机动车辆保险服务内容与标准Word文档格式.docx

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电话号码）；

将予以特事特办，代为垫付；

但甲方随后需积极配合乙方完成补缴及相应财务手续。

二

服务组织实施条款

（一）乙方成立项目领导小组，负责项目保险服务的管理、组织、协调与指挥。

在项目领导小组下，设立项目服务小组，选派具有丰富相关保险项目承保、理赔经验的专业人员组成。

项目服务小组指定项目客户经理一名，对本协议中所承诺的各项服务的落实负有第一责任。

项目服务小组设立项目保险服务专线：

955，提供24小时受理报案服务及保险理赔咨询服务。

（二）乙方的项目领导小组、项目服务小组人员名单在本协议签署时提供，作为本协议的附件三。

（三）如乙方服务人员服务质量不佳，遭遇项目人员多次投诉，甲方或丙方可以随时按照乙方的服务承诺更换不合格的服务人员。

（四）乙方服务保障措施

1、设立专人出单、专人理赔，实行更快捷的出单、理赔服务

乙方应指定专职资深查勘员、专职理赔人员及出单员，专门负责被保险人车险投保、咨询、出单，车险案件的查勘定损、赔案缮制、支付赔款等案件处理一系列工作，实行更快捷的出单、理赔服务。

2、保单出具后，乙方应及时建立客户档案及数据库，按月向甲方及丙方反馈投保车辆承保理赔数据及资料。

3、组织实施回访服务，在保单有效期内，乙方负责组织客户回访服务，由乙方项目领导小组对甲方各企业进行定期登门回访，收集客户反馈意见。

4、提供项目保险服务手册，建立服务规范。

乙方将在本项目保险出单后15个工作日内，专门为甲方车辆统保项目制作保险服务手册，作为对甲方的指引以及乙方的服务规范与标准。

该服务手册包括承保、理赔服务人员名单，承保、理赔服务指南，保单内容解释，保险责任说明，优惠服务一览表等。

使甲方更好地了解乙方所提供的优惠服务、理赔流程、理赔注意事项等重要信息。

保险服务手册应由丙方审核通过。

1、重点客户专柜

乙方设立项目领导工作小组，负责指导出单公司落实具体的服务措施，监督落实，并在全国各地的理赔及客户服务中心设立甲方车险项目特殊客户服务专柜，专人专职上门收取索赔材料。

2、建立联席会议制度

为保证服务相关条款的顺利执行，乙方应根据甲方或丙方要求，定期组织召开保险联席会议，向甲方和丙方定期通报保险承保、理赔与服务情况，就有关问题进行沟通与协商，保持良好的合作关系。

3、建立投诉制度

（1）被保险人在乙方各对应专职人员未有效履行本协议中有关服务条款，且经各被保险人促办无效，各被保险人可提出投诉。

有效投诉由客户确认；

（2）设立投诉受理电话，号码为：

；

（3）乙方专职人员如果被被保险人有效投诉，乙方将警告被投诉公司并责令改正。

对于同一人员发生超过3次（含3次）以上的投诉，乙方承诺对相关责任人作出调整。

4、建立履约保证金

乙方应在本协议签订之前2个工作日内向甲方指定账户存入人民币20万元作为履约保证金。

在整个协议期内，乙方如无违约，甲方将在本协议期满后10个日历日内将履约保证金一次性退还乙方（无息）。

若乙方有下列情形之一者，甲方有权扣罚相应履约保证金：

1、保险年度内乙方被有效投诉超过3次（含）以上的；

2、乙方未切实履行本协议第六条组织实施条款、第七条服务条款、第八条保险理赔服务条款、第九条其他优惠条件等条款内容，且经过甲方或经纪公司要求，无正当理由拒不履行的；

3、因乙方在本协议书或补充协议书中承诺的内容不符合保监会的有关规定而被相关部门处理，并影响本协议履行的；

三

理赔服务

乙方各出单公司在理赔服务中，均应推行客户经理负责制，建立项目VIP客户理赔服务绿色通道，“主动、迅速、准确、合理”地处理赔案，切实履行本协议下的各项理赔服务承诺，为甲方各被保险人提供优质的理赔服务。

