XX超市重庆总部大楼暨城市生活广场物业管理投标文件(技术部分)Word格式文档下载.docx
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16
1.1.1、[前期介入] 16
1.1.2、[现场管理] 16
1.1.3、[成品保护] 16
1.1.4、[施工人员管理] 16
1.1.5、[设施设备管理] 17
1.1.6、[项目专家评审] 17
1.1.7、[节能降耗] 17
1.1.8、[应急预案] 17
1.1.9、[招商配合工作] 17
1.1.10、[店招管理] 17
1.1.11、[主力店配合工作] 17
1.1.12、[装修管理] 17
1.1.13、[建渣管理] 17
1.1.14、[承接验收、档案管理] 18
1.1.15、[开业配合工作倒排计划] 18
1.2、管理要求：
18
1.3、工作目标：
19
2.0、第二阶段物业管理的特点及要求、工作目标 20
2.1、管理特点及要求：
20
2.1.1、[基础服务] 20
2.1.2、[标准化体系运行] 20
2.1.3、[客户关系管理] 20
2.1.4、[CIS系统建立] 20
2.1.5、[二次装修管理] 20
2.1.6[协同招商及商家入驻管理] 21
2.1.7、[设施设备的养护与管理] 21
2.1.8、[房屋建筑的维护与修缮] 21
2.1.9、[停车管理] 22
2.1.10、[节能降耗] 22
2.1.11、[绿化、环境卫生的维护与管理] 22
2.1.12、[档案管理] 23
2.1.13、[商家联谊、促销活动] 23
2.2、工作目标：
23
第三节物业服务内容、标准及对应措施 24
1.0、物业服务内容：
24
1.1、物业共有部位及设施设备的管理和维护；
1.2、绿化养护管理；
25
1.3、环境卫生的维护与管理；
1.4、公共区域的秩序维护；
1.5、物业使用禁止性行为的监督；
1.6、承接查验 25
1.7、代收代缴服务 25
1.8、协同招商的服务与管理；
1.9、特约服务 25
1.10、各类档案的收集与管理。
2.0、物业基本服务标准 25
2.1、综合服务内容标准 25
2.2、房屋建筑的养护与维修 26
2.4、绿化养护工作 27
2.5、环境卫生的维护与管理 27
2.6、公共区域的秩序维护 28
3.0、实现物业服务标准的主要措施 28
第四节岗位人员编制及说明 31
1.0、第一个阶段物业管理的岗位人员编制及说明 31
1.1、第一阶段组织架构图（合计34人） 31
1.2、人员定编说明 31
2.0第二个阶段物业管理的岗位人员编制及说明 38
2.1、第二阶段组织架构图（67人） 38
2.2、人员定编说明 38
第二章物业日常管理方案 48
第一节前期介入 48
1.0、提要：
48
1.1、招商配合工作 49
1.2、开展客户服务需求调查 49
1.3、进行物业交付前的实操性工作 49
2.0、开荒保洁方案 50
2.1.粗开荒：
50
2.2、精开荒：
3.0、按规范实施接管验收 52
第二节客户入驻 53
1.0、办理入驻高效迅捷 53
2.0、入驻期的便民服务措施 54
第三节投诉处理 54
1.0、投诉受理 54
2.0、投诉处理 54
3.0、投诉回访 55
第四节安全管理与服务 55
1.0、治安形式分析 55
2.0、安全管理的措施及对策 55
2.1、确保护卫员的综合素质 55
2.2、安全管理体系的建立 55
2.3、安全管理的重点转移 56
2.4、充分利用技防措施 56
第五节停车场管理 56
1.0、机动车停车场管理 56
1.1、智能停车场管理系统 57
2.0、非机动车停车场管理 58
3.0、卸货区管理 59
4.0、停车场管理方案设想 59
5.0、停车场管理方式 60
第六节消防管理 60
1.0、坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针。
60
2.0、加强消防教育宣传和培训演练工作 60
3.0、加强二次装修的消防管理 61
4.0、建立消防快速反应分队 61
第七节空置房管理 62
第八节环境卫生的维护与管理 63
1.0、绿化管理 63
1.1、绿化养护标准 63
1.2、绿化检查考核 63
1.3、绿地保养措施 63
1.4、绿化工作程序 64
1.5、绿色植物周期养护汇总表 65
2.0、清洁管理 65
2.1、清洁管理思路 65
2.2、“零干扰”清洁管理 65
2.3、重视清洁中的礼节礼仪 66
2.4、环保清洁管理 66
2.5、节能降耗 66
2.6、污水的控制 66
2.7、安全清洁管理 67
2.8、清洁管理运作 68
2.9、日常清洁工作计划及服务标准 68
2.10、日常清洁作业程序 71
2.11、不断提高服务质量计划 75
3.0、消杀管理部分 76
