新员工入职后培训Word格式文档下载.docx
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手——保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲，不涂指甲油
制服——整洁，衣扣要扣好，衬衣要干净，衣领、袖口没有污迹，下摆在裤内，内衣内裤不外露。
鞋袜——袜子无破损，穿肉色或黑色袜子。
穿黑色布鞋或皮鞋，皮鞋光亮鞋袜清洁无异味
胸卡——无破损，统一佩戴在左胸前。
饰物——除手表、婚戒（禁止佩戴奇型异状的时装表）一副耳钉外，不佩戴其他任何饰物。
站姿
身体端正，抬头、挺胸、收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，双肩平直。
女服务员双臂自然下垂，交叉于腹前，右手搭在左手上，男服务员双臂自然下垂，背于身后，右手搭在左手上。
男生站立时双脚分开呈“V”字形，50度左右。
膝和后脚跟分别靠紧。
站立时间较长时，可使身体重心偏移到左脚或右脚，使其中一条腿肌肉放松。
这样的站立姿势不美观：
双手环抱胸前、叉腰、插入口袋，身体倚靠墙、物等。
走姿
上体正直，身体重心可稍向前，头正、颈硬、双目平视。
肩部放松，挺胸、立腰，腹部略
微上提，两臂自然前后摆动，摆幅不宜过大。
走时步伐要清稳、雄健。
两脚行走的线迹应是正对前方呈直线（或紧邻的平行线），步幅适度，前一个脚的脚后跟距后一个脚的脚尖为一个半脚长左右。
脚步要利落，有鲜明的节奏感。
服务员一般要靠右行走，如遇宾客，应自然注视，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼貌，不要与宾客抢道而行。
这样的行走姿势不美观：
行走时脚尖向内或向外；
拖泥带水、踢里踏拉蹭着走；
摇头晃脑，身体扭来扭去。
微笑
（1）要发自内心的微笑，微笑是一种愉快的心情反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
（2）微笑时要面带真诚，排除烦恼。
在工作中遇到不顺心的事，在工作中必须学会分解和谈化烦恼与不快。
保持轻松的心情，将欢乐传递给顾客。
（3）微笑时应露出八颗牙齿，这种笑容最具有感染力，最具有魅力。
（4）距离顾客三米远时，要面向顾客，面带微笑打招呼鞠躬
◆是表示对他人敬重的一种郑重礼节。
鞠躬礼分为三种：
点头礼15度，普通礼30度，鞠躬礼45度。
◆行礼时立正站好，身体端正，双臂自然下垂，男士双手贴在两侧裤缝，女士将右手搭在左手上置于体前。
身体上部向前倾斜15-30度左右，（头部、肩部、和颈部保持一条直线）。
面带微笑同时问候：
“您好！
欢迎光临！
”等。
而后身体恢复原来姿势，这时双眼有礼貌地注视对方。
注意：
①、不能戴帽鞠躬。
②、鞠躬时目光应向下看，表示一种谦恭的态度。
③、不要叼着香烟和吃东西。
致意
当服务员距客人较远时，可行致意礼。
身体保持正直，目光注视对对方，面带微笑，略微点头，以示敬意。
双手自然下垂，也可举起右手招呼，
操作礼节
●取低处物品
借助下蹲和屈漆的动作，以一漆微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈漆，将腰慢慢直下拿取物品。
这样的姿势不美观：
撅臀部、弯上身、低垂头。
●指示方向
