杭州众方呼叫中心方案Word文档格式.doc
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l通过建立客户资料和客户以往服务信息，在客户来电时系统弹屏显示，极大的提高了接听效率与客户满意度。
三、方案设计
1、方案概述
我们认为，构建一个结构清晰、层次分明、功能强大、维护便利的呼叫中心系统平台，才能有效加强管理，为各企业强化自身品牌，提升服务水平提供强有力的支撑
系统架构
JUST一体化IP分布式呼叫中心系统，以一个统一的电话作为呼叫中心的系统号码，集中或分布受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务。
它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。
JUST呼叫中心系统功能完备，将计算机电话集成（CTI）、交换机（PBX）、网络电话（VOIP）、客户关系管理（CRM）电话录音（Recording）自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、报表统计分析（CDR）、电话会议（Meeting）、行业工作流等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能。
根据上述分析贵公司的需求，我们提供以下解决方案。
拓扑图如下：
从上图可以看到，用户通过拨打统一服务热线后，呼叫中心按照设定好的呼入规则，被分配到各个职能坐席，坐席终端设备可以有4种选择，分别为：
网关+专业话务耳麦，网关+普通话机，IP话机或者电脑+软电话。
2、技术选型
按照上述系统设计的整体理念，我们来分析呼叫中心系统在选型方面的有关要求。
1）运行稳定、维护便利：
平台必须能够长期稳定、安全的运行，同时，维护上要十分便利。
2）功能齐备、操作简单：
不但要具备呼叫中心系统的完整功能，还必须非常便于操作。
使用方便，无需太高的专业技能即可上手使用。
3）性价比高，单位建设成本低：
平台必须具备极佳的性价比。
4）系统安全性高，无知识产权问题
系统必须能有较强的防入侵、防病毒能力，确保系统信息的安全。
应具备自主知识产权，并使用正版操作系统和数据库。
5）可实现同远程管控中心的系统组网，具备IP远程分布能力：
平台必须具备远程分布能力，以实现整个公司呼叫中心系统的构建。
针对上述几个指标，我们对目前市场上呼叫中心的主要系统方案进行对比分析如下：
方案
类别
JUST一体化IP分布式呼叫中心系统
工控机+普通语音卡
交换机式（交换机＋CTI服务器＋排队机＋…等中间件）
系统稳定性
高，高度集成的一体化呼叫中心，无需任何外挂设备
低，系统集成度较低，
高，长期应用在大型呼叫中心项目上，有较高的成熟度。
维护的便利性
高，可轻松通过远程方式维护
低，只能通过上门维护的方式排除客户故障
较高，部分具备远程维护能力。
系统功能
功能完备：
高度集成VOIP，软交换等更多功能
功能一般：
一般集成度，无VOIP功能
无集成，中间件组合，无VOIP功能
操作难度
简单易用：
B/S架构，使用和培训难度很低
较复杂：
C/S架构
非常复杂：
C/S架构为主，部分结合B/S架构
性价比
极高，达到交换机式的性能，板卡式的价位
较低，虽然价格不高，但系统可用性较差
低，系统造价十分高昂，单位建设成本是JUST系统的10倍。
系统安全性
高，采用LINUX操作系统，防入侵，无病毒感染
低，WINDOWS平台，容易感染病毒
较低，WINDOWS平台，易染病毒，但有一定的防护
知识产权
自主知识产权，采用LINUX+MYSQL的架构，无版权问题
无知识产权，WINDOWS+SQL，需支付很高的版权费
部分具备中间件知识产权，基于WINDOWS+SQL，需支付很高的版权费
升级扩容
方便快捷，增加简单硬件，软件随时更新
很难，增加硬件和软件编程
很难，增加设备和软件编程
实施周期
短（3－7天）
较长（1－3个月）
长（6－12个月）
应用案例
很多，广泛应用于各行业，逐渐成为小型呼叫中心的市场标准。
较多，用于多个行业，但无法形成技术标准。
一般，主要用于银行、证券、电信等特种行业
通过上述比较分析，JUST一体化IP分布式呼叫中心系统从维护、功能、价格、安全等各方面都满足客户需求，具备较为明显的优势。
四、主要功能
1、系统功能概述
（一）通讯管理：
u坐席基本功能：
提供坐席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，通话保持等功能。
