酒店总机实习报告Word文档格式.docx
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面对不讲理的客人也不能顶撞，更不能得罪客人，所以，我也练就了很好的性子。
另外，工作态度也是非常关键的，学习是学知识，工作是学做人。
每当客人来电话，第一个和他们接触的是我，如果我没有一个良
好的态度，那客人对酒店的第一印象就不好了。
如果接到外宾的电话还要用熟练的英语跟他们交流，当同时接到很多电话时，要做好等待客人的工作，不能冷落他们，要加快速度。
除了这些，我最大的收获是学会怎么接带团队客人时碰到棘手的问题。
接待团队客人要一一记录他们的情况，如果有不同时间的叫早服务一定要认真核对时间，也必须准点叫醒他们，这是非常重要的，因为如果耽误了客人的行程，那不止会影响到自己，也会给饭店带来很大损失，让饭店的形象受损。
这个也就使我养成了准时起床等良好的习惯，在生活中我也常常用工作的要求来要求自己。
对于这4个月的实习我感触颇多，不管是对自己还是生活。
以前总是听父母说工作不好做，当时我就是不相信，如今自己到了单位，上班了，亲身体会了其中的滋味，才知道但是父母讲的全是对的。
工作就是这么现实，不好就辞退，出错就批评，客人就是上帝，一切以客人为中心，我想这个早已成了各饭店宾馆的至理名言了。
在工作中学会了忍耐，学会了坚强，更体会到赚钱的不易，那些坏脾气的同学相信也会被磨练成好脾气吧！
我很清楚地知道，如今工作真的很难找，如果有了一份称心的工作就要好好珍惜，光有理论知识是不够的，要懂得如何融会贯通在工作中。
其实，工作环境可以改变一个人的习性，不关碰到什么事，要做到宠辱不惊，好了要更好，不好也要改好这样才能在竞争激烈的社会立足！
我相信，在未来的人生道路上我会更有信心的走下去
篇二：
酒店总机个人工作总结
酒店总机个人工作总结
半年的实习时间转瞬间即逝，在公司的工作，使我真正从校园踏上了社会，在总机的工作中，给我带来了快乐的回忆，也带给我的人生经验增长，在这短暂的时间里让我学到了很多东西。
让我真正地认识到人与人之间的交流，体会到工作中应该去掌握更多的技能，学会了怎样认真、独立地去对待自己的工作，懂得了掌握时间的观念，增长了社会活动能力和自学能力等等，在这次的实习中让我受益匪浅！
总机工作的起步是我们的领班华姐，是她耐心地辅导我们去熟悉和去掌握自己工作面对的流程，她不仅教会了我们总机工作的流程，也教会我们熟悉关于酒店的一些知识，也是她教会了我们如何去看待这个复杂的社会，很感激她一开始到结束的耐心教导！
在总机的工作中，他们的严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，使我从他们的身上学到了很多自己缺少的东西。
在过去的工作中，我发现要能自如地做好一项工作，就必须正视自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成自己的每一份工作，而不要用一种抱怨的心态面对。
总结自己在总机的工作职责：
（1）、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌回答，平等待客，耐心细致，讲究效率。
（2）、按工作程序迅速、准确地转接每一个来电，保证通迅工作畅通，对客人checkin和checkout时及时开关每一个电话权限，并做好各项记录。
（3）、对客人的询问要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供咨询，转接和叫醒等服务。
篇三：
总机接线员实习总结
总机接线员实习报告
班级：
08级旅游管理姓名：
左亚丽
一、实习的基本概况
实习时间
从这不到一年的时间里，我先后在上海两家酒店的前厅部实习总机接线员，虽然说工作的内容大部分都是相同的，但是我不后悔自己当初的选择，因为那是两个不同的环境，一个是四星级的海神诺富酒店，一个是五星级的千禧海鸥大酒店，不一样的星级，不一样的管理集团，给了我不一样的收获。
实习内容
作为一个酒店的总机接线员，作为总机Operator，我要接听和转接酒店所有的内外线电话，酒店接听电话有其统一固定的标准，内外线是不同的，而让刚到工作岗位的我完成从快速熟悉从未接触的工作设备（话务台功能）分辨内外线并准确清晰的报出Greeting再迅速反应应答转接这一系列工作的并不是一件容易的事。