第九节应急事件处理预案 78
1.0、目的 78
2.0、适用范围 79
3.0、职责 79
4.0、程序要点 79
4.1、处理各类突发事件的基本原则 79
4.1.2、统一指挥原则 79
4.1.3、服从命令、团结协作的原则 79
4.1.4、及时总结汇报原则 79
4.2、盗窃事件处理 80
4.3、打架斗殴事件处理 80
4.4、抢劫事件处理 81
4.5、泊车场交通意外事故处理 81
4.6、水浸等自然灾害事故。
82
4.7、地震灾害的应急处理程序 83
4.8、其他突发事件处理。
84
4.9、火灾事故紧急处理预案 85
4.10、客户意外受伤和急病应急预案 88
第十节制度和档案的建立与管理 89
1.0规章制度的建立与管理 89
2.0、管理规章制度汇编目录如下：
89
2.1、公司管理规章制度汇编目录 89
3.0、档案的建立与管理 97
4.0、档案管理运作环节 98
第十一节商业社区文化建设 106
1.0、商业社区文化建设目标 106
2.0、商业社区文化建设的总思路 106
3.0、社区文化建设的保障体系 106
4.0活动计划的安排 107
5.0经费投入 107
第十二节公共能耗分摊及代收代缴 107
1.0、公共能耗分摊 107
2.0、代收代缴 108
第三章物业设施设备维护与维修管理 109
第一节房屋及公用设施维修养护 109
1.0、房屋及公用设施的管理方式 109
2.0、建筑物管理的重点 110
3.0、房屋本体和共用设施维修养护计划 111
4.0、二次装修管理 111
第二节机电设备设施管理 115
1.0、设备设施的特点 115
2.0、机电设备管理的原则和目标 115
3.0、机电设备前期介入管理 117
4.0、机电设备运行与维护管理（正式管理） 118
5.0、分系统设备管理 124
5.1、供配电管理 124
5.2、电梯系统管理 124
5.3、消防系统管理 125
5.4、给排水管理 125
5.5、中央空调管理 125
5.6、弱电智能化系统管理 126
6.0、设备管理的应急措施及方案 126
6.1、设备系统的维修管理 126
6.2、各机电设备设抢修、应急处理方案 128
6.2.1、停电应急处理措施 128
6.2.2、给排水系统应急处理方案 129
6.3、电梯应急处理方案 131
第四章经营管理指标承诺及管理措施 135
1.0、管理服务费及代收代缴费收取率 135
2.0、管理指标承诺及采取的措施 135
3.0、年违章发生率与处理率 139
4.0、业主年投诉率和处理率 139
5.0、业主综合服务满意率 140
6.0、绿化完好率 141
7.0、道路、车场完好率 141
第五章担当本项目负责人及派驻现场人员情况 142
附表一：
拟定担任本项目管理负责人的简历表 142
附表二：
拟派驻现场的主要物管人员一览表 144
第六章物业经费月度收支预算方案 147
第一节预算说明 147
1.0、编制依据 147
2.0、物业管理费的构成 147
3.0、说明 147
第二节物业管理费用测算 148
1.0、人员费用 148
2.0、常规费用 150
3.0、维护费用 152
4.0、营业成本合计 155
5.0、分摊费用（管理佣金）及应缴纳税金 155
6.0、项目总支出 156
7.0、项目收费面积计算 156
8.0、物业服务成本单价（元/平方米.月）测算 156
9.0物业服务费用报价（元/平方米.月） 157
10.项目利润 157
11.物业经费月度收支预算方案 158
第三节停车场费用测算 159
1.0、停车场物业服务成本汇总表 159
2.0管理服务人员的工资社会保险和按规定提取的福利费用 159
3.0停车场设施设备维护费用 160
4.0、开办物资费用 160
5.0、公共区域保洁费用 160
6.0、行政办公费用 160
7.0、其他费用 161
8.0、管理费用分摊（年总支出*10%） 161
9.0、税金（（年总支出+管理费用分摊）*5.565%） 161
10.0、总支出（营业成本+不可预见费用+分摊费用+税金） 161
11.1、单个停车位物业管理月成本测算（年总支出/车位个数/12个月） 161
第四节投标报价 162
1.0、前期物业管理服务收费标准定价原则 162
2.0、前期物业管理各项费收费标准 162
3.0、投标报价 162
第七章物业工器具配备计划 163
第八章专项特约服务 167
第一节社区便民服务 167
结束语 172
第一章物业管理服务整体设想、策划及目标
第一节物业管理服务整体设想
XX超市重庆总部大楼暨城市生活广场（下称：
“该项目”或“本项目”）位于位于重庆中医院南侧，交通便捷。
项目用地面积55亩，建有“XX超市重庆总部大楼暨城市生活广场”两幢建筑，总建筑面积98637平方米，其中总部大楼27层，地下2层，地上25层，建筑面积43128平方米；