手臂伸直，掌心向上，四指并拢或者五指并拢手心微微向上所指方向。
所指距离较远时，手臂可抬高些。
●动作“三轻”
说话轻、行走轻、操作轻。
楼梯引领：
走楼梯的时候，走在客人前面的两三个台阶身体微微倾斜，不时看看客人脚下，提醒客人注意安全。
楼梯间转弯时要停下来确认客人是否能跟上。
电梯引领
引领客人进电梯时，应有工作人员用手臂挡住电梯门请客人先进，出电梯时，工作人员应先出电梯用手臂挡住电梯门请客人先行后引领顾客到歀台或门口。
七大服务用语
您好欢迎光临、（请您稍等、是的、好的）打扰一下、非常抱歉、麻烦您稍等一下、让您久等了、谢谢、欢迎下次光临（谢谢光临请慢走）。
礼貌
礼貌是人们在人际交往中，通过自身的仪表、言语、动作向往对象表示恭敬和友好的行为规范。
其基本为：
主动、热情、耐心、周到。
1、常用的十一字的礼貌用语：
您、您好、请、谢谢、对不起、再见；
2、服务中的无声：
客人进店要有迎声、遇到客人要有打招呼声、得到帮助要有致谢声、麻烦客人要有歉声、客人离店要有送别声。
3、服务中杜绝的“四语”：
不尊重客人的藐视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语、难为他人的斗气语。
4、礼貌服务中的“五心“：
对老年客人有耐心、对残疾客人有贴心、对儿童要细心、对不好意思开口的客人要关心、对其他客人要热心、
5、礼貌服务中的“五先“：
先宾后主、先女后男、先领导后一般、先长辈后晚辈、先儿童后大人。
6、文明服务五部曲：
笑脸相迎，主动热情、给客人以亲切感；
文明用语，礼貌待人，给客人以温暖感；
当好参谋，耐心周到，给客人以信任感；
团结奉献，耐心热情，给客人以诚实感；
热情送别。
善始善终，给客人以留恋感；
8、服务中的四勤：
眼勤、口勤、手勤、腿勤
接听电话规范：
（迎宾员）
1、铃响三声之内接听；
2、致以简单的问候，说出单位和部门名称：
“您好！
太熟悉**店，（很高兴）为您服务！
3、聆听对方问话，作出适当回应。
电话找人：
◆请问您贵姓？
◆хх先生/女士，请稍等。
◆对不起，хх现在不在，请你х点种以后再打过来。
◆对不起，хх正在工作不能接您的电话，您可以在х点—х点的时候再打过来。
◆您需要给хх留言吗？
◆抱歉，这里没有您要找的хх。
◆抱歉，您要找的хх已经离开太熟悉。
电话问询：
按当时的具体情况回答。
电话投诉：
1、非常对不起，您的投诉很重要，我是服务员хх，我马上去叫经理来接听。
请您稍等。
2、非常对不起，我对本店给您带来的不愉快深表歉意。
我已经详细地记录了您的投诉内容，
3、我们会在*天（或小时）之内给您答复。
请您留下您的联系方式好吗？
4、对方打错电话：
对不起，这里是太熟悉**店，您打错了电话。
听不到对方说话：
您需要我帮忙吗？
请您说话。
对不起，我听不到声音，挂了。
听不清对方说话：
对不起，我听不太清楚，请您再说一遍。
电话预定：
您好请问您贵姓，几位、什么时间、电话包括客人要求等一一要和客人复数一遍后在记下客人的来电显示电话。
4、简单复述。
我现在将您的电话重复一遍，……
5、结束通话。
（等客人先挂断电话，或者先按下挂机按钮再挂下电话）
服务用语
1、决不能说“不”
①、“我不知道”
客人期望我们知道有关我们产品和服务的情况，如果客人向你问一个问题，你答不上来，你可以说：
“抱歉我不知道，但我去了解一下。
”
②、“我做不了，因为这不属于我的工作”