（一）接报案

1、设立24小时保险服务专线电话，电话号码：

，全年365天随时接受被保险人的出险报案，并设立甲方VIP识别及特殊提醒，客服人员接到报案后应立即通知相应机构的车险项目小组。

被保险人也可以直接向乙方服务小组报案，报案电话：

_。

2、接到报案电话后，如需现场查勘，乙方应立即明确告知客户，如无需现场查勘，应在电话中根据事故性质、损失情况说明索赔须知。

3、被保险人因不可抗力因素无法在相应机构规定的时间内报案，乙方相应机构应认可被保险人事后出具的书面说明，并视同为及时报案。

（二）道路救援

乙方对甲方提供道路救援服务。

1、被保险人投保车辆因发生故障或事故无法行驶时，乙方将根据客户的需要提供道路救援服务，包括接电、紧急送油、紧急加水、更换轮胎、现场抢修、拖车牵引、吊装救援或将车辆运至客户指定地点等服务，救援费用由乙方承担。

2、接到被保险人救援需求后，乙方应在30分钟之内安排好就近的查勘救援中心进行施救，保证市区内1小时内，郊区县2小时内到达事故现场，并按照客户的要求将车辆拖至客户指定地点（除遇必经路段交通管制，天气恶劣，道路施工环境恶劣，救援车辆通过困难等情况外）。

3、投保车辆发生保险责任范围内事故不能行驶，如因客观原因导致乙方无法或不能及时提供救援服务，乙方接受被保险人提供的施救发票，施救费按照物价和公安部门标准执行。

（三）现场查勘

1、乙方相应机构接到报案后需要进行现场查勘的，应立即指派专门人员到达事故现场，市内应在1小时内，郊区县应在2小时内到达；

如因地域原因无法按时达到现场，需及时与报案人员联系确定到达时间。

2、如乙方相应机构无法按照约定时间到达事故现场，将在与被保险人沟通后，按照被保险人提供的现场照片、损失清单、事故说明、修理发票及其他证明材料作为赔付理算依据。

（四）拖车服务

1、发生保险责任范围内事故，如被保险人需要，乙方应提供拖车服务，除无法控制原因之外，市内拖车应在1小时之内、郊区县拖车应在2小时之内到达事故现场。

2、如乙方无法或不能及时提供拖车服务，乙方同意接受被保险人提供的拖车发票作为报销凭证，拖车费按照物价和公安部门标准执行。

3、拖车费用按照责任比例在保险车辆损失赔偿金额以外另行计算，最高不超过车辆损失险保险金额的数额。

（五）定责定损

1、乙方接到被保险人报案后，对于属于保险责任的事故，应当按照以下约定及时定损：

（1）预估车辆损失金额在5000元以下的，最快应当场确定损失金额，现场无法及时定损的，应在1个工作日内确定损失金额；

（2）预估车辆损失金额在5000-50000元，在3个工作日内确定损失金额；

（3）预估车辆损失金额在50000元以上，在10个工作日内确定损失金额。

2、如乙方未按约定时间定损，造成财产损失无法确定，应以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单和修理发票作为赔付理算依据。

3、对于不属于保险责任的，乙方应在接到被保险人赔偿请求后3个工作日内通知被保险人并向其发出《拒赔通知书》，并详细解释拒赔原因，遇特殊情况与被保险人协商解决。

4、为确保定损的速度和质量，乙方应安排对出险车型专业技术能力强、服务意识高的定损人员完成出险车辆的定损工作。

（六）车辆修理

1、车辆出险后，除了乙方提供的推荐修理厂、与乙方合作的相应车辆品牌4s店外，被保险人可自选资质合格的修理厂、专修厂修理受损车辆，对于被保险人自选的资质合格的修理厂及专修厂，乙方应予以认可。

