处理顾客投诉要领

（三）补货/理货（知识培训、技能培训）

1、补货原则

2、补货动作

A、补货前B、补货时C、补货后

3、理货基本原则

4、补货/理货缺货处理方法

5、补货/理货时安全注意事项

（四）库房整理（知识培训、技能培训）

1、库存区码放的原则

2、库存区的安全码放

2-1库存商品码放原则

2-2库存单的填写

2-3库房安全管理规定

3、库存区的防火/防盗规定

（五）商品促销（知识培训、技能培训）

1、店内商品促销原则

2、促销商品陈列要点

2-1端架2-2堆头2-3货架2-4价签

（六）损耗控制（技能培训、思维培训）

（七）卖场清洁规定（观念培训）

八、保卫

（一）保卫部人员素质培训（观念培训）

（二）典型事件处理（思维培训）

1、稽核工作要点

2、防盗器报警

3、偷盗事件的处理

4、监控中心发现异常情况的处理

（三）防火/防盗管理制度（观念培训）

（四）消防器材的使用（知识培训）