事务公开管理工作作业指导书.docx

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事务公开管理工作作业指导书

事务公开管理工作作业指导书

1目的

为了深入贯彻落实中华人民共和国政府信息公开条例和市事务公开相关文件精神,规范公开程序,根据«质量手册»相关程序要求,使过程操作更加有效,特制订此作业指导书。

2适用范国

本作业指导书适用于公司事务公开内容的策划及实施全过程的控制,包括票价规范、安全营运、准点运行、优良服务、文明创建、民主管理等固定公开内容及依申请公开内容的全过程。

3引用标准及文件

3.1«全省公用事务公开工作座谈会议精神»

3.2«黄石市公用事务公开实施方案»

3.3«黄石公用事务公开目录»（试行）

3.4«黄石市人民政府重大决策公开制度»

3.5«黄石市人民政府政务公开预审办法»

3.6«黄石市政府新闻发布实施细则»

3.7«黄石市人民政府新闻发言人制度»

3.8«黄石市人民政府行政决策听证制度»

3.9«黄石市人民政府旁听市人民政府常务会议试行办法»

3.10黄石市政务（公用事务）公开工作考评暂行办法»

3.11«公交集团质量手册»

3.12«公交集团作业文件»

3.13«公交集团质量记录»

3.14«公交集团事务公开实施方案»

3.15«公交集团质量管理流程图»

3.16«城市公共交通客运服务•城市公共汽车、无轨电车»

3.17«城市公共交通常用名词术语»

4基本术语

4.1城市公共交通一为城市广大公众期共快捷方便且价格低廉的各种交通工具的总称。

4.2城市公共交通企业一一经营城市公共交通业务的经济实体。

4.3公共交通线路一一城市公共交通中的车、船等运行轨道。

4.4公共汽车一一有固定的线路和车站、供公众乘用的汽车。

4.5公共交通车站一一公共交通线路上供乘客上下车或兼办运营业务的处所。

4.6站牌一一车站处设置的乘车指示标志。

4.7路牌一一装在车厢外部指示线路的标志。

4.8运营一一公共交通的运输和经营。

4.9运行一一车辆沿线路行驶。

4.10正点一一实现时刻表规定的运行时间。

4.11驾驶员一駕驶机动车辆的人员。

4.12乘务员一一随车直接为乘客服务的工作人员。

4.13调度员一一城市公共交通企业中担任调度工作的人员。

4.14产品一一为城市出行人员所提供的服务的结果。

4.15乘客一利用公共交通工具的出行者。

4.16客流一一乘坐公共交通工具沿线路的断面乘客流动量。

4.17客流量一一一个时间内,沿一个方向通过线路某断面的乘客数。

4.18客运量一一在统计期内,公共交適工具运送的乘客次数。

单位:

人次。

4.19事务公开内容公开率:

凡未涉及企业秘密的所有与乘客有关的内容全部公开,通过报批后的公开内容备案项目与实际公开项目的对比数。

计算公式为:

事务公开内容公开率=实际公开项目/已批公开项目x100%。

4.20事务公开受理、反馈率:

市民就事务公开内容及落实成效反映到公司进行登记后的受理、回复对比数。

计算公式为:

事务公开受理、回复率=事务公开受理回复件次1市民反映总件次x100%。

4.2l事务公开满意率:

公司对事务公开内容、受理反馈等项的公众满意度在网站上发布«事务公开满意度调查表»进行调査或在民众中发放该表进行随机抽样调査。

调査内容以票价规范、安全营运、准点运行、优良服务、文明创建、受理反馈乘客意见情况和公开满意情况等七项为主要内容。

满意度分为四种:

满意（l00分）、较满意（80分）、一般（60分）、不满意（0分）。

再接回收的有效调査表中的满意度核算出公众对公交车服务质量的满意率,对其不满意项目持续改进,提高公交车服务质量。

计算公式为:

乘客满意率=单项满意率（各单项内每一种满意度对应的分值x有效参评人数,相加后的登、分值/各单项有效参评人数）相加/总单项数x100%。

4.22车辆发车正点率:

运营车辆在运营线路首末站正点发车次数与发车总次数之比。

计算公式为:

车辆发车正点率=正点发车次数/发车总次数x100%。

4.23车厢服务合格率:

指车辆达到服务标准的合格程度。

分公司每月普检一次,公司每月抽检一次,每次抽检运营车辆总数的20%,85分以上为合格。

计算公式为:

车厢服务合格率=被检车辆车厢服务合格车数/被检车辆总数x100%。

4.24车辆整洁合格率:

