六T现场管理实务完整版Word格式文档下载.docx
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通过实施六T实务，所有工作的细节，都有简单明了的规范操作标准，全面提升了餐厅的各项管理要求，使员工养成了良好的习惯，员工在执行过程中就会形成良好的行为规范，形成讲规矩，爱清洁，负责任的文明素质和职业习惯，因而就必须的坚持下去，特别是员工的精神面貌振奋，聪明才智的发挥，上下一心不断改进，创造了既省力又省钱，又能做出优异成绩的好办法，不断丰富了六T实务的内容，六T实施的成果，是靠全体员工共同参与人人负责体现的智慧结晶。
实施现场管理后，企业面貌有着明显的变化。
第一节：
什么是天天处理
涵义：
准确的判断本岗位完成工作必需用的物品与非必需物品分开。
将必需品的数量降低到最低程度，放在一个很方便，随手就能取到的地方，进行分层管理，工作区只放必需品。
因为物品是会不断的补充、流入工作现场。
由于工作的变化，必需品也会成为非必需品。
天天处理的要领：
（1）马上要用的、暂时不用的，先把它区分开，一时用不着的甚至长期不用的要区分对待。
（2）将必需品按高、中、低用量分层存放与管理。
高用量：
每天或每周都要使用的物品，放在工作台上或随身携带。
中用量：
六个月以内需要使用的物品，放在工作场所较远的地方。
低用量：
六个月至一年内需使用的物品，放在离工作场所更远的地方。
（3）对可有可无的物品，不管是谁买的，无论有多昂贵，都应该坚决处理掉、决不能手软。
清理非必需品时必须把握好的是看物品现在有没有使用价值，而不是原来的购买价值。
（4）许多人往往混淆了客观上的需要与主观想要的概念，他们在保存物品方面总是采取一种保守的态度，也就是以防万一的心态，最后把工作现场几乎变成了杂物馆，所以对管理者而言准确地区分需要还是想要，是非常关键的问题。
（5）天天处理时对私人物品应减至最低并集中存放。
例如：
喝水杯不能放在工作台上，要集中存放在固定位置。
（6）天天处理要贯彻精简效能的原则，采用最简单的方法。
一张纸的公告、一小时会议、一套工具（文具）文件存放在一个地点、一分钟电话、一站式顾客服务等。
天天处理步骤：
a、现场检查
b、区分必需和非必需品
c、清理非必需品
d、非必需品的处理，抛掉或回仓
e、每天循环整理
要养成天天循环整理的习惯。
处理物品是一个永无止境的过程，工作现场每天都在变化，昨天的必需品、今天就有可能是多余的。
今天的需要与明天的需要必然有所不同，物品处理要时时做、天天做，只靠突击大扫除是不行的。
天天处理是一个循环的工作，根据需要随时进行，需要的文件物品留下，不需要的马上放在另外一边、及时区分。
第二节：
什么是天天整合
就是将必须用的物品放置在任何人都能立即取得的状态既寻找的时间为零，工作现场一目了然，消除寻找的时间加快取放物品的速度提高效率，让所有的物品都有名有家30秒内可取出及放回文件和物品。
天天整合的要领；
（1）物品存放要有（名）有（家）
所有东西都有一个清楚的卷标（名）和位置（家）在每样物品（瓶盒子）上都贴上物品的品名。
而在存放该物品的货架位置上同样也贴有该物品的品名，做到‘名’和‘家’对应一致便于寻找。
每样物品位置标签上要注明存放数量和标准，并按先进先出的路线摆放。
（2）每个分区位置（家）都要有布置总表（或总平面图），都要有负责人标签，包括负责人照片、姓名。
将经常使用的物品放在工作地点的最近处，特殊物品及危险品必须设置专门场所并由专人来进行保管。
重的物品放在货架下层，轻的物品放在货架的上层。
（3）文件、物料、工具等要用合适容器或方式存放。