记得，刚到这里的第一天，领班就给了我一张密密麻麻的，而且是中英文对照的分机表，说你背吧，两天之后抽查，中英文都要记住，当时我都傻掉了快。
总机是酒店的第一窗口，虽然我们不面客，但客人预定了解酒店信息的第一途径都是通过电话，所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。
每天准确快速的转接电话是我们的第一任务，分机号码记熟就是一项最基础的工作了。
我们需要留心酒店时刻更新的信息及时地发布给本部门员工和相关部门，确保工作高效率的进行。
我们需要注意沟通技巧，对内我们要保持和酒店各个部门间的联系和友好关系，从酒店内部起到上传下达的作用，对外我们要维护酒店对客人的良好形象，尽量满足客人的要求，安抚客人，成为连系客人与酒店各部门服务的桥梁。
所以我们要时刻彬彬有礼，时刻注意自己的言语，时刻控制自己的情绪。
从事服务性行业，众所周知，个人情绪必然影响服务质量，我们时刻调整好自己的心态，由于酒店外籍客人比较多，和外籍客人沟通就要求我们与较好的外语基础，为我的英语提供了一个锻炼的良好语言环境。
而这更加加大了我对自己的要求，练好口语，准确高质量的完成每一次电话服务。
我们的工作主要有，为客人提供各种酒店内部信息如如何到达我们酒店，走哪条路，坐几号地铁最近，处理客人的简单投诉，尽量满足客人的各种要求。
我们为客人提供叫车服务，国家代码、邮编、本地电话、列车车次、各地话资等查询服务，我们为客人介绍酒店附近的公用设施，例如离酒店最近的银行，最近的美容院，最近的超市，最近的医院，各种特色饭馆，娱乐场所，旅游观光场所。
当客人在酒店遇到麻烦或不满时，我们第一时间听客人倾诉，安抚客人，提供可选解决措施，使客人投诉降到最低，把矛盾转给大堂经理为客人解决，及时给客人回复，避免客人反复的陈述，以免激怒客人，尽最大努力为客人提供一站式服务。
我们要负责前台与客房的沟通，客人在房间内拨打总机叫服务，我们要通知楼层服务员进行客房用品派送，最后跟近。
同时我们要向住店客人介绍酒店客房的各种设施设备，为他们讲解使用方法，向客人提供借物、洗衣、遗留查询、留
言、叫醒等服务。
在突发状况发生时，我们要及时传达信息，组织逃生过程，控制酒店局面。
传达监控中心报上来的各种紧急情况，如发预警，报火警等。
我们还进行了消防演习，加强防护意识，留心特别的电话，洞悉不安全因素，如遇特殊情况，及时向高层反映，传达酒店各种重要信息。
二、实习感受
真的，那么长时间，感受颇多。
我明白了社会不是我想象的那么简单，有很多的事情你是没有办法改变的，你要做的就是调整好自己的心态，明确好自己的方向，不管前面的路有多么的困难，都要咬紧牙关，挺过去，因为过了之后，你就会发现其实那没有什么的。
生活就是这样，我们应该学着勇敢地微笑着面对；
我明白了其实我们大学生在学习的过程中应该多进行一些社会实践，真正学为所用。
我们不能只做学校里的书呆子，我们更要成为社会的有用之才。
很多人说现在好多大学生都找不到工作，就业形势相当严峻。
我不否认，就业压力确实很大这样一个现实，但是我们也需要明白，面对这种情况，试问大学毕业生做好迎接挑战的准备了吗？
如果你使自己足够优秀，态度足够诚恳，怎么会找不到工作。
生活不是我们想象的那么容易，同样，干什么事情都是一样。
但是我们必须要让自己相信，只要我们努力去做，什么都有可能实现。
篇四：
酒店前厅部（总机）工作心得
酒店前厅部（总机）工作心得
20XX年春节过后，我来到前厅部-总机工作，经过紧张的培训之后，我成了这里的一员，就这样我的新生活开始了。
作为新员工的我，首先接受上岗前的培训。
在工作中主管、同事对我要求特别严格，同时也很关心我，我们在一起接触的时间都很快乐，跟他们在一起我学会了很多东西，酒店总机相关知识、客房如何预订等等。
我珍惜在这里工作的每一天，并细心地去做每一件事情。
在酒店工作后，我学会了将“顾客至上”的理念融入到工作与生活中，在这里同事之间相处很融洽，相互之间懂得谦让、包容、互相帮助，这使我每天过的很快乐。
客人致电到此，为客人一一解答，满足客人一切所需，通过无线电波让客人感受到自己愉悦的心情，把自己最好的一面展示给客人，这是我们每一个人的目的。
