04职责说明物业部Word下载.docx
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（8）热线服务3人；
（9）物业总值4人；
（10）保洁助理3人；
（11）送水6人；
（12）客服专员1人；
（13）高管前台11人；
（14）信件收发3人；
（15）楼层服务人员15人；
（16）公共会议服务3人；
（17）外派集团、开发、信息中心服务6人；
（18）理发室领班1人；
（19）理发师4人；
编制说明：
（1）物业部自有人员编制60人。
（物业部原编制为40人，新增大堂前台6人、会议
服务10人、阅览室助理1人，文印室3人）
（2）外包保洁人员共计121人（含经理2人，主管3人，领班3人，保洁员113人）；
绿植驻场人员8人。
（3）保洁及绿植不在物业部编制内。
1、物业经理岗位职责
直接上级:
物业管理处总经理直接下级：
会议主管、保洁主管、楼层主管、物业总值、物业助理
岗位职责：
物业部经理在物业总经理的领导指挥下，全面负责物业部各项工作的实施与推进。
（2）负责部门人员管理与组织环境建设，负责部门员工的培训与考核工作。
（3）负责制定部门的计划、总结与财务预算并负责监督实施。
（4）负责督导部门体系文件的建立与完善，负责统筹、督导入厦公司档案系统的建立、管理与完善。
（5）负责督导部门相关服务程序及日常服务程序的规范执行。
（6）负责统筹安排与入厦公司日常沟通的实施与效果，保证及时落实相关意见、建议并及时反馈。
（7）负责督导对入厦公司定期的拜访，并组织其它业务部门研讨，协调解决相关意见、建议，督导落实与反馈。
（8）负责督导半年一次的满意度问卷调查，并组织其它业务部门共同研讨，协调解决相关意见、建议，督导与反馈。
（9）负责与入厦公司互动联谊活动的策划与组织实施。
（10）负责接待与处理各类投诉，监督处理结果并及时沟通，直至满意。
（11）负责处理入厦公司发生的事故事件，并上报物业总经理。
（12）负责统筹安排并协调相关部门为入厦公司提供会务服务工作，督导实施效果及
不断提高服务水平。
（13）负责统筹大厦节日装饰的策划与落实。
（14）负责监督大厦标识系统的设置、更新与维护工作。
（15）负责参与督导大厦环境与形象的巡视，包括大厦外围及各楼层清洁、绿化、装
修现场形象、会议\接待的巡查、大厦重点区域形象，记录不合格处并监督跟进
改进结果。
（16）负责与相关外部联系单位及公司上级主管部门的联系沟通，并保持良好合作关
系。
（17）负责与公司领导和其它部门的工作协调，保持内部沟通畅通。
（18）负责对入厦公司文件的起草。
（19）完成上级交办的各项其它工作。
任职资格：
教育培训：
大专及以上学历；
具有建设部物业经理证。
工作经验：
具有两年以上相关工作经验，具有两年以上客服管理工作经验。
素质技能：
（1）英语四级以上，听、说、读、写水平合格；
（2）熟练掌握Word、Excel、PowerPoint、Photoshop办公软件，熟悉其它相关办
公软件及办公设备的操作；
（3）工作敬业，公私分明，能够客观处理问题，并且具有良好的服务意识；
（4）勤奋、努力，具有较强的责任感及突出的工作表现，遵纪守法；
（5）具有较强的业务能力，能够独立处理职责范围内的各项工作；
（6）具有基本的分析判断能力，具有专业的补台意识；
（7）较好的口头及文字表达能力及对客沟通能力；
（8）具有较强的领悟及适应能力；
（9）具有一定的创新能力；
（10）具有一定的工作组织安排及控制能力；
（11）具有协调内外关系，获取资源的能力；
（12）具有一定的业务培训能力；
（13）具有策划、组织活动的能力。
物业部副经理岗位职责
物业部经理直接下级:
