收费站管理提升年心得体会.docx
《收费站管理提升年心得体会.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《收费站管理提升年心得体会.docx（12页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
收费站管理提升年心得体会
收费站管理提升年心得体会
篇一：
“收费管理提升活动”心得体会
“收费管理提升活动”心得体会根据***高速公路管理处XX年度工作安排及管理处相关活动要求，我站在站长领导下开展为期两个半月的“收费管理提升活动”，通过大力推进“环境、形象、内业、技能、服务”五个方面的提升，使我们的收费管理水平再上新台阶。
通过这次活动使我站干部职工的责任意识切实增强，执行能力迅速提高，服务质量明显优化，环境秩序明显改善，业务技能明显加强，资料内业明显规范，社会形象明显提升，进而使我站的综合管理水平提升到新高度。
在环境卫生方面，我站要求收费岗亭内所有物品进行定置定位，宿舍内务要达到军事化标准，环境卫生无死角。
通过这次活动使我们的站容站貌得到很大的提升。
通过这次活动使我认识到一个良好的环境可以给人以美好的心情，可以让人的精神愉悦。
试想一下在一个令人性情愉悦的环境下任何的小意见小矛盾都可以一笑而过都可以很快化解。
良好的生活与工作环境可以使我们更能心情愉快的工作，这样就有效的降低了司乘人员与收费人员的矛盾。
下班后有一个干净整洁的生活环境可以使我们
1
的性情愉悦，身心得到放松，为第二天的工作打下良好的基础。
通过环境整改使我认识到一个良好环境的重要性。
在业务技能方面，在站长的领导下我站举行了点验钞训练、复式收费训练、业务技能考试等活动。
在点验钞训练中我站特邀请中国银行平山支行业务能手刘环同志为全体职工讲授识别真假币和
点钞的技巧和方法。
点钞验钞看似简单，实则是一项需要眼、手、心和谐统一的业务技能，需要我们持之以恒，勤于练习，方能熟能生巧，准确无误。
通过这次培训不仅使我掌握了点验钞的要领和技巧，更加规范了点钞手法和识别假币的能力，同时也提高了日常收费中的工作效率，更加得心应手，为司乘提供更优质、快捷、畅通的服务。
通过复制收费训练使我们更能很好的熟悉复式收费流程，更能很好的在车道堵车，人工收费设施出现问题等需要开启复式收费的特殊情况时，能够及时的让车辆快速有序的驶出高速路口。
能够更好地为司乘人员排忧解难。
2
通过对业务知识的学习，使我很好的掌握了收费工作中的各项规章制度，各项收费标准。
使我在以后工作中可以更好的按照规章制度收费，做到“应收不免，应免不收”。
在遇到司乘人员对收费问题有疑问或有意见时能够很好的按照规章制度及相关的法律法规处理，能够很好的将相关的法律法规跟司机解释清楚，可以有效地解决司乘人员与收费人员之间的矛盾。
在文明服务方面，我站组织我们进行文明服务的各项训练，文明用语、肢体礼仪都得到了更好地提升，通过队列训练使我们的精神面貌焕然一新。
收费员是收费站形象的窗口，收费员每天要面对形形色色的人，所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映高速公路和我站的形象。
通过学习使我认识到文明服务的重要性，要想做到文明服务我觉得应该做到以下几点。
首先是说好文明用语。
文明用语坚持每天必须说，但不可只为说给监控室听，要声音要洪亮，态度友好，富有亲和力的面部表情去说。
3
其次应调整好我们的心态，从心底树立为司乘人员服务的意识，认识到我们是服务人员而不是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用语天天说，时间长了，我们也就麻木了，工作机械化了，但我们的服务对象却在不断变化中，所以我们必须时刻做好文明服务工作。
第三是带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。
让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。
第四是业务过硬。
我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速度做出最好的服务。
第五是要换位思考。
不论遇到怎样的非正常情况，都要做到主动换位思考，将心比心，对于不按标准交费的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥为微笑服务的优势，以平和的语气和态度向司机解释使司机能顺利缴纳通行费。