（4）天天整合的目的是：
30秒内可取出及放回文件和物品。
天天整合的步骤：
（1）分析现状：
要分析人们取放物品时会花很长时间的原因。
主要是：
a、他不知道物品存放在哪里？
b、他不知道要取的物品叫什么？
c、存放地点太远。
d、存放的地点太分散、物品太多、难以找到。
e、不知道是否已用完，或者别人正在使用、他找不着。
因此要对必需物品的名称、分类放置等情况进行规范化的调查分析。
（2）物品分类：
按物品各自的特征进行分类，把具有相同特点或具有相同性质的物品划分到同一个类别、并制定标准和规范，确定物品的名称、标识物品的名称。
（3）切实实施：
按照决定的存放方式，把物品放在该放的位置
始终坚持有（名）有（家）。
第三节：
什么是天天清扫
整个组织所有的成员一起来完成天天清扫这项工作，每个人都有自己应该清扫的地方和范围，划分清洁区域，将责任区落实到每位员工，制定清洁卫生标准。
将工作现场变的没有垃圾、灰尘、干净整洁，地面和整体环境保持光亮洁净。
天天清扫的要领：
（1）各级领导以身作则。
所有部门领导都要有个人清洁责任区。
而不是只靠行政命令要求下属员工去执行。
（2）制定清洁责任区划分总表。
将餐饮整体现场划分责任区到各个部门。
各部门再将责任区分配给每个员工。
分配区域时必需绝对清楚地化分界限。
不能留下无人负责的区域，既死角。
制订清洁和维修的标准和检查表。
（3）清扫那些较少注意到的隐蔽地方杜绝污染源。
要调查工作现场产生不清洁的污染源，予以杜绝。
（4）使清洁和检查容易。
天天清扫要求人人做清洁、天天做清洁，而不是靠突击大扫除。
使清扫和检查容易，一个人随手就可以清扫，就能够天天坚持去做。
所以货架、冰箱均需要离地15公分，就是一项有效的措施。
另外清洁工具集中悬挂存放，随时取用又可方便放回原处。
根剧洗碗间的实际情况还要求达到：
洗碗洗手消毒程序合理，洗碗池有一刮、二洗、三过、四消毒，设有专供存放消毒后餐具的保洁设施，其结构应密闭并易于清扫。
库房有良好的通风系统。
第四节：
什么是天天规范
重点是采用透明度、视觉管理，看板管理等公开直觉一目了然的现场管理方法。
使餐饮的各项现场管理要求实现规范化、持续化，提高办事效率。
天天规范的要领：
（1）将前三T实施的成果制度化、规范化。
a、要建立经常性的培训制度。
b、要建立经常性的激励制度。
要设置[餐饮业现场管理（六T实务）]墙报栏，登载改善前后的对比照片，表彰先进，报导餐饮各部门成功推进的各种信息。
c、要建立经常性的奖惩制度。
要对实施（六T实务）的情况进行经常性的考核，经理考核主管、主管考核员工，对优秀的主管和员工进行奖励，对存在的问题要及时解决，屡教不改者要进行惩处。
（2）要全面推行颜色和视觉管理。
颜色和视觉管理，就是利用形象直观而又色彩适宜的各种视觉感知信息来组织生产活动，颜色和视觉管理是一种以公开和视觉显示为特征的管理方式，也可称为看得见的管理，或一目了然的管理。
这种管理的方式可以贯穿于各种管理的领域当中。
（3）要增加管理的透明度。
a、清除不必要的门、盖和锁既增加透明度。
b、设置现场工作指引的标识。
（4）要把安全的目标纳入天天规范的重点之一。
a、现场直线、直角式布置，安全通道畅通。
b、消防安全要求要规范化。
灭火器、警告灯、紧急出口灯箱和走火逃生指引要清楚设置。
c、用电安全要求要规范化。
电掣开关和功能要有明显的标识；
电线按用电管理标准敷设，不准乱接乱拉电线。
d、个人操作安全要规范化。
搬运重物要重量限制，超过25公斤的物品要两个人来搬，弯腰搬运和举高时重量还要低一些。