会议主管、保洁主管、楼层主管、物业总值、物业助理
物业部副经理在物业部经理的领导指挥下，负责物业部整体工作的实施与推进。
（2）协助物业部经理，负责部门人员管理与组织环境建设，负责部门相关人员的培训与考核工作。
（3）协助物业部经理，负责制定部门的计划、总结与财务预算并负责监督实施。
（4）协助物业部经理，负责督导部门体系文件的建立与完善，负责统筹、督导入厦公司档案系统的建立、管理与完善。
（5）协助物业部经理，负责督导部门相关服务程序及日常服务程序的规范执行。
（6）协助物业部经理，负责统筹安排与入厦公司日常沟通的实施与效果，保证及时落实相关意见、建议并及时反馈。
（7）协助物业部经理，负责督导对入厦公司定期的拜访，并组织其它业务部门研讨，协调解决相关意见、建议，督导落实与反馈。
（8）协助物业部经理，负责督导半年一次的满意度问卷调查，并组织其它业务部门共同研讨，协调解决相关意见、建议，督导与反馈。
（9）协助物业部经理，负责与入厦公司互动联谊活动的策划与组织实施。
（10）协助物业部经理，负责接待与处理各类投诉，监督处理结果并及时沟通，直至满意。
（11）协助物业部经理，负责处理入厦公司发生的事故事件，并上报物业总经理。
（12）协助物业部经理，负责统筹安排并协调相关部门为入厦公司提供会务服务工作，督导实施效果及不断提高服务水平。
（13）协助物业部经理，负责统筹大厦节日装饰的策划与落实。
（14）协助物业部经理，负责监督大厦标识系统的设置、更新与维护工作。
（15）协助物业部经理，负责参与督导大厦环境与形象的巡视，包括大厦外围及各楼层清洁、绿化、装修现场形象、大厦重点区域形象，记录不合格处并监督跟进改进结果。
（16）协助物业部经理，负责与相关外部联系单位及公司上级主管部门的联系沟通，
并保持良好合作关系。
（17）协助物业部经理负责与公司领导和其它部门的工作协调，保持内部沟通畅通。
（18）协助物业部经理，负责对入厦公司文件的起草。
（19）认真完成领导交办的其它任务。
任职资格:
大专以上学历；
工作经历：
具有两年以上相关工作经验，具有一年以上客服管理工作经验。
（1）英语四级以上，听、说、读、写流利；
（2）熟练掌握Word、Excel、PowerPoint、Photoshop办公软件，熟悉其它相关办
公软件及办公设备的操作。
会议主管岗位职责
直接上级：
物业部经理直接下级：
会议服务人员
主要负责大厦内的会议及接待服务的整体协调、指挥、运作和现场检查考核工作。
（2）参与部门人员管理与组织环境建设，参与部门培训工作。
（3）参与部门各项计划及总结的制定及实施跟进检查等工作。
（4）负责部门体系文件的建立、完善与管理，协助物业部经理做好入厦公司服务档案系统的建立与完善。
（5）负责对部门固定资产进行管理；
负责每日、每月的会议消耗品数量的盘点及汇总并及时补充不足备品的采购申报。
（6）主持部门前班后会，检查员工的仪容仪表，及时、准确的传达上级指示。
（7）负责组织对入厦公司的日常沟通，保证及时解决落实相关意见、建议并及时反馈。
（8）负责会议服务人员的组织与日常管理，保证员工仪容仪表、服务流程、会议\接待水牌、桌签等符合要求。
（9）负责会议的确认与布置工作，每天检查会议设备设施，确保会议室时刻处于可接待会议状态。
（10）每周、月汇总会议服务的次数、人数、服务质量情况的统计并上交周、报告
（11）认真完成领导交办的其它任务。
25岁以上，男/女不限；
性格开朗，具有亲和力，形象气质佳。
大专以上学历，具有物业管理上岗证书。
、
（1）具有二年以上本岗位工作经验，或有从事与物业写字楼相关行业的经历；
（2）英语或其它外语听、说、读、写流利；
（3）能够操作各种办公设备，打字速度在50字/分钟以上；
