老师上课课件《口才与沟通》课件.docx
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老师上课课件《口才与沟通》课件
口才与沟通：
现代人的智商：
大学生一生中只发挥了10—15%的能量。
其原因在于他们缺少包括成功心理在内的现代人才必备的多种智商。
（美国哈佛大学心理学教授威廉·詹姆斯）
联合国“21世纪全球开智计划”认为：
智力并非是一个单向度概念，除了基本智商（IQ），它还包含了人的更多能力，其中还包含成就智商（AQ）、道德智商（MQ）、情感智商（EQ）和体能智商（PQ）。
关于现代人才究竟应该具备哪些素质，众说纷纭，其中世界上公认的素质有８种，它们是成功心理、创新思维、科学管理、信息技术、文字写作、人际沟通、言语艺术和身心健康。
第一讲：
沟通概论
“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。
”——奈斯比特
“如果我能够知道他表达了些什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感觉如何，那么我就敢信心十足且果断地说，我已经充分了解他了，也能够有足够的力量影响并改变他了。
”——卡特.罗吉斯
一、沟通的定义
“沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。
”——《大英百科全书》
“沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。
”——《韦氏大辞典》
“沟通是意义的传递和理解。
”——斯蒂芬.P.罗宾斯
“沟通是什么人说什么，有什么路线传至什么人，达到什么结果。
”——拉氏韦尔
“沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传递给其他有关成员。
”——西蒙
一般来讲，沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称为媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。
具体包含以下意思：
1、沟通是信息的传递
2、沟通还是信息的理解
3、有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义。
4、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程
二、沟通的基本模式
人际沟通的基本要素是:
信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景,如图9.2所示。
图：
沟通的基本模式
三、沟通的心理基础
1、沟通动机：
归属动机实用动机探索动机
2、意见沟通：
四个环节：
（1）从意见不通到意见互通
（2）从意见互通到意见分歧
（3）从意见分歧到意见冲突
（4）从意见冲突到意见调停
3、情感沟通：
（1）体察心境及时沟通
（2）满足情感利于沟通
4、沟通中的心理障碍：
（1）第一印象
（2）刻板印象
（3）晕轮效应
（4）心理定势
四、沟通的心理规律：
人际吸引规律
1、接近吸引律：
时空接近；价值观、兴趣接近
2、互惠吸引律：
情感相悦；目标互促；困境互助；
3、喜欢回馈吸引律；
4、需求互补吸引律；
5、诱发吸引律：
自然诱发；蓄意诱发；
6、能力吸引律；
7、个性品质吸引律
第二讲：
人际沟通语言艺术
一、人际沟通的一般语言要求：
1、适合语境：
交际双方情况，时空环境和文化环境。
2、互补合作：
满足性交流，手段性交流。
成功表达的条件：
①充分体现说话人的意图。
②充分考虑语境的各个因素。
③准确地表达想要表达的思想感情。
④预期语效与实际语效一致。
3、善于倾听，做个好听众：
四不要：
不要东张西望
不要心不在焉
不要沉默不语
不要随意插嘴
七要：
要全神贯注
要抓住要点
要适时插话提问
要慢慢下结论
要注意自己的体态语
要以听为主，辅之以观
要复述对方要点
4、善用副语言和体态语。
目光语
表情语微笑语
手指语
体态语手势语握手语
鼓掌语
挥手语
坐姿语
体姿语立姿语
步姿语
4、适当使用其他符号：
景颇族男子给女子写信：
23种植物：
1、蒜瓣：
打算和你结婚；
2、冬草：
捏你一把，心里知道就好；
3、树跟：
深深地爱着你；
4、百花树叶一片：
心中深深爱着你；
女子回信：
1、酸杷叶二片：
说了这么多，白说；
2、柏树叶：
你走你的；
3、香菜：
臭臭；
花语：
1、红玫瑰：
希望你泛起激情的爱；
2、粉红玫瑰：
喜欢笑容；
3、白玫瑰：
爱是圣洁的；
4、黄玫瑰：
享受和你一起的日子；
5、郁金香：
爱到永远；
6、太阳菊：
你是我生命中的阳光；
7、石榴花：
我不能忍受你到处留情；
8、牵牛花：
从不把你放在眼里。
二、人际沟通的常用技巧：
1、幽默法:
形象幽默法、豪爽幽默法、揶揄幽默法、自嘲幽默法
曲解幽默法、借话幽默法、混淆幽默法、比喻幽默法
拆合幽默法、虚张幽默法、解惑幽默法、藏针幽默法
转移幽默法、双关幽默法、比拟幽默法、随机幽默法
2、委婉法
委婉法：
1、讳饰式委婉：
*关于“死”的说法：
文言词，如“亡”“丧”“没”“逝”；
*吴方言中“死”和“洗”的发音相同，于是改“洗”为“汰”和“净”。
“定期活期”。
后进单位。
低班。
预科班
*数字委婉：
“62”“4”“13”
2、借用式委婉：
纽约国际笔会48届年会上，有人问中国代表：
“你对性文学怎么看？
”“西方朋友接受一盒礼物时，往往当着别人的面就打开了，而中国人呢…….”