（5）要扩大到企业管理各项目标的规范化。
a、节约资源既是节约形社会的需要，也是企业降低成本的重要措施。
b、环境美化也是企业形象的重要表现。
绿化环境造就园林式的环境，要使每个员工都注意爱护。
第五节：
什么是天天检查
创造一个具有良好习惯的工作场所，持续地、自律地执行上述四T要求，养成制定和遵守规章制度的习惯，每天收工前5分钟执行六T的六件小事，按照规定的方式做事，保证日常工作的连续性。
天天检查的要领：
（1）要有保证能持久推动前4T的组织架构。
总监要担当持续推行餐饮现场管理（六T实务）的第一负责人。
（2）企业中每一位员工都要有个人应该履行的职责。
a、履行个人职责，包括保持优良工作环境。
b、达到企业要求的着装和仪容仪表标准。
c、良好服务态度的标准和沟通训练。
d、每天收工前5分钟行六T（自己定6点内容表）。
e、今天的事今天做。
（3）编写和遵守员工（六T实务手册）。
（4）要定期进行餐饮现场管理（六T实务）审核。
第六节：
什么是天天改进
现场管理（六T实务）是一个螺旋向上，不断改进，不断上升的过程。
不能认为完成了前5T就可以结束了，要知道企业的内外环境在变化，尤其是餐饮行业不是生产某种标准产品，因为原材料在变化，消费者口味在变化，烹制工艺在变化，经营方式在变化，所以对客人反馈意见进行分析总结，“好”好在那里，“差”差在那里，差的地方拿出改进办法。
因此必须天天改进，才能做到日清日高。
天天改进的要领：
企业领导人不能满足第一轮达标后就停下来，以为企业就能一直保持下去。
只有一轮一轮提出新目标，使[餐饮现场管理（六T实务）]不断追求卓越，既能巩固前一轮的成果，又能使企业现场管理不断提升。
餐饮部六T实施检查制度
在实施现场管理（六T实务）的过程中，按照八项检查标准，对员工在各项工作中没有做到合格的，实行扣分处理。
具体如下：
一、仪容仪表（一项不合格扣1分）
1、女服务员：
（1）头发：
梳理整齐，前不留刘海，侧无杂发，后发髻离衣领五指，不得染异发，配戴统一的头花，头上无鲜艳的饰品。
（2）面部：
干净，化淡妆。
（3）眼部：
按自身的皮肤涂抹相应的眼影，打黑色的睫毛膏。
（4）嘴部：
打规定色泽的口红或唇彩。
（5）指甲：
不留长指甲，不涂有色指甲油。
（6）袜子：
穿肉色袜，无破洞、无油迹，不漏袜边。
（7）工服：
干净整齐，无褶皱、无破损、无缺扣。
（8）工牌：
佩带在左胸前并保持在正中间。
（9）工鞋：
穿统一配发的黑色皮鞋，保持无灰尘、无油迹。
（10）饰品：
上岗时只允许佩戴一枚婚戒和直径为5毫米的耳钉一付，其它首饰均不可以佩戴。
2、男服务员：
梳理整齐，前不过眉,侧不遮耳，后不压领，不得染异发。
干净、不留胡须、无鼻毛外露。
（3）指甲：
不留长指甲。
（4）袜子：
男员工穿深色袜。
（5）工服：
（6）工牌：
佩带在左胸前，工牌内有本人姓名,必须保持在正中央。
（7）工鞋：
（8）饰品：
上岗时不允许佩带首饰。
二、工作行为
1、（注：
以下一项不合格扣1分）
（1）站立时依靠它物、双手抱肩的。
（2）上下班不按规定的路线和不成纵队行走，奔跑、拉拉扯扯、勾肩搭背、双手插兜的。
（3）工作期间使用客用物品的。
（4）工作区域嬉笑打闹、大声喧哗的。
（5）不按规定时间立岗的。
（6）在工作场所出现剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、打哈欠等不雅行为的。
（7）见到客人、上司时不问好的。
2、工作时间串岗、扎堆聊天的扣5分。
3、使用内部电话聊天的扣5分。
4、上下班穿工作服外出者扣5分。
