汽车事故车定损手册doc文档格式.docx

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报价流程图52

核损部疑难案件流程图53

单证管理工作流程54

关于出具追加定损单的操作流55程

外部监督信息处理流程56

客户回访流程图57

本代流程

外代流程上海查勘定损中心查勘定损技术规范

为了进一步提升中心的查勘定损质量管理水平，通过建立查勘定损工作技术标准，加快查勘定损处理速度，特制定本规范。

第一章一般案件查勘定损实务要求

第一条赶赴现场时限要求

根据机动车辆保险条款规定,保险事故发生后,保险人必须在48小时内及时进行现场查勘或提出受理意见。

否则，对造成财产损失无法确定的，以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单、事故证明和修理发票作为赔付理算依据。

如因未及时查勘，造成无法确定事故原因、事故责任、保险责任、损失情况等，以及引起客户投诉、法律纠纷等，给公司造成不良影响或经济损失的，将依据中心相关规定追究有关当事人的责任。

定损时间预约：

查勘定损人员接到案件调度后，需于当日合理安排案件定损工作时间，并在10分钟内与被保险人或驾驶员或维修厂预约查勘定损时间。

查勘人员因不可抗力原因（如交通堵塞或查勘车故障等）难以按约定时间到达时，应及时与客户联系，向客户致歉并说明原因，必要时通知调度改派。

第二条现场查勘要求

查勘前期准备：

携带“机动车辆保险出险报案记录（代抄单）”、“机动车辆保险出险报案表”、“机动车辆保险索赔申请书”等相关单证以及必要的查勘工具迅速赶赴查勘地点。

进行施救处理：

查勘人员到达事故现场后，如果保险标的尚处于危险中，应立即协助客户采取有效的施救、保护措施，以避免损失的扩大，同时清点受损财产数量，确定事故损失是否属于车损险、三者险、附加险的范围。

核对车辆承保及报案信息：

查验客户提供的“保险证”或“保险单”，若客户不能提供保险单、证，查勘人员应根据“机动车辆保险出险报案记录（代抄单）”或与中心调度联系进行保险情况的核对确认；

同时还应注意了解保险车辆有无批改、变更相关承保内容等；

了解是否有重复保险的情况。

核实出险时间、地点：

一、了解确切出险时间是否在保险有效期内，对接近保险起讫期出险的案件，应特别慎重，认真查实；

对出险时间和报案时间进行比对，看其是否超过48小时;

二、查明出险地点，出险地点分为：

高速公路、普通公路、城市道路、乡村便道和机耕道、场院及其他。

对擅自移动现场或谎报出险地点的，要查明原因。

核实出险车辆：

查实肇事保险车辆及第三方车辆的车型、车牌号码、发动机号码、VIN码/车架号码、行驶证，详细记录双方车辆已行驶公里数、车身颜色，并核对与保险单、证（或批单）、行驶证是否相符。

核实车辆的使用性质：

核实保险车辆出险时使用性质与保单载明的是否相符，以及是否运载危险品，车辆结构有无改装或加装。

对在保险期限内，因保险车辆改装、加装或非营业用车辆从事营业运输等导致保险车辆危险程度增加，且未及时书面通知保险人而发生的保险事故，公司不承担赔偿责任。

核验相关证件：

步骤如下：

一、查清驾驶人员姓名、驾驶证号码、准驾车型、初次领证日期、职业类型、行使证号码等；

二、注意检验驾驶证是否有效（按条款规定），检验驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶人员或保险合同中约定的驾驶人员；

三、特种车出险要查验是否具备国家有关部门核发的有效操作证；

四、对驾驶营业性客车的驾驶人员要查验是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书；

五、核验完相关证件后，拍摄证件照片；

六、对在保险合同中约定驾驶人员的，出险时要进行核对，若系非约定的驾驶人员驾驶保险车辆发生事故，应在查勘记录中注明，以便理赔时增加免赔率。

了解出险经过、出险原因：

一、通过向当事人询问，了解出险经过，对照事故现场情况，分析判断出险原因，对有疑点的地方要进行核实；

二、如发现有驾驶人员饮酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用保险车辆或无照驾驶、驾驶车辆与驾驶证准驾车型不符、超载等嫌疑时，应要求当事人对事实予以确认并签名，如当事人予以否认，应立即报公安交警部门协同处理；