在被保险人要求的情况下，乙方应事先协助被保险人共同确定资质合格的修理厂及专修厂。

2、受损车辆的维修以修复为原则，但涉及车辆行车安全的关键零部件（如：

刹车系统、转向系统等），乙方同意一律予以更换，受损车辆更换零部件为主厂件、原配件。

3、受损车辆在乙方推荐的修理厂或4s店修理，或事先已报备的被保险人自选的资质合格的修理厂、专修厂进行修理，对于属于保险赔偿范围内的损失，被保险人可凭保险凭证无需先行支付修理费用，车辆修理完毕，被保险人向修理厂提供完整的索赔资料和委托书后，由修理厂代为索赔。

4、如被保险事故车辆在乙方推荐的修理厂修理时，若承修人因发生修理质量问题导致返修的（质量标准参见国家标准局发布的《汽车修理技术标准》，交通部颁发的《汽车修理技术标准》），乙方应同意被保险人到修理厂返修，返修费由乙方承担。

（七）人伤救助

1、对于保险车辆造成的保险责任，在交强险赔付范围内的人员伤亡事故，如人员受伤严重，需紧急抢救，应客户要求，乙方应在责任限额内先行支付抢救费用。

2、乙方的医疗核损人员将对受伤人员的受伤情况及治疗项目进行及时跟踪，核定医疗费用。

3、被保险人在保险事故受伤人员的治疗期间如有任何疑问，可随时向乙方理赔服务专员、医疗核损人员进行道路交通事故人伤处理与索赔的专业咨询。

4、被保险人与第三方就保险事故赔偿项目和赔偿金额进行谈判时，乙方须安排专业技术人员全程参与调解、评残等相关事宜，提供必要的协助，帮助客户在最短时间内达成赔偿协议，避免不必要的损失和事故处理纠纷。

（八）索赔材料上门收取

1、乙方指派专职人员上门收取索赔材料，若认为有关证明或材料不完整，专职人员将现场指导被保险人进行补充，被保险人无须快递或派人递送索赔材料至乙方。

2、若乙方专职人员上门收取索赔资料后2个工作日内未给予有关审核意见，则视为乙方认可索赔资料的完整性。

（九）赔款时限

在被保险人提供完整必要的索赔材料后，乙方承诺按下列约定时限向被保险人支付赔款：

赔款金额

赔款时限

￥5,000元（含）以下

立等可取

￥5,000元-￥50,000元（含）

1个工作日

￥50,000元-100,000元（含）

3个工作日

￥100,000元以上

5个工作日

注：

对于在乙方合作修理厂修理的受损保险车辆，可以办理直赔服务，由乙方直接与修理厂办理结算即可，不存在结案时限问题

（1）如自收到完整的索赔资料之日起2个工作日内未能确定赔偿金额，乙方应根据已有证明和资料将可以确定的最低赔偿数额先于支付，待最终确定赔偿金额后及时支付相应的差额。

（2）如未按约定时间支付赔款，则应按照实际拖延天数向被保险人支付赔款滞纳金，赔款滞纳金为应付赔款金额按实际违约天数所计算的单利（采用中国人民银行公布的活期利率）。

（3）案件结案后，乙方应将相关支付信息发送至递交材料人的手机上，以便于被保险人查询。

（十）VIP客户理赔服务

1、简单快赔

对于纯车损、当日在乙方快赔合作厂维修的案件，实行“先赔付、再修车”。

乙方在收齐有效理赔单证影像件及客户确认车辆维修方案后，立即赔付；

客户大小不限，理赔金额不限，出险次数不限。

2、全国通赔

“异地出险，就地赔付”。

在本市及全国范围内根据被保险人的需求可在乙方任何客户服务中心办理索赔及领款手续。

无论保险车辆在国内任何地区出险，都可以在出险地就近的乙方机构完成从报案到领取赔款的全部理赔过程。

乙方应根据被保险人的需要将赔款支付给承保地、出险地或采购中心。

3、通融赔付

乙方承诺提供特殊案件通融赔付服务。

如果甲方认为有需要通融的赔案，经被保险人提出书面申请或经双方协商，乙方将尽可能按照特殊情况特殊处理的原则给予通融赔付。

包括但不限于：

（1）在处理赔案时，由于实际困难或历史原因而造成单证不齐，经乙方确认核实，给予通融赔付；

投保车辆若肇事造成人员伤亡，因急需送伤者往医院急救而致使车辆离开现场的，给予通融赔付。

（2）被保险人投保车辆发生保险事故时，如未及时通知交警或向乙方报案便离开现场的、因特殊原因离开现场的、缺少部分单证资料或在停放过程中被不明第三人损坏或破坏等，对于简易赔案，乙方核实情况后即给予赔付；

