对l龙源超市提高客户满意度的思考Word格式文档下载.doc

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[摘要]当前，对市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。

顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，超市效益就越好，这是不言而喻的。

“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。

[关键词]：

客户，满意，龙源超市

一、客户满意理论

顾客满意度不仅能反映企业的过去、当前和未来经营的质量，帮助企业决策者和管理者制定相应的政策，宣传企业和提高企业的知名度，为企业的改进和发展提供方向和依据。

因此，顾客满意度是衡量顾客对企业认同的一个重要标志。

顾客满意度是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。

顾客对企业所提供的产品、服务、企业形象等产生的个人主观反应和评价。

影响顾客满意度的因素包括：

产品因素、服务质量、购物环境、企业形象和顾客期望[1]王国征.商业CRM中的顾客满意度优化模型探讨[J].商业经济与管理.2005（06）

。

二、龙源超市辽宁科技大学店客户满意度现状

辽宁省鞍山市千山区千山中路坐落着美丽的辽宁科技大学，位于科大公寓坐落着一个以大学生为主要客户群体的龙源超市，在通过对98名同学的关于客户满意度调查问卷的分析得出：

大部分同学对超市的满意度为65%—70%，超市存在着一系列影响客户满意的问题。

其客户满意度需要改进，从而可以增加企业的利润、降低企业经营成本，从而提高顾客忠诚度，在顾客间形成良好的口碑效应，形成良好的企业形象。

三、超市顾客满意方面存在的问题

目前商品竞争日益加剧，产品同质化严重，超市如果要赢得利润，就必须要提高顾客的满意度。

目前龙源超市的顾客满意方面主要存在以下问题：

1.对顾客的建议和投诉重视不够

龙源超市如果不出现重大事故时，领导检查一般不注意顾客的建议或投诉；

没有留下顾客的联系方式，使得回访顾客困难；

在处理顾客抱怨或投诉时，不能表现得积极主动热情等，这些都是不重视顾客的意见或建议的表现。

2.员工服务水平较低

商超零售业是对服务水平要求很高的一个行业。

员工作为超市服务的传达者和实施者，他们在顾客眼中就代表了整个企业。

所以员工的服务水平和质量对提高顾客满意度起着举足轻重的作用。

[2]汤兵勇.客户关系管理.高等教育出版社.2008.1

在卖场员工的服务上会经常出现前台和后台经常断网，造成价格不统一，前台的价格没有及时更新，造成顾客对价格的怀疑、询问服务员，造成了排队等候的现象。

3.店内外整体大环境较差

卖场的整体大环境是顾客进入卖场时的第一印象，因此打造高品位的消费环境，给顾客创造舒适、便捷、温馨的购物环境势在必行。

而空气清新度、背景音乐、各商品区之间的划分不明显、难于区别等方面是导致整体大环境相对较差的主要原因。

4.店内细节处及商品方面做得不够细致

卖场内的细节和商品是顾客最关心的，是顾客的核心需要，关系到顾客的实际利益。

如有的货架摆放不整齐、高度过高、不易于拿取；

在生鲜熟食区员工不带手套、口罩、发套等，甚至出现了烹货区员工佩戴戒指的现象等，导致顾客兴趣全无。

四、提高顾客满意度的策略

顾客满意度的高低决定着超市经营的成败，作为企业的经营者应克服各种困难，多种措施并举，努力提高顾客的满意度。

1.企业要树立以顾客为核心的诚信经营理念

将顾客满意管理纳入企业发展战略中去，不断提高顾客满意度。

真正做到以顾客为中心的营销理念，顾客的满意就是对我们企业的最大回报。

市场经济呼唤着诚信，顾客更需要诚信。

哪怕只是一个很便宜的商品或者是赠品也不能欺骗顾客，做到童叟无欺。

要做到诚信经营，必须做到：

把好进货关，严格采购纪律，使那些假冒伪劣商品根本没机会进店；

促销宣传中应如实宣传，不要隐瞒实情。

实事求是；

严格遵守售后服务承诺。

因此，树立“诚信经营”的核心理念，不仅可以提高顾客满意度，而且可以为企业获得竞争优势并打造企业良好的企业形象[3]吴建安:

市场营销学.北京:

高等教育出版社.2007.4

2.努力提高员工的满意度

企业应该怀着一颗感恩的心来对待员工，正因为有了他们的“冲锋陷阵”，才使企业不断壮大。

没有满意的员工就没有满意的顾客，如果基层的员工的努力得不到关注产生不满意因素，会出现人员流失，或者他会把这种不满意发泄到顾客身上，造成不良后果。

超市在解决顾客不满意之前必须先要解决员工的不满意。

首先超市应定期依照员工的不同水平，有的放矢地进行教育培训，以提高他们的专业知识水平、服务态度和服务的准确迅速程度。

其次要建立透明的人才选拔机制，真正做到公平、公正、公开，这样人人努力工作都有机会升职，员工就有了自己的目标。

第三，要适度授予员工权力，授予权力是企业达到顾客满意的重要因素。

为了达到顾客满意，员工需要被授予技术和主导权，使他们能就地排解顾客的抱怨，一定范围内无须往上呈报。

第四，要定时召开一线员工和领导层的交流会，听取一线员工合理的建议，鼓励员工提出自己的见解，对产生良好效果的要进行奖励。

3.对待顾客以及售后方面推行亲情化服务，超越顾客期望。

可以采取以下措施：

（1）建立顾客数据管理库

以办理会员卡的方式得到顾客的基本信息：

家庭住址、年龄、联系电话等。

每次购物通过POS机读取会员卡，对会员在每次消费的时间、品牌、数额、种类等消费信息自动登记到顾客数据管理库，对其进行横向纵向的比较，总结其消费规律，一周几次或一月几次，计算出每次消费的平均额，就能得出这位顾客对企业的价值，以便作为超市做出决策时的依据。

