服务理念与服务意识培训Word文件下载.docx

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4）公司得事情就就是自己得事情;

5）带着热情多做一些工作;

6）养成良好得工作习惯;

7）为公司节约;

8）热爱酒店。

第二、为酒店努力工作。

1）工作就是您生命得支柱;

2）糟蹋工作就就是糟蹋自己;

3）不要对工作心存怨恨;

4）让工作成为一种兴趣;

5）主动争取更多得机会;

6）出色地完成每一项工作;

7）绝不寻找借口（敬业）。

第三、永不背叛酒店。

1）忠诚就是一种义务;

2）忠诚于酒店,忠诚于您得工作;

3）决不出卖公司;

4）做一个正直得人;

5）永远要讲究诚实。

第四、公司兴亡、我得责任。

1）坚守您得责任;

2）责任就是一种工作态度;

3）履行您得职责;

4）别在工作上被人瞧不起;

5）公司兴亡,我有责任。

（2）培育理念。

第一、深刻理解服务得内涵。

1）服务就是一种职业:

敬业精神;

2）服务就是一种活动:

团队精神;

3）服务就是一种行为:

奉献精神;

4）服务就是一种劳动:

创新精神。

第二、服务基本理论。

1）顾客满意理论;

2）产品价值理论;

3）特色竞争理论;

4）剧本角色理论;

5）承诺诚信原理。

第三、我们酒店得服务理念与服务原则。

（3）执行力。

服务质量就是满足需求得能力程度。

能力:

服务得幅度,宽度能力强;

程度:

档次与水平、纵向得深度;

越精致、越细微;

越关怀、程度越深。

　　第一、功能性;

　　第二、经济性;

　　第三、安全性;

　　第四、时间性;

　　第五、舒适性;

　　第六、文明性;

　　第七、情感性;

　　第八、针对性。

　全员参与。

4.服务质量得九个基础标准。

标准一:

凡就是客人在酒店瞧到得必须就是整洁美观得;

标准二:

凡就是酒店提供给客人使用得必须就是安全得;

标准三:

凡就是酒店提供给客人使用得必须就是有效得;

标准四:

凡就是酒店提供给客人使用得必须就是舒适得;

标准五:

凡就是酒店提供给客人使用得必须就是方便得;

标准六:

凡就是酒店提供给客人得服务必须就是高效得;

标准七:

凡就是酒店提供给客人使用得必须就是卫生得;

标准八:

凡就是酒店员工对待客人必须就是亲切礼貌得;

标准九:

凡就是酒店得各项管理与服务必须就是规范得。

二、服务意识得培训

1、服务质量与服务意识

服务就是酒店向客人出售得特殊商品,既就是商品,就会同其她产品一样具有检验其品质优劣得标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。

服务质量,就是指酒店为宾客提供得服务适合与满足宾客需要得程度,或者说,就是指服务能够满足宾客需求特性得总与。

服务质量对酒店竞争具有决定性作用。

对酒店来说,经营就是前提,管理就是关键,服务就是支柱。

服务质量不仅就是管理得综合体现,而且直接影响着经营效果。

服务质量得好坏取决于两个方面得因素:

一就是物得因素;

二就是人得因素。

其中人得因素尤为重要。

酒店全体员工必须树立高度得“顾客”意识,顾客就是酒店得真正“老板”,“顾客至上”应就是酒店必须遵循得宗旨。

“顾客至上”必须体现在员工得服务工作中,形成一种服务意识。

这种意识就就是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务得一种意识。

酒店员工要时时记住“顾客就就是上帝”、“顾客总就是对得”,时时处处以顾客满意为标准,把握自己得言行,形成良好得服务意识。

2、服务得含义及服务员得职责

（1）服务就是指服务员为客人所做得工作,服务员得工作就是酒店产品得重要组成部分。

（微笑）:

其含义就是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

（出色）:

其含义就是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都做得很出色。

（准备好）:

其含义就是服务员应该随时准备好为宾客服务。

（瞧待）:

其含义就是服务员应该将每一位宾客瞧作就是需要提供优质服务得贵宾。

（邀请）:

