民航乘务服务教案——民航客舱管理.docx

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第四章民航客舱管理第一节客舱中的旅客管理

教学目标：

了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同

类型的突发状况进行适当的处理。

教学重点：

非正常旅客的处理教学难点：

航行中旅客的管理

教学导入：

为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理严格得多？

教学内容：

一、乘务员加强对客舱的管理

首先，乘务员要时刻关注飞行安全，以防万一遇有紧急情况，乘务员能及时发挥其维护旅客安全撤离的作用。

其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。

第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的协同训练。

二、客舱中旅客管理规则

如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，如旅客遵守了就没有进一步行动的必要；如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。

三、严重的旅客行为不当的处理

严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作，这样一种违规可以被认为严重的行为不当。

乘务员一经发现严重的旅客行为不当立即报告给乘务长/主任乘务长。

乘务长／主任乘务长通告并与机长协商决定处置方案。

四、非正常旅客的处理

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1、起飞前的处理

如果登机时有旅客显示醉态或在麻醉品作用影响下，干扰了机组成员工作，并／或危及旅客与机组的安全，乘务员要通知地面值班人员和／或机长；地面值班人员将其落下并作善后处理。

2、离开登机门后的处理

飞机离开登机门后，如果有旅客显示醉态或在麻醉品作用之下，乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝其离机。