（2）建立有效的顾客满意度测评体系和顾客抱怨管理信息系统

建立顾客满意度测评体系，可以使企业对不稳定的顾客群有更加深入的认识，及时发现和弥补企业运行中的薄弱环节和发展战略中的缺陷，了解消费者对本企业的产品和服务的满意度，从而找出不足加以改进。

顾客抱怨管理系统是为了分析抱怨的内容、原因、频率、处理意见，总结顾客抱怨的规律以达到差异化解决顾客抱怨，使顾客得到满意。

在处理客怨的原则上一定要坚持顾客永远是对的的原则，以达到顾客满意为标准来解决客怨；

学会倾听，表现出认同和同情，找出客怨的原因是因为受到不平等的待遇、不被尊重、对员工服务不满意还是对产品质量的不满意等；

掌握一定的沟通技巧，不要回避顾客提出的问题，找出原因，要让顾客感觉到企业在重视这个事情、在重视自己的意见，切忌拖延、置之不理；

在解决顾客抱怨时客服人员应时刻注意自己的形象，要把本企业良好的形象、重视顾客的原则使其感知；

向顾客道歉时一定要态度真诚，同情顾客的遭遇，最后询问顾客的需求做到尽量满足，以达到顾客满意，切忌口是心非。

（3）努力降低经营成本，制定合理价格

实施规模化经营方针，实现零库存的目标，建立和供货商良好的信息沟通平台。

实施规模化经营能够降低边际成本，能使企业的商品以更低的价格占据市场，“低价销售是很多大学零售企业取得成功的有力武器，而之所以能够做到低价是以其低成本为基础的。

因此，龙源超市应努力降低广告宣传、促销费用、减少人力成本、加强供应链管理、提高物流配送效率、减少一切不必要的开支，从而降低其经营成本，降低商品价格，给顾客更多的让利、更多的实惠。

（4）保持良好的微笑服务，积极主动帮助顾客

在处理顾客投诉时，依然要保持微笑服务，一定要有耐心和同情心去倾听，站到顾客的角度去考虑问题。

先稳定顾客的情绪，为自己和同事的失误向顾客道歉，尽最大可能挽回顾客满意。

当遇到顾客询问店内场所，员工应积极主动热情准确地回答顾客的询问，如果时间允许尽可能陪同前往，做到让顾客满意。

4.卖场内的环境和陈列布局上

本着既满足顾客的需求使其方便购物，正确引导其消费动线，又使卖场的区域得到充分利用的原则，科学合理安排卖场内的陈列布局，使卖场环境明朗清晰，温馨舒适。

（1）为顾客塑造舒适、便利、温馨的卖场大环境

卖场的大环境决定了整个卖场内的购物气氛，如一进入卖场就是又闷又热、热浪滚滚，又如进出口的混乱设计等，会影响顾客的第一感觉，降低他们的购物情趣，从而降低满意度。

（2）加强卖场细节上的管理

卖场的细节也是影响顾客购物的重要因素，它影响顾客购物过程中的消费情绪。

如商品的及时更新；

货架上的商品分类摆放整齐、易于拿取；

及时整理货架，保持货架的整齐美观；

根据市区大小以及顾客需求量以达到送货高峰期时的数量配置送货车；

安全出口、紧急出口和其通道内一定要保持其通畅等细节，都会直接影响到顾客满意。

（3）合理划分区域，利于引导顾客动线

顾客动线就是顾客在卖场内的行动路线，它影响着顾客在卖场内的停留率、回转率、购买率，一个成功的卖场一定会按照顾客的动线来安排陈列布局，把我们最吸引顾客的、具有核心竞争力的产品放到最里面，吸引顾客来购买，这样可以带动其他产品的销售，从而提高整个卖场的利润[4]谭俊华.对顾客满意及顾客满意度的探讨[J].企业家天地（理论版）.2006（11）

在零售行业中导致顾客消费中止的因素不分大小，也许就一个小的因素就会影响顾客购物的整个心情，导致交易失败，影响企业利润。

顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，因此龙源超市只有尽力做到尽善尽美，让顾客获得最大满意，才能使龙源超市获得长久发展！

五、结论

顾客满意度不仅能反映企业的过去、当前和未来经营的质量，帮助企业决策者和管理者制定相应的政策，宣传企业和提高企业的知名度，为企业的改进和发展提供方向和依据。

因此，顾客满意度是衡量顾客对企业认同的一个重要标志,

客户在选择超市时总是喜欢在多家对比的基础上，然后确定相对满意度较高的超市接受服务。

固然企业必须追求自身资源的优化配置，尽可能为客户提供优质服务，进而提高客户满意度

因此，龙源超市必须进行同业对比分析。

同业对比分析是一种关注竞争对手的满意度测评方法，通过与竞争对手在各项指标属性上的差距比较，明确自身的优势与不足，从而制定各种应对策略。

从而使龙源超市提高客户满意度，使其更具有竞争力，争创辉煌未来！

六、参考文献：