如案情较复杂的，经乙方理赔人员调查核实后，根据情况给予通融赔付。

（3）对于甲方同一被保险人的保险车辆发生双方/多方事故，则视同各方互为第三者，给予通融赔付。

（4）其他可能涉及通融赔付服务时，乙方将视合作关系，对业务情况给予一定的通融赔付支持。

在保险期限内，乙方将针对甲方投保车辆特殊案件实行通融赔付，且总额以不超过甲方本协议下投保车辆统保总保费的10%为限。

4、第三方责任事故

对于属于保险责任范围内的事故，被保险人无责，而第三方应负全责时，乙方应按照本协议的规定以及保险条款先予赔偿被保险人，同时从被保险人取得代位追偿权利，被保险人应协助乙方向第三方进行追偿。

由于被保险人放弃对第三方请求赔偿的权利或因被保险人的过错致使乙方不能行使代位追偿权利的，乙方不承担赔偿责任或相应扣减保险赔偿金。

5、1000元以下人伤免手续

发生人民币1000元以下人伤案件后，事故双方保留第一现场，在责任明确、损失确定的情况下，可免交警队手续，乙方保证按照赔款时限约定支付赔款。

6、偏远地区事故

如果机动车辆在偏僻地区发生事故无法得到交警部门的事故责任认定时，按以下方法处理：

（1）事故总损失在人民币5000元（含）以下的案件，乙方派专门人员进行现场查勘，确定赔偿金额，开具理赔定损报告。

如乙方无法安排人员查勘现场的，在征得乙方同意的情况下，乙方将以被保险人提供的现场照片、损失清单、事故说明、修理发票、第三者确认的损失赔偿凭证及其他证明材料作为赔付理算依据。

（2）事故总损失在人民币5000元以上的案件，乙方将派专门人员进行现场查勘，确定赔偿金额，开具理赔定损报告。

如乙方确实无法安排人员查勘现场，或是案件比较复杂，在乙方调解下事故双方仍无法达成赔偿协议的，则应请当地公安机关处理，或向人民法院提起诉讼。

4、对于被保险人高档车型（如奔驰、宝马、奥迪、沃尔沃等）车辆出险后，当地无具有资质的特约维修站的，将车辆运至具备有资质的特约维修站修理。

5、被保险人车辆在保养维护车辆时，若维修单位系乙方查勘救援服务中心的，应享受相关优惠服务。

（八）索赔材料递交

2、对于非道路交通事故，被保险人可不必向乙方提供交通管理部门或相关部门的事故证明，但被保险人有义务协助乙方进行事故调查。

（十一）特殊情况的处理

1、关于异地出险

如发生保险事故，由于处理事故或车辆维修需要一定时间，客户暂时驻留当地，乙方将提供免费住宿，住宿时间最多三天，酒店级别最高四星级。

2、免除现场查勘事故

对于下列保险事故，乙方同意免除现场查勘：

（1）对于经过公安交警部门勘察的保险事故凭据公安机关出具的事故证明、事故处理书索赔、现场照片，免现场查勘；

（2）暴雨、暴风、冰雹、泥石流等自然灾害所造成的保险车辆损失，凭气象部门出具的天气情况证明、车辆损失情况照片，可免现场查勘。

8、免除交管部门手续事故

对于下列保险事故，乙方同意免除交管部门手续：

（1）单方事故，有第一现场，保险责任明确，损失金额在人民币50000元以内；

（2）停放受损事故，无法确定责任方，损失金额在人民币10000元以内；

（3）双方事故，有第一现场，责任明确，事故双方无异议，无人伤的情况下，损失金额在人民币10000元以内；

（4）划痕险事故、玻璃单独破碎险事故、刮底盘事故等单方责任，痕迹明显，限额为人民币1万元以内；

（5）人民币2000元以下物损案件，认可查勘意见，认可收条或收据；

（6）如两车都在乙方投保综合险（同时投保车辆损失险和第三者综合保险）的车辆发生碰撞不涉及人伤，经乙方现场查勘确认后，且双方无异议；

（7）施救费认可施救方发票，实际发生拖车费用保险公司查勘员与施救方均认可的价格，损失金额超过人民币50000元，拖回承保地维修的车辆，经被保险人提前与乙方沟通确认，乙方全额承担二次施救费。