指运营车辆达到规定的整洁合格程度。

分公司每月普检一次,公司每月抽检一次,每次抽检运管车辆总数的20%,85分以上为合格。

计算公式为:

车辆整洁合格率=被检车辆整洁合格车数/被检车辆总数x100%。

4.25行车责任事故频率:

指运营车辆平均每行驶多少公里发生一次责任事故,行车责任事故的确定:

凡一次造成重伤1-2人或轻伤3-5人,及造成直接经济损失折款2000元以上的事故,并经公安机关确定造成应负全部或主要责任的均计为统计事故对象。

计算公式为:

行车责任事故频率=运营车辆发生的交通和客伤一般及以上责任事故次数/总行驶里程x100%。

5事务公开四项方针

规范管理,优良服务,金面公开,市民满意。

6事务公开八项原则

领导带头,科学决策,全员参与,过程控制严格监测,持续改进,关注顾客,追求卓越。

7事务公开目标

7.1事务公开内容公开率:

100%;

7.2事务公开受理、反馈率:

100%;

7.3事务公开満意率:

≥90%;

7.4车辆发车正点率:

≥95%;

7.5车厢服务合格率:

≥98%;

7.6车辆整洁合格率:

≥98%;

7.7行车责任事故频率:

≤1.5次/百万公里。

8事务公开执行五项要求

写所要求的,做到所写的,测其所做的,纠其不符的,验其所纠的。

9事务公开管理机构的设置和职能

9.1机构设置图

9.1.1事务公开领导小组

组长：

总经理；

副组长：

管理者代表、党委副书记；

组员：

各部门负责人和运营分（子）公司主要领导。

9.1.2事务公开监督小组

组长:

纪委书记

副组长:

工会主席;组员:

由纪委、工会、监察及机关人员组成。

9.1.3事务公开工作推进小组（事务公开办公室）

组长（主任）:

行政副经理

副组长（副主任）:

行办主任

9.1.4票价规范公开小组

组长:

工程副经理

副组长:

票务部部长

9.1.5安全营运公开小组

组长:

营运副经理、安全副经理

副组长:

生产技术部部长、安全部部长

9.1.6正点运行公开小组

组长:

营运副经理

副组长:

营运部部长

9.1.7优良服务公开小组

组长:

党委副书记

副组长:

党办主任

9.1.8文明创建公开小组

组长:

党委副书记

副组长:

党办主任

9.1.9民主管理公开小组

组长:

工会主席

成员:

工会干事

9.2职责:

9.2.1领导小组职责

a、负责本公司整个事务公开工作的领导、策划、协调以及沟通,组织公司各级领导和相关部门按照本规范对事务公开工作予以落实;

b、负责对事务公开方案、公开形式等有关事项进行最终审定;

c、按照职责分配负责对分管公开事项的实施落实和监督。

9.2.2事务公开监督小组职责

a、负责对承办小组提出的公开事项申请进行公开前的预审;

b、负责对事务公开各专项小组公开的内容,形式和程序进行监督检査及对事务公开工作成效的考评。

c、负责对日常监督检査中存在的问题提出纠正、预防措施。

9.2.3事务公开工作推进小组（事务公开办公室）职责

事务公开推进小组负责事务公开实施过程中的组织、检査、指导和反馈;

b、事务公开工作推进小组（办公室）负责日常具体工作实施、统计、报告;

负责对事务公开作业指导书的编写与修订,编写与修订按“文件控制程序”执行。

d、负责依申请公开来信、来访、来电的具体接待工作,并转至相关专项小组或职能部门处置,督办办结,结果按程序公开,作好相关宣传解释工作。

9.2.4票价规范公开专项小组职责

a、票价规范公开专项小组在事务公开办公室指导下开展工作;

b、根据行管要求和顾客需求负责提出票价调整的具体方案;

c、负责起函向物价部门提出调价申请,会同物价部门组织决定召开听证会,对听证会内容列成听证纪要;

d、对物价部门批准的调价信息按公司事务公开流程对社会实施公开,同时受理并解答顾客对票价事项的质询。

9.2.5正点运行公开专项小组职责

a、正点运行公开专项小组在事务公开办公室指导下开展工作;

b、根据季节的变化不同以及公司车辆配置情况,负责对各条线路的发车间隔、发车准点、站距准点、到站准点、收发车时间提出具体的调整方案;

c、负责对确定后的准点运行时刻、收发车时间等信息按公司事务公开流程对社会实施公开,同时受理并解答顾客对准点运行事项的质询;

