物业项目服务标准.docx
《物业项目服务标准.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业项目服务标准.docx（21页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
物业项目服务标准
物业项目服务标准
（1）服务规范
一、仪容仪表要求
1、按公司规定统一着装，必须保持干净、整洁整洁；帽子端正；指甲剪短、头发收在帽子中。
2、严谨举止，在服务区域内身体不得东倒西歪，不得倚在餐桌或墙璧上，双臂自然下垂，不得叉腰，不得将手插在衣袋中，并且手中不得玩弄物品。
3、行走时不可摇头晃脑，禁止在工作场合奔跑。
说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人。
4、工牌：
需端正地佩戴在最外面的工服左胸区域，并保持光亮无破损。
5、在前厅时随时微笑；要做到热情，亲切，友好，不得带有冷淡，愤怒的表情。
主动为用餐者让行，与用餐者对视时要面带微笑。
二、工作职责
1、负责前厅的卫生清洁工作，打卡台、餐台、台布、收纳台、布菲炉、明档、桌椅、餐巾纸、牙签盒地面及其他前厅可见部分的清洁、整齐。
2、负责前厅空气环境的保持工作，包括气味、气温、通风等的保持。
3、负责前厅巡视工作，包括及时清理菜汤、饭粒等杂物，及时添加菜品、汤类、主食等。
4、负责检查照明情况，且根据光线情况调节照明。
5、负责开餐时间关闭正对通道的厨房门，保证开餐时段禁止未穿厨房工作装者进入后厨且开餐时段禁止后厨出入原材料。
三、工作流程
（一）开餐前准备工作
1、工作人员着装符合标准，按照当日食品供应情况和用餐者习惯的取餐顺序做好动线分析并且合理摆放食品和用具，更好的为用餐者节约用餐时间。
2、逐食品查看和品尝食物是否符合供餐要求，包括售餐台食品、明档、咸菜、水果、饮料、调料、配料等其它食品。
检查项目主要包括：
菜品是否与餐单安排一致，品相及摆盘是否美观，食物是否变质、菜品是否入味、菜品是否过火、菜品咸淡是否适度，水果是否有干硬变色、口感是否理想，汤类是否有脏点杂质、是否有浮沫。
3、检查同种食品放在同一盛具中，检查各种餐具是否清洁和摆放整齐，用餐工具是否摆放合理。
4、检查布菲炉加热功能是否正常，加热水位是否合适。
5、检查洗手区出水是否正常，是否需补充洗手液。
（二）餐间巡视工作
1、巡视员应随时在前厅各区域走动巡视，同时厨师长也应进行必要的前厅巡视。
2、检查食品与标识牌是否对应全面、准确、排放是否整齐，调料是否与相应食品就近妥当摆放，确保调料瓶内调料充足方便用餐者使用；
3、售餐台、用餐工具是否摆放规整，并随时关注售餐台菜量，以及加热情况是否正常；用餐工具是否与食品相匹配，是否取用方便，有无被电线等压住的情况；
4、用餐工具粘附食品过多、掉入餐台中或有其他情况时，马上清理或更换，
5、及时补充所需添加的食品，保证食品温度事宜，及时更换已变凉的热类食品；
6、在前厅禁止用手直接抓取任何无包装的食品；礼貌提醒用餐者尽量不要用手直接取餐，礼貌提醒用餐者避免大声喧哗。
7、及时清理餐台、餐桌、餐椅、地面等处的污渍；
8、一般情况下，为一种食品只配一个用餐工具，监督用餐工具对号使用，严禁交叉使用。
9、已从消毒柜中取出的餐具不得再放回消毒柜。
10、监督前厅禁烟规定执行情况
11、监督食品禁止带出餐厅规定执行情况、监督超时用餐情况。
12、用餐者较多时做好秩序维持，必要时组织用餐者排
队
13、帮助行动不便或取餐不便的用餐者。
除对行动不便
者或公司有专门要求外，不得主动代劳取餐和收取餐具等。