u管理通讯功能：
强转、强拆、电话代接、电话监听等功能。
u来电弹屏：
当客户来电时会迅速弹出客户资料。
坐席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。
u录音功能：
提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。
uVOIP功能：
提供VOIP外线通道，支持VOIP的通讯功能，可以灵活设置呼出呼入规则，例如呼入用PSTN，呼出用VOIP来实现等方式。
u会员（VIP客户）或黑名单管理功能：
提供根据主叫号码特征、被叫号码、身份验证等方式判断一个来电的优先级别，直接送到指定座席或特定处理流程。
可以非常便捷的实现VIP服务和黑名单功能。
u内部公告栏：
管理员可以编辑和发布每日产品公告，广告时段公告，其他事务公告等，坐席界面的公告栏里会出现相应的公告内容。
u日程提醒：
每个坐席都可以制定预约工作计划提醒，回电提醒等。
如果坐席设置了一个日程提醒，那么到设定的时间后，系统会自动在相应坐席页面上弹出提醒内容。
u短信、TTS语音、传真发送功能：
无需添加任何短信设备，就可以实现大容量、定时、自动的向国内所有手机（移动、联通、小灵通）群发短信，并国内首创语音群发服务，可以将短信内容TTS转成声音发送到国内所有固定电话和手机上。
而且还提供群发传真的服务。
（二）客户管理（CRM）：
u来电弹屏（SCREENPOP）
当有来电时，系统会快速的在客户资料数据库中进行查询，一旦发现有与该号码相关的客户资料，就会在话务员屏幕上迅速弹出关联客户的详细资料信息。
如果是全新的号码，系统将会弹出新客户录入的界面，方便话务员快速的录入。
u编辑客户信息
话务员可以在弹屏后编辑该客户的信息，诸如客户姓名，性别，电话，手机，所属省份，详细地址，媒体来源，产品名称和型号，会员信息、积分信息等。
u添加服务记录
话务员可以将同客户的谈话内容做简略登记而生成服务记录，包括服务时间，沟通内容，服务类别，话务员，通话录音等，同时还将显示以往所有为该客户服务的服务明细和通话录音。
u查询客户信息
系统提供对客户信息进行精确和模糊查询功能，可以按姓名，性别，电话，所属地区，媒体来源、积分情况，所属话务员及创建时间进行检索。
还提供完全自由定义属性的快速分类检索功能。
u新增客户资料
话务员闲时可以自主添加客户资料，每当点击新增客户按钮后，系统会主动示忙（防止有新来电把未录入完的信息冲刷掉），当资料添加完毕按保存或取消新增时，系统会主动取消示忙。
u批量导入/导出客户资料
只有系统超级管理员（或授权管理员）才可以进行客户资料的批量导入和导出。
使企业原有的客户信息，可以方便的导入到呼叫中心平台上使用，也可以通过这种方法，分时间段备份出现有客户资料。
u客户服务协同处理
当有话务员需要将手上的电话转移给其他同事或领导时，那么该客户的所有资料包括通话和服务记录将一同转移过去，通过来电资料的同步转移，有效实现了客户服务的协同管理。
u点击拨号功能
客户资料的电话号码后面有一个手机或电话的小图标，话务员人员只要用鼠标左键轻点该图标就可以拨打该号码，不仅节省了话务员通过电话拨号的时间，还避免了手动拨号经常出现的拨错号的现象。
u发送短信、TTS语音和传真的功能
授权用户可以在客户资料里，检索出符合一定条件的客户资料，通过鼠标右键选择给所选客户发送短信、语音通知或传真等服务。
（三）权限管理
权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。
主要的功能要求如下：
支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；
系统提供灵活的角色分配和权限设置手段；
系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；
系统对用户实现分级管理；
系统支持对数据访问权限的严格控制。
2、标准产品功能列表：
电话交换模块
分机转接、抢接、示忙、示闲
遇忙时转指定座席
通话可转移至外部号码
可灵活定制的自动语音导航（IVR）
分时间或节假日的语音菜单
客户来电遇忙排队
自动话务分配（ACD）
扩展电话交换模块
自动同步数字录音
来电号码黑名单、白名单管理
按来电区号智能转接不同座席
按呼叫号码智能转接不同座席
可分别根据呼叫规则、或分机，灵活进行呼出权限控制
自动IP长途前缀
鼠标点击拨号
管理员强拆、强转、监听其管理的分机
队列、分机状态监控
客户关系管理模块
来电弹出客户资料及以往服务记录,转接电话时弹屏页面随动转移