5、公共区域说脏话、粗话、方言的扣5分。
6、对检查到问题不及时整改的扣5分。
7、请假、休假不写假条，让他人代替请假、电话请假或没有上级签字的扣5分。
8、工作时间未经批准私自会见亲戚朋友的，或将亲戚朋友带到工作场所的扣5分。
9、迟到早退在5分钟以内的，扣除1分；
5分钟以外，10分钟以内的扣5分；
10分钟以外30分钟以内的扣10分；
30分钟以外1小时以内的扣15分；
1小时以外扣除半天休息，迟到不签到按旷工处理。
（旷工半天扣除1.5天工资，旷工1天扣除3天工资，旷工3天按自动离职处理）
10、值班不在岗的扣10分。
11、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结言语的扣10分。
12、随地吐痰、乱扔杂物、乱丢纸屑、破坏环境卫生的扣10分。
13、工作时间干私活、办私事、看闲书、睡觉的扣10分。
14、私自乘坐客用电梯和使用客用卫生间的扣10分。
15、不按规定时间到员工食堂用餐的扣10分。
16、使用小毛巾擦拭其他物品的扣10分。
17、大扫除、培训、会议时迟到的扣10分，无故不参加的扣20分。
18、毁坏通告文件、照片、宣传资料的扣20分。
19、在工作时间吸烟的扣20分。
20、不接受管理者分配、顶撞管理者的扣20分。
21、在宿舍或更衣柜存放酒店物品的扣20分。
22、自己无法处理的事情，不向管理者汇报，造成责任事故的扣20分。
23、在员工宿舍或酒店其他区域赌博的扣30分。
24、上班时间带有醉态的扣30分。
25、各主管对下属违反各项制度，不管理、不制止、不教育，使错误延伸的扣30分。
26、各主管工作时间不坚守岗位扣30分。
27、员工有偷吃、偷喝客人剩下的食品及酒水扣30分。
28、利用工作发泄情绪，损坏餐具、用具等按原价赔偿，无意损坏按半价赔偿。
29、和同事打架及挑拨他人行凶闹事扣100分，性质严重者解雇，造成严重后果的一切责任自负。
30、离店时偷拿酒店及客人物品的，一经发现立即解雇。
三、业务知识（一项不合格扣1分）
1、《员工手册》
2、六T实务管理（岗位职责、工作清单、前厅SOP、菜谱知识、
酒水知识、客史资料）
四、服务质量
各岗位必须按照餐饮部SOP的标准去执行。
1、非对客服务中，如不按标准服务程序执行扣1分。
2、对客服务中，服务不合格扣5分。
3、班前准备工作不齐全，影响正常服务工作的扣10分。
4、服务员在服务中私自给客人选择酒水和有提成的菜品的扣20分。
5、因服务不周造成客人严重投诉的扣30分。
6、未到停餐时间，拒绝接待客人的扣30分。
7、服务员在服务过程中擅自给客人多加食品及酒水扣50分。
五、物品规范（一项不合格扣1分）
1、服务员摆台时不按摆台标准操作的。
2、工作现场不能有非必需品，不需要的物品及时处理。
3、工作现场不能有私人物品。
4、工作现场所有物品做到有“名”有“家”摆放整齐有序，不得超越标准线。
5、清洁工具要集中存放。
6、入口餐具与非入口餐具分开摆放。
7、文件、文具、印刷品、布草等物品必须集中存放。
8、标牌发现开胶不及时粘贴的。
9、清洁卫生后的抹布必须统一消毒和摆放。
10、不按照物流安排先进先出，左进右出指引的。
11、工作区域所有平面图必须与负责人、责任人、照片、姓名相符。
12、散装、袋装食品必须用有盖的保鲜盒存放。
13、公用工具必须悬挂式存放。
14、玻璃转盘、托盘必须以书架式集中存放。
15、所有物品必须以透明方式开架摆放。
16、干湿垃圾桶必须分开并且加盖使用。
六、清洁卫生（一项不合格扣1分）
1、根据六T现场管理实务清洁卫生标准扣分。