城市生活广场3层，总面积55509平方米，共设计停车位435个。
2.0、物业特点
2.1.1、开放式物业，进入物业的通道较多
2.1.2、写字楼及商场人员比较集中，数量多
2.1.3、设施设备多，管理要求高，维护保养难度大
2.1.4、治安、消防安全隐患大
2.1.5、物业服务需求多样化
泊车位共435个
中央空调系统
景观照明系统
消防、监控系统
电梯：
总部大楼10部、生活广场10部
停车场智能管理系统
LED显示屏系统
3.0、管理定位
3.1、管理服务对象分析
管理与服务的对象为：
本项目性质决定了我们为之服务的群体是服务要求高，具有一定消费能力群体。
这样的一个群体对管理与服务的评价依据更为主观、直接、不确定因素更多，对服务的要求也更深入、细致，对管理的人性化也要求很高。
物业管理基础：
保障水、电正常供给，电梯、消防、监控等设施设备的正常运作具有至关重要的作用。
对各类设施设备进行及时有效的维护与保养，是楼宇管理的基础，也是整个项目运作管理系统得以正常运转的关键。
客户服务原则：
在管理中，把“客户至上”服务思想的确立作为调度其他管理资源与手段的理念核心，做好服务方式、形态的细分，深化服务的内涵，为满足客户个性化、多样性的服务需求提供方便。
3.2、根据项目分析，项目管理定位应体现以下方面
3.2.1、建立充分发挥员工个体功能的运作管理体系
运行维护不仅倚重于对各类问题、故障的及时处理解决，更要倚重于对各类问题的及早发现、预防。
在日常管理过程中能否及早发现问题，解决问题，将问题消除在最初的萌芽阶段，是保证设备系统正常运作至关重要的一环。
从这一点出发，物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。
在工作中，每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责，既要是问题的解决者、服务的提供者，更要是问题的发现者、客户需求的领会者。
充分发挥多种功能的员工个体，不仅使问题解决的及时率和主动性提高，而且构成了整个运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。
3.2.2、推行“首问责任制”
对客户服务过程中的任何一个失误，我们都将化十倍甚至更多的精力和成本去纠正。
因此，我们鼓励职员第一次就把事情做对，倡导让客户第一次就满意。
每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。
面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，绝不可相互推逶或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。
3.2.3、度身定做个性化服务菜单
享有尊贵身份的客户，服务需求面广而深，我们将为有需求客户度身定做个性化服务菜单，内容涵盖入室保洁、室内植物代养代换等等，客户可根据需要任意选择套餐性服务组合，按月结算。
3.2.4、“五个一”工程
服务态度是决定服务行为的内在因素。
为了规范地向客户提供上门服务，我们将在维修等作业人员进入客户室内作业时，实施五个一工程，即：
一个工具箱，一双拖鞋，一个毛刷，一张抹布，一张笑脸。
力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。
规范化管理
我们将对项目的质量管理中导入ISO9001:
2000质量管理体系,将本项目管理处列入ISO9001:
2000质量管理体系管理单位,各项操作严格按照质量认证体系标准执行。
4.0、管理重点
树立物业整体形象
通过环境控制、机电设备控制、安全交通管理控制、提供人性化高质量服务树立整体物业形象。
我们将积极与业主协商沟通，参与开展形式多样、丰富多彩的文化活动。
通过文化活动提升物业整体形象。
对于环境控制方面我们将提供“区域包干”、“零干扰”服务。
例如：
我们将安排清洁人员在正式营业前将大堂及电梯清洁干净；
在业主下班后的中午或傍晚安排保洁人员进行保洁。
在上班的高峰时间，要求清洁人员在此时间暂停清洁，不影响客户的上班，实行“零干扰”服务，悄然把商场及周边环境清洁干净。
机电设施设备的维护、保养，确保物业增值保值
本项目配备有给排水、配电、消防、电梯系统。
若出现设备故障，将影响日常工作、造成混乱等严重后果，社会负面影响更大。
我们将充分发挥公司机电设备管理与人才的优势，抽调高级工程技术人员。
管理中我们以“预防为主、安全第一、科学管理”为原则，保障机电设施设备的正常运行。
合理的管理延长各种设施设备的经济寿命，确保物业增值保值。
治安、消防管理服务
本项目的商业环境比较复杂，要求日常管理中注重防火、防盗工作，组建高素质秩序维护队伍。