三、应注意了解事故原因是否存在人为因素，是车辆自身因素，还是受外界影响；

是严重违章，还是故意行为或违法行为；

四、凡是与案情有关的重要情节，都要尽量收集、记载；

五、发现疑点需进行笔录，如拒赔案件需明确告知被保险人，并尽量说服客户进行案件注销，案件未注销情况下需完成定损工作。

了解事故责任划分：

一、根据事故现场情况、出险经过，了解事故责任划分情况；

二、必要时提示被保险人对责任认定提出行政复议。

第三条拍摄事故照片

总体要求：

查勘定损时依次对现场、单证、整车、车驾号或VIN码、受损部位进行拍摄，照片分辨率要求800*600；

损坏零部件需粘贴定损标签后拍摄，需要有拍摄日期，能够反映查勘定损的具体时间；

相关照片不得遗失，并于拍摄当日上传业务系统。

现场照片拍摄技术要求：

一、一般要求车辆与事故现场复位，需拍摄事故现场路牌、门牌、指示标志、高度等。

现场照片应有四个角度（45度角）全方位事故现场全貌照片；

二、拍摄的照片应能反映事故现场全貌、制动痕迹、现场遗留物、碎片、撞击点等，反映事故车辆牌照号、VIN码/车架号、发动机号、损失部位及损失程度、人员伤亡、物品损失等；

三、涉及重大案件第一现场查勘工作，需会同被保险人或驾驶员拍摄现场全貌，核对碰撞痕迹并用软尺标明高度、长度等并拍摄。

车损外观照片拍摄技术要求：

一、按45度角四方位拍摄车损外观照片；

二、能反映车型全貌，清晰显示车牌号码；

三、可以看到损失部位整体情况；

四、碰撞痕迹的局部情况要能清晰体现。

车架号及VIN码拍摄技术要求：

要求号码完全，不得缺号，号码清晰可辩。

更换零件拍摄技术要求：

一、按受损部位配件顺序拍摄照片；

二、照片不易辨认的换件，必需粘贴定损专用标签后拍摄；

三、能清晰反映受损部位的外貌和受损程度；

四、对于损失部位比较隐蔽或较为微小的，还应当针对该部位进行近距离局部拍摄，并在备注中使用定损标签予以说明。

修理部位拍摄技术要求：

照片中应能准确反映修理部位受损情况、钣金喷漆面积情况，不要求使用定损标签。

单证拍摄技术要求：

要求相关单证拍摄内容完整，字迹清晰，必须对驾驶证、行驶证及相关证明原件检验无误后拍摄，不得拍摄复印件。

第四条指导客户填写索赔单证

根据事故性质和现场查勘、损失情况，认真、全面、准确地在“机动车辆保险索赔申请书”和“机动车辆保险事故现场查勘记录”背书的“机动车辆保险索赔须知”中确定被保险人索赔时需要提交的索赔单证以及取得的方式，向客户讲清赔偿处理原则，提示道路交通事故应提供公安交通管理部门或法院等机构出具的事故证明、有关的法律文书（裁定书、裁决书、调解书、判决书等）；

对于非道路交通事故或公安交通管理部门不进行处理的事故，同时未在事故第一现场通知查勘定损中心进行现场查勘的事故，必须提供能反映事故真实情况、并对事故情况负法律责任的事故证明（派出所、保卫部门、管理规范的物业小区管理部门出具的事故证明），同时须附上事故现场照片；