3曲语式委婉：
*拒绝的方式
*“年轻人，你把烟拿到厂房外面抽，失火的危险性就小多了。
”
委婉的语言要求：
使用程度副词：
“请在原稿的基础上把文章该得更好”“祝你生活更美满。
“
使用掩饰性词语：
多用顺便少用专门，多用可能少用一定。
多用考虑想想，少用不不行。
3、暗示法
暗示法：
1、谐音暗示
1971年，温斯顿.洛德作为基辛格的主要助手跟基访华，妻子贝蒂中文名包柏漪（华人），
“Look,Betty!
PeekingJack.”
2、隐喻暗示：
施姆莱儿（80岁）
3、点化暗示：
今年1-10月，这里已有6人死于车祸。
4、引发暗示：
*座位：
为了尽可能让来我班听课的进修生和旁听生有座位，请本班同学坐前六排。
“
*“本剧院为照顾年老体弱的妇女，允许她们照常戴帽。
“
*小伙子看中了医生，助理说：
“这是你下次就诊的时间，请提前半小时来。
“
5、图象暗示：
接水——节水
6、体态暗示：
下课，看表
7、借物暗示：
纪晓岚给亲家卢雅雨送去了“盐、茶和枣“
第三四讲：
人际沟通常用技巧（上/下）
一、人际沟通的原则：
1、诚字当头（诚信）：
真诚：
真实可信
案例：
1、西湖龙井
2、办学
热诚：
热情真诚。
案例：
1、平安保险
2、小天鹅
3、汽车推销商乔.吉拉德。
2、相互尊重，相互理解。
（1）、不介入原则
案例：
指猪为鸭的故事
（2）、双赢原则
（3）、不冷不热，不亢不卑。
案例：
周总理与科恩的对话。
3、行为互动，双向沟通：
语言障碍，观念障碍和习俗障碍。
4、关注重要公众，兼顾其他公众：
广结人缘，广结善缘；广交友，少树敌；争取大多数。
5、注重协调，力求平衡：
人格结构PAC理论：
P（parentstate）父母状态
A（adultstate）成人状态
C（childstate）儿童状态
PPPPPP
AAAAAA
CCCCCC
（1）
（2）（3）
“A—B—X”理论，“A—A”式平衡沟通T.M.Newcomb
AB
X
A和B为交际双方；X为事件、对象或信息。
“相似性人际吸引”
6、思路明确，方法正确：
“六W”沟通原则：
（1）对象（who）；
涉外五不问：
年龄、婚否、经历、收入、住址
（2）场合（where）；
（3）时间（when）；时机的把握和时间的安排。
案例：
1、“新海”
2、各地的房产炒作。
（4）内容（what）
定位分析：
案例：
台湾老板的四本到位。
SWOT分析:
S:
strength强项优势
W:
weakness弱项弱势
O:
opportunity威胁挑战
T:
threaten机遇机会
（5）目标（why）案例：
（6）方法（how）:
工作方法（做的方法）
表达方法（说的方法）
思维方法（想的方法）
案例：
1、皮鞋推销赏的故事
2、半杯水的故事
3、〈〈谁碰了我的奶酪〉〉
4、渔夫与旅行者的对话
7、目标激励：
可能性分析，可信度分析和合适性分析。
努
力
工
作
可能性
分析
取
得
成
绩
可信度分析
获
得
报
酬
合适性分析
满
足
需
要
8、讲究效果：
四个层次的有效分析。
信息层有效感情层有效态度层有效行为层有效
两种态度：
正向状态逆向状态
知晓无知
兴趣漠然
认同偏见…
好感反感
合作行为敌对行为
案例：
1、中国大酒店
2、脑白金