对于客人来说，你就代表了企业，他期望每位员工都能帮助他。
③、“你就得这样……”
客人并不关心你有什么样的制度，他们希望看到的是机动、灵活的服务。
我们应该遵循的唯一规定是使客人满意。
④、“不是的，是这样的……”
客人也讨厌解释，如果客人对我们的产品及服务有意见，我们应了解清楚并帮客人解决。
上面的忌禁最为普遍的是对客人说“不”，客人最不爱听这个字。
决不能说“不”，除非客人的要求违法，即便如此，也要礼貌地向客人解释。
2、主动招呼
◆客人来进餐希望看到热情的问候，亲切的语言。
如同见到朋友，如同回到家中。
◆下列情况是你主动招呼客人的时机：
◆当客人走进你时；
◆当你行走遇见客人时；
◆当客人从你身边走过时；
◆当客人的目光与你相遇时；
◆当客人望着你欲言欲止时；
……
和同事在一起工作，相互见面时彼此问个好，都会有一个好心情。
3、亲切友好
◆生硬的语气语调会使客人难以接受，所以要进行语言训练，达到柔和、圆润、自然。
◆不要用命令客人的语气，如：
你得、你必须、你应该……
◆即使客人出言不孙或提出过分要求，也不要流露出不悦。
4、发音准确
客人来自四面八方，要用标准的普通话与客人交谈。
5、吐字清晰
音量要适中，以说话双方都能听清为限；
语速不能太快，否则客人会听不明白，在报菜名、接帐、接受预定时尤应如此。
服务人员服务的整个流程
营业前的准备
目的：
做好营业前的准备，令店内环境保持清洁及整齐，为顾客提供舒适的就餐环境。
（1）统一着装，站到应到达的各自的岗位上，避免：
迟到或当班时吃零食。
（2）准备好日用消耗品，了解菜品信息及估清状况。
避免：
客人点餐时点什么没什么。
（3）店内的环境;
保持地面、桌面、店内所有设施清洁；
地面或桌面有垃圾或油迹。
（4）保持迎宾台的整洁、干净。
迎宾台内堆放散乱的文件，店内的音响操作正常，音量适中。
（5）检查好所设施是否正常使用，水、电、燃气等物品。
餐饮的服务人员上班时间不准的事项：
（1）不准双手托腮，身体依靠柜台或墙壁站立。
（2）不准讥讽客人、不准语言粗暴，声音过高。
（3）不准双臂抱在胸前，不准身体东倒西歪。
走路时不准左顾右盼，回头张望。
（4）不准对客人紧绷着脸，不准把手插入口袋里、叉腰和倒背手。
（5）两人走路时，不准勾肩搭背，不准盯住客人上下打量。
不准走路时横冲直撞。
（6）不准当着客人的面挖耳、抠鼻、打瞌睡、打哈欠、伸懒腰。
（7）不准嬉笑打闹，不准在工作时间吃零食、吸烟。
（8）吃饭、喝水、上洗手间，不准呼朋引伴，上洗手间时间不许超过五分钟。
吃饭时间时十五分钟。
（9）不准在餐厅里梳头、化妆，干工作无关的事。
（10）不准对客人品头论足，晚十点三十分打样，要婉转对客人说，十点之前不准催促客人离店。
（根据各店时间和实际情况来定）
（11）不准传播谣言、挑拨同事之间的关系、他人偷工怠慢、干扰日常工作、不准打架斗殴。
情节严重者，送司法机关，并其开除。
（12）严禁服务员上班时间玩手机，手机工作期间全部调成震动，违者会受到相应的处罚。
前厅服务人员的基本服务流程：
（服务始终保持热情，面带微笑）
热情迎宾带客到位拉椅让座递菜单询问茶水上毛巾上茶水恭请点菜加餐具、撤餐具斟酒上菜、分菜餐中服务结账收款礼貌送客
1当客人进入餐厅时：
您好欢迎观临
——早上好，先生（小姐），请问您几位？
或早上好，先生（小姐），请问有预定吗？
——请往这边走；
——请跟我来这边坐电梯上楼；