对中心查勘员查勘第一现场的“单方事故”，且事故责任明确的，可以不需提供上述证明材料等内容。

指导报案人或被保险人填写“机动车辆保险出险报案登记表”，并审核其填写内容是否齐全、准确，待其签字确认后，将其第一联留存；

将“机动车辆保险索赔申请书”交予报案人或被保险人，并指导其填写“机动车辆保险索赔申请书”中索赔申请部分的内容。

第五条核定事故损失

查清定损车辆、货物及其他财产的损失程度：

一、对无法进行施救的货物及其他财产等，必要时应在现场进行定损；

二、注意查清标的车是否有新车标准配置以外的新增设备（新增设备包括新装和改装），一般有前后保险外杠（防撞栏）、尾翼、外包围、中央控制锁、防盗报警器、倒车雷达、VCD、CD机及背包、音箱、冷光灯、氙气大灯等等；

三、注意查清标的车受损部位及零件是否由本次事故造成；

四、了解各方人员伤亡情况，是否承保相应险种；

五、对保险车辆、第三方车辆、财产、人员以及其他项目的“事故损失金额”按照中心业务流程进行认真的评估。

对涉及第三方车辆不止一辆的，需分别估损；

事故损失金额是指本次事故所涉及的全部损失金额。

包括属于保险责任部分，也包括非保险责任部分，即事故发生后，产生的不作任何剔除的全部损失金额；

六、介于委托修理厂处理状况较多，案件真实情况不易掌握，重大案件查勘过程中要求被保险人或驾驶员参予查勘工作，以便确认案件真实性、无损失扩大行为及定价确认，不配合的不予定损。