4
通过收费管理提升活动使我受益匪浅。
在这次活动中使我更深刻的认识到收费班长的职责，认识到收费班长在班级中的重要性。
收费班长是班级的领头人，要时时刻刻注意自己的一行一动，自己的一心一动都是班级其他人员的榜样，在我们工作中要起到一个好的带头作用。
在工作中无论是业务技能还是文明服务都要做的优秀。
通过这次活动使我的的责任意识切实增强，执行能力迅速提高，服务质量明显优化，环业务技能明显加强是我的精神面貌焕然一新。
5
篇二：
收费站学习心得体会
收费站工作心得体会
刚来收费站的时候，觉得自己有些屈才，堂堂一个大学生干这种没有技术含量的工作？
有啥呀？
不就是收钱找钱吗？
谁不会呀？
细心点儿、不出错不就万事大吉了？
然而干得越久，
越是觉得这里边的学问很大。
起初对那些先进人员的那种不服气，也渐渐成为了一种敬仰和
羡慕，渐渐明白了优异的成绩并不是三天两天就可以成就的，每一分荣耀的背后总有那不为
人知的汗水。
读了魏婷婷事迹汇报发言，自己也总结了一些经验，作为自己将来的工作准则：
首先，要有良好的心态。
每天我们面对各式各样的司机，什么情况都可能出现，面对司
机的指责和埋怨，我们要学会换位思考。
大街上，不会无缘无故骂你一顿，先想想自己到底
哪里做的不对。
如果是你被堵了两三个小时，会不会抱怨两句呢？
的确我们也很辛苦，再被
司机骂两句，心里肯定不是滋味。
但你是否想过，如果没有这么多车户，我们的工资从哪里
来？
客户就是上帝。
坐在了收费亭，我们代表的不是我们自己，而是我们公司的形象。
司机
不会说某个人素质不高，他会说华北高速怎么怎么样。
既然选择了这个职业，就要对它负责，
就该爱惜这个职业。
良好的心态也是自我素质的体现。
最后，我要说的是细心。
我们再心态好，再努力，虽然顺利完成了每天的工作，干啥都
不细心，同样的错误犯了很多次，我想这也很难取得什么成绩吧？
不要当一天和尚撞一天钟，
得过且过的混日子。
生命很短暂，每天都要活得精彩，要学会认真对待每一天。
多年以后，
我们老了，是否有一些值得提起的美丽回忆呢？
从每一个收费动作开始，现在还不晚。
篇二：
高速公路收费站优质服务心得体会高速收费员心得体会
客户至上是市场经济的一个规律，不管是垄断企业还是非垄断企业，谁能把客户作为服
务的中心，谁就能变成优秀企业，谁也就能占领市场。
收费站从一定意义上说是地区垄断性
服务。
虽然是排他性的垄断行业，但是在提供服务过程中依旧要注重服务对象的态度，要不
断深化服务意识，提高服务水平，为客户提供优质的服务。
而提供优质的服务是我们惟一的
选择。
所以，我们在工作中必须做到以下几点：
第一，要调整好心态，从心底里树立“车主至上”的服务理念。
首先要给自己定好位。
收费过程是服务过程，而不是执行过程。
只有定好位，充分认识到自己的角色，才能更好的
投入到工作中去。
其次要注意克服机械化倾向。
文明用语天天说、车车说，时间长了，感觉
变得迟钝，工作倾向机械化，但服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶
我们高速公路，所以要从心底里树立“车主至上”理念，把每位司乘人员都当成第一个客户，
永远从“零”开始，做好服务工作。
第二，要带着感情做好收费工作。
言行是思想的体现，思想指导着行动，只有带着感情
文明服务，每一句问候才会真正发自内心。
要坚持文明用语每车必说，但绝不是那种对着微
机说的“有口无心”，也不是说给监控听的“摆摆样子”，而是要等司机摇下玻璃后递上通行
卡时，用洪亮的声音、友好的态度和富有亲和力的面部表情去说。
同时还要能够主动换位思
考。
收费人员每天要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，因此在工作中要践行“把
微笑奉献给社会，把委屈留给自己”口号，注意加强与司车乘人员的沟通，充分发挥微笑服
务的优势，以平和的态度，对无理司机循循善诱，耐心解释，以礼感人，以情动人，以理服
人，相信精诚所至，金石为开，只有这样，才会把工作做到司机的心坎上。
第三，要苦练基本功。
从使用文明用语，唱收唱付，微机操作，到微笑服务，钱票收发，
每个环节，各道工序，都要在“精”字上狠下功夫，要能够做到“判别车型一眼准，打票收
费一手快、唱收唱付一口清、点钞识钞一指明”，快捷、准确、方便地为司乘人员服务。
当然
基本功并不局限于此，为司乘人员提供安全畅通的道口，为他们清楚地指引道路，及时向他