第五讲：
人际沟通的礼貌礼仪
商务礼仪
与人际沟通
浙江大学人文学院
金立
商务礼仪与人际沟通
⏹礼出于俗，俗化为礼。
⏹一个人不跟人打交道，他不是神仙就是野兽。
——亚里士多德
⏹商务礼仪的基本原则：
有所为有所不为
商务礼仪与人际沟通
与外国人就餐：
三不准：
1、当众修饰自己：
解领带、卷袖子、剔牙、化装等。
2、敬酒不劝酒，请菜不夹菜。
3、不能发出声音
“吃东西发出声音是猪的基本特征。
”（欧美人）
商务礼仪与人际沟通
——记住四个字“紧跟、模仿”
为何要讲商务礼仪，作用和功能是什么？
“内强素质、外塑形象。
”“减灾效应”——减少尴尬和丢脸的发生。
个人形象塑造
⏹ 形象就是印象和评价
⏹形象的重要性：
五句话
“形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重于一切。
”（商界重要人物如此云）
个人形象两要点
一是、最重要的是角色定位问题。
二是注意首轮效应，第一次亮相。
个人形象六要素
1、仪表：
鼻毛、无异味无异物、
2、表情：
人的第二语言。
三点要求：
A自然B友善C良性互动
3、举止动作：
优雅的举止就是风度。
A举止要文明：
不要当众整理自己的服饰、废物。
B举止要规范。
站有站像坐有坐像。
4、 服饰：
选择适宜、搭配到位。
5、谈吐即语言：
A要压底声量B慎选内容、言为心声C礼貌用语使用
6、 待人接物，综合要素：
A诚信为本：
君子爱财、取之有道。
B遵纪守法，买机票
C遵时守约
职场着装六不准
1、 过分杂乱：
2、 过分鲜艳：
3、 过分暴露：
4、 过分透视：
5、 过分短小：
6、过分紧身
职场着装的规范
1、 符号身份。
2、 扬长避短。
3、 遵守惯例。
职场着装的规范
职场服饰五要素：
一定要合乎身份，素雅大方。
1.色彩少。
2.质地好。
3.款式雅。
4.做工精。
5.搭配准。
区分场合
一、公务场合。
基本要求：
“庄重保守。
”
二、社交场合。
基本要求：
“时尚个性。
”
狭义的社交，即工作之余的交际应酬。
1、宴会。
2、舞会。
3、音乐会。
4、聚会。
5、拜会。
三、休闲场合：
基本要求：
舒适自然。
1、居家休息。
2、健身运动。
3、观光游览。
4、逛街购物。
化妆中注意的问题
1、 自然。
妆成有却无是最高境界。
2、 美化。
庄重。
不能刺字、纹身。
3、 协调。
各部位的协调。
唇彩与指甲、衬衣的领子一致。
4、 避人。
不当众表现。
不能戴的首饰：
1、 珠宝首饰
2、展示女性魅力的首饰：
胸针、耳环、耳缀、夸张的头饰、脚链。
“同质同色”：
远看像棵圣诞树，近看却是杂货店。
戴首饰四原则
一、不多于3种、两件。
二、善于搭配。
三、质色原则。
四、习俗原则。
裙装的要求
贻笑大方“五不准”：
1、 黑皮裙不准穿，尤其的外事活动中。
2、 不光腿。
3、 袜子不能残破。
4、 鞋袜不配套。
5、 裙子与袜子中间不能露。
男子着西装的要求
⏹三个三原则：
1、 三色原则：
颜色不多于三种。
2、三一定律：
身体的三部位（鞋、腰带、公文包）颜色一致，黑色为宜。
3、 三大禁忌：
A不拆袖子上的商标
B袜子：
尼龙袜不要穿，白色袜子不要穿，穿深色袜子
C领带：
正式西装与休闲西装的差异
1、色彩不同：