第六条定损结案材料要求

必备材料：

1.代抄单；

2.出险报案登记表；

3.现场查勘记录；

4.驾驶证、行驶证复印件；

5.损失确认书（含报价审批单）；

6.电子版格式照片。

现场查勘记录要求：

一、认真、完整、准确地缮制“机动车辆保险事故现场查勘记录”，并要求被保险人或肇事驾驶员及受损害方对现场查勘记录内容进行确认和签字；

二、重大赔案应绘制“机动车辆保险事故现场查勘草图”。

现场草图要反映出事故车方位、道路情况及外界影响因素；

三、对重大复杂的或有疑问的案件、被盗车案件，要仔细询问了解案情，同时在“机动车辆保险事故现场查勘询问笔录”上做询问记录，并由被询问人过目签字确认；

四、凡报案涉及标的车和三者车的，现场查勘记录由查勘标的车定损员完成；

如标的车由网络定损或委托外地以及无损失的情况下，现场查勘记录由查勘三者车定损员完成；

五、现场查勘记录要求保险责任明确判断，简要叙述损失情况及查勘定损处理情况，特殊情况应予以说明，如：

不属于保险责任、超高、超载、酒后驾驶、更换配件特殊说明、特殊处理情况说明等；

六、现场查勘记录可采用电子格式，但需要有简要说明。

损失情况确认书要求：

一、认真、完整、准确地按“损失情况确认书”栏目要求填写；

二、准确说明车辆撞击原因，部位及损失概况；

三、规范换件项目数量、价格及油漆、辅料费总价，残值折价及定损总价填写；

四、必须有定损员签字及定损日期，结案归档时须有被保险人（或代表人）签字。

第七条定损核损时限要求

一、定损案件应根据事故车的拆解次数及损坏程度、损失金额确定定损时间长度；

二、一般情况下，接到调度指令后，车辆损失金额在5000元以内的案件，半天时间内查勘定损结束，涉及进行报价应在一天内结束；

三、车辆损失金额在5000元-20000元的案件应于3日内定损结束、材料上传，稀有车型在3-5天内结案；

四、车辆损失金额在20000元-50000元的案件于3天内定损结束，并需跟踪进行拆解，边拆解边定损，可分为2-3次拆解；

五、车辆损失金额在5万元以上重大案件，定损工作应于10个工作日内结束，可会同承保公司参予定损，定损意见以中心为主；

六、所有核损工作原则上于1日内结束；

重大案件定损过程中如需进行复勘调查，调查取证工作应在3日内完成；

七、存在隐损件、待查件的事故车辆，定损员应参予或掌握拆解过程，防范修理厂掺假行为。

重点防范隐损件如：

方向机、悬挂、横拉杆、羊角等出现虚假报损，高档电器元件换件必须进行鉴定并对受损件予以回收。

第八条询报价工作要求

询报价价格范围：

一、保险车辆损失配件总额在10000元以上的案件需进行询价；

二、单个配件价格超过1000元以上需进行询价。

可作为询价单使用的单证范围：

一、车辆损失情况确认书；

二、车辆损失情况简易确认书；

三、车辆损失修理项目清单。

询价单填写要求：

一、零配件名称、数量及配件编号需填写清楚规范；

二、询价配件均需填写估计价格；

三、询价单上需准确填写报案号、定损员名称及联系手机号码、填报时间、车辆号牌、车型、VIN码，特殊车型VIN码不全的，填写车牌、车型、生产年份及发动机号；

四、单车更换配件项目数超过30项，询价单需编号并注明页数；

五、一次事故多辆事故车的，应分别填写询价单，并分别注明标的车、三者车。

报价单缮制要求：

一、经过询报价过程后，向定损员交付电子格式报价单及报价核准单；

二、电子格式报价单上要注明定损人、报价人及复核人姓名；

三、报价核准单需注明定损员、核损员姓名，并需报价核准人签字确认。

第九条核损工作要求

核损工作要求：

核损员接调度指令后及时进行案件复勘，并不迟于每月20日提出核损工作改进意见及整改方案汇总上报。

核损内容：

一、核实事故基本情况及保险责任是否属实；

二、是否按业务操作流程进行查勘定损工作；

三、损失项目、维修项目是否准确合理；

四、定损时限是否过长；

五、上传材料是否完备；

六、各项单证是否符合要求且规范标准。

核损过程处理方案：

一、对定损员工作中出现更换项目、维修项目偏差等情况进行纠正；

二、对上传案件缺少现场查勘记录或不完整、不合格记录的进行纠正；

三、网络定损无现场照片、现场查勘记录的，将不予核损，否则出现缺少情况将对核损人员进行处罚；

四、凡损失部位不清晰或无法反映损失的，在核损过程中提出予以剔除意见和整改意见;

五、核损案件结束后10日内督促定损员上传定损资料；

六、凡涉及车辆定价不易协商或定损车辆系老旧车型的，要求查勘定损人员及核损人员对受损车辆进行修复后验车工作，凡发现已定损而配件不更换的，将该未换配件从定损单中予以剔除，以维护被保险人的合法权益，同时确保事故车维修质量。

第二章特殊案件查勘定损技术要求

保险车辆发生自燃、被盗抢、水浸等事故时，除按上述相关要求进行现场查勘外，必须按各自事故特点增加以下相关内容：

第一条保险车辆发生火灾案件的查勘

查勘时必须详细了解发生火灾的原因、起火点，了解当时、当地的气候条件（是否持续高温、干燥）、标的车连续行驶时间、车上是否存放易燃物品、车上是否配备消防设施、车上人员事故施救处理过程等，判断是否自燃，查勘火灾现场情况时，应查找是否有故意纵火的痕迹，根据案情判断事故当事人是否有故意纵火的嫌疑，特别是对出险日期与投保日期接近、车龄长、车况差、新车价值较高的事故车，查勘时必须严格谨慎。