这里的主要工作是为客人解答处理问题、转接电话、预定房间、叫醒、开通电话权限等等一些小的事情，但大家工作的依然很开心、快乐！
虽然有时候一天都在重复回答不同客人的同一个问题，但大家还是微笑、耐心的为客人解答每一个问题，为客人提供方便快捷的最佳方法。
当然，工作中也会犯错误。
但不用担心，大家会齐心协力的去解决，不会让你有孤独感。
快乐美好的生活与工作总是让时间过得很快，回头一想不知不觉半年多过去了，在这里工作的不仅充实快乐，而且还感受到家的温暖。
家是温馨的港湾，家能给人以快乐、舒适的感觉，让人在疲惫或欢喜的时候第一个想到它。
我不仅有一个生我养我的小家，而且还有一个团结进取的大家---那就是“虹溪谷温泉假日酒店”。
我们都是来自五湖四海，相信大家有听过“有缘千里来相会”这句话，因为有缘，让我们相识、相聚在一起组成了一个和谐、美好、团结的大家庭。
每天在到酒店上班的路上，我总有说不出的欢喜，因为快乐的音符一直在心中跳动。
随着天气的变化，我想家，想起父母嘘寒问暖的小家。
我想家，想这个每天都在奔波忙碌、奋斗、上进的大家。
正所谓“在家靠父母，出门靠朋友”，在这里有许多的兄弟姐妹，长辈领导朋友。
他们用春天般的温暖，夏天般的热情来关爱、帮助我们。
从他们身上我学到生活的乐趣，也懂了工作的乐趣。
我在这里学习、工作，抓住每一个机会锻炼自己，不断的发展完善自己，我要经常向往
明天：
一个崭新的自我，成熟的自我，能够出现在大家的面前。
酒店是一个大家庭，工作中有欢笑，生活中有争吵更有友谊，我们始终是一个团结的团队，敬业、乐业、高效团结、精诚协作。
虹溪谷温泉假日酒店为我们做了很多，如开展职业培训、举行各项活动等等，在潜移默化中慢慢的提高了我们的整体素质。
我们应怀感恩的心来回报酒店，树立“酒店是我家，一草一木都爱它”的主人翁思想，发挥主人翁的精神，把个人的追求融入到酒店的发展中去，成为酒店的主人。
一个新的酒店在发展的过程当中，必然会遇到许多异想不到的困难，他如同襁褓中的婴儿，需要大家共同关爱、呵护，才能茁壮成长。
生命告诉我们要坚持执着，坚持对美好事物的追求，坚持对未来生活的憧憬。
前途是光明的、道路是曲折的，深信我们的未来不是梦。
让我们“同身心，共进退”，为酒店创造财富，体现自身价值，为虹溪谷温泉假日酒店的美好明天而不懈努力，同时也希望这个大家庭能越来越强大，越来越美好。
篇五：
酒店实习报告
我看饭店管理
————XXXX饭店实习报告实习酒店：
XXXX饭店
实习时间：
X年X月X日—X年X月X日
实习岗位：
前厅部总机
一．酒店介绍
XX饭店是由XX国际酒店管理集团管理的四星级酒
店，位于首都黄金地段的东长安街，毗邻王府井、天安门和故宫等繁华商业区，著名旅游景点及使馆区，于北京火车站摇手相望，至首都国际机场只需四十分钟，尽享地利之便。
酒店的大堂气势恢宏，装饰古朴典雅，匠心独运。
饭店拥有全新装修的三百多套宽敞舒适的客房及套房，客房内中央空调、卫星电视、迷你酒吧、密码保险箱、上等服务设施一应俱全。
配有宽带上设备的豪生行政楼层和酒廊为商务客人提供更尊贵的个性化服务。
酒店餐饮设施较多，各地之美食，殷勤优雅之服务，无论是百人华宴或知己小酌，饭店内的八个各具特色的中西餐设施都令顾客各色其所。
其他服务设施也一应俱全：
屋，球场，健身房，停车场，多功能会议室，商务中心，桑拿等，能充分满足宾客各方面的要求。
二．岗位介绍
总机是酒店的第一窗口，虽然我们不面客，但客人预定了解酒店
信息的第一途径都是通过电话，所以我们的服务决定了客人对酒店的第一印象。
总机话务员的职责相当重要，宝辰对实习生要求也相当严格：
熟悉本组织范围内的所有业务和知识；
按工作程序迅速、准确地转接每一个电话；
对客人的询问要热情、有礼、迅速的应答；
主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话；
准确地为客人提供叫醒服务，主动为客人提供酒店各部门的最新活动信息；
加强防护意识，在突发状况发生时，及时传达信息；
掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部门经理的姓名、声音；
熟悉市内常用电话号码；
熟悉有关问询知识；
掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项，最后认真做好交接班工作。