们宣传解释高速公路有关规定，为他们提供力所能及的帮助都是我们做好收费服务工作的基
本功。
第四，要树立优质服务的意识。
在收费过程中，必须转换角色，变收费为服务，只有在
意识上把自身置于服务者的位置，才可能自觉的去为客户服务，既而树立优质服务的意识，
去自觉的提高服务水平，为客户提供优质的服务。
只有树立了提供优质服务的意识，才能在
收费过程中热情服务、文明收费，才能克服生、冷、硬的工作态度，为和谐收费、平安收费
创造出一个良性的氛围。
第五，要提高优质服务的水平。
光有优质服务的意识还不行，没有提供优质服务的能力，
是不能真正为客户提供优质服务的。
“欲善与其事，必先利于器”，所以提升高速公路整个收
费员队伍的能力水平，对于能否提供优质的服务至关重要。
要做到这点，必须先从收费员队
伍的素质的提高入手。
如大力推广文明用语，进行微笑服务；利用业余时间自觉进行政治思
想、职业道德、法律法规、规章制度和各种业务技术学习，提高服务技能和自身素质，为提
供优质服务打下良好的基础。
第六，要自觉遵守收费站各种规章制度。
收费员必须自觉遵守站里的规章制度和国家的
法律法规，自觉按章办事，遵纪守法，服从安排，尊重领导，团结同志，以站为家，准确无
误的完成自己的收费工作，为收费站增光添彩，圆满完成站领导交给的各项工作任务。
只要我们收费人员真正把三尺岗亭当作传播社会文明的窗口，当作为过往群众做好事、
办实事的阵地，在收费服务中坚持一张笑脸、一声问候、一句祝福，坚持用心服务、用情服
务，让服务对象切身感受到收费人员的魅力，提升我们高速公路的良好社会形象，我们的收
费服务工作就会做到让领导放心，让社会满意。
—1—篇三：
参观学习心得体会参观学习心得体会姓名：
李超新站名：
城北收费站11月6日，公司组织我们各站进行为期3天外出参观学习，学习别人的收费站的文明服
务以及管理方式，希望通过学习能提高我站优质文明服务意识。
我们先后参观了昙容收费站、
英梅收费站、北海收费站、大塘收费站、南宁高速公路收费站。
当进入收费站服务区，首先
映入眼帘的是“热情、高效、主动、周到、礼貌”的服务准则和“客到有迎声，客问有答声，
客走有送声”的服务承诺。
并切身感受到该服务区工作人员热情、周到的文明服务。
我们也
注意留意到收费亭里面物品摆放规范整齐，安全器材齐备，岗亭内外、车道干净卫生，玻璃
干净明亮；其中印象和感触最深的就是南宁高速公路收费站收费员的微笑服务，他的一个微
笑让我们感受到了温暖，让我们享受到了服务，不得不让我们联想到微笑可以拉近与司乘人
员距离、微笑可以化解司乘人员心中的不满、微笑可以体现我们的服务水平和管理水平，微
笑可以充分体现我们的整体素质。
通过参观各收费站的文明服务，实实在在地感觉到了我们
与兄弟单位之间存在的差距。
在这次文明礼仪参观学习后，首先让我们认识到原来在平时的
工作中我们有很多地方都做得不到位。
比如在平时工作中收费员手势不标准、文明用语声音太小、面部无表情或表情僵
硬等常见问题好像我们都没有多加注意。
通过这次学习，也使我们意识到原来平时忽略的这些小问题其实带给司乘人员的负面印
象是很大的。
试想当车辆驶到收费窗口，看见一个精神不振、吐词不清、面无表情、精神不
振的收费员时会是什么样的感觉，相信他们也不会有愉快的心情，甚至会产生厌恶感。
而我
们公司的服务宗旨是什么呢？
——“威乳高速，为民服务”，可我们的服务态度却带给对方的
是一种疲倦、无奈、生硬、不自然的感觉，这不是违背了我们的服务宗旨吗？
如果我们自己
是司机，谁又愿意见到这样一位收费人员呢？
所以，我觉得在平时的工作中我们应真正地做到“注重细节、追求完美”，力求做好每一
件事，从以下几个方面体现和提高我们的文明服务水平。
一、以科学发展观来践行服务礼仪工作，树立起为车主，为社会服务的理念。
在践行过
程中，坚持按照服务礼仪标准来塑造自己，提高工作热情，加快办事效率，服务在车主，努
力与车主构建和谐收缴关系，使文明更加符合以人为本，符合科学发展观的需要。
二、做好微笑服务，司乘人员到达收费亭，应笑脸相迎。
三、树立公路文明服务理念。
理念实际上是一种价值取向，规范着企业、员工和车户、
社会之间的关系。
我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，给人一种如沐春风的
感觉，我们不单是为收费而微笑，而是通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟
练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成“真
诚与微笑”的核心服务理念。
四、使用唱收唱付，这样既能提高收费准确性，又能让驾驶员听清收费数额及找钱数额，
避免争议，减少车辆因点钱在收费车道停留时间。
五、加强员工服务意识素质培养、深入了解员工动向，加强思想交流、关爱因难的职工。
通过这次参观学习，大家大开眼界，受益匪浅。
表示在今后的工作中，要认真学习、借
鉴服务区的工作经验，培塑风清气正的高尚品德，创新服务理念，规范服务行为，提升服务
水平，为我站又好又快发展作新的贡献。
篇四：
收费站阳光服务心得体会收费站阳光服务心得体会公路收费站作为社会性服务行业窗口，每天为来自五湖四海的司乘人员提供文明优质的
服务，让他们愉快而来、满意而归是我们的宗旨。
所以在收费站开展好阳光服务活动，对打
造文明收费站有重要意义。
司乘人员对高速公路收费站的了解和认识主要是通过每一次通行
交费开始的，收费站服务水平的好坏直接影响到过往司乘人员对收费站的印象和认识，因此
在收费站开展阳光服务至关重要。
阳光服务就是让人感到温馨、舒畅、满意的服务。
首先要求每一个收费员都必须掌握一
套精湛熟练的收费技能。
没有过硬的业务知识和收费技能便无法进行正常的工作，会经常出
现车型、车情等的误判。
如果工作中因为业务知识不够、工作技巧生疏而导致失误，以致引
起司乘人员的不满，那又何谈阳光服务呢！
其次提倡每个员工要有耐心、责任心以及保持平常心。
想他人之所想，急他人之所急。
常言道：
“智者千虑，必有一失”。
在日常收费过程中收费人员每天面对性格各异、素质不同
的司乘人员，难免会因为一点小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨。
他们有抱怨说明我们工
作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，
让他们把心里话说出来。
同时站在他们的立场上为他们着想并表示同情。
当遇到这种责骂甚
至是他们因情绪失控时的责打等特殊情况，我们更应该保持一颗平常心，做到“骂不还口，
打不还手”。
避免感情用事，并尽量去了解其中的原因，拿出我们最大的责任心去解决问题。
他们会有抱怨、提意见，说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖，因为“有希望才有失
望，有失望才有抱怨”。
司乘人员的抱怨可能听起来逆耳，但却是他们发自内心的一种信息、
一种珍贵的获取批评和建议的信息。
面对这些对改进我们工作的有价值的意见和建议，我们
应该具有高度的责任心，要细心收集、整理分析、认真研究、准确把握，从而迅速有效地处
理问题，树立企业良好的社会形象。
其次提倡每个员工要有耐心、责任心以及保持平常心。
想他人之所想，急他人之所急。
常言道：
“智者千虑，必有一失”。
在日常收费过程中收费人员每天面对性格各异、素质不同
的司乘人员，难免会因为一点小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨。
他们有抱怨说明我们工
作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，
让他们把心里话说出来。
同时站在他们的立场上为他们着想并表示同情。
当遇到这种责骂甚
至是他们因情绪失控时的责打等特殊情况，我们更应该保持一颗平常心，做到“骂不还口，
打不还手”。
避免感情用事，并尽量去了解其中的原因，拿出我们最大的责任心去解决问题。
他们会有抱怨、提意见，说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖，因为“有希望才有失
望，有失望才有抱怨”。
司乘人员的抱怨可能听起来逆耳，但却是他们发自内心的一种信息、
一种珍贵的获取批评和建议的信息。
面对这些对改进我们工作的有价值的意见和建议，我们
应该具有高度的责任心，要细心收集、整理分析、认真研究、准确把握，从而迅速有效地处
理问题，树立企业良好的社会形象。
阳光服务就要求我们始终坚持“想司乘人员之所求，急司乘人员之所需，排司乘人员之
所忧”的服务理念，为司乘人员提供全面、周到、便捷、高效的服务。
在对司乘人员服务过
程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给司乘人员留下良好印象，赢得司
