温泉部周工作总结与计划文档格式.docx
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9
8
12
4
3
20
2
39
6
131
在岗
14
7
6
8
21
28
10
106
增幅
-2
-4
-1
1
-11
-25
实际在岗13人，一人调入会议室
从池区调入1人
一人调入男宾
序
工作内容
跟进人
经营、宣传：
1、总接待量787人，比同期1707人下降920人，下降幅度-53.90%
2、客类型对比数据
日期
散客
住房客
商务客
团队客
公司接待
赠券1
赠券2
参观牌
儿童
接待总数
2014
17
133
206
34
27
49
255
31
35
787
2013
281
722
54
63
446
26
95
1707
对比
-3
-148
-516
-27
-14
-191
5
-60
-920
百分比
-15.00%
-52.67%
-71.47%
0%
-50.0%
-22.22%
-42.83%
19.23%
-63.16%
-53.90%
分析：
1）今年小高峰接待提前至上周，与同期（端午节6.12号）相比端午节提前至6月2日，所以本周商务客、住房客大幅下降导致总人数也均受到影响，下降人数较多。
2）今年节后日人均接待为112人，6.11日接待51人，6.14日（周六）接待292人。
3、收入对比数据
1）接待量对比数据：
本周总接待量787人，比同期1707人下降920人次，下降幅度-53.90%
2）客类型数据对比数据
Ø
散客17人占总接待量2.16%；
住房客133人占总接待量16.90%；
商务客206人占总接待量26.18%；
团队客34人占总接待量4.32%。
3）门票收入对比数据
本周门票收入55528元比同期115381元下降59853元，下降幅度为51.87%；
人均门票70.56元比同期67.59元上升2.97元，增幅4.39%；
4）二次消费对比数据
二次消费总额39512元比同期61267元下降21755元，下降35.51%
人均二次消费50.21元比同期31.27元上升了18.94元，上升60.56%；
本周共售卖1张养生绿卡，1张金卡。
宣传：
无。
未完成事项：
采购：
1、完成对池区鱼食的到货。
1、前厅泡沫板、三楼饮水机还未到货。
（采购部回复下周二会到货）
工程：
1、完成电瓶车轮胎外送修补
2、完成与工程部沟通协商会（确定淡季工程维修计划）
3、完成池区防蛇网增补
1、园区电箱检修
服务：
1.本周共创造感情化事例20篇。
2.本周主抓夏季亮点服务的落实、对客主动服务意识及岗中员工的工作纪律、仪容仪表规范，旨在提升部门的整体服务质量。
通过每日的管理层服务稽查，将问题用拍照的形式记录下来，在例会上进行通报，责令整改期限，再次进行复查等形式来落实部门日常的管理工作。
3.本周共收集有效宾客意见表共88份，共收集13条宾客意见，共有21人受宾客表扬23次。
4.本周创造感情化事例20篇。
5.服务综合满意率（7项指标）92.5%，比上周73.9%上升18.6%
a）“服务态度”满意率97.7%，比上周上升0.5%；
b）“卫生环境”满意率95.2%，比上周上升12.3%；
6.本周宾客遗留物品共计3件。
宾客意见主要内容：
1、儿童乐园设施太少，望添加！
（余：
135******71）
2、希望组团过来可以给优惠价。
（罗：
136******8）
3、希望增加一些休闲项目。
（饶：
15*****89）
4、水果蛮好吃就是种类少了点（余：
188******）
5、保健项目最好能像温泉办卡一样。
（陈）
6、休息区娱乐项目少了点。
（庄：
1877****71）
7、建议泳池的水放低到1.3米，因现在学生比较多。
（陈:
1387****046）
无
培训方面：
1、完成参加部门内部管理层对员工开展培训技能考核。
（因为期一个月，故下周回继续跟进）
安全方面：
1、完成部门全员召开安全行为倡导活动动员大会。
2、完成一次水控救生训练。
3、整理3.26受伤客人周女士住院治疗费用清单、出院小结等票据交人事部，并跟酒店律师沟通跟进后续处理事宜。
重点工作事项：
1、完成部门5月份经营分析会的召开。
2、完成对环流河的装饰工作，在环流河的石桥两侧用LED灯进行装饰吸引客人，装饰效果不错。
3、完成对药监局招牌制作样版的定稿，已发外制作中。
1、无
温泉部周工作计划
填报人：
***2014年6月8日---2014年6月14日
已与药剂供应商沟通好，采用独立包装式的药包，外包装上印有公司的LOGO标志。
1、跟进前厅闸机的到货。
1、跟进园区伞墩制作
2、跟进环流河广告牌制作
3、跟进药监局招牌的制作。
跟进落实本周的服务主题：
1、制定本周的服务主题：
感情化服务、快捷服务。
随着温泉淡季的到来，客流量的减少，大力加强岗中员工对客二次消费的推销力度，及做好营业时间调整后交接班时员工的培训工作落实。
营造岗位中淡而不闲的服务氛围。
1、未完成事项：
1、跟进安排人员参加李总开展培训课程。
2、跟进池区虫类叮咬培训。
1、跟进部门月中安全检查。
2、配合保安部定期对安全行为检查，制定部门安全行为观察制度。
1、跟进部门缺员奖励考核表内容的调整；
2、跟进海浪池建造皮艇存放间的呈批报告；
3、跟进温泉室内墙纸更换的呈批报告；
4、继续跟进药监局对客出售药方的制定，详细内容还在进一步定稿中。
5、跟进公司服务礼仪赛的举行。
MOD反馈事宜：
6月14日：
发现接待和收银都没有摆放“颐养***”宣传手册，尤其是收银处仅有飞碟射击宣传单页，请部门及时跟进补全。
（部门回复：
已整改，部门现场会加强巡查）
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