14、收餐台上用过的餐具是否分类码放整齐，并及时进行清理
15、随时关注用餐者用餐情况，及时解答用餐者提出的问题并且
16尽量满足用餐需求，遇用餐者有建议或投诉时，要认真听取和做好记录，必要时应由厨师长接待。
17、遇有火灾等险情，组织用餐者有序疏散。
（三）明档服务工作
1、按点餐的先后顺序供餐，礼貌制止加塞。
2、主动提示用餐者需加盐或某些调料，
3、排队等候时间较长时主动向排队者解释情况，或适当聊天，缓解排队者的焦急情绪。
（四）闭餐后工作
已从纸巾盒、牙签盒取出的纸巾、牙签不得再放回。
完成台账记录，做好餐厅清洁工作。
（五）其他
如遇雨雪等恶劣天气等，确定是否需要调整开、闭餐时间以便更好地应对临时变故。
四、卫生标准
（一）餐具、布件、服务用具卫生标准
1、瓷器餐具：
无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮；
2、玻璃器皿：
无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮；
3、布件：
清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新；
4、服务用具：
无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好。
（二）家具的清洁标准
1、明档：
清洁、无脏痕、无油腻；
2、餐桌、餐椅：
完好无损、摆放整齐有序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患；
（三）餐厅环境卫生标准
1、地面：
干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞；
2、门窗：
玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无胶钩；
3、灯具：
完好有效，明亮无尘；
4、天花板、墙面：
无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥
落；
5、装饰品：
叶面光亮无浮灰、艺术挂件、立体摆设品：
无浮尘、无污迹、完好无损、挂的端正；
6、餐厅内一切设备（收银机、消毒柜等）完好有效、整洁；
8、餐厅空气：
清新、无异味，温度适宜；
9、发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灰消毒。
（四）备餐间标准
1、备餐间里整齐有序、环境清洁（要求同餐厅楼面）；
2、备餐间一切设备完好有效、整洁；
3、无隔餐的垃圾；
4、一切用具与物料整齐归档。
五、检查机制
（一）检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式
餐厅前厅检查单
日期：
检查人
序
号
检查项目
是否合格
备注
1
餐厅服务人员仪表
2
正对通道的厨房门在开餐时间保持关
闭
3
开餐时段禁止闲杂人等进入后厨
4
开餐时段禁止后厨出入原材料
5
照明是否正常
6
前厅温度是否舒适
7
打卡台、餐台、台布、收纳台、地面及其他前厅可见部分的清洁、整齐
8
桌椅摆放是否整齐
9
纸巾、牙签是否齐备
10
合理摆放食品和用具
11
取餐顺序是否合理
12
每日菜品是否与菜单安排一致
13
品相及摆盘是否美观
14
炒菜是否合理分批炒制
15
食物是否变质
16
食物是否入味
17
菜品咸淡是否适度
18
水果是否有干硬变色
19