对于火灾事故，查勘后必须做详细的笔录，并经当事人签名确认。

同时明确告知被保险人索赔时必须提供公安消防部门的火灾事故证明及起火原因鉴定证明，涉及追偿第三方的需签定权益转让书，推定全损的案件要求提供车辆注销证明。

对于未投保自燃险的自燃火灾事故，根据保险条款可告知保户该案应拒赔。

第二条保险事故车因暴雨、水灾等发生水浸案件的查勘定损

查勘时，如事故车辆仍在事故现场并处于危险之中，查勘人员应马上联系拖车。

在拖车到达前，应详细查勘事故现场，了解出险经过。

查勘水是否淹及排气管口，了解水淹后驾驶员是否仍继续行驶。

拖车到达后，应将车辆直接拖至维修厂进行检验，进行施救处理，防止损失进一步扩大。

对水浸车案件必须做详细笔录，并要求当事人签名确认。

同时告知客户索赔时须提供出险当日有效的气象资料或证明。

一、查勘定损人员重点应掌握以下水灾理赔知识

重点告知客户以下几点：

1.指导客户遇险情后如何施救，或等待我司查勘人员现场安排施救；

2.告之客户未经专业检测，不得启动车辆，避免造成发动机部位损坏，扩大损失；

3.根据轻重缓急合理安排行程，迅速赶赴现场查勘。

二、水灾损失现场查勘技术

1.准备雨衣、雨伞、雨鞋、手电等，以备水灾查勘时使用；

2.查勘车上配备牵引绳索，学会车辆的正确牵引方法；

3.准备一次性标签，用于在查勘定损中对受损零配件进行标贴，以规避道德风险；

4.现场查勘记录中必须写明车辆损失是车辆在工作状态造成的，还是在静止状态下造成的，如果是在工作状态造成的，必须写明不属于保险责任赔偿范围的扩大损失项目；

5.现场查勘记录必须有水浸高度、水浸时间和水质情况的记载；

6.现场照片要能反映出水浸痕迹及水浸高度；

7.对各类电脑模块、线束遭受水浸可能造成的损失程度应尽量做到心中有数；

8.对车载电子设备遭受水灾损失，要注意区分哪些是新增设备；

9.所有水浸损失造成更换的零部件一律按损余物资全部回收。

由于水灾期间报案集中、出险车辆众多，水灾车辆要掌握施救要及时、定损要快的原则，每推延一天，损失就会扩大三分。

拖延时间不仅会导致部分零部件加重损失甚至导致报废，还会给合理定损带来难度，并产生理赔纠纷。

三、水灾车辆定损的顺序

1.在定损和维修时必须分清轻重缓急；

2.先高档车后普通车；

3.先轿车后货车；

4.先严重泡损后轻微受损；

5.先电脑控制模块、线路、电器后其它部位；

6.先清洗烘干后检测维修；

7.先定内部损失后定外观损失。

四、对事故车辆进行维修、清理的顺序

1.先电器控制系统、电器设备，后其它部分；

2.先内饰、座椅部分，后外观部分；

3.先泡损时间久部分，后其它部分。

五、水浸车的三种程度

1.水淹至驾驶座位高度；

2.水淹至发动机引擎盖高度；

3.全车没顶。

第三条被盗抢车事故查勘

一、盗抢险案件的查勘及调查

1.对于被保险人、实际车主、行驶证车主不一致的，应向有关的各方了解被盗抢前后车辆的实际使用人和所有权情况，重点了解投保人对车辆的保险利益是否存在；

2.对于车辆未验车、出险时间距保险起止时间接近的，应重点核实车辆被盗抢事实的真实性和被盗抢的准确时间，了解车辆被盗抢前的停放和使用情况；

对于出险时间难以确定是否在保险期限内时，需请公安部门协助调查；

3.对于在负有保管义务的停车场被盗抢的案件，应重点收集保管关系是否成立的证据，取得相关票据原件，一旦保管关系成立，应由被保险人向负有保管义务的停车场提出起诉，然后再进行赔付并取得权益转让；