正装单色、深色为主。
备有三套西装：
蓝色首选、其次灰色、再次黑色。
2、面料不同：
正装为毛料为主。
3、款式不同：
正装套装、单排扣为多。
会面礼仪
⏹问候语规范：
三个重要问题：
1、顺序，位低者先行，晚辈向长辈，下级对上级、主人对客人；
2、因场合而异：
3、内容有别：
常用称呼
1、称行政职务，XX处长总经理，不要简称：
范局李处
2、技术职称：
教授、博士
3、行业称呼：
老师、医生、警察先生、护士小姐
4、时尚性称呼：
先生、小姐、女士
介绍礼仪
1、自我介绍：
自我介绍注意三点：
A、先递名片再介绍B、时间要短C、简称不宜使用
2、介绍他人：
一、注意谁当介绍人
二、先后顺序：
尊者居后。
3、介绍业务
一、把握时机。
二、掌握分寸。
“人无我有，人有我优，人优我新”
行礼礼仪：
握手
1、一定要注意伸手的前后次序。
——“尊者居前”。
2、四个忌讳：
忌讳左手与人握手；忌讳戴墨镜；忌讳戴帽子（尤其男性），忌讳戴手套，除了女士在社交场合；忌讳双手握手。
名片使用礼仪
⏹名片是自我介绍信、社交联谊卡。
⏹名片使用三不准：
1、 名片不得随意涂改。
2、不准提供两个以上的头衔。
（准备多种名片）
3、 不提供私人联络方式。
名片制作注意事项
1、 规格尺寸：
国际规格6X10，国内5.5X9
2、 材料：
纸张，再生纸有环保理念。
3、 色彩淡雅，单色浅白浅蓝浅灰浅黄为宜。
4、 图案：
5、 字体：
6、 外文：
名片的内容
⏹三种名片
1、 企业名片：
展示会、贸易会：
企业名称、地址、电话
2、 私人名片、社交名片：
只有名字
3、 商用名片：
三个三内容：
A、本人归属：
企业标志、单位全称、所属部
B、本人称谓：
姓名、行政职务、学术头衔
C、联络方式：
地址、邮政编码、办公电话其他的电话酌情提供。
名片使用礼仪
⏹名片的交换问题：
一、迫不得已不索取名片：
二、态度谦恭，起身站立，双手递上
三、讲究顺序：
名片使用礼仪
⏹索取对方名片的四种方法：
1、 交易法：
2、激将法：
“可以和您交换一下名片吗？
3、谦恭法：
“久仰大名，以后可以再向你讨教吗？
”
4、平等法：
“以后怎么和您联系？
”“希望以后保持联系。
”
语言礼仪
⏹职场称呼四不用：
1、 无称呼：
“喂”“嗨”
2、 替代称呼：
“5号”“下一个”“6床”“XX公司的”
3、 不适当的地方称呼：
4、 称兄道弟：
哥们、伙计、战友、张哥、李嫂
礼貌服务三要素
一、接待三声：
第一声：
来有迎声；第二声：
问有答声；第三声：
去有送声“买不起别来”
二、文明十字：
不同与城市文明用语。
1、问候语：
你好；2、请求语：
请字“要饭吗？
”3、感谢语：
谢谢；4、抱歉语：
对不起；5、道别语：
再见。
三、热情三到：
热情三到
1、眼到eyestoeyes，友善地注视对方；
部位：
主要为头部，重要时眼睛，中间下部不看；角度：
平视；时间：
1/3左右；
2、口到：
讲普通话；因人而异；
3、意到。
要求一，待人接物要有表情
要求二，不卑不亢、落落大方
语言礼仪：
职场六不谈
1、不能非议国家政府；
2、不能涉及国家机密和行业秘密；
3、不能对交往对象的内部事务加以评述；
4、不能在背后议论同行领导和同事；“说是非者必是是非人。
”