2、洗涤餐具不按照规定流程操作的。
3、擦拭客用餐具、转盘、环境卫生的抹布必须分开使用。
4、洗碗、洗手、消毒流程必须按标准执行。
七、费用控制（一项不合格扣5分）
1、无故浪费一次性物品（如餐巾纸、手纸、洗洁净等）或可循环再利用的物品（如：
牙签袋、筷套、打包袋、打火机、手机套、垃圾袋等）不去利用者。
反之同理。
2、不按照用电指示和用电时间开启各种电器及工作灯、照明灯的。
3、浪费水、电、气等资源的。
八、安全检查（一项不合格扣5分）
1、值班负责人没有尽到责任的。
2、检查有水、电、气、门锁未关及其他安全隐患的。
3、收档后，自己的工作范围（如水、电、气）没有恢复到安全状态的。
4、不按照电闸箱标识开关的。
（红色指示总电源，不能随便开关；
绿色指示正常运行，按规定的时间开关；
黄色指示空闸）
5、员工搬运重物时必须有负责人跟踪。
备注：
1、以上每分罚款一元，每人前十分为纠偏分。
2、管理层在原有纠偏分的基础上，根据部门的人数，再按每人1
分给予纠偏。
3、各厅员工凡出现30分以上的违纪行为，扣本厅管理层10分，其余各项检查制度与员工扣分相同。
4、如有其他严重违规行为，按照酒店《员工手册》处理。
餐饮部六T实施奖励制度
六T现场管理实务的实施目标是让每位员工能够从合格变为优秀。
为激励全体员工，提升员工自身素质，调动员工的工作热情和积极性，使其在工作中发挥出最大的潜能，特设以下奖励。
一、优秀管理奖
每月评比中，连续一个季度都被考评委员会评为优秀的管理者，增长工资200元。
（名额按餐厅管理层总人数20%的比例评比）
二、优秀员工奖
每月评比中，连续一个季度都被考评委员会评为优秀员工，增长工资100元。
（名额按餐厅各厅总人数20%的比例评比）
三、优秀累计奖
管理层、员工一年内累计六个月被评为优秀者，管理层增长工资200元；
员工增长工资100元。
四、优秀晋升奖
凡是连续两个季度都被评为优秀员工者，可晋升为管理层。
五、拾金不昧奖
捡到顾客和同事的钱财或物品，主动归还或上交部门者，奖励50—100元。
六、个人委屈奖
在对客服务中，能够面对顾客严重的无理取闹和辱骂始终能够保持微笑待客，仍视顾客为上帝者可获得此项奖励，奖励100元。
七、超额任务奖
1、超额总任务指标之外（招待、提成除外），每超额1万元奖励经理10元，没有任务的管理层4元，员工2元，反之同理。
2、各餐厅在完成任务指标的情况下（招待、提成除外），每超额1万元奖励本楼层管理人员10元。
员工每超额1千元，奖励5元，反之同理。
八、其它奖励条例
1、根据指定推销的菜品及酒水，每销售一种奖励1分。
2、员工发现安全隐患，及时通知相关部门予以解决奖励10分。
3、凡受到顾客书面向经理表扬者奖励5分。
4、对本部门提出合理化建议并被采纳的，一次奖励10分。
5、能够全心全意帮助新员工，在规定时间内（1周至1月）经相关负责人考核通过者，奖励10分。
6、月末理论考试中，员工成绩在90分以上、奖励本人10分，管理层1分。
60分以下，反之同理。
7、在本部门服务技能竞赛中获得优胜者给予奖励30分。
8、在专检办每天检查中，合格的情况下，奖励大组管理人员6分，小组管理人员3分。
9、每月未满勤者取消当月评选优秀员工的资格，超休二天或二天以上取消当月奖金的资格。
六T清洁卫生标准
项目
标准
设
施
1
标牌
规范、完好、无灰尘、无污迹
2
排风口
有效、无破损、无脱落、无灰尘
3
照明灯、消毒灯、灭蝇灯、应急灯
完好、有效、无灰尘
4
顶部、墙壁
平整、无破损、无裂痕、无灰尘、无蛛网
5
地面、台阶
平整、无破损、无卷边、
升级会员 