三、总机工作
1.五味的心情
在校学习了两年，大三开始学校给我们安排了半年的酒店实习，让我们真正体会到酒店的管理，把自己学习的课本的知识运用到实际工作中。
大巴车一路从济南开到北京，上京的路上，我的心情既紧张又兴奋，兴奋可以看到美丽的首都，我可以生活半年的地方，而紧张酒店工作是怎样的感觉，人与人之间怎样的相处，我要被分到哪个部门，就这样想着想着，来到了饭店。
饭店的人力资源部接待了我们，带我们先来到员工宿舍，安排住宿，但是住宿并不是学校那样，是小区的地下室十人一间，和其他地方实习的同学相比我们的条件很差，后来知道北漂的人都是住地下
室，我们五个人相互安慰要挺过去。
培训，接下来是三天的入职培训，我感觉到自己的不足，口语不流利，培训之后我被分到了前厅部的总机，我那时认为总机是最轻松最无聊的工作，这根本不是我的人生追求，觉得很不是滋味。
妈妈告诉我在自己部门干好，来发挥自己的价值，确实慢慢的工作之后，深深体会到每个部门工作的不易，开始转变。
2.全新的体验
总机的工作是不规律的，上一分钟电话响个不停，几乎同时四五个电话，把我和同时忙的三头六臂，下一分钟一片寂静，有事连半小时都没有一个电话。
慢慢的开始觉得总机的工作枯燥而乏味，每天对着一部电话和千百人进行交流，要耐心的回答客人的每一个问题，解决他们的困难，这样一天一天自己觉得总机的工作很轻松，而懈怠下来。
总机还有一个重要的工作是为客人提供叫醒服务，夜班时我们根据客人提供的叫醒时间在电脑的叫醒系统中完成操作，第二天客人房间的电话就可以自动的叫醒客人。
夜班都是一个人独自上，夜里给客人做好叫醒后，也没在看叫醒系统，觉得机器肯定比人脑好用，而且叫醒客人后相连的打印机会有提示，就安心的去做别的工作了。
但在凌晨五点多，我突然反应过来，五点叫醒的时候打印机没有响，再看叫醒系统终端堵塞，系统出现故障。
这时的我慌张不已，赶紧让自己平静下来，对五点叫醒的房间进行人工叫醒，对客人真诚的道歉。
系统依然出现着问题，为了不耽误下一时间叫醒的客人，我打电话给总
机的领班向她咨询，才得以解决。
这次事件并没有给客人带来损失，却让我深深上了一课，如果耽误客人的叫醒，客人可能会误了飞机、火车或者耽误重要的行程，那不只影响到自己，也会给饭店带来很大的损失，让饭店形象受损。
在工作中不能马虎不能懈怠，哪怕是很无聊很枯燥的工作，哪怕是很细微的很渺小的工作，都会有它重要之处，都需要我们认认真真的来完成的。
3.不经意间的鼓励
工作总会有疲惫和倦怠的时候，慢慢牢固掌握总机技能，渐渐地对客人询问有些不耐烦了，有些人会很有礼貌的感谢你的服务，而有些人会对你的服务感到不满，我似乎也产生了抵抗的情绪，但工作确实需要那种不经意间鼓励，而使自己振奋。
北京站附近没有大型的超市，而且东西很贵，有些客人就想去评价的大型超市给亲人带一些北京的特产。
我就告诉客人在国贸那边有超市，打的就可以过去，可客人却问我坐几路车，我这时显得很不耐烦，还有很多电话要接，就让客人在电话那旁等候，等忙完了发现客人还在那边耐心的等候，马上告诉客人乘几路车，坐几站，到哪一站下，北京那些特产比较好。
客人临挂电话前还说了一句，谢谢你周到的服务。
就这样一句短短的话“周到的服务”，我很感谢这位客人，他不经意的一句话却鼓励着我，影响着我，对待客人的咨询我会耐心的解释，认真地回答。
我也为我之前的不耐烦而感到羞愧。
四．我看饭店管理
1.酒店培训的重要性
在宝辰，让我深深体会到培训的重要性，感受到培训体制，从入职培训到岗位培训，直到每周的岗位知识的培训，都给自己提供了一个很好学习专业知识的空间。
随着经济的发展，中国的旅游业已经逐步发展并与国际接轨，而旅游业也逐渐成为中国经济举足轻重的产业。
酒店在旅游业中也占有重要的地位，而酒店企业的效益和所有经营的活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色创造，只要拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地，因此培训显得尤为重要。
对员工来讲，可帮助员工本人充分发挥和利用其潜能，更大的实现自身价值，提高工作满意度，增强对企业的归属感和责任感。
在这个培训过程中，员工可以了解整个酒店的情况。