如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处理该旅客的离机及以后事宜。

3、飞行中的处理

如有旅客在起飞后显示醉态或在麻醉品的作用下，乘务员要通知机长。

乘务长／主任乘务长要在机长的指示下采取任何的必要的措施。

飞机到达目的地后，警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问目击者。

如果旅客的不当行为涉及并危及机组成员工作行管理部应报告中国民航总局。

4、事件的报告

乘务长填写事件报告单，并报告机长签名。

将报告送呈给公司。

五、可拒绝接受的旅客

1、责令旅客下机的处理下列旅客可被要求下机：

◇非法无票登机者；

◇无登机牌的旅客；

◇发生超载时，已登机的候补旅客按登机优先次序从后向前；

◇任何不可接收的旅客，他们可能是登错飞机。

如果所有拉下旅客的方法均告失败，地面值机人员或机长，可以要求当地强制执

行官员去要求旅客下机；如果旅客仍拒绝下机，他／她将被指控为非法行为，并且由强制执行官员带走该旅客。

2、航班可不接受的旅客

◇是或像是中毒者；

◇是或像是吸毒者；

◇要求静脉注射者；

◇已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他人可能者，或该人无法提供有效证明无传染危险者；

◇拒绝人身或物品安全检查者。

3、需持有医疗证明旅客的管理

◇需用早产婴儿保育箱者；

◇要求在空中额外吸氧者；

◇可能在空中有生命危险或要求医疗性护理者；

◇已知有传染性疾病但采取措施可以预防者。

这种医疗证明必须说明一切应遵守的措施，并在乘机之日前的十日之内签署，在客人登机前，这种医疗证明必须交乘务长一份。

六、需要特殊帮助旅客的处理

1、特殊旅客服务通知单

航空公司为需要特殊帮助的旅客准备一份特殊服务通知单，并将通知单送交该航班乘务长。

2、征求志愿服务者

◇班机的民航内部人员；

◇由该旅客选定的人员；

◇愿意帮忙的其他旅客；

◇机上工作人员志愿服务者，如果所在舱位人手允许，作为最后的选择。

对志愿服务者的要求：

◇应是体格强壮者；

◇必须大于15岁；

◇每次航班每位残疾者可能只有一位服务人员；

◇不能附带照顾婴儿、幼儿。

七、生气旅客的处理

对待生气的旅客，乘务员要全面地听取其抱怨，切不可与其争执；如可能应设法改变当时的状况；

向其道歉并保证他／她的意见能转达给适当的人员；如该旅客不满意，到达时通知给地面工作人员。

如可能，记录下任何情况，包括旅客姓名、地址，以便事后与旅客联系。

将情况在机长和乘务长之间相互沟通。

八、航行中的客舱管理

1、旅客要求冷藏药品的处理

旅客在航班中要求冷藏药品，可将之放入盛有冰块的塑料袋内，但决不能将药品冷藏于厨房冷藏箱或冰柜中。

2、旅客要求更换座位的处理

经乘务员允许，旅客在飞行中可更换座位，但不能允许不合条件的旅客坐在出口处座位。

3、进入头等舱／公务舱访客的处理

原则上禁止普通舱旅客进入头等舱／公务舱访客。

如果旅客有此需要，乘务员通过收取适当费用可将旅客舱位升级，或要求头等舱／公务舱旅客进入经济舱访客。

4、头等舱／公务舱卫生间的管理

乘务员主动向经济舱旅客介绍和提醒其所应用卫生间的位置；空中平飞阶段拉上各舱间的隔离帘，以减少普通舱、公务舱的旅客进入头等舱。

当

5、进入驾驶舱的管理

在地面时，除非有航空公司特许人员陪同（但不必是一个机组人员），否则访问者不被允许进入驾驶舱。

有权在驾驶舱的人员如安全检查人员或授权的公司雇员，要求进入驾驶舱必须向机长出示身份证及证书，等待许可。

佩带有身份证的中国民航总局的检查官员，可自由地进入驾驶舱。

九、旅客遗失物品的处理

1、客舱内拾到物品的处理

（1）在旅客离机后，或在旅客登机前，乘务员在客舱捡到任何有价值的物品时，必须马上报告乘务长进行查看。

（2）乘务长填写旅客遗失物登记表，并将失物及登记表一同签字后交给地面工作人员。

（3）如果是在旅客中捡到，并且证明是该旅客的物品，经乘务长确认后归还给旅客。

2、旅客报告遗失物品的处理

首先询问清楚丢失物品的品名和丢失的地点、时间、物品颜色、大小、特征、旅客姓名等。

（1）物品在地面遗失的处理

◇如果飞机未起飞，立即报告乘务长和机长，与地面工作人员联系，请他们帮助查询，找到后，应让旅客确认一下，当面交还失主。

◇如果飞机已关舱门或起飞后，旅客报告丢失物品时，除了要了解上述物品情况外，还应问清楚遗失物品旅客的地址、旅行目的地、联系方法等，并向旅客解释不能下机寻找，有消息会马上通知。

经查询，地面来报物品已找到，尽快告知旅客，并将物品尽快带到目的地，交给客人；经查询而未找到旅客的遗失物品时，应先向失主表示道歉，并表示如以后找到会及时通知，并希望失主和候机楼问讯处经常保持联系。

（2）机上丢失物品的处理

如果在机上发生偷窃，乘务员首先要证实是发生在飞机上后，先在客舱内寻找，找不到则应报告机长，将如下信息通知给即将抵达的航站：

◇丢失物品及其价值；

◇偷窃是在机上发生的；

◇是否在有可能丢失的地方查找过；

◇在到站时，乘客是否要报案。

十、延误／等待航班的客舱管理

1、飞机在规定时间范围内机门不能按时关闭，乘务长应掌握推迟的原因，及时广播通知旅客。

2、因特殊原因等待，乘务长应与机长保持联系，并根据等待的时间长短，向旅客提供服务。

3、旅客登机后，需重新到候机室等待，乘务员应了解旅客的特媒要求，由乘务长根据情况与地面值班人员联系。

4、旅客登机后，遇有再次验票，乘务长应配合地面服务人员，广播通知旅客准备好机票。

第二节客舱安全管理规范

教学目标：

了解客舱中的各种安全管理规则，在客舱出现非正常情况下能灵活运用这些规则进行处理，妥善解决问题。

教学重点：

航行中的安全管理

教学难点：

起飞降落前后的客舱管理

教学导入：

由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当局指定了许多不同于地面交通工具的管理规则，在飞行时，乘务员及安全员要严格按照这些规则进行客舱的安全管理，以保障飞行安全。