报案后与查勘沟通确认，认可客户自行拍照。

3、小额案件合并处理

被保险人投保车辆在保险期限内发生多次单方事故且总计损失金额3000元以内的，被保险人可一次报案、一次定损，一次办理索赔。

4、通融赔付限额提升

在保险期限内，乙方将针对甲方投保车辆特殊案件实行通融赔付，且总额以不超过甲方本协议下投保车辆统保总保费的20%为限。

5、关于二次施救费用

被保险人投保车辆发生事故后，若发生二次施救的费用，在乙方赔偿范围之内。

6、关于车辆倾覆导致污损情况处理

保险车辆发生倾覆，导致车载散装货物或油类物质污损道路，若投保人已选择投保车载货物掉落责任险、油污污染责任险，乙方可负责清理等直接损失费用；

但行政处罚费用属于间接损失，不在保险赔付范围。

7、关于不能及时派遣拖车、安排查勘的处理

乙方将严格按照承诺时限提供服务，若因不可抗力等因素导致乙方不能在承诺的时限内派遣拖车、安排查勘等工作，可与理赔人员通过电话沟通另行处理，比如被保险人自行拍照、免现场等做法，以尽量减少或避免被保险人的时间及运营损失。

8、关于现场查勘条件

乙方承诺不存在以30%免赔为不进行现场查勘的条件，也不得以免现场查勘、无法核实责任方为由扣除30%免赔。

9、关于定损结果与实际花费差距的处理

如定损结果与实际花费存在差异时，对于修理厂非乙方合作修理厂的情况，乙方将提供供货服务，如定损结果与实际花费仍有差距，可通过通融赔付申请处理差额问题。

10、关于实际赔付高于核赔标准的处理

对于人身伤亡事故，如被保险人实际赔付金额高于乙方核赔标准，除乙方医疗查勘员全程参与最大限度地缩小赔偿金额的差距外，对于差额部分，可通过通融赔付申请处理。

11、大案预赔

对保险责任明确，损失尚未完全明确的涉及人伤或/和物损且损失超人民币30000元的案件，可在责任范围内对已确定的人伤或/和物损损失按照50%进行预赔；

其中，对已确定的车辆损失，可在责任范围内100%预赔。

12、特殊抢救费用

甲方在合法使用保险车辆的过程中发生保险事故，造成第三者人身伤害，如第三者生命垂危或伤情严重时，根据医嘱必须采用进口药、特效药等利于第三者急救及恢复的非医保用药，乙方同意予以赔付；

但病情稳定或生命无忧后需按正常医保范围用药进行理赔核算。

每次事故特殊抢救费用最高赔偿限额人民币5万元，单项免赔额每次事故人民币1000元或该项损失金额的20%，以高者为准。

13、全车盗抢险特约

被保险车辆发生全车盗抢险损失时，乙方同意甲方无需登报声明；

乙方同意负责赔偿保险车辆被盗窃未遂造成的保险车辆的损失，保单所载其余条件不变，并承诺保险车辆盗抢险赔付时间为立案之日起60天。

14、理赔相关费用赔偿

发生保险责任范围内事故后，公安交通管理部门对事故的处理费、车辆检验费、鉴定费、死者的验尸费、停放费、冷冻费等，我司根据被保险人提供的上述费用发票进行赔偿，赔偿标准按照物价和公安部门标准执行。

15、急救担保服务

被保险人在保险期限内合法使用保险车辆的过程中，发生保险事故，造成车内人员或第三者人身伤害，需紧急抢救，而被保险人现场无力支付急救费用的，可凭承保公司的担保卡（如保险凭证）向协议医院请求医疗担保服务。