d、负责对新辟线路、线路调整以及其他营运事项调整的具体方案

9.2.6安全营运公开专项小组职责

a、安全营运公开专项小组在事务公开办公室指导下开展工作;

b、根据行管要求和顾客需求,负责提出安全生产调整的具体方案;

c、负责对确定后的安全营运信息按公司事务公开流程对社会实施公开,同时受并解答顾客对安全营运事项的质询。

9.2.7文明创建公开专项小组职责

a、文明创建公开专项小组在事务公开办公室指导下开展工作;

b、根据行管要求和顾客需求,负责对文明创建的有关事项提出具体的创新方案

c、负责对文明创建的有关事项按公司事务公开流程对社会实施公开,同时受解答顾客对文明创建有关情况的质询。

9.2.8优良服务公开专项小组职责

a、忧良服务公开专项小组在事务公开办公室指导下开展工作;

b、根据行管要求和顾客需求,负责对优质服务、社会承诺职业道德、技能培训等有关事项提出具体改进方案;

c、负责对优良服务事项按公司事务公开流程对社会实施公开,同时受理并解答願客对优良服务质询。

9.2.9民主管理公开专项小组职责

a、负责公司厂务公开工作;

b、由工会厂务公开办根据厂务公开控制程序落实。

10事务公开的具体内容

事务公开内容以乘客普遍关心的公交热点为制定内容,主要涉及到公司介绍,服务指商,制度规章,监督投诉,突发应急,涉民决策和其他按法律、法规、规章规定需要公开的事项及内部民主管理等范田。

10.1票价规范事项:

主要向社会公开票价调整信息,按价售票监督,司乘售票规定、日常票价执行情况等信息。

10.2准点运行事项:

主要向社会公开营运时刻、新辟线路、线路调整、行管营运规定、营运考核、营运准点情况等信息。

10.3安全营运事项:

主要向社会公开安全生产、行车安全、安全宣传、安全预防、安全检测、相关的法律法规、规章制度及事故情况等信息。

10.4文明创建事项:

主要向社会公众公开公交企业文明创建文件、争先创优活动开情况、创建成效等信息。

10.5优良服务事项:

主要向社会公开社会服务承诺、职业道德教育、服务技能培训、服务规章、服务劳动竞赛,服务质量考核及顾客满意调査结果等信息。

10.6民主管理事项:

主要向公司员工公开劳动竞赛、民主管理文件、重大决策、职息以及厂务公开等内容。

11事务公开方式

11.1车辆、站台设施上公开:

如在车辆和站合上张贴价格表、司乘服务标准、线路设置图、收发车时间、线路名称、监督投诉电话等,并在车载电视、车裁报站器中事务公开内容。

11.2公开栏公开:

在公司1C卡服务大厅设立事务公开栏，公开相关内容，在公司大门设立投诉电话公开牌,常年公布营运分公司投诉电话号码。

11.3新闻媒体公开:

在报纸上、电视上公开乘客非常关心的内容（如线路调整、站点调整、新辟线路、专线服务等）。

11.4网络公开:

通过公交网站及市政府网站设立公交事务公开网页。

11.5会议公开:

价格调整召开听证会,事务公开:

召开发布会,不定期召开乘客、监督员座谈会。

11.6公司内部公开:

可采用职工代表大会、公交快讯、公司内部公开栏、各种形式的会议公开公司民主管理有关情况。

11.7资料公开:

不定期向市民下发事务公开宣传资料和征求意见表。

11.8其他形式的公开:

采取邮寄、快递、电子邮件、传真及依申请公开。

12群众意见收集与反债

12.1事务公开客户服务中心属市民和社会公众组织对公交出行需求及意见的收集、受理和反馈机构,也是公司事务公开办常设的办事机构。

按与顾客有关的过程控制程序规范操作,接待市民来访,受理乘客来信来电情况反映、査询和投诉,及时答复、回访,与市民保持沟通、信息联系。

12.1.1以公交事务公开服务热线前台大厅人工服务、电话热线工作日人工与非工作l时段的电脑语音答复相结合的受理、处置、反馈程序及公交网站（）网上受理公众意见的“三位一体”的公交事务公开客户服务平台,为市民提供“三位一体”客户服务,公交事务公开服务热线电话为6221720。

12.1.2客户服务人员按IS09001标准,执行事务公开乘客反映流程图,做好市民情况反映登记,规范作业,及时反馈处理结果,形成“前台一口受理、后台协同处理”•的公用事务公开服务模式。