汤品是否有脏点杂质
20
汤品是否有浮沫
21
各种餐具是否清洁和摆放整齐
22
布菲炉加热功能是否正常
23
洗手区出水是否正常
24
是否需补充洗手液
25
食品与标识牌是否对应全面、准确
26
调料是否与相应食品就近妥当摆放
27
标识牌是否排放规整
28
用餐工具是否与食品相匹配
29
明档是否按点餐的先后顺序供餐
（2）人员上岗仪表、行为、态度的标准规定
公司一直坚持“顾客就是上帝”的基本服务理念，极力推行超值服务活动，所谓超值服务，就是全过程服务+全方位服务，让顾客在享受到等值的产品的同时，享受到最大的心理平衡和满足，总平均满意率达80%以上。
仪容仪表
（1）公司各店员工在工作期间之内应穿规定的工作制服，工衣穿戴干净、整齐、无油渍、无污渍。
衣兜内不准装杂物，不得将衣袖、裤腿卷起。
按岗位要求穿黑色鞋子，皮鞋擦亮、布鞋干净无破损。
（2）工作人员工装应保持整洁完好，扣子齐全不漏扣、错扣。
（3）员工上岗要保持头发整齐光亮，发型美观大方，前厅女服务员不留长发、不留怪异发型，不准焗染怪异色彩，做到后不披肩，前不遮眼，长发盘起。
（4）男员工不得烫发，前不遮眼，侧不盖耳，后不过领，不准留胡须，大鬓角，不准剃光头。
（5）指甲留长度不超过一毫米，女员工不涂指甲油，工作时间不得佩戴首饰（结婚戒指除外）。
（6）全体员工上岗时一律佩戴胸卡，统一戴在左胸上部。
（7）女员工必须保持面容洁净，上岗化淡妆，不可浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品，不用浓烈气味香水。
（8）厨房人员统一着装，男士勤洗澡，勤理发、勤换衣；女士盘头上网套，夏季不穿漏脚趾和后跟的鞋子上岗，所有人员佩戴帽子和口罩。
员工举止行为规范
（1）手势：
手势是最有表现力的一种体态语言，服务员在工作中经常运用手势为客人服务，如介绍菜品，引领客人到指定位置，指明方向等。
手指五指并拢，手掌向上，大拇指向下压住食指第一关节线，手掌与胸同高，腋部夹角45度，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出指向目标，切忌用单手指或笔尖指点客人，在为客人递送物品时，应用双手恭敬奉上。
（2）表情：
面部表情表现了人们内心的思想感情，要求员工表情自然，大方、热情、真诚、微笑。
（3）举止：
落落大方、彬彬有礼，站姿端正，说话声音适当，走路脚步要轻，动作有条不紊。
（4）立态：
男：
双脚自然分开与肩同宽，抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方，面带微笑，双臂自然下垂，右手呈握拳式，手心朝后，轻轻背在身后，左手大拇指与食指轻轻握住右手，放在自己的后腰中央。
女：
双脚脚跟并拢，脚尖分开呈“V”字形（45度），抬头、挺胸、两眼平视前方，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
（5）行态：
步伐要轻盈、平稳、自然、不紧不慢，双脚走时幅度应在45度左右。
（6）坐姿：
轻轻落座，避免动作太大椅子发出响声，女士落座时，应将裙子向前轻拢，以免坐皱衣服或显出不雅。
离座时，要将座椅轻轻放回原处，切忌推拉。
（7）在任何地方遇到客人都要站立、微笑、问好，并主动让路，切不可抢行。
若遇单人通行道，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。