4.对于高额投保的老旧车型，应重点了解车辆实际价值、转让过程和转让真实价，是否存在超额投保、骗赔的可能；

5.调查了解被保险人与他人是否有民事、经济纠纷或被他人诈骗；

6.调查了解非营运车辆是否经常从事出租或租赁，车辆是否与承租人同时失踪。

在掌握较为全面的调查事实前提下，与公安部门的受理和破案情况进行对照，确定是否属保险责任。

二、盗抢险案件的查勘要求

1.查勘时要详细了解车辆停放地点、周边环境，负责管理部门，并拍照；

2.是否有车辆出入停车场记录凭证，并复印相关资料，有摄像记录的停车场应调出相关影像资料；

3.详细了解出险原因、被盗抢经过、是否租借或从事运营、车上防盗设施配备、车辆平常使用人、经常使用地点、钥匙及行驶证保管、周边治安、停车场管理责任等情况；

4.如发现有利于案件侦破的线索，应及时通知公安部门，以便于案件侦破；

5.此类案件必须做详细笔录，按照总公司盗抢笔录要求进行，并要求当事人签名确认；

6.对于涉及全车盗抢的事故，向被保险人或当事人发放“机动车辆出险（盗抢）证明”、“机动车辆保险权益转让书”，并告知其提供保险单、《机动车行驶证》、《机动车登记证书》、机动车来历凭证、车辆购置税完税证明（车辆购置附加费缴费证明）或免税证明、车辆停驶手续及出险地县级以上公安刑侦部门出具的盗抢立案证明；

7.明确告知未能提供车辆停驶手续或出险地县级以上公安刑侦部门出具的盗抢立案证明的（协查通报），不予赔付。

机动车来历凭证（《机动车登记办法》规定）是指：

1.在国内购买的机动车，其来历凭证是全国统一的机动车销售发票或者旧机动车交易发票；

在国外购买的机动车，其来历凭证是该车销售单位开具的销售发票；

2.人民法院调解、裁定或者判决所有权转移的机动车，其来历凭证是人民法院出具的已经生效的《调解书》、《裁定书》或者《判决书》以及相应的《协助执行通知书》；

3.仲裁机构仲裁裁决所有权转移的机动车，其来历凭证是《仲裁裁决书》和人民法院出具的《协助执行通知书》；

4.继承、赠予、协议抵偿债务的机动车，其来历凭证是继承、赠予、协议抵偿债务的相关文书和公证机关出具的《公证书》；

5.资产重组或者资产整体买卖中包含的机动车，其来历凭证是资产主管部门的批准文件；

6.国家机关统一采购并调拨到下属单位未注册登记的机动车，其来历凭证是全国统一的机动车销售发票和该部门出具的调拨证明；

7.国家机关已注册登记并调拨到下属单位的机动车，其来历凭证是该部门出具的调拨证明；

8.更换发动机、车身、车架的来历凭证，是销售单位开具的发票或者修理单位开具的发票。

第四条涉及人员伤亡案件的查勘及调查

查勘时应详细了解并记录人员伤亡情况，对轻伤不需住院治疗的案件应记录伤者身份、受伤部位、受伤程度等情况；

对伤亡较严重的事故，必须报交警部门处理，并记录人员伤亡详细情况，了解记录伤亡人员治疗或停放地点、联系人及联系电话等。

人伤案件的查勘要求

1.中心设立专业医疗技术人员岗对伤人案件进行前期跟踪；

2.事故第一现场查勘人员应在查勘后24小时内将查勘资料移交人伤案件管理岗人员，由其进行进一步跟踪了解；

3.人伤案件管理岗人员接到通知后，应在一个工作日内与伤者或联系人取得联系，对于住院治疗的应在接到通知后48小时内前往医院查勘；

4.按照“机动车辆保险伤残人员费用管理表”列明的项目核实伤者身份、职业、工资收入、伤残情况等，并按格式要求填写上述表格；

5.了解伤者户口所在地、常住地、工作单位、联系方式等信息；

6.向伤者和医院说明保险公司赔偿标准，对超标部分保险公司不予赔付。

查勘后应根据伤情估计住院和治疗的时间，在估计的时间内，应合理安排跟踪了解治疗及医疗费使用情况，发现违规用药、多次安排不必要的检查、“小病大治”等现象时，应及时提醒伤者及医院；

7.对于死亡人员，应在接到报案后三个工作日内，实地调查了解死亡人员身份、年龄、职业、工作单位、户籍所在地，重点调查掌握被抚养人员及抚养