在这个期间的培训对我们实习生有很重要的作用，入职培训是上岗前的方向指导，让我们这些盲目的实习生对自己职业生涯有一个好的规划。
对新员工来讲，系统的培训比他们自己摸索学习，速度要快的多。
同时对自己相对独立做好本职工作和自由做出正确决定就有了信心，因而也挺高了自信心。
对酒店来讲，加大培训力度提高服务质量和工作效率。
新员工通过培训可以迅速掌握相关技能开展工作，老员工可以学到更好的工作方法，以减少事故发生和降低损耗。
同时员工队伍中有比较出色的人员，为酒店储备人才有很大的帮助。
2.拥有主动服务的意识
篇六：
总机工作的起步是我们的领班华姐，是她耐心地辅导我们去熟悉和去掌握自己工作面对的流程，她不仅教会了我们总机工作的流程，也教会我们熟悉关于酒店的一些知识，也是她教会了我们如何去看待这个复杂的社会，很感激她一开始到结束的耐心教导！
在总机的工作中，他们的严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，使我从他们的身上学到了很多自己缺少的东西。
在过去的工作中，我发现要能自如地做好一项工作，就必须正视自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成自己的每一份工作，而不要用一种抱怨的心态面对。
总结自己在总机的工作职责：
（1）、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌回答，平等待客，耐心细致，讲究效率。
（2）、按工作程序迅速、准确地转接每一个来电，保证通迅工作畅通，对客人checkin和checkout时及时开关每一个电话权限，并做好各项记录。
（3）、对客人的询问要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供咨询，转接和叫醒等服务。
（4）、熟悉酒店内部组织机构，熟悉本店内主要负责人和各部门经理的姓名，分机号和声音。
（5）、不能向外泄露酒店高级行政的人员和他们的私人电话，也要对住客的资料进行保密，做好总机的安全保密工作制度。
（6）、爱护总机房内的设备，保证设备整洁，维护其正常工作。
（7）、正确操作总机的各项功能和注意事项。
（8）、自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客人们关系、交朋友。
（9）、完成上级领导的其他工作安排。
（10）、与同事做好交接班。
最后，我还是感谢帮助过我的同事们，感谢半年以来有你们的陪伴，谢谢有你们！
这是在总机半年以来的总结，总机的生话让我历历在目。
在这充满挑战的道路中，更应用积极的心态和清晰创造性的思路去面对现实，因为我们都是勇于进取的人。
希望积累到的经验能在以后的道路上更好的发挥！
希望自己有一个完美的开始，打造属于自己人完美人生！
篇七：
酒店总机情况小结
酒店总机情况小结
公司的工作，半年的实习时间转瞬间即逝。
使我真正从校园踏上了社会，总机的工作中，给我带来了快乐的回忆，也带给我人生经验增长，这短暂的时间里让我学到很多东西。
让我真正地认识到人与人之间的交流，体会到工作中应该去掌握更多的技能，学会了怎样认真、独立地去对待自己的工作，懂得了掌握时间的观念，增长了社会活动能力和自学能力等等，这次的实习中让我受益匪浅！
耐心地辅导我去熟悉和去掌握自己工作面对的流程，总机工作的起步是领班华姐。
不仅教会了总机工作的流程，也教会我熟悉关于酒店的一些知识，也是教会了如何去看待这个复杂的社会，很感激她一开始到结束的耐心教导！
严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，总机的工作中。
使我从他身上学到很多自己缺少的东西。
总结自己在总机的工作职责：
（2）、按工作程序迅速、准确地转接每一个来电，保证通迅工作畅通，对客人checkin和checkout时及时开关每一个电话权限，并做好各项记录。
（3）、对客人的询问要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供咨询，转接和叫醒等服务。
（4）、熟悉酒店内部组织机构，熟悉本店内主要负责人和
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