（4）工作敬业，公私分明，处理问题客观公正，考虑问题具有大局观念，并且具有
良好的服务意识；
（5）勤奋、努力，具有较强的责任感，遵纪守法；
（6）具有较强的业务能力，能够独立处理职责范围内的各项工作；
（7）具有一定的分析判断能力，具有专业的补台意识；
（8）较好的口头及文字表达能力；
（9）具有较强的领悟及适应能力；
（10）具有一定的创新能力；
（11）具有较强的工作组织安排及控制能力。
（12）具有协调内外关系，获取资源的能力；
（13）具有独立的业务培训能力；
（14）具有一定的成本控制及分析的能力；
（15）具有独立策划、组织活动的能力；
（16）具备整体工作的规划能力。
会议服务岗位职责
会议主管直接下级：
无
（1）会议服务员按规定着工服，发型合格，化淡妆，每日提前15分钟上岗。
上岗后应对负责分管的会议室室内的会议准备用品如：
茶叶、茶水、茶杯、托盘、鲜花、水果等进行检查核对。
（2）负责每日早、中、晚三次检查会议室设施、设备外观是否完好，卫生及绿植是否达标，会议室室内温度是否合适（遇有异常需立刻通知工程部空调暖通专业调试）。
（3）负责对自己负责的责任区域安排并监督保洁员按照日常保洁流程定期、定时打扫会议室。
负责安排并监督租摆驻场人员定期、定时对会议室内植物进行维护。
（4）负责配合工程部人员做好会议设备调试及相关准备工作，确保时刻达到入厦公司的各种会议使用需要并对工程部的现场调试起到监督作用职能。
（5）负责完成会议相关服务工作，包括会议前的迎接、指引、茶品摆放、桌签、水牌的核对等服务。
（6）遵守职业道德，注意保密，对领导的讲话不传不看。
（7）负责每日及每月盘点会议用品数量并及时补充申报采购，负责会议室固定资产的管理。
（8）负责定期汇总会议服务的相关信息并做出分析报告上报会议主管。
对于存在或发现的问题要及时上报不可隐瞒。
（9）认真完成领导交办的其它任务。
大专以上学历，具有物业管理上岗证书者优先。
具有一年以上本岗位工作经验，或有从事与物业写字楼相关行业的经历。
（1）英语或其它外语听、说、读、写流利；
（2）能够操作各种办公设备，打字速度在50字/分钟以上；
（3）工作敬业，处理问题客观公正，考虑问题具有大局观念，并且具有良好的服务意识；
（4）勤奋、努力，具有较强的责任感，遵纪守法，服从管理；
（6）较好的口头及文字表达能力；
（7）具有较强的领悟及适应能力；
（8）具有一定的创新能力；
（9）具有较强的工作组织安排及控制能力。
主楼主管岗位职责
楼层服务人员
主楼主管协助物业部经理完成部门各项工作。
（3）参与部门各项计划及总结的制定并负责实施跟进检查。
（4）负责部门体系文件的建立、完善与管理，负责入厦公司服务档案系统的建立与完善。
（5）负责对部门固定资产进行管理。
（6）负责执行或配合相关日常服务程序。
（7）负责组织对入厦公司的日常沟通，保证及时解决落实各类意见、建议并及时反馈。
（8）负责组织入厦公司联谊活动的实施，检查活动效果并完成活动总结。
（9）负责组织对入厦公司的定期拜访，并协助部门经理汇同相关部门进行研讨，协调解决落实相关意见、建议，监督落实反馈。
（10）负责组织半年一次的满意度问卷调查，并协助部门经理汇同相关部门进行研讨，
协调落实解决相关意见、建议，监督落实反馈。
（11）协助部门经理接待处理投诉，跟进结果并及时沟通，直至满意。
（12）协助部门经理处理入厦公司的事故事件并落实回访工作。
（13）负责落实或安排跟进大厦标识系统的设置、更新与维护工作。
（14）负责高管前台的管理工作。
（15）负责策划并落实大厦节日装饰工作。
（16）负责参与督导大厦环境与形象的巡视，包括大厦外围及各楼层清洁、绿化、装
修现场形象、大厦重点区域形象，记录不合格处并监督跟进改进结果。