（8）对容貌体态或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言，认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应更加热情关心，不能有任何嫌弃的表示。
（9）在宾客面前应禁止各种不文雅的举止：
掏鼻孔、修指甲、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰、打哈欠等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。
（10）员工必须保持谈吐得体、态度温和、微笑迎送、敬语服务，面对客人时要“礼让三先”：
让路、让座、让电梯。
服务态度：
（1）微笑自然，彬彬有礼，做到热情、主动、周到；
（2）与客人讲话时，要目视客人；征求意见时，要态度诚恳；
（3）工作出现失误或差错时，要及时当面向客人道歉，并立即纠正。
（3）服务标准
工作内容
控制标准
控制责任人
开餐前准备工作
1、开餐前准备工作要求：
厅面整洁明亮、窗口整齐亮丽、形象端庄热情、餐具清洁卫生、器具摆放划一、菜肴丰富明价；
2、开餐前准备工作五大块内容：
开好一个餐前会；餐厅环境布置；柜台窗口整理；餐具用具摆放；菜肴出台标价；
食堂经理
餐前会
1、餐前会由食堂经理召集，窗口服务人员和大厅清卫人员参加；
2、餐前会时间上午10：
00，下午4：
00，控制在10分钟内；
3、餐前会主要议程：
1、列队点名；
2、仪表仪容检查：
仪表是否规范（衣服、帽子、口罩、工号牌、裤子、鞋子），仪容是否端庄（手、面容、发型），有关仪表仪容要求详见《仪表仪容规范》；
3、例外工作布置，表扬和提出注意和改进事项；
4、本餐菜肴介绍，新菜推荐介绍；
5、团队口号；
食堂经理
柜台窗口整理
1、橱窗玻璃清洁光亮，橱窗招贴告示规范且无脱落破损；
2、菜牌制作，根据当餐提供菜品内容撰写菜牌，要求字迹工整，用字正确，且菜牌清洁美观；
3、窗口服务台面清洁，无任何水、油、污孜；
4、工作台、菜肴保温台、POS机、打菜用具等摆放规范且整洁无污；检测保温台和POS机工作是否正常；
5、餐具（快餐盘、筷子、瓢羹、汤碗、餐盘等）严格消毒（详见《餐具消毒规范》），窗口摆放规范定位、定量，且防止取拿过程中的二次污染，所有窗口摆放的餐具都必须有防污措施（如筷箱、瓢羹箱等）；
6、窗口服务场所必须根据建筑平面和操作场地设计规范的平面布置图，所有的工作台、保温台、服务台、POS机、餐具、操作工具等必须定位定点，不得随意摆放；
7、窗口服务场所的卫生必须明确计划卫生和日常卫生的项目（详见《卫生管理规范》）；
8、窗口管理规则：
●任何闲杂人员不得在备餐和开餐时间内进入售菜窗口内；
●任何与工作无关的闲杂物品不得带进售菜窗口内和放置于售菜橱柜内，如：
报刊、杂志、随身听、替换衣服、私人箱包、化装用品、香烟火机、私人食品、私人碗筷、等等；
●在售菜窗口内严禁吸烟、吃零食、随地吐痰、嬉笑打闹等有碍卫生和雅观的行为动作；
检查者：
食堂经理
操作者：
窗口服务员
出菜准备
1、全盘了解当餐提供的菜肴品种、规格、售价；
2、开启菜肴保温台，根据季节、气温调节保温台水温，一般情况春秋季水温达到和保持50℃左右，冬季水温达到和保持70℃左右；以确保菜肴保温要求；只有在水温达到上述要求时，才能放置菜肴法兰盘并在开餐前加盖；夏季可忽略保温要求；
3、保温台水量应保持水面和不锈钢法兰盘底面正好接触的高度，以确保热能的充分利用，同时必须保证保温台水质的清洁和不受污染，一般情况夏季最长隔天换水，冬季最长三天换水，在保证保温水不变质的前提下，最大限度的节约水资源；