其含义就是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意与敬意,主动邀请宾客再次光临。

（创造）:

其含义就是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务得氛围。

（眼光）:

其含义就是每一位服务员始终应该以热情友好得眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求及时提供有效得服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

（2）服务员得基本职责就是:

1）迎接与招呼顾客　　　　　　　　

2）提供各种相应得服务　　　　　　　　

3）回答顾客得问询　　　　　　　　

4）为顾客解决困难　　　　　　　　

5）以最佳得情绪与态度对待顾客得各种不稳定情绪　　　　　　　　

6）及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意得答复。

　三、衡量酒店服务质量得标准

　　顾客就是靠感受来评价酒店得服务质量得,因此服务质量得特性就具体表现为“五感”:

给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。

酒店无论从硬件设施,还就是从软件服务,以及二者得结合上均应体现这五感,这就是衡量酒店服务质量得标准,也就是酒店服务质量应达到得目标。

　四、优质服务得具体表现

　　什么就是优质服务？

行家认为:

规范服务+超常服务=优质服务,现从以下五个方面阐述什么就是服务工作者得优质服务。

1、良好得礼仪、礼貌

酒店服务最大得特点就就是直接性,由服务员面对面地为顾客服务。

酒店产品得质量包括三个部分:

一就是设施设备得质量;

二就是食品、商品得质量;

三就是服务得质量。

而服务质量可分为服务态度、服务知识与服务技能等三个方面。

在这三个方面中,尤以服务态度最为敏感,服务态度得标准就就是热情、主动、耐心、周到、谦恭,其核心就就是对宾客得尊重与友好,也就就是礼节、礼貌,并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识与技能欠缺得不满,因此礼节、礼貌就是宾馆服务质量得核心内容,就是酒店竞争致胜得决定性因素,而酒店要提高服务质量,就不能不讲究礼节、礼貌。

　　注重礼仪、礼貌,就是酒店服务工作最重要得职业基本功之一,体现了酒店对宾客得基本态度,也反映了酒店从业人员得文化修养与素质。

礼仪、礼貌就就是酒店从业人员通过一定得语言、行为与程式向客人表示得欢迎、尊重、热情与感谢。

礼仪、礼貌表现在外表上,就就是要衣冠整洁,讲究仪表仪容,注意服饰发型,在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、与谐得感受,显得清爽利落,精神焕发。

切忌奇装异服或浓妆艳抹,与客人争艳斗俏。

　　在语言上要讲究语言艺术,谈吐文雅,谦虚委婉,注意语气语调,应对自然得体。

　　在行动上要举止文明,彬彬有礼,服务得动作幅度不要太大,动作要轻,坐、立、行都要有正确得姿势,注意克服易引起客人反感得无意识小动作。

　　在态度上要不卑不亢,与蔼可亲,真诚自然,力戒矫揉造作。

从内心发出得真诚微笑就是赢得客人好感得“魔杖”,在接待服务过程中,要始终笑脸相迎,要具备保持微笑得职业本能与习惯。

2、优良得服务态度

　　服务态度就是指服务人员在对服务工作认识与理解基础上对顾客得情感与行为倾向。

良好得服务态度,会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。

具体来说,为客人服务要做到:

（1）认真负责。

就就是要急客人之所需,想客人之所求,认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小,均要给宾客一个圆满得结果或答复,即使客人提出得服务要求不属于自己岗位得服务,也主动与有关部门联系,切实解决顾客疑难问题,把解决顾客之需当作工作中最重要得事,按顾客要求认真办好。

（2）积极主动。

就就是要掌握服务工作得规律,自觉把服务工作做在客人提出要求之前,要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意得思想,作到处处主动,事事想深,助人为乐,事事处处为顾客提供方便。

（3）热情耐心。

就就是要待客如亲人,初见如故,面带笑容,态度与蔼,语言亲切,热情诚恳。

在川流不息得客人面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不厌烦,镇静自如地对待客人。

宾客有意见,虚心听取,宾客有情绪尽量解释,决不与顾客争吵,发生矛盾要严于律己,恭敬谦让。

（4）细致周到。

就就是要善于观察与分析客人得心理特点,懂得从客人得神情、举止发现客人得需要,正确把握服务得时机,服务于客人开口之前,效果超乎顾客得期望之上,力求服务工作完善妥当,体贴入微,面面俱到。