教学内容：

一、应急设备检查

飞行乘务员登机后，须检查核实应急设备的位置，确认应急设备处于待用状态：

◇急救箱铅封完好；

◇灭火瓶铅封完整，海伦灭火瓶压力正常；

◇手提氧气瓶压力正常；

◇厕所烟雾探测器电源指示灯亮；

◇手电筒工作状态良好；

◇水上飞行时救生设备齐全；

◇所有安全演示设备到位；

◇安全须知说明配备齐全；

◇机门、滑梯正常；

◇发报机、防烟面罩、防火衣、手套、救生衣、麦克风处于规定位置。

二、客舱安全检查

在检查中，发现任何可疑的物品，如非标准的设备或梳妆用具，非正常的导线、误放的手提行李、包裹、照相机等，不要触动，要立即报告机长。

厨房乘务员要检查餐食的内容，如果有不能打开的容器或餐具，必须向乘务长报告。

在过站时，所有乘务员都要留意下列情况：

◇允许留在飞机上的旅客或行李一般可以不检查，但在起飞前要对驾驶舱、厨房、卫生间等处进行检查。

◇只有特殊许可的人，出示适当的证件后，才可允许上飞机。

◇在过站时，所有的箱、柜的门都要关好。

三、开关舱门的管理

1、旅客登机的管理

乘务长向机长报告，征得机长的同意后向地面值班人员证实客舱已做好登机准备，旅客开始登机。

2、关闭舱门的管理

在关闭舱门前，乘务长检查完成下列工作：

◇机组人员、旅客已到齐；

◇客舱内随身携带行李已存放好；

◇特殊旅客不在紧急出口位置；

◇确认所有文件已到齐；

◇乘务长报告机长，请示是否可以关舱门；

3、重新打开舱门的管理

如果有要求重新打开舱门，应按下述步骤实施：

◇乘务长要报告机长，取得机长同意；

◇乘务长通知所有乘务员解除滑梯预位；

◇地面值班人员从外部将门打开；四、起飞、降落前后的客舱管理

1、飞机推出停机位前的检查

◇安全演示应到位；

◇全体旅客已系好安全带；

◇无人吸烟；

◇旅客座椅椅背竖直，脚垫收起；

◇小桌板扣好；

◇所有隔离帘拉开系紧；

◇拉开遮光板；

◇固定好厨房餐具及供应品；

◇行李箱扣紧；

◇手提行李不在紧急出口和走廊过道及机门的近旁；

◇确认出口座位旅客符合规定；

◇婴儿被用婴儿安全带固定，并由成人抱好；

◇确认所有移动电话，便携式电脑等电子设备已关闭并存放好。

2、飞机滑行时的工作

飞机在滑行时，乘务长要进行广播或派其它人进行广播，进行安全说明。

◇紧急设备的位置和使用；

◇出口位置和使用；

◇紧急程序；

◇可以帮助实施紧急程序的旅客。

3、飞机起飞前的管理

在飞机起飞前，乘务员必须做到：

◇确保卫生间无人占用；

◇调暗客舱灯光；

◇关闭厨房电源；

◇旅客座椅处无饮料和餐具；

◇在值勤的位置上坐好，系好安全带和肩带。

如果客舱还未做好起飞准备，乘务长应通知机长。

4、飞行中的管理

乘务员应保证驾驶舱门附近区域安全。

5、飞机着陆前的管理

◇确保厨房内设备、餐车都固定好；

◇旅客安全带系好；

◇旅客座椅椅背竖直，脚垫收起；

◇扣好小桌板；

◇收好婴儿摇篮；

◇卫生间无人占用；

◇旅客座椅处无食物、饮料和餐具；

◇电视屏幕及座椅上的娱乐系统收好；

◇手提行李固定好；

◇客舱灯光调暗；

◇关闭厨房电源；

◇在值勤位置上坐好，系好安全带和肩带。

6、飞机到达时的管理

发动机关车后，乘务长呼叫全体乘务员发出解除滑梯预位和互相检查命令。

确认舱门解除滑梯预位后乘务员报告给乘务长；乘务长向机长报告；请示同意后打开舱门。

7、乘务员离机

乘务员离机前检查没有遗留的物品在飞机上；关闭除客舱照明以外的一切电源。

五、飞机加油时的客舱管理

飞机上加油时如机上有旅客，驾驶舱应通知乘务组，同时打开“禁止吸烟”信号灯。

乘务长要广播通知旅客在原位就座，但可不系安全带。

最少前后各打开一个连接登机桥或旅客梯的舱门。

如果没有登机桥或旅客梯，客舱门一定要有乘务员值班，而且地面的滑梯展开区必须没有障碍物。

保证厨房设备已固定好，客舱通道无障碍物。

每个紧急脱离门必须有一名乘务员值班，以备紧急撤离。

六、飞行关键阶段的管理

飞行关键阶段是指所有包括地面滑行、起飞、着陆及低于10000英尺（约3000米）

时的飞行，及起飞3分钟，着陆前8分钟的阶段。

在飞行关键阶段，乘务员不要进入驾驶舱和与驾驶舱进行联络。

七、航行中的安全管理

1、安全演示的规定

◇安全带的操作；

◇紧急出口的示意图和使用方法；

◇氧气面罩脱落后的使用；

◇禁止吸烟的规定；

◇收直椅背，扣紧餐桌；

◇旅客安全须知；

◇紧急滑梯的使用；

◇延伸跨水飞行或距最近的海岸线50海里的飞行，需介绍救生设备、救生筏和其它飘浮物品的位置及操作方法。

对残疾旅客要单独为其做安全介绍：

◇紧急出口和备用出口；

◇氧气面罩的使用；

◇座椅安全带的使用；

◇救生衣的使用；

◇撤离程序，包括：

指令识别，所有旅客（或绝大部分旅客）撤离之后，才能离机；援助者的帮助；

◇出示安全须知卡。

2、吸烟的管理

中国民航在全部航班上禁止任何人吸烟，当发现有旅客违反吸烟规定时，乘务员必须要求旅客停止吸烟；如果旅客不听，要报告乘务长再次劝阻；旅客还继续吸烟，要对他讲明此事将报告给机长。