5、 不能谈论格调不高的话题；
6、 不能谈论私人问题；五不问
商务交往中可以谈论的话题
1、最好是问别人擅长的话题。
2、高雅的公共话题：
哲学、建筑、文学、艺术、风土人情；
3、轻松愉快的话题：
电影电视、体育比赛、流行时尚、风味小吃、天气状态
语言礼仪：
电话礼仪
电话形象四注意
1、 通话内容
2、 通话时机
3、 举止表现
4、 电话公务问题：
⏹接听电话要记录五W：
谁打来的、地点、时间、为何事情、如何处理。
商务礼仪的3A原则
⏹3A原则：
布吉尼教授（美）是商务交往中最重要的原则，不能只重视物而忽视人，人际关系是商务交往的重要内容。
⏹向交往对象表示尊重的三大途径。
商务礼仪的3A原则：
1、ACCEPT接受对方。
⏹宽以待人，不要求全责备。
⏹“客人永远是对的。
”
⏹交谈时三不准：
⏹不要打断别人；
⏹不要轻易地补充对方；
⏹不要随意更正对方。
如“项链是真货吗？
”
商务礼仪的3A原则
⏹APPRECIATE，重视对方。
⏹重视对方的优点。
⏹表示欣赏的技巧：
一、善于使用尊称，如行政称呼、技术职称、泛尊称；
二、记住对方。
⏹问题：
当点名是碰到不认识的字怎么办？
商务礼仪的3A原则
3、ADMIRE，赞美对方。
⏹一、实事求是。
二、适应对方，夸到点子上。
座次礼仪
会场的排座
（一）小型会议 :
1.自由择座。
2.面门设座。
3.依景设座。
*座次礼仪
（二）大型会议 :
1.主席台排座。
其一，主席团排座。
基本规则:
前排高于后排，中央高于两侧，左侧高于右侧.
其二，主持人座席。
三种方式可供选择：
一是居于前排正中央；二是居于前排的两侧；三是按其具体身份排座，但不宜令其就座于后排
其三，发言者席位。
常规位置有二：
一是主席团的正前方，二是主席台的右前方。
2.群众席排座。
其一，自由式择座。
即不进行统一安排，而由大家各自择位而坐。
其二，按单位就座。
轿车排位
⏹具体有三个上座，因社交场合、人际关系的不同而变化：
1、社交场合，主人开车：
副驾驶为上座。
2、公务接待：
后排右座为上座，副驾驶是随员座。
3、公务接待中，VIP等重要人物，应该坐司机的后面，因为这是最安全保险的位置。
座次成规
⏹面门为上
⏹以右为上
⏹居中为上
⏹以远为上
⏹前排为上
座次安排三原则
1、内外有别：
内让外，主要是对外的。
2、中外有别：
如：
中国人传统以左为上，但是国际交往的惯例恰是以右为上。
男左女右。
⏹遵守常规：
本地的规则适宜与本地，但与外部交往必须按常规做。
行路座次
⏹中央高于两侧，内侧高于外侧，前排高于后排。
1、并行：
2、单排行走：
⏹问题：
螺旋式楼梯，女性穿喇叭裙和超短裙，女性与男性谁先走？
⏹问题：
进出电梯的顺序怎样？
会客座次
1、自由式：
非正式交往、难以排次
2、相对式：
面对面坐，公事公办，汇报工作，洽谈问题
3、并列式：
平起平坐，表示友善
相对式会客：
以右为上（动态—）
相对式会客：
以右为上
并列式会客：
面门而上、以右为上（静态）
签字仪式
宴请：
一个主人
宴请：
双主人
商务礼仪
⏹谈判最关注的三个问题：
1、谈判者的着装。
2、策略。
先报价还是后报价。
报高还是低。
3、座次。
谈判的座次
⏹面门为上居中为上以右为上
⏹横桌式样：
标准式
⏹竖桌式：