12.1.3受理市民对公交情况的反映时,客户服务经办人员统一填写«来信来电来访登记本»,按公司受理流程执行。

受理反馈时限为:

凡收到乘客投诉,责任单位在3日内必须答复,7日内处理完毕;遇到特殊情况,无法在规定时间内处理完毕,及时向投诉人做出解释。

12.1.4各专项小组负责对公交信息的采集,及时为事务公开客户服务中心提供公交信息资源,实现信息资源的整合和共享,切实为市民乘车出行査询、导乘、投诉提供方便,实现事务公开工作一体化服务,达到“便民利民”的目的。

12.1.5事务公开办对其信息采集绩效进行评估,形成存量信息“一次采集、多次使用”和增量信息“一口采集、多方使用”的机制,切实加大对乘客出行需求的信息采集。

12.2事务公开满意度调査

12.2.1每年的四季度由事务公开办组织在公交网站或站点等进行事务公开满意度调

査,调査表样式见«城市公交集团有限公司事务公开满意度调查表»。

12.2.2公开办工作人员负责统计满意度,及时将乘客不满意部位转至相关部门、单位整改,并汇总调査结果、整改结果,形成事务公开满意度分析书,报领导小组;

12.2.3事务公开客户服务中心每月28日统计市民来信来电来访情况,月度通报乘客反映情况、受理率和反馈回访率;

13.事务公开作业方法:

13.1主动公开项目的公开

13.1.1公开项日的申请

13.111各专项小组对涉及事务公开内容必须公开的事项及需进行更新的公交信应督促管轄内的取能部门、单位及时清理、整理,统一由专项小组进行11[1总归类进中请程序;

13.1.1.2专项小组从事务公开办领取«事务公开项目申请预审表»,在该表中填写申请,以领取该表时间为准;

13.1.1.3专项小组规范填写申请项目、内容、公开方式,附相关预公开信息复印件材

料,负责人并签名,自领取预审表之日计算,要在2个工作日内,向事务公开办提交申请。

l3.l.2申请项目的初审

13.1.2.1事务公开办自受理专项小组公开事项申请,必须在1个工作日内对预公开

项目及附件进行初审,签署初审意见,提交事务公开领导小组副组长审核;

13.12.2若专项小组提交的申请公开项日存在信息不全或材料不全,应在初审阶段回专项小组予以补充齐全,在预审表上注明原由。

13.1.2.3专项小组补充公开信息材料应在1个工作日内完成,遇特殊情况时,应向时告知,申请延审。

13.1.3申请项目的预审

13.1.3.1事务公开领导小组副组长就初审意见及申请项目进行审核,在«事务公开項目中请预审表»上签署预审结果;

13.1.3.2预审未通过的,由事务公开办返回专项小组修改后,再次进入预窜程序;预审结果通过的,提交领导小组组长签批。

13.1.4公开事项的批准

13.1.4.1事务公开领导小组组长对预审事项进行签批。

13.1.4.2对未获批准的申请事项,应注明原由;

13.1.4.3对已批准签发的,应注清批准时间、公开时限及相关公开要求。

l3.1.5批准项目的公开

13.1.5.1事务公开办按预审表的批准结果,在1个工作日内通知专项小组预审结果;

13.1.5.2专项小组应在公开规定时限内,接审批通过的公开方式和要求予以公开,事务公开办负责督办落实;

13.1.6公开事项的更新和追责

13.1.6.1对已公开事项需更新的,专项小组应在公开信息失效前的5个工作日按13.1重新提出申请;

13.1.6.2对未提前提出更新申请的,公司将追究该专项小组公开误导公众信息责任,由单位、部门负责人承担因公开失效的公交信息造成市民误解所带来相应经济损失和法律责任。

13.2依申请公开

13.2.1依申请公开的受理

l3.2.1.1对乘客来信来电来访及法人和其它组织要求申请公司信息公开的,由受理部门负责发放«公交集团信息公开顾客申请表»、«公交集团信息公开法人和其他组织申请表»,按13.1程序呈办;

13.2.1.2对由新闻媒体反映的,按涉及的信息内容由职能部门受理,并填写依申请表,按13.1程序呈办;

13.2.13严格按依申请公开流程图作业。

13.2.2依申请公开的回访

13.2.2.1依申请公开结果统一由事务公开办负责回访备案;