（17）配合部门经理与公司其它部门的工作协调，保持内部沟通畅通。
（18）认真完成领导交办的其它任务。
具有二年以上本岗位工作经验，或有从事与物业写字楼相关行业的经历。
能够操作各种办公设备，打字速度在50字/分钟以上；
（2）工作敬业，公私分明，处理问题客观公正，考虑问题具有大局观念，并且具有
（3）良好的服务意识；
（4）勤奋、努力，具有较强的责任感，遵纪守法；
（6）具有一定的分析判断能力，具有专业的补台意识；
（7）较好的口头及文字表达能力；
（10）具有较强的工作组织安排及控制能力。
高管层主管岗位职责
高管层前台及大堂前台服务人员
岗位职责:
负责高管层前台、高管楼层巡视、楼层服务等所辖区域的
工作分配及督导，为客人提供优质的服务。
（2）熟练掌握高管前台岗位、大堂前台岗位业务流程和技能，负责会议室、办公室的卫生管理及接待工作，保证员工休息的替班和临时接待任务。
（3）主持部门前班后会，检查员工的仪容仪表，及时、准确的传达上级指示。
（4）负责高管前台、大堂前台员工的排班和日常管理工作。
（5）协助物业部经理制定和完善高管层各项规章制度、业务流程、培训计划等。
（6）协助物业部经理对外包单位的管理，按照质量要求进行检查和督促。
（7）处理客户一般投诉，为客户解决问题并及时反馈给相关部门。
（8）负责本部门固定资产的管理和维护工作，控制部门的物品消耗。
（9）负责前台磁卡的领用、发放及管理工作。
（10）负责申领本部门日常消耗品。
（11）认真完成领导交办的其它任务。
（3）工作敬业，公私分明，处理问题客观公正，考虑问题具有大局观念，并且具有
（8）具有较强的领悟及适应能力，具有较强的工作组织安排及控制能力。
高管层前台岗位职责
高管层主管直接下级：
无
每天提前十五分钟到达岗位。
上岗后应对负责分管区域
内的设备设施、会议备品进行检查清点，确保无误。
（2）熟悉高管楼层领导姓名、职务、房间号及房间所在位置。
（3）严禁空岗，有急事应及时向直属上级请示，得到批准并有人替岗后方可离开。
（4）耐心解答入厦公司及领导人的客人来访的询问，对不了解的情况，协助入厦公
司咨询其他相关部门，始终做到礼仪接待的基本状态和标准仪表姿态。
（5）接待访客并对访客悉心指引。
整个服务中要始终做到礼仪接待的基本状态和标
准仪表姿态。
（6）熟悉楼层环境；
对值岗服务范围内的陌生人来访负有警卫责任；
对于异常人的
异常举动需要格外警惕，发现可疑应巧妙周旋或指引、引领开领导层范围并及时设法报告上级；
绝对杜绝、施工、上访、误访、推销人员对领导房间的侵入；
发现设备、设施故障，能够及时报修。
（7）高管楼层采取隐性物业维修服务，对于急修和突发事件在得到甲方许可后积极
配合相关人员处理，保持高管层的正常环境及安静有序的特定秩序。
（8）看见领导应主动轻微鞠躬、礼仪问好；
对于领导提出的工作要求应第一时间办
理，并上报直属领导；
（9）每天做好工作记录。
临时替换、离开岗位时，需与接替人做好交接记录
（10）对于未处理完的工作要委托嘱咐接班、顶替人跟进处理解决、做好记录并向上
一级主管汇报。
大学及以上学历，物业管理相关专业毕业。
具有一年以上本岗位经验，或有从事物业和酒店前台客户服务的工作经历。
能够熟练运用电脑处理日常工作，打字速度快（50字/分钟以上）。
（1）工作敬业，处理问题客观公正，考虑问题具有大局观念，并且具有良好的服务
意识；
（2）勤奋、努力，具有较强的责任感，遵纪守法，服从管理；
（3）具有较强的业务能力，能够独立处理职责范围内的各项工作；
（4）较好的口头及文字表达能力；
（5）具有较强的领悟及适应能力；
（6）具有一定的创新能力；
（7）具有较强的工作组织安排及控制能力。
客服专员（高管）岗位职责
做好领导层办公区巡视、接待等工作。