4、出菜前将灭蝇灯开启，将出菜口隔离风门开启或将纱窗门关合，防止苍蝇或各种飞蛾进入售菜（备餐）间；
5、出菜时应掌控几个环节：
●厨师长应根据季节和餐厅饱和量，控制第一轮出菜品种的量，防止一次性将出菜量放大，造成后续菜肴保温降低、过多出现剩余菜肴、以及后续顾客选择余地降低和菜肴新鲜程度降低等不良现象；
●在窗口服务过程中厨师长和食堂经理应及时掌控各种菜肴的销售情况，随时添加和增补不足菜肴，实现第二轮出菜；
●出菜运输过程中，要防止出现出菜过程中的二次污染：
如随意叠放上层盘底接触下层菜肴、运输车不清洁污染菜肴、拉菜厨师自身卫生状况不良造成菜肴污染、运菜过道卫生状况或防蝇措施不良造成成品菜肴污染等等现象；
●防止过早出菜，造成菜肴保温降低或菜肴品质降低，一般情况出菜时间应掌握在开餐前半小时左右，开餐前五分钟出齐第一轮菜品和食品。
同时厨师长要掌控出菜品种的先后次序，一般情况红烧类》混炒类》煎炸类》炖蒸类》蔬绿叶类的顺序出菜，这样可以相对保证出品的销售品质；
●菜肴上保温销售台，按颜色搭配、高中低档次展示菜肴品种，且每一菜品都必须明码标价
检查人：
食堂经理
厨师长
操作人：
厨师
窗口服务员
开窗迎客
1、正常早餐、中餐、晚餐、夜宵开餐时间必须和所在院校、企业的作息和工作时间相配合；
2、开餐前五分钟，各窗口必须按上述各项准备工作的要求布置到位，由食堂经理和厨师长例行检查；
3、窗口服务人员按仪表仪容要求着装修饰，消毒洗手，戴好卫生手套（左手），戴好口罩（完全蒙住鼻尖和口），面带微笑，精神饱满、按站立姿势要求，站立于各售菜窗口前，迎接顾客。
4、窗口站立迎客姿态要求：
挺胸收腹，表情自然、面带微笑，双手在前自然相握，双脚自然分开与肩宽，身体与窗口柜台成45°夹角。
站立时不得依靠他物或侧坐台面或趴于窗口，不得将手插入衣裤口袋或双手抱于胸前，不得有任何不卫生或不雅观之不良习惯动作；
5、将马勺、饭勺、干净抹布、POS机等置于操作位内，开窗接待顾客，注意开窗时动作要轻，同时送出欢迎语言“欢迎光临”；
检查人：
食堂经理
操作人：
窗口服务员
售餐服务
1、主动招呼顾客：
您好，欢迎光临，请问需要什么？
2、主动介绍菜肴品种，特别是顾客犹豫不决时主动推荐当餐新菜和招牌菜；杜绝任何催促顾客的语言和动作；
3、当顾客确定某菜肴时，立刻拿好餐盘，按规定的规格分量打菜；注意打菜时握餐盘的动作，左手握盘，大拇指扣住快餐盘放汤碗的圆口，四指分开托住盘底；
4、打菜时注意：
●一般情况每格凹口放置一个品种菜肴，当顾客点的菜肴超出餐盘凹口数需合放时，应征询顾客的意见或另增餐盘；
●动作要规范利落，一勺见准，不要将菜卤四处横溢；
●打形状菜时（如整鱼、肉排、圆等），应力求保持形状的完整；
5、打完菜后，应双手将托盘递与顾客，并同时报上菜肴总价；注意如托盘因打菜时有菜卤等污及边框时，及时主动用干净口布檫净；
6、正确使用POS机刷卡结帐：
◆正确输入所购饭菜的价格，同时向顾客报出总价；请顾客刷卡；
◆顾客刷完卡后，应主动表示谢谢并及时提醒顾客取回就餐卡；
◆有关POS机使用方法，详见《POS机使用说明书》；
7、顾客离开窗口柜台时，主动说谢谢光临或用餐愉快；
8、立刻进入下一位顾客的服务；
9、窗口售菜服务时要注意的事项：
●自始至终的服务形象、态度和操作规范；严格禁止与顾客发生争执，对于顾客在规格、份量、价格、质量上有异议时，由于窗口原因，应主动向顾客表示道歉并采取更换、赔偿、补量、更正的补救措施；由于是顾客理解、执扰、偏激的原因，服务人员应耐心解释、积极引导、化解矛盾，一时不能化解的，及时报告现场主管人员处理，防止矛盾扩大波及其他顾客；