可自行配置，弹出指定页面
标准JUSTCALL座席工作界面
客户信息管理
服务记录管理
批量导入、导出客户信息
报表管理模块
通话记录、录音实时查询（区分权限）
数据分析、统计报表
通话录音批量导出
扩展功能模块
工作流模块
日程管理及内部短消息
传真、TTS语音、短信群发/单发
远程座席部署
VOIP外线通道
五、系统配置及预算
具体详见报价单。
六、其他说明
1、安装调试：
客户购买设备后由我们派员前往安装，客户保证具备安装条件（事先申请好模拟或数字电话线，具有宽带和办公局域网等），基本可以保证在2-3天完成安装调试。
客户支付安装培训费用。
2、培训
作为计算机应用系统的建设，用户培训是十分重要的环节，根据目前的选型配置和本项目的实施情况，我们建议实施以下的培训计划。
通过培训，使贵公司建立一支专业技术、维护队伍，从而组织确保客服中心的顺利运行。
l系统管理员培训
名称：
系统管理员培训
培训对象：
客服中心系统管理员或班长人选
培训目标：
了解呼叫中心工作原理，掌握呼叫中心设备安装和日常维护；
数据备份和恢复；
故障诊断和应急处理。
培训内容：
计算机电话集成技术（CTI）介绍；
本系统功能介绍和培训；
本系统管理软件的介绍和配置；
管理员工具使用培训；
坐席功能和知识培训
l坐席代表培训
客服人员应用软件的培训
话务员、管理员
掌握本系统的基本工作原理，工作流程和日常维护手段；
各软件的使用方法，常见问题处理。
介绍呼叫中心软件的使用和维护。
3、售后服务
l电话支持服务
7x24小时服务，只要您认为系统存在问题，请即刻拨打我们的全国统一服务热线电话。
对于我们的工作人员，您的电话将享有优先级，我们将优先处理您的电话求助，直至得到令您满意的结果。
l远程诊断和支持
在用户提出请求并允许提供远程服务后，我们的工程师可随时通过远程拨入方式，快速而直接地对系统进行诊断与故障排除。
l现场支持服务
当您的系统被确诊为硬件故障时，本地客户，我们的技术工程师会带上相应的替换备件24小时内赶赴现场进行紧急维修。
外地客户，我们会在24小时内将相应的替换备件寄出或安排技术工程师赶往客户现场。
我们的承诺是：
使您的系统故障时间被压缩到最短。
l返修服务
在系统安装完成后第一年内：
所有出现故障的硬件（属于非人为因素损坏）免费维修或更换。
一年以后，实行有偿服务。
l定期访问交流
系统及周边设备常规检查；
软件修补及维护版本；
最新产品介绍与业界动态信息。
七、典型客户案例
客户名称
客户简介
系统应用
实施时间
一、大型企业集团
深圳保利物业
知名物业公司
全国客服中心
2009.3
蓝海酒店集团
知名酒店集团
中央预定服务中心
2008.6
中国邮政储蓄银行青岛分行
银行
电话银行
2008.4
安徽安凯汽车
著名汽车生产企业
售后服务中心
北京新东方教育
著名教育机构
客服中心
2008.1
南京中脉科技
著名保健品生产企业
2008.3
深圳天光科技集团
GPS服务系统及终端产品销售、服务商
客户服务中心
二、电视购物行业
广东润生药业有限公司济南分公司
生物医药企业
客服、销售中心
2009.7
深圳波特曼贸易
电视购物企业
电视购物订购中心
2009.6
陕西青成生物
河北承德电视台
2009.5
西安国健
2009.3，120坐席
广东润生药业
广州国喜购物
陕西益生康健
国内著名营养保健品销售商
2008.8，90坐席
江西乐兹购
惠州广电传媒购物
深圳嘉宝燊电视购物
2008.7
三、政府行业
汕头金平区政府总值班室
政府部门
应急指挥中心
深圳南山区政府总值班室
深圳盐田区政府总值班室
2008.9
四、旅游票务
汕头市外企航空
知名航空服务公司
航空售票中心
四川太平洋国际旅行社
知名国际旅行社
深圳任飞航空
五、快递物流
常州天天快递
天天快递
快递受理中心
无锡天天快递
申通总部
申通快递
扬州申通
浙江申通
浙江路桥申通
浙江平湖申通
浙江金华申通
江苏吴江申通
浙江苍南申通
浙江椒江申通
六、工程机械行业
三一科技（上海）
国内著名工程机械企业集团
武汉千里马工程机械
三一重机（昆山）
2009.2
三一重装（沈阳）
其他小型公司，非典型行业在此不再列举。
联系方式
杭州众方电子工程技术有限公司
地址：
杭州市文三路555号浙江中小企业大厦17楼
市场部：
郑作农
手机：
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电话：
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