3、系好安全带的规定

◇滑行、起飞和着陆前；

◇“系好安全带”信号灯亮时；

◇遇有颠簸时；

◇在夜间飞行；

◇遇有劫机；

◇紧急下降时。

4、颠簸时的管理

当出现颠簸时，颠簸程度由机长通知乘务长。

◇当被告知有轻度颠簸时，乘务员应当作好必要的客舱广播，同时继续进行服务。

但不要为旅客提供热饮料，以防颠簸加剧，烫伤旅客。

◇当被告知是中度颠簸时，乘务员应立即暂停服务，收藏好在通道内的服务车。

◇当被告知是强度颠簸时，乘务员应立即停止服务，就近入座，原地踩刹服务车。

5、含酒精饮料提供的管理

飞行中不得为下列人员供应任何含酒精饮料：

◇已经喝醉了的人；

◇正在护送别人或被护送的人；

◇在飞机上持有致命性或危险性武器的人；

◇未成年人；

◇动物管理者。

6、机组人员酒精饮料和药物的使用

在计划飞行的8小时内，任何机组人员不得饮用含酒精的饮料，机组人员受酒精的影响或血液里有0．04%或更高的酒精时，不应上岗值勤。

除了禁止使用CCAR所列的药物外，机组人员如果使用了影响他们执行任务的能力的药物，则应禁止飞行。

八、客舱服务设备设施的安全管理

1、出口座位的管理

（1）出口座位的确认

乘务长必须确保已做过合适的广播或安全须知简介。

客舱区域乘务员对每一个坐在出口座位上的旅客确认后，在飞机地面移动之前，报告乘务长。

在离港之前，乘务长将出口座位的确认情况报告机长。

（2）下列旅客不能安排在出口座位

◇该人缺乏阅读能力和理解印刷或图片形式的能力；

◇该人不能够将信息口头传达给其他人；

◇该人不能推、撞、拉、转动和操作紧急出口设施；

◇该人视觉不佳；

◇缺乏听觉能力；

◇该人不到15岁。

病残旅客应尽可能地靠近出口座位处。

（3）确定坐在出口座位的旅客，适合以下条件：

◇能确定出口的位置；

◇能认出出口的开启设施；

◇理解使用出口的指示；

◇能操作出口；

◇能评估打开出口是否会增加旅客的伤害；

◇能遵循机组成员给予的口头指示或手势；

◇能收藏或固定应急出口门以便不妨碍使用该出口；

◇能确认滑梯的状况，协助旅客撤离；

◇能迅速地经应急出口通过；

◇能评估选择和沿着安全路线从出口离开，到达安全区域。

民航规则规定旅客应遵守关于出口处座位的限制，如果一旅客不能或不愿承担上述要求，必须更换该旅客的座位。

◇如可能将旅客换至非出口座位；

◇如果没有符合标准的旅客愿意被换至出口座位，本次航班即被认为过满，应劝一自愿离开飞机，如没有自愿者，要求非出口座位的旅客将被拒绝登机，并给予适当的拒绝登机补偿；

◇如果已处于滑行中，必须将此情况报告机长，以让机长决定是否返回登机口，飞

机必须完全停稳后才能更换旅客座位。

2、旅客医用氧气装置的管理

当空中使用氧气时，乘务长／主任乘务长必须报告机长。

乘务员要注意管理旅客在医用氧气设备10英尺（4米）内不允许吸烟，使用医疗氧气的旅客不能在出口座位上，任何氧气装置使用后，应填写客舱维护记录本。

氧气设备的许可储藏位置：

◇安全放置在与该旅客同排的一个相邻的座位上；

◇如相邻座位均被占用，放置在非应急出口窗口座位下；

◇如果其他许可的地方均不可用，小心地将它放置在行李架内。

3、手提电子设备的使用管理

（1）任何时候，旅客均不能使用以下设备：

◇移动电话，必须关闭；

◇发射机（业余台、城市波段、传真机、电话机）；

◇电视机；

◇调幅／调频无线电；

◇遥控玩具；

◇双向BP机。

（2）当飞机在停机位、滑行、起飞、爬高进近和着陆过程中，不允许使用下列设备：

◇个人计算机包括鼠标器；

◇数字式／盒式录音机；

◇录像机／播放系统；

◇游戏机；

◇VHF扫描接收机；

◇CD播放机。

（3）登机后允许使用的设备：

◇助听器；

◇心脏起博器和其它体内医疗设备；