确保24小时治安消防安全，人流与车辆进出有序。
装修、施工混合进行，成品保护难度大
由于装修和收尾工程交叉施工，成品保护尤为重要；
施工人员成品保护意识差，易对成品造成二次破坏，物业增加装修巡查频次，减少损失。
及时、高效、便捷的物业服务
商业综合体的客户群体需求多元化，为了迎合客户群体需求，物业提供及时、高效、便捷的服务，综合提高客户满意度。
商业氛围营造
组织策划各种商业活动，提高项目在本地区的曝光率，提升项目知名度；
节假日对项目进行必要的装点，营造良好的商业氛围。
物业服务创新
项目组建TCS评审小组，定期组织管理提案。
5.0、管理目标
5.1、严格依照国家建《重庆市商业楼宇物业服务标准》、《物业管理条例之一级物业企业的服务内容及标准》设部制定的物业管理创优考评的各项标准开展工作，使物业各项工作有条不紊的开展。
5.2、二年内深化管理服务年内到重庆市市优标准。
5.3、三年内达到国优标准。
提高物业管理水平，提升物业管理整体形象，把项目打造成本区域内城市综合体标杆。
6.0、管理模式
在管理模式中，保证管理流程的信息渠道畅通、设置监督机构、完善的自我约束机制、激励机制、经营上采取经营目标责任制，从五大方面构筑物业管理模式。
6.1、管理流程
在组织架构上突出以“客户服务为中心”的流程管理；
在激励方式上采取经营目标责任制；
在经营运作上，严格抓成本管理，实现收支平衡。
注重业主、客户的信息反馈，保证信息渠道的畅通。
具体流程如下：
管理流程示意图：
业主
业主（客户）意见征询述职授权
信息考核考核
客户
物业管理处
客户服务中心
服务需求建议
意见、投诉指令
反馈、回防信息指挥
反馈协调
各部门主管
及操作层
指令
反馈
6.2、设置监督机构
建议业主领导小组。
通过行使以下权利，对我公司及管理处的管理进行监督。
*审核管理处提交的年度管理计划
*检查管理工作的效果
*通过会议等其他形式评审管理状况并交流意见
*投诉管理处工作中出现的问题
*评审管理处工作中的重大事件
*委托管理合同的权利和义务
6.3、完善的自我约束机制
*管理处每年与公司签定经营目标责任书。
*管理处每季度开展一次业主问卷调查，调查结果作为奖金、员工晋升的直接依据。
*公司质管部每月组织一次月考核、每半年组织一次内部质量审核，确保管理运作按照ISO9001质量体系运作。
对考核及审核中发现的问题要求及时整改及开出纠正措施。
*专家团队每季度对现场评审一次，结合管理现状提出整改建议，提升项目整体物业服务形象。
*员工每月进行考核，考核成绩结果直接与奖金、员工晋升挂钩。
*管理处对操作层员工的工作检查主要依靠操作层员工的每日自检、项目主管每日的日检及月检来完成。
*服务质量评价及不合格服务控制流程
公司质管部每月考核
班组长每日巡视
管理处组织月监督检查
发现问题
轻微
严重
开出《纠正措施报告》，责任部门签收并提出整改措施
处分相关责任人
通知区域责任人立即处理
跟踪验证
记录在案，存档
继续督促整改直至完成
每月汇总评分作为员工考核依据
统计信息定期反馈
合格否
合格不合格
6.4、激励机制
如何正确激励员工是企业管理中的主要课题，对处于劳动密集型的物业管理行业显得尤其重要。
我公司通过多年的探索，已经形成了较为完善的激励机制。
l采用经营管理目标责任制方式进行考核。
l奖惩体系坚持“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则。
依靠严密的规章制度，及时准确实施奖惩。
l报酬体系主要通过员工直接分配所得来激励员工，在成本控制前提下，尽量提高员工的收入，充分肯定努力工作所得的报酬，以此吸引高水平的管理及技术人才。
l对于要求上进、追求自我提升的员工，给他们培训和再培训是最好的激励方式。
为此我们将培训放在企业发展的重要位置，并提供足够的资金和物资装备。
尽可能挖掘有潜力的员工。
l企业文化体系是企业发展壮大的源泉，是激励机制的有效手段。
我们通过开展形式多样的集体活动，注重管理处社区文化的开展及管理处员工的活动开展，营造和谐的工作环境，不断增强员工的凝聚力和向心力。
6.5、经营上采取经营目标责任制
公司每年与管理处签定经营目标责任书，年终进行考核。
7.0、管理特色
我们将严格认真推行物业管理与服务，达到细微、周到、真诚、规范的服务要求，定期向客户发放物业管理服务问卷调查，对合理的建议及时整改，努力提高客户满意度，使用户满意率达到95%以上。
并保证客户所工作环境的零干扰，即保证客户工作时是一个安静的环境但又充满活力和安全的寂静。
7.1、管理特色
我们拟采用滚动式24小时保洁方式对公共部位、楼梯间、天台等进行保洁。
并实行“区域包干”、“重点区域重点服务”，每层楼都有专职清洁员。
清洁工作注重服务工作及时与隐性相结合的“零干扰”服务
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