------请跟我来这边上楼，小心楼梯；
------请问您看这个位置可以吧
——请坐；
——请稍候，我马上为您……
——请您等一等，您的……
——马上就来；
——请您先看一看菜单；
——对不起，我可以用这把椅子吗？
②为客人点菜时：
——您好打扰下，先生（小姐），您现在可以点菜吗？
——您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……
——您喜欢用些什么酒？
——您是否喜欢……
——您是否有兴趣品尝今天的特色菜（特价菜）？
——请问还需要什么吗？
——真对不起，这个菜需要一定时间，您多等一会儿好吗？
——真对不起，这个菜刚刚卖完。
——好的，我跟厨房联系一下，会使您满意的。
——如果您不介意的话，我向您推荐……
——如果您赶时间，我给您安排尽快上的菜好吗？
——您订的菜是……
——您有忌口的菜肴或原料吗？
③为客人上菜时：
——现在为您上热菜可以吗？
——对不起，请让一让；
或您好打扰了，我上下菜，，，谢谢您您请慢用！
——对不起，让您久等了，这道菜是……，请慢用；
——真抱歉，耽误了您很长时间；
——请原谅，我把您的菜搞错了；
——实在对不起，我们马上为您重做；
——先生，这是您点的……菜；
④席间服务时：
——先生、小姐，您的菜上齐了，请慢用；
——给您再添点饭好吗？
——您是否还需要些饮料？
——您喜欢再加点别的吗？
——您点的菜够吗？
——对不起，我马上问清楚后告诉您；
——先生，您是×
×
吗，有人找；
——小姐，打扰您了，这是您的东西吗？
——我可以帮您分一分菜吗？
——我可以为您服务吗？
——我可以撤掉这个盘子吗？
——对不起，打扰您了。
——我可以清理桌子吗？
——谢谢您的帮助。
——谢谢您的合作。
⑤餐后为客人结帐并送客时：
（真假钱的识别）
——先生，这是您的帐单，请核实。
——对不起，请您付现金。
——请付×
元，谢谢。
——先生/小姐，这是找您的零钱和发票，谢谢。
——希望您晚餐吃得满意。
——希望您对我们的菜肴和服务多提宝贵的意见。
——十分感谢您的热心指教。
同时把客人送到楼梯或者电梯口处。
——谢谢，欢迎您再来。
——再见，欢迎您再次光临。
谢谢光临请慢走
四、菜谱知识的培训、酒水、饮料的培训
由管理人员讲解本店
菜品知识：
主辅料、口味、菜系等
酒水知识：
红酒、白酒、啤酒的品牌、类型等
饮料知识：
鲜榨果汁的时间与瓶装饮料的种类
五、服务中服务技能的培训
1、托盘
2、铺台、摆台
3、斟酒
4、上菜
5、分菜
6、席间服务
7、结账
8、撤台
9、折口布花
第一节托盘
一、托盘概述
◆在餐厅里为客人运送菜肴、酒水、餐具及其他物品时，必须使用托盘。
◆我们的要求是：
送物不离盘
使用托盘有如下好处：
⏹卫生。
避免了用手直接接触客人餐具、食品；
菜肴的汤汁也不会洒到地上。
⏹礼貌。
使用托盘显得文雅、规范，符合礼节。
⏹快捷。
托盘可以一次托送较多的物品，提高工作效率。
端托按物品的轻重分轻托和重托
轻托因盘被平托于左胸前又称为“平托”或者“胸前托”，主要用来端送体积较小，重量较轻的物品，其次还用来摆台、斟酒和换餐具。
因托盘种物品较轻，一般在5Kg以下，故称轻托。
轻托的要领：
✧用左手托盘，端托时大臂自然下垂，小臂向上弯曲与大臂呈90度垂直状，左手掌申平，掌心向上，五指分开伸直，以大拇指指端到手掌根部和四指拖住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。