◇电子表；

◇电动剃刀；

◇可接受的个人使用的维持生命装置

◇航空公司所安装的设备（如：

电话视／听设备等）。

4、储藏间的使用管理

（1）旅客手提行李的储藏

在关闭登机门和飞机落地之前，每件手提行李都必须妥善的储藏好。

◇手提行李不能被放置在影响机组接近应急设备或阻挡旅客看到信号指示牌的任何区域内；

◇手提行李不能捆绑在座椅上；

◇不封闭的衣帽间仅能用来放置衣物或悬挂衣袋，手提行李不能放置在这些区域的地板上；

◇手提行李不能放置在卫生间里；

（2）客舱服务用品的储藏

◇所有的食品／客舱服务供应品都应放置在装机规定的区域里；

◇食品配备人员有责任将不能储放或由乘务员提出的任何物品卸下飞机；

◇烤箱、行李架和旅客座椅下部不得用来大量存放餐饮用具和设备或其他客舱供应品。

5、儿童固定装置的管理

（1）儿童固定装置的放置

◇任何靠窗口但不是一个出口的或出口前面或后面一排的座位；

◇在双通道飞机上的中央或中间座位，便于一个不带儿童的旅客接近该通道不产生防碍。

2、儿童固定装置的使用与储藏。

◇在同行成年人旁边允许放置但没有被预定的座位，可以被用来放置一个儿童固定装置。

◇任何未购票的儿童的固定装置都必须符合许可储藏区域内的尺寸规定，或者办理托运。

◇如果小于两岁的婴儿无座位或该装置不能放置于机上座椅，该婴儿就必须由一个成年人抱着而装置则需收藏或托运。

◇如果装置是在飞机座位上，该儿童固定装置就必须在起飞落地期间用座椅安全带紧密固定连在飞机座椅一起，乘务员必须与同行成年人一起检查确认儿童已合适地固定，并且装置也很好地连接在旅客座椅上，同行成年人必须确保该儿童没有超过固定装置所规定的重量。

◇一个以上的儿童如果是来自同一家庭或团体，固定装置可以固定在同一排。

6、婴儿车的管理

◇不可折叠的婴儿车必须托运，婴儿车托运时，可有一机门领取条，在到达时，在廊桥口该旅客即可收到。

◇伞式婴儿车可挂在封闭式衣帽间内。

◇可用来放置全折叠式婴儿车的储藏间位置：

行李架；

在非应急出口窗口座位下前面，尽可能离出口远的地方；在双通道飞机上，斜放在中央座椅下。

7、个人折叠式轮椅的管理

在飞机上的一个封闭式衣帽间，其中间必须至少能够容纳一位残疾人的折叠式轮椅。

◇第一位提前登机的残疾旅客，具有在本站使用储藏间空间的优先权，并可以移走其他旅客的手提行李，如果一个残疾旅客没有提前登机，那么他将遵循先到先用的原则。

◇如果客舱内许可储藏区域不可用，轮椅被放置于货舱中，承运人将负责提供该旅客上下飞机的摆渡轮椅。

九、中途过站的安全管理

如果按规定需要留在飞机上的乘务员数量少于最低编制的规定，则必须符合下列要求：

◇必须保证飞机发动机已关车，并且主登机门是打开的，以供旅客下飞机；

◇在飞机上乘务员数量是正常编制要求数量的一半，有小数时，取下一整数，但决不能少于一人。

如果在过站时，该飞机上只有一名飞行乘务员或其他合格人员，则这位乘务员或其他人员的所在位置必须在打开的主登机门处，并且需要有明显的值班标志，易于旅客识别。

十、重大事件的报告

1、报告的内容

飞行中发生的重大事件，都要以书面形式报告给本单位业务科，由业务科上报乘务业务处。

2、报告的形式

乘务长／主任乘务长应完成飞行重大事件业务报告，报告一定要由乘务长签名，第一联交主管部门，第二联交机长，第三联乘务长保留，第四联交本单位。

◇报告应详细陈述事件，导致事件的原因和采取的措施，要特别注意事件发生的时间、地点、旅客姓名和地址，目击者姓名和地址，乘务员和旅客受伤情况，报告一定要包括全体机组人员的姓名。

◇报告要准确完整避免有损任何人的评论。

◇需要写飞行中客舱内重大事件报告时，乘务长／主任乘务长要把有关最新情况报告给机长。

◇重大事件造成了法律控诉或民事指控，要上报民航总局。