导游服务中存在问题及对策Word文件下载.doc

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1.调查法：

主要对导游的工作情况进行调查与旅行社的相关制度调查。

2.经验法：

结合自身的导游工作经验，分析在工作中遇到的各种问题筛选出较有研究价值的实例。

3.，归纳法：

对已有的学术论文中的所提到的问题及解决方法与调查所得的其他导游人员的经验进行归纳总结。

二导游工作中的常见问题

（一）导游在工作中与旅行社的常见问题

旅行社是导游的工作单位，可以说它是导游人员的寄托，导游的工作是离不开旅行社的，以下以长城国旅为例讨论导游与旅行社之间发生的问题。

1导游上团令计划仓促

接待前的工作往往影响着接待工作。

导游在接待前一天需要到旅行社令出团计划、出团费用等。

旅行社有时候特别是旺季，计划出的很慢，拿计划很晚，甚至到深夜，导游回家很不安全，而且还拿着团款，还有第二天一大早接团，睡眠不足，在疲惫的状态下自然会影响服务工作。

2导游报账难

报账是导游下团后到旅行社做的一项工作，旅行社规定，报账时导游必须把各个发票拿好，下团后三天内报账，无故拖延报账的扣导游团补。

所以导游很可能会因为一时疏忽而造成经济损失，而且，在旅游旺季的时候，团量大增，报账的导游就会“大排长龙”，通常要等到一个小时到两个小时甚至四、五个小时才能报上账。

导游在报账问题上一定要小心，一点大意就很可能让自己造成不少的经济损失，

（二）导游工作中与旅游者的常见问题

旅游者是导游的服务对象，导游是旅行社与游客面对面服务，为游客满足需要的代表。

导游的工作中最常见的问题就出现在这个部分。

1旅游者询问导游薪酬和回扣

今年来，对导游的薪酬制度的研究和报道越来越多，人们对次也怀有强烈的好奇心。

带团的时候，导游难免会与游客闲聊，这时，游客经常会问起这样的问题：

你们导游一个月的工资有多少？

听说好像可以拿回扣的是把？

如果遇到这样的问题导游处理不当的话，会让自己处于尴尬的境地。

2旅游过程中突发事件的处理

导游除了完成基本的导游任务外，还要处理各种突发事件，这也是导游工作中最难得问题。

例如：

2006年，四名来自安徽的大学生参加了江苏某国际旅行社的五天四夜港澳游，庆祝自己升入大学。

不料在旅游期间，几名大学生与同团的一批来自江苏的游客发生了冲突，三名学生被打伤。

令一个案例说的是，2008年7月23日，一个五十一人的背景旅游团乘坐大巴，前往内蒙古自治区时，车辆侧翻，事故导致死机当场死亡，另有三名游客遇难，车上还有30多名游客受伤。

如上文所居的案例是反映游客遗失物品、走失、患病、遭遇治安问题，游客之间闹矛盾、吵架甚至打架，旅游安全事故等突发问题时刻向导游挑战着。

3对与行程安排游客意见不一

旅游团队的旅游线路一般都是在游客与旅行社签订的旅游合同中明确写明的，但是有时候受各种因素的影响，导致会在不减少景点的情况下更改行程，此时会出现游客意见不同意的情况，面对一整个团队的游客，导游会很为难，导游要认真的处理，不要为了一部分游客而得罪另一部分游客。

（三）导游工作中与景点的常见问题

吃、住、游是旅行中重要的组成部分，也是旅游的基本要素，在游客在景区里享受服务，导游具有监督景区、引导游客、调节双方的作用。

1酒店入住晚、餐厅服务差

每个旅游团根据不同的标准会入住不同档次的酒店以及不同等级的餐标。

目前旅游在我国逐渐的平民化。

中低档的酒店比较受大家的欢迎，旅游旺季时，游客众多，酒店的房间供应非常紧张，因此会常放生登记入住晚的情况。

夏季的热门是海滩路线，在2009年7月到8月，长城国旅平均每天2000名参加游客就有80%以上是参加海滩路线，中低档的饭店在旺季要下午一点半以后才可以办理入住手续，餐厅方面，黄金时期8人桌坐10人是常有的事，服务员太忙碌导致服务质量差的更常见。

2景点因故暂停开放

旅游景点有时会因为特殊的情况暂停开放，这样就会影响游客的游览活动。

旅游的重点就是“游”，如果这个都没能完成，可想游客的心情肯定不好。

2009年8月，某人在广州带领团队到阳江大角湾景区两天一夜游，整个景区只有大角湾海滩景区是收费的景点，也是此行程的重点旅游点。

可是出发当天受台风影响开始下雨，然而旅行社没有取消此次行程。

旅游团当天下午到达，当时正下雨，但是景区照常开放，由于大角湾是两天内自由进入景点，有一部分游客认为下雨决定第二天去，可是第二天受台风影响景点暂停开放，结果有游客以没有进入景点为由于旅行社闹事。

景点暂停开放一般都是有计划的，会提前通知。

但是有时是遇到突发事件或不可抗因素而临时暂停开放，这会让人措手不及。

（四）导游工作中与司机之间的常见问题

旅游团中司机是个很重要的角色，导游的许多工作都需要司机的配合。

1司机对旅游线路不满

司机的工作就是开车，也就是说不用开车，司机就可以休息。

如果旅游团的景点多，观赏时间短，就意味着司机工作时间较长。

就会导致司机不满。

2导游与司机的回扣分配

回扣是导游的薪酬补贴之一，一般旅游团是会进入购物点购物的，正规的旅行社与游客签订的旅游合同里会写明购物点的个数，名称和停留时间的，导游必须带游客进入，同时，购物点也会按游客购物的金额以定量的比例现金作为回扣给导游，这已经是广为人知的秘密，而这些回扣是导游和游客共同分配的。