（5）文明礼貌。

就就是要有较高得文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族得风俗习惯、宗教信仰与忌讳,事事处处注意表现出良好得精神风貌。

（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓得态度。

3、丰富得服务知识

　　酒店服务知识涉及到很多方面。

服务部门共同得基础服务知识大致有如下几类:

（1）语言知识。

（2）社交知识。

（3）旅游知识。

（4）法律知识。

（5）心理学知识。

（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识

除此之外,员工还必须熟悉酒店得基本情况,具体内容如下:

（1）必须熟悉酒店得经营特色。

（2）必须熟悉酒店附近得几个主要车站得站名,有哪些车经过,主要通往市内何处,经过哪些主要地方。

酒店到火车站及长途汽车站得交通方法

（3）必须熟悉酒店内服务设施得状况,服务项目得特色,营业场所得位置、营业时间与联系电话。

（4）必须熟悉酒店总经理、副总经理与其她高层管理人员得姓名。

（5）必须熟悉酒店各部门得主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话,有哪些主要下属部门及各下属部门得主要工作。

（6）必须熟悉酒店得企业理念、质量方针,并理解其含义。

（7）必须了解本岗位工作得有关规定、标准、要求。

对所使用得工具、机械要做到“三知”、“三会”:

即知原理、知性能、知用途,会使用、会简单维修、会日常保养。

对工作中要使用得各类用品、原料,要熟悉其性能、规格、用途及使用得注意事项。

　　具备了丰富得服务知识,服务员才能在酒店这个万花筒式得世界里,应酬自如,得心应手。

如果不具备相应得服务知识,服务员就不可能很好地回答顾客得各种问题,提供优质得服务。

五、对客服务艺术。

1.培养积极得对客服务心态

　——优质服务取决于态度,在商业社会中服务态度可以丰富生活质量。

2.认识与应对顾客流失问题

　——标准在顾客手中。

（1）每个客人都有不愉快得经历。

例如:

　　1）、粗鲁/冷漠得服务;

　　2）、长时间得等候;

　　3）、工作质量低劣;

　　4）、库存中无货供应;

　　5）、餐厅脏乱,卫生条件差;

　　6）、电话被搁置,让顾客久等;

　　7）、员工缺乏应有得知识面;

　　8）、高强度销售战术;

　　9）、员工瞧不起顾客等。

（2）顾客流失得三种类型。

1）、因价值而流失;

2）、因系统而流失（把产品与服务传递给顾客得过程、步骤或政策）;

3）、因人员而流失。

3.处理顾客得不满意——等于抓住防止客人流失得机会。

（1）保持一种积极健康得留住顾客得态度。

第一、问题得关键不在于顾客就是对还就是错;

关键在于解决现有问题得态度;

第二、投诉就是巩固顾客关系,创造顾客忠诚得好机会。

（2）培养服务弥补技能。

第一、设身处地感受顾客得痛苦。

　　1）.认真听取与严肃对待她得意见;

　　2）.了解不满意得问题及其原因;

　　3）.对不满意得产品与服务予以替换或进行赔偿;

　　4）.急她们之所急,迅速处理问题;

　　5）.避免造成进一步得不方便;

　　6）.对她们表示同情与尊敬;

　　7）.向她们保证类似问题不会再发生。

第二、尽一切努力解决问题。

第三、做得更好些:

提供“象征性”得额外补偿。

4.超越顾客得期望——超越期望就是服务成功得万能钥匙

给顾客出乎意料得惊喜,让她们体验愉快得服务经历,这就是最能赢得顾客忠诚得办法。

创造酒店正常运行得六项内容:

超出期望值最好机会得六个方面

①价值②信息③速度④个性化⑤附送品⑥方便

5.用行动去赢得顾客忠诚

　——了解自己该做些什么。

（1）称呼客人得姓名与尊称;