乘人员信任。
阳光服务永无止境，重在坚持，贵在落实。
需要我们解决服务工作中存在的问题，确保
规范化服务标准落实到每一个工作环节。
只有这样，才能树立阳光、文明、优质的良好形象。
篇五：
收费站优质服务心得体会收费站优质服务心得体会收费站服务形象是公路局的整体形象，它直接关系到一个地区和一个单位的形象。
说收
费服务是一个地区的窗口一点也不为过，它是很多客户第一个接触到的本地区的服务系统，
收费能否提供优质高效的服务，在一定程度上影响了客户对本地区人文环境的看法。
假如在
收费服务环节就给客户留下了一个十分不好的印象，那么很有可能改变了客户对整个地区的
看法，乃至影响到全县和全市的形象问题。
只有在收费环节给人们以好的印象，才能使人们
对整个公路系统有好的印象。
才能大大化解缴费矛盾，改善双方关系。
而要做到这点，提供
优质的服务是我们惟一的选择。
必须做到以下几点：
第一，要树立优质服务的意识。
收费过程中，必须转换角色，变收费为服务，只有在意
识上把自身置于服务者的位置，才可能自觉的去为客户服务，既而树立优质服务的意识，去
自觉的提高服务水平，为客户提供优质的服务。
只有树立了提供优质服务的意识，才能在收
费过程中热情服务、文明收费，才能克服生、冷、硬的工作态度，为和谐收费、平安收费创
造出一个良性的氛围。
第二，要提高优质服务的水平。
光有优质服务的意识还不行，没有提供优质服务的能力，
是不能真正为客户提供优质服务的。
“欲善与其事，必先利于器”，所以提高公路整个收费员
队伍的能力水平，对于能否提供优质的服务至关重要。
要做到这点，必须先从收费员队伍的
素质的提高入手。
如大力推广文明用语，进行微笑服务；利用业余时间自觉进行政治思想、
职业道德、法律法规、规章制度和各种业务技术学习，提高服务技能和自身素质，为提供优
质服务打下良好的基础。
第三，要自觉遵守收费站各种规章制度。
收费员必须自觉遵守站里的规章制度和国家的
法律法令，自觉按章办事，遵纪守法，服从安排，尊重领导，团结同志，以站为家，准确无
误的完成自己的收费工作，为收费站增光添彩，圆满完成站领导交给的各项工作任务。
篇三：
收费站学习心得体会
收费站学习心得体会
收费站学习心得体会
为进一步强化文明服务，学习优秀收费站管理经验。
我有幸成为对标学习者的一员，通过对石家庄收费站对标学习，在与收费五班班长刘娟互相探讨交流学习中得到很多的>心得体会。
在这次学习后，也实实在在地让我感觉到有些方面是很值得我们去借鉴和学习的，让我认识到原来在平时的工作中做得不到位的地方还可以在完善甚至完美提升。
通过有针对性的对标学习，让我对石家庄收费站有了更深入的了解，也找到了差距和不足，回站一定学以致用，转变理念、改进方法、寻求突破。
我觉得在平时的工作中我们应真正地做到“注重细节、追求完美”，力求做好每一件事，从而体现和提高我们的文明服务水平。
也希望在以后的工作中践行实际，有所改善，特总结以下几点来提高我站的文明服务水平：
一、收费人员要树立为司乘为社会服务的理念，按照“春雨”服务标准来塑造自己，时刻保持工作激情和热情，用实际行动服务司乘，与司乘构建和谐的收费缴费关系，使文明服务更加符合以人为本，符合我站发展的需要。
二、“春雨”服务的精髓就是目光和微笑。
一个微笑可以让过往司乘感到温暖，当司乘人员到达收费亭，我们要用真诚的微笑欢迎司乘人员，用微笑赢得司乘的尊重，拉近与司乘的距离。
三、收费手势要标准，在收费过程中要唱收唱付，这既能提高收费的准确性也能让司乘听清缴费金额和找回钱数，这样会很好的避免收费员与司乘的争议，减少因为钱产生的不必要的问题和矛盾。
四、收费亭里面物品摆放要规范整齐，备齐安全器材，时刻保持岗亭内外、车道干净卫生，玻璃要干净明亮，在细节方面也要着重重视，一个干净舒适的收费环境才会换来美好的心情，才能让人保持良好的工作心态。
五、提高业务素质，熟练工作流程，辨别车型要精准，提高收费速度。
工作运行记录本非正常情况要填写工整，全面，绿通车记录要完整，准确。
六、加强对员工的素质培养，提高服务意识，关爱职工，深入了解员工动向，加强思想交流，组织开展各项学习活动。
通过这次对标学习，我受益匪浅，不仅交流的是业务也是更多的思路，不仅是形象，也
是更多的细节和规范。
对标学习让我们拓展了思路，收获了知识，能够促使我们在今后的工作实践中能够认真学习、总结工作不足，借鉴其他优秀的工作经验，规范我站的服务行为，提升我站的服务水平，为我站更快更好地发展做出应有的贡献。
升级会员 