●见缝插针的整理台面，始终保持服务窗口柜台的整洁美观；
●及时地添加食品和补充菜肴；并根据营业的高峰和落峰阶段及时增补和归并服务窗口；
●高峰时注意窗口外顾客排队的秩序，并加快服务的动作频率，食堂经理、窗口管理人员应主动去档口维护秩序，安抚顾客，以免引起顾客争执；
●及时添补窗口的筷子、汤勺，防止断档；
●营业落峰时，归并窗口的服务人员及时将本挡口的菜肴、食品、餐具归并到还在营业的窗口；
●免费汤窗口一般情况下应有服务人员的服务，保证免费汤品质以及汤锅周围的卫生；不能安排专职服务员时，必须有兼顾照看的服务人员，及时添加汤料、汤碗和清理周边卫生；
●窗口服务过程中出现严重的顾客投诉，餐厅大堂副理和现场管理人员应及时出面处理，并按《顾客投诉处理规范》程序妥善解决；
●窗口服务时间内，服务人员不得携带手机、传呼机等通讯设备在服务窗口接听、接收电话和信息，同样不允许在营业时间内私自会客和擅离工作岗位，除非征的食堂经理和现场管理人员的同意；
●窗口服务人员不得凭工作之便，有意惠及亲朋好友，多打少收或免收餐费；造成公司利益损失；
●窗口服务人员不得凭工作之便，自取自食窗口供应菜品，贪公司之利；
检查人：
食堂经理
厨师长
操作人：
窗口服务员
厅面和桌面清理
1、餐厅清卫员，必须按要求规范仪表仪容，服务态度和服务行为；
2、厅堂清卫员要维持营业时间内餐厅的整洁，及时清理顾客用餐后的桌面，以保证后续顾客同样有一个整洁的用餐环境；整理桌面的抹布必须及时冲洗干净，以保证清理过的桌面无水渍和油污；
3、营业时间内，清卫员在清理桌面和地面卫生时，要遵循说话轻、操作轻、走路轻的服务行业“三轻”原则，维护餐厅良好的就餐环境；
4、营业时间内，清理地面时一般采用捡、拾、抹的处理方法，除非菜肴倒翻造成大的地面污染时，才可用拖把和扫帚处理，但同样要注意“三轻原则”；
5、回收餐具时，顾客主动送回餐具到回收台时，回收台服务人员要“谢”字不离口，对于没有主动送回餐具的顾客，服务人员不得有任何抱怨顾客的语言和强制要求顾客送回餐具的行为；
6、在整理回收的餐具时服务人员必须遵循轻拿轻放的原则，不得有敲击、丢摔、拍打等过力行为；
7、整理好的餐具要归类（盘、碗、筷、勺），送回洗碗间时，要用推车或用餐具框抬（端）进洗碗间，禁止用踢、拖、甩等破坏性行为输送回收餐具；有餐具传送机械的餐厅，要注意保持传送带的清洁和传送机械的正常工作；
检查人：
食堂经理
操作人：
清卫员
开餐结束工作
1、在规定的营业结束时间及基本确认无顾客前来用餐时，才能关闭售菜服务窗口；如个别顾客超过就餐时间前来用餐，只要有菜品供应，同样必须为其提供服务；
2、窗口服务员应整理干净本窗口的工作台面，关闭保温工作台，回收剩余菜品，关闭POS机，关闭有关电器（照明灯、灭蝇灯等），擦干净工作台面、POS机、窗口服务台，清理干净本工作区域的地面、墙面、玻璃面；
3、将本窗口未用过的筷、碗、盘、勺送洗碗间进行二次消毒，将马勺、饭勺和受污的锅碗瓢盘送洗碗间洗涤消毒；
4、有关窗口工作间内的卫生按《卫生管理规范》操作；
5、收回档口菜牌，以备下一餐食用；
6、厨师长安排厨师将未售完的菜肴按品归并回收，并按《厨房菜肴操作规范》进行处理；（注意不得随意将回收菜肴倒掉和私自食用）
检查人：
食堂经理
厨师长
操作人员：
窗口服务员
清卫员
窗口管理铁定纪律
2、每餐营业时间内，餐饮主要管理人员必须在营业现场指挥管理；
3、早餐、夜宵营业时间内食堂经理、厨师长、三岗位人员中必须有一岗位人员在场督导；中餐、晚餐营业时间内斯岗位管理人员都必须在营业场所内督导（休息日除外）。
检查人：
项目经理
操作人：
食堂经理
厨师长
升级会员 