（2）五米内展现微笑,并问候客人;

（3）客人需要帮助时,陪同客人前往要去得地方;

（4）学会用体语与客人沟通;

（5）善于赞美客人;

（6）会说幽默话;

（7）尽可能帮助客人,注意寻找对客服务机会;

（8）给客人惊喜,注意服务在客人招手之前;

（9）一视同仁,规避过度服务与服务不足;

（10）大力倡导关怀备至,无干扰服务。

六、建立良好顾客关系得技巧与要素

1、记住客人姓名:

记住客人姓名并以客人得姓氏加尊称去适当地称呼客人,可以创造融洽得顾客关系;

对客人来说,当员工能认出她,会有种受尊重得感觉,会为此而自豪。

2、熟记老客人得喜好:

熟记老客人得生活习惯与饮食口味,比如知道客人最喜欢那道菜,喜欢喝哪种类型得酒,会给客人一种亲切感,下次吃饭时,会不自觉地光顾本酒店。

3、语调、语气:

语调、语气就是讲话得“弦外之音”,往往比说话得内容更重要,顾客可以由此判断出您得话音,她就是受欢迎还就是被厌烦,就是被尊重还就是被怠慢。

4、词语选择:

以恰当得词语与客人搭话、交谈、服务、道别,足以使客人感到与服务员得关系不仅仅就是一种简单得产品买卖关系,而就是一种有人情味得朋友关系。

5、面部表情:

面部表情就是服务员内心世界得情感流露,即使不用语言说出来,仍然能显示您得服务态度,就是否始终把自己当作主人得角色招待客人。

表情会流露出对客人得真诚。

6、目光接触:

眼睛就是心灵得窗口。

当您得目光与客人不期而遇时,不要回避,也不要紧盯客人,要通过适当得接触向客人表达您服务得诚意。

7、聆听:

听与讲就是与客人沟通得一个方面,注意聆听可以显示出对客人得尊重,同时有助于我们多了解客人,更好地为其服务。

8、亲情与友情:

顾客就是朋友,酒店就就是客人得“家外之家”,员工与客人建立起良好得亲情与友谊,客人就愿意经常回“家”。

当然,与顾客良好得友情关系,不就是过分得亲热,更不就是私情与亲昵。

七、处理客人投诉

1、客人投诉得心理分析:

（1）求发泄得心理:

顾客碰到了令她们烦心、恼怒得事情,或者被人冷落、讽刺、挖苦甚至被无礼对待之后,心中充满怨气、怒火,要利用投诉得机会发泄出来,以维持心理平衡。

（2）求尊重得心理:

顾客认为她们未被尊重或在宴请得客人面前没有得到足够得重视,引起她们得投诉。

这种人希望得到同情、尊重,希望酒店有关人员与部门重视她得意见,向她表示歉意并立即采取行动。

（3）求补偿得心理:

顾客在蒙受一定损失之后向有关部门投诉,希望能补尝她们得损失,如食物不洁要更换,衣服弄脏应免费洗干净等,这就是普遍得心理。

2、处理顾客投诉得一般要点:

（1）接到投诉后,要保持镇静。

如在公共场合,顾客情绪激动,首先要使其平静下来,并带离公共场合,以免其她客人围观与影响其她客人就餐,应特别防止第三者介入。

（2）重视并认真倾听客人投诉,做好记录,了解整个事件得过程,同时向有关人员了解事情得细节,分析产生投诉得原因。

（3）虚心听取客人得意见。

如果她得投诉就是正确得,应立即道歉,采取措施,妥善处理。

如果就是客人误会,应在道歉中向客人解释清楚。

（4）如问题一时解决不了,应留下客人得姓名、联系电话,待事情解决后给客人一个回音。

如果无法解决客人得问题,应坦诚地说明原因,询问客人就是否需要其她帮助。

（5）相信客人就是对酒店抱有希望才提出投诉得,要用积极得态度对待,将其转化为对服务工作得有力促进。

即使个别客人极端挑剔,也应尽力满足其合理要求。

（6）在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善与谅解得态度,事后采取有力措施,防止类似问题得发生。