经常会有导游抱怨：

司机以为我吃他回扣明明就有这么多他却不相信。

也有司机抱怨，导游最不要脸了，经常片司机。

因为回扣的问题，司机与导游打架的事件也经常发生。

三导游工作中常见问题的对策分析

（一）学会自我调节

导游的工作不同于按部就班的上班一族，往往会闲时无事可做，忙时与时间打仗，所以，导游要学会自我调节。

调节不仅仅是在工作的时候需要，在休息的时候也需要。

导游工作的时候通常是保持高度的紧张状态以准备对付一切可能发生的事件。

而在休息的时候你应该把这种紧张感丢弃掉，因为导游的工作有一个特点，没带一个团都是一个新起点，所以在休息的时候总结之后把所有的压力都丢弃掉，把那些愉快不愉快的经历都忘掉，把自己曾经的失误都抹掉。

记住的只有经验和教训。

这样就可以用一个全新的心情接待下一个工作。

（二）学会带团技巧

沟通能力、处事能力、应变能力是一个导游必须具备的。

而对形形色色的人面对种种难以预料的问题，这些都是对导游的严峻考验。

同时掌握各种带团技巧都让导游在带团时得心应手。

（1）在导游带团技巧中有一个词叫“打预防针”。

其意思就是对途中可能出现的问题提前反复向游客说明，让游客们有个心里准备，如果提前说明游客会予以理解。

（2）在餐厅就餐时导游也要积极为游客服务，餐厅的服务员很难对每位游客都服务周到，此时，导游不要吝啬与充当一次服务员，只要游客开心，自己也就会工作顺利。

（3）时刻为游客着想，如果游客与酒店餐厅发生矛盾，在有理的前提下积极维护游客的利益。

假如是游客的过错应尽力帮游客调整。

严格的要求自己，不断提升自身的综合能力，遇到不懂的问题要不耻下问，吸取每一次的经验教训。

（三）学会“礼”与“理”并存

导游处事都要求有理与有礼。

如案例中提到游客意见不统一的情况，导游意气用事最终吃亏的只能是自己，通常行程都是按照合同上走的，需要更改行程应得到全体游客的同意，一般遇到特殊情况如天气、赛车等游客都会同意，不管如何只要有一个游客不同意，导游都应该按照合同行事。

导游只满足了一部分客人，自然拒绝了另一部分客人，此时，导游认真做好安抚工作，说明理由，动之以情，晓之以理。

（四）学会真诚待人待己

真诚是做人的基本道德要求，导游工作中不管是对别人还是对自己都要真诚。

司机是导游工作中接触最多的同事，导游与司机第一次接触时要注意自己的语气，做到尊重对方，表示自己想与对方合作的意愿，其次提前与司机说明旅游路线，特别是形成比较多的团，一定要提前说明一让司机有个准备。

如果司机在工作范围内拒绝合作，导游可以立刻向旅行社反映情况，通过旅行社向旅游车队投诉，而导游与司机的回扣分配问题上双方都在抱怨，有时是司机无中生有，但也不排除有些导游片司机。

导游为避免此类事情的发生要做到真诚，谨记真诚做人，不要为了小钱而引发大事。

做到真诚对人，勇敢对事，积极进取，对得起别人，对得起自己。

四结论

通过写这篇论文，本人对导游的工作有了更深刻的认识，学到了不少带团的技巧，同时我也认识到，导游是旅行社的职员，而旅游者是导游的游客，即意味着导游需要同时为旅行社服务又要对旅游者服务，承受着双重压力。

导游队伍的发展还需要旅行社、政府、导游们的一起努力。

政府应该对完善导游工作的管理提出更全面的对策，旅行社应积极响应并提供相关制度，为导游提供更舒适、更健康的工作环境，导游们应该提高自身的综合能力，作为旅游业的形象代表，努力树立健康、自信、有知识、有素质的职业形象。

参考文献

1．杜江：

《旅行社管理》，南开大学出版社1997年版。

2、《导游业务》　高等教育出版社，2002年版，杜炜等编。

3．韩荔华：

《实用导游语言技巧》，旅游教育出版社2002年版。

4．蒋炳辉：

《导游带团艺术》，中国旅游出版社2001年版。

5．王连义：

《怎样做好导游工作》，中国旅游出版社1997年版。

6．候志强：

《导游服务实训教程》，福建人民出版社2003年版。

7．赵湘军：

《导游学原理与实践》，湖南人民出版社2003年版。

8．严关怀、林杰：

《做个好导游》，四川科学技术出版社2004年版。

9．蒋炳辉：

《导游员带团200个怎么办》，中国旅游出版社2002年版。

10．熊剑平：

《导游业务》，华中师范大学出版社2002年版。

致谢

论文即将完成，这算是毕业前的最后一项任务了。

在些这篇论文时，从选题、收集材料、开题报告到论文的完成，我都收到了同学们与老师们的热心帮助。

毕业了要与我亲爱的老师们、同学们离别了，最后送上我真诚的祝福：

祝老师们、同学们工作顺利、身体健康、万事如意！

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