（3）负责华能集团公共关系活动的接待，根据办公厅/秘书处/国际部等相关部门下发的宴会预订单及宴请活动文件，通知保安部、客服部、工程部、保洁公司、龙德华餐饮公司做好相关准备工作。
（4）将接待活动通知发给各部门后，巡视现场，检查并跟进各项准备工作进展情况。
活动结束后，通知各部门清理现场。
（5）协助解决领导层/办公厅/秘书处/国际部/等相关部门的日常报修、货物搬运办理、领导订餐、访客迎宾及接待、报纸派发、遗留问题处理等。
（6）协助高管前台做好巡视、会议预定及服务、设备设施检查、大堂前台值岗、指引、问询、雨伞租借等服务。
（7）认真完成领导交办的其它任务。
大专及以上学历，物业管理相关岗位优先。
能够熟练运用电脑处理日常工作，打字速度快（70字/分钟以上）；
（1）工作敬业，处理问题客观公正，考虑问题具有大局观念，并且具有良好的服务
（5）具有较强的领悟及适应能力；
（6）具有较强的工作组织安排及控制能力。
大堂前台岗位职责
本岗位实行二班制，A班7：
30---16：
30（用餐时间为11：
30---12：
30），B班9：
00---18：
00（用餐时间为12：
30---13：
30）。
（1）文明上岗，礼仪服务。
每天提前十分钟到达岗位。
接待中需使用规程术语，接言清晰、温和。
（2）耐心解答入厦公司疑问，认真解决入厦公司投诉，将情况做好详细记录，及时跟进解决，并上报物业部经理。
（3）了解大厦各方面的基本情况，熟知楼层及公司分布情况，留意来往人员的需要，热心解答询问。
（4）认真维护大堂秩序，劝阻施工人员及使用小推车的人员不得穿行大堂，闲杂人员不要在大堂滞留，禁止各种推销人员进入大厦，制止货运人员、餐厅服务人员和搬运的货物经过大堂进入大厦各层，如发现情况及时与保安部联系。
（5）每日至少一次巡视大堂及视线内公共区域设备设施、绿化等情况，做好详细记录。
（6）每日及时感觉大堂温度，有异常情况及时报工程部测温。
（7）督促大堂保洁人员按照规范进行工作。
（8）对所管辖区域所有设备发生的故障和维修（如电梯故障或检修、电梯困人及各种施工作业）应立即通知中控室及相关部门，并让保洁员在相关位置摆放“施工进行中”或“暂停服务牌”。
恢复正常后让保洁员撤除指示牌。
（9）办公时间内，尽量不安排工程人员在大堂施工，除遇到安全隐患或严重影响美观的情况下，可进行短暂施工并在施工现场设围挡，以及摆放“施工进行中”的告示牌。
（10）为入厦公司提供物品借用服务，借用人出示有效证件，登记后，方可借用
（11）协助物业部经理进行各种入厦公司的互动活动，收集调查问卷。
（12）安排并控制大堂水牌、各种通告和通知及免费派送杂志的摆放情况，保证其美观性和有效性，注意及时撤除和更新。
（13）前台人员站立服务并目光注视每一位进入大厦的人员，当两个人均在前台办公时方可进行必要的电脑操作或文字书写工作。
（14）每日上下班时间内负责做好电梯指引及人流疏导工作，遇重要活动或贵宾来访，做好专梯服务及指引工作。
（15）认真完成领导交办的其它任务。
大专及以上学历，物业管理相关岗位优先。
（1）具有一年以上本岗位经验，或有从事物业和酒店前台客户服务的工作经历。
能
够熟练运用电脑处理日常工作，打字速度快（70字/分钟以上）；
（2）英语日常交流能力。
（1）工作敬业，处理问题客观公正，考虑问题具有大局观念，并且具有良好的服务
（2）勤奋、努力，具有较强的责任感，遵纪守法，服从管理；
（3）具有较强的业务能力，能够独立处理职责范围内的各项工作；
（4）较好的口头及文字表达能力；
（6）具有一定的创新能力；
（7）具有较强的工作组织安排及控制能力。
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