特殊式
横桌式谈判
竖桌式谈判
礼品礼仪
⏹两大问题必须明确：
1、 注重礼品的特征：
A纪念性；B宣传性；
C便携性；D独特性；
E时尚性；F习俗性。
⏹送花给男人的五种情况：
获奖载誉而归做寿生病永垂不朽
礼品礼仪——五W
2、遵守五W原则：
WHO（送给谁）
WHAT（送什么）：
六不送：
⏹1、违法犯忌的不送；烟酒不送；
⏹2、价格过贵的不送
⏹3、涉及国家安全与国家秘密的不送
⏹4、药品营养品不送
⏹5、触犯对方个人忌讳的不送
⏹6、带有明显的广告宣传的礼品
礼品礼仪——五W
⏹WHEN（什么时间送）
⏹问题：
主客送礼的时间是怎样的？
⏹WHERE（什么地点送）
⏹HOW（如何送）
⏹一要确定对方的身份，如果对方地位很高，也应我方重要人物送；
⏹二要对礼品加以适当的说明，三点：
1、说寓意2、介绍用途3、礼品的特殊价值。
礼品礼仪
⏹问题：
1、接受外国人礼物的正确做法是怎样的？
2、赠送外国人礼物必须包装吗？
你所认同的包装费是多少？
礼品礼仪
——必须当场打开、以示端详、略加议论。
——必须包装，不低于总价的1/3。
商务礼仪基本特征
一、规范性：
二、对象性：
三、技巧性：
商务礼仪适用范围
⏹第一场合：
初次交往
⏹第二场合：
公务交往
⏹第三场合：
涉外交往
第一场合：
初次交往。
⏹公司水准的高低的三个要点：
1、无噪音。
2、着装规范。
3、员工与客人接触时距离有度。
⏹常规距离有四：
1、私人距离。
小于半米乃至无穷接近；
2、常规距离。
即交际距离。
半米到一米半；
3、礼仪距离，尊重距离。
一米半到三米半之间；
4、公共距离，即有距离的距离。
三米半或以上，一般适用于在大庭广众下与陌生人相处。
第二场合：
公务交往
⏹庆典
⏹仪式（奠基仪式，开工仪式）
⏹商务会议
⏹商务活动（谈判）
⏹迎送
第六讲：
人际沟通的表达技巧
一、选择开始的方式：
一鸣惊人
1、用故事作为开头
2、借助物品开头
3、用提问的方式开头
4、以名言警句开头
5、以令人震惊的事实开头
6、用赞美的话开头
7、用涉及对方切身利益的话作为引子
8、寻求共同点
案例：
朱颜的故事
二、陈述：
切中要领
1、以攸关对方的言辞叙述你的问题
2、清楚的说明你为何提出这一问题，并想加以讨论的原因
3、清楚地说明你想、所求、所希望或期待从对方身上获得的东西
4、切勿发牢骚、吐苦水或推卸责任
5、勿发表无凭无据或极端的评论：
尽量叙述事实所造成的影响
6、语音切勿太大或过于软弱
7、勿说自贬或致歉的话，以免损害你的话语力量
案例：
詹母斯的故事
三、讨论：
你来我往
1、专心聆听对方对你的信息有何看法，特别是在他出现排斥或情绪化反应时
2、提供其他信息让对方明白，你很在乎这事
3、勿对对方的意图采取负面假设
4、以中性字眼叙述造成问题的行为或情况，不要语带责难
5、保持开阔的心胸，听听对方说些什么
6、发觉自己变得情绪化，不妨以言语描述你的情绪，切勿以行动表现
7、询问对方的想法
8、可以的话，不妨讨论你针对此问题所愿意做或已经做的事。
四、结束：
有始有终
1、概述达成的一致意见
2、注意双方的关系
案例：
李羽的故事
第七讲：
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