重托主要是用于托运大型菜品、酒水和盘碟，一般重量在10Kg，因为盘中所托物品较重，故称重托。
重托又称肩上托。
重托的要领：
用左手托盘。
伸开手掌，掌心向上，平托住托盘底部的中心，在托起的同时转动托盘，使托盘再向左旋转过程中送至左肩外上方，左手指尖向后，托盘距肩2cm，手指指尖向前伸、向左伸均属端托不到位。
二、操作规范
1、理盘，将要用的托盘洗净擦干，托盘内外没有油渍。
2、装盘，根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘。
重物、高物、后上桌的物品摆放在托盘靠里档，轻物、低物、先上桌的物品摆放在托盘靠外档。
3、起盘，用右手将托盘拉出一个边，左脚向前一步，身体略弯，托盘托与左手上。
手臂与地面平行，五指自然分开成窝形，掌心不贴住盘底
4、托送，托盘平托与胸前，行走时头正肩平，目视前方，脚步轻捷。
托盘随步伐节奏自然摆动。
5、卸盘，站在客人右侧或方便的地方，将托盘展开至身体左侧，用右手将托盘内的物品放到客人桌上。
端托服务注意事项
平：
三平（托盘平、双肩平、目光平视前方）
稳：
两稳（装盘合理稳妥、步伐稳健轻盈）
松：
一松（面部表情轻松胜任）
第二节摆台
中餐摆台程序
1、铺台布：
推拉式、抖铺式、撒网式
2、摆骨碟
3、摆汤碗和汤勺
4、摆放酒具
5、摆放筷架、筷子
6、摆放烟灰缸、公用具
圆桌
铺台布有三种方法：
A、推拉式；
用双手将台布打开，平行打折推出去再拉回来。
B、抖铺式；
用双手将台布打开，平行打折，手腕用力，将台布一次打抖铺在台面上。
C、撒网式；
用双手将台布打开，平行打折，右在前，动作自然潇洒，斜着向前方抛开。
铺台布有三道工序，即抖台布、定位和整平。
抖台布时用力不要过大，做到动作熟练、平静利落一次到位。
2）铺台布的标准：
台布正面上（折线凸向为正面）中心线对准正、副主位。
十字中心点居桌中。
舒展平整，四边下垂部分均匀。
2、上转盘
大圆桌面上转盘，以转心定位，双手将转盘放桌子的中心。
摆台概述：
摆台是指餐桌椅的排列，餐桌上餐用具的摆放。
摆台的基本要求：
（1）、使用托盘；
（2）、盘、碗拿边，汤匙拿柄，杯具拿底；
（3）、餐具卫生、无破损；
（4）、餐用具齐全、无遗漏；
（5）、距离均等，布局规范；
（6）、餐桌横竖成行，椅子背呈一条直线；
（7）、轻声快捷。
操作规范
方桌摆台
1、准备
洗净双手。
准备各类餐具。
检查桌椅是否干净。
（带一次性手套）
2、摆桌椅
（1）桌椅摆放整齐，椅子插到餐桌下，椅面一边紧贴桌腿。
（2）大厅保证桌子腿在一条线，椅子背在一条线。
3、定位
（1）骨碟定位，骨碟正对椅子中间摆放，距桌边1.5厘米。
4、摆餐具
（1）摆茶杯，茶杯倒扣在骨碟上，或者摆放在桌子中间。
（2）摆口碗、汤勺口碗摆在骨碟左侧距骨碟1厘米，前沿与骨碟前沿在一条线上。
汤勺摆在口碗里，勺把朝左。
（3）摆筷子，筷子摆在骨碟右侧，距骨碟1厘米，筷子底端距桌边1.5厘米。
（4）餐巾纸折成三角形插到纸巾盒内。
6、摆台要求
（1）操作前要将手洗干净。
检查餐具是否已经洗净或有破损。
（2）摆台时动作要轻稳，手指只能接触盘边、勺把。
（3）检查台面餐用具是否齐全，摆放一致。
圆桌摆台
洗净双手，准备各类餐具，检查桌椅是否干净。
（使用一次性手套）
2、铺台布
（1）将台布平铺在桌面，正面朝上。