13.2.2.2回访不满意时,由事务公开办报批事务公开领导小组审签,督促受理部门

修改公开事项,更新确保公开成效。

13.2.2.3对依申请内容不按程序或不予提供公交信息的专项小组,按13.3公交信息

发布追责条款执行责任追究。

13.3公交信息的发布和追责

13.3.1公交信息对外发布,申请部门、单位应按13.1程序执行,由公司对外宣传门统一发布;

l3.3.2過紧急信息可经领导小组领导口头同意,但申请部门和单位须在发布后2工作日内按13.1程序补填«事务公开项目申请预审表»,报事务公开办备案。

13.3.3对未涉及公司机密信息,本应向社会公众披露公交信息的而未申请发布的:

148•事务公开办已通知专项小组应履行提供公开信息而不履行职能（过24小时视为不履行）的,造成事务公开客户服务中心无法及时向社会公众提供和发布公交公开信息的单位和部门,由未申请事务公开事项或不履行提供公开信息的专项小组承担公交信息披露不及时的责任。

13.3.4责任追究:

责任专项小组必须在2个工作日内层层追究单位、部门负责人责任,书面呈报责任追查报告书报公司事务公开办,经事务公开领导小组审定追究公交信息披露不及时和不及时更新责任,处理结果予以通报。

14事务公开监督及考核

14.1事务公开监督工作

公司事务公开监督工作由事务公开监督小组负责,监督小组设立举报信箱。

14.1.1事务公开监督小组监督工作实行内部监督和外部监督相结合的监督机制。

14.1.1.1内部监督,即由公司纪委、监察、工会部门负责实施监督事务公开工作,对在执行事务公开过程中不合格的事务公开事项和程序及厂务公开工作进行监督检査,并对发现的同题和不合格部分及职工举报核实后的情况,提出纠正意见。

14.1.1.2外部监督,即聘请行风建设公交服务质量监督员实行监督,定期听取情况反映、意见,或汇总行风评议结果、上级部门及行管部门反馈意见,向事务公开领导小组呈报,及时反馈事务公开办督促纠正。

14.1.2监督的主要内容:

14.1.2.1事务公开组织领导、事务公开各级机构职费和管理权限的公开、依照的法律、法规和规章制度的事务公开情况。

.14.1.2.2事务公开的重点部门制定实施的制度、规定和适宜公开的文件、重要工作及生产经营规定的公开情况。

14.1.2.3职能部门、单位的具体业务办事程序、步骤和方式,方法公开和办事时限,履行承诺、便民措施和办事结果的公开情况。

14.1.2.4事务公开监管制度落实、办事纪律和廉政動政制度及违规達纪行为的追究处置办法的公开情况。

14.12.5責任追究情况。

包括专项小组没有申请事务公开或公司事务公开流于形式,承培不践诺;应当公开的重点项目没有按要求公开,公开的内容没有质与量的具体规定1投有建立监督和责任追究制度,不及时处理群众举报、投诉,对责任人包庇纵容,不向市民公开处理结果;拒绝、干扰、阻挠事务公开,拒绝监督检查,或弄虚作假、隐瞒问;违反规定程序、条件和办事权限,谋取私利,工作推送扯皮,拒绝办理正常业务,违反服务质量、办事时限等事项;事务公开检査受到上级批评,且相应责任部门和单位f接要求整改落实;其它達反事务公开有美规定,且拒不改正的行为的责任追究情况。

14.12.6公司事务公开规定的其它考核内容及范围进行监督。

14.2事务公开考评工作

公司事务公开考评工作由事务公开监督小组负责。

14.2.1事务公开考评的标准是：

事务公开组织机构健全、领导责任明确;公开范围金面、重点突出;公开内容完整、明确具体;公开形式规范、实用有效;监督保障制度完善、激励制约机制健全;公开效果显著、群众评价满意。

14.2.2事务公开考评工作采取平时考核与年度考核相结合的办法。

平时考核随机进行,年度考核于每年年末或次年年初进行。

年度考核以平时考核为基础。

14.2.3事务公开考核工作参照市政务（事务）公开考评暂行办法执行,并量化公司事务公开总目标,实行百分制,考核表以市政务（事务）公开领导小组考核表为准。

考核结果分为优秀、良好、合格、不合格4个等次。

根据考核检査得分情况确定考核等次,g0分以上为优秀,80至89分为良好,60分至79分为合格,60分以下为不合格。

14.2.4考核结果运用:

对考核为优秀的单位（部门）年底予以通报表扬和适当奖励,作为评优评先的首要依据;对考核为不合格的单位（部门）年底予以通报批评,限期整改,取消全年评先资格。