抢救医疗担保期限为自抢救起24小时以内，担保期限后发生的医疗费用不在担保之列。

四

增值服务

甲方投保车辆除享受上述车险理赔流程的VIP服务外，还可享受乙方以下特色服务项目：

1、VIP服务模式

乙方将标识甲方所有投保车辆为VIP承保标的，同时享受VIP客户专有的理赔快速通道服务。

甲方向乙方服务专员提出的理赔要求，服务专员将全程协助办理出险报案、查勘、救援、定损、索赔材料递交、赔款计算等全部后续服务。

2、远程查勘定损

在乙方合作的查勘救援服务中心能完成远程查勘、定损，并能办理代理甲方索赔。

3、法律援助

对于因保险事故产生的第三者诉讼案件，在甲方及所属企业提出要求时，乙方将提供无偿的法律咨询服务，并代理处理因保险事故造成第三者损失所涉及到的诉讼案件，诉讼费用由乙方承担。

4、赔款合并支付服务

被保险人投保车辆多次出险无时间办理保险理赔手续情况下，可以在办理一次保险理赔手续时向乙方申请，由客户服务专职人员将甲方所有待赔案件汇总，并一次支付所有赔款。

5、酒后代驾

乙方与服务商签约，客户致电代驾公司，预约酒后代驾。

1、免费提供接、送修理车辆服务

甲方投保车辆在乙方合作修理厂修理（含事故及非事故），乙方免费提供“门对门”的接送修理车辆服务。

2、防灾防损服务

乙方的车险专家以及精算专家在通过对大量案例分析的基础上，为甲方相关人员进行常见车型的事故原因和碰撞后果分析，并对常见车型的出险频率、易损部位以及赔付率等风险特征进行分析，提高甲方防灾防损能力。

在合同有效期内乙方承诺对甲方提供每年至少二次防灾防损服务。

3、培训交流服务

在保险期限或合同期限内，乙方将聘请交管局专家、理赔专业人员为甲方提供以下培训服务，培训费用由乙方承担：

（1）安全主管，每季度或半年一次安全管理培训，培训内容包括车辆安全管理知识、道路交通安全法、交通事故中人为因素分析、道路交通事故预防与对策、影响汽车安全性能的主要因素、高速公路的危险源识别等方面。

（2）驾驶员，每季度或半年一次车辆保险及车辆安全行驶知识培训，培训内容包括道路交通事故预防与对策、影响汽车安全性能的主要因素、出行前车辆的养护检查、高速公路的危险源识别、冰面条件下的目视检查等方面。

4、免费清洗服务

对于凡在与乙方合作修理厂进行维修的保险车辆均提供免费的外部清洗服务。

5、建立紧急情况预案制度

当甲方投保车辆大面积遭受自然灾害（冰雹、暴雨等）事故时，乙方将立即启动实施紧急预案，调动一切优势力量，协助甲方防灾、减灾、报案理赔。

6、24小时×

365天提供上门定损服务

为了保证甲方车辆出险后第一时间得到最优质的服务，我公司承诺提供全年365天、全天24小时的上门定损服务，最大限度减小因车辆出险影响甲方用车。

7、设立安全奖励基金

乙方特设安全奖励基金，全部用于奖励甲方及所属企业对车辆安全管理作出贡献的车辆管理人员和安全行车的驾驶人员。

每季度组织一次集中会议，对在本季度安全管理和安全行车作出突出贡献的车辆管理人员及驾驶员进行奖励，具体地点及方式与甲方协商确定。

在保险期限内，安全奖励基金总额以不超过甲方投保车辆统保总保费的4%为限。

8、提供代步车服务

甲方投保车辆发生事故后，乙方可免费提供代步车服务，以保证甲方本部及下属企业领导的工作不受影响，关键人机场接送服务。

9、代办年审及新车入户服务

乙方项目服务小组客户服务专员可代办车辆年审及新车入户手续，免收服务费。

甲方可拨打客户服务专线，我公司将派专