（2）中线正对上下席，四脚下垂均匀，盖住桌子脚。
3、摆餐椅
（１）八人桌，正副主位方向各摆2只，两边各摆2只。
（２）十人桌，正副主位方向各摆3只，两边各摆2只。
4、上转盘
（１）将转盘摆放在圆桌中心，转盘放在转轴上，转盘边距桌边距离均等。
5、摆餐具
（１）摆骨碟，骨碟距桌边1.5厘米，所有骨碟间距相等。
（２）摆汤碗、汤勺，汤碗摆在骨碟上，汤勺在汤碗内，勺把朝左，与桌边线呈45度角。
（３）摆筷子，筷子在骨碟右侧距骨碟1厘米，底端距桌边1.5厘米，所有筷子指向圆心。
（４）摆水杯，水杯摆在骨碟正前方，距骨碟1厘米，纸巾插入杯中。
（三杯成一直线，红酒杯正对餐碟的中心线，红酒杯左侧放水杯，右侧放白酒杯，三杯杯间距离1Cm，水杯与汤碗的间距约1cm。
6、摆公用具
（１）花瓶，摆在转盘正中。
（２）烟缸摆放于主位右侧，每两位宾客摆放一个烟缸。
（３）牙签筒，在花瓶的正前方，距花瓶50厘米。
（4）公架放在正副主人前面中心线左侧约3cm处，公筷与公勺平行放在公架上与中心线垂直并两边对称，公筷靠转台而公勺靠水杯；
7、摆台要求
（１）操作前要将手洗干净。
（２）摆台时动作要轻稳手指只能接触盘边、勺把。
（３）检查台面餐用具是否齐全，摆放一致。
第三节：
斟酒
一、斟酒操作规范
1、准备
（1）要给客人先示酒，示酒时酒品的商标面向顾客。
其操作方法是站在点酒水或主人的右侧，左手拿干净的口布（或毛巾）托瓶底，右手扶瓶颈，将商标正面朝向客人以核实品种有无差错，证明商品的可靠性。
并询问客人是否可以开瓶。
（2）按各种酒封口方式的不同，采用不同的方式将酒打开。
2、斟倒
（1）服务员侧身站在主宾的右侧，上身微前倾，重心在右脚上，左脚跟稍微抬起。
右手五指铺开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口。
顺时针方向依次斟酒。
（2）将右手臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口1-2厘米时斟倒，掌握好酒瓶的倾斜度，并控制好速度，瓶口不碰杯口。
商标朝外。
（3）斟倒完毕将瓶口稍抬高，顺时针45度旋转。
（4）收回酒瓶再去为下一位客人斟倒时，注意走路的节奏，要干净利落、姿势美观。
3、份量
（1）啤酒斟满，其中酒液占3/4，泡沫占1/4。
（酒要7成满3成沫）
（2）白酒斟倒8成满。
（3）葡萄酒斟倒2/3杯。
（以客人要求）红葡萄酒斟至酒杯1/3；
白葡糖酒斟至北中2/3；
4、方法
（1）徒手斟酒。
（2）托盘斟酒。
5、斟酒的方式：
一种是桌斟，一种是捧斟。
桌斟：
指客人的酒杯放在餐桌上，服务人员持酒瓶向杯中斟酒。
斟一般酒时，瓶口应离杯口2cm左右为宜；
捧斟：
指斟酒服务时，服务人员站立客人右侧身后，右手持瓶，左手将酒杯捧在手中，向杯中斟酒满酒后，绕向客人的左侧将装有酒的酒杯放回原来的杯位。
取送酒杯时动作要轻、稳、准、优雅大方。
第四节上菜
一、上菜的基本原则
（1）先冷菜后热菜，先优质菜后一般菜，先炒菜后烧菜，先荤菜后素菜，先咸后甜，先干后汤。
（2）若菜肴有需要带味碟的，菜肴与味碟要一起上桌。
（3）点心可以跟汤上，也可以穿插上或最后上。
（4）水果最后上。
二、上菜服务操作规范
1、检查
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