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首先就是硬件设施不齐全，现有的设备比较陈旧，不能满足为广大读者提供舒适阅读环境的需求。
在信息技术快速发展的今天，应该把先进的科技手段应用到图书馆的建设中来，只有这样才能与时俱进，让读者在阅读的时候更加便捷、快速、高效。
（二）图书馆馆藏资源有限
对许多高职院校图书馆来说，当前最大的问题就是图书馆的馆藏数量有限，不能满足所有读者广泛阅读的需求。
一方面是由于图书采购人员在采购图书的时候缺乏长远考虑，选购的图书比较陈旧；
另一方面，采购的图书缺乏实用性，有些图书购买回来之后却没有读者喜欢，读者借阅了一次两次就束之高阁，以后便很少有人问津，因此造成很大的资源浪费。
（三）图书馆采用传统的服务模式
高职院校图书馆的管理模式长久以来没有进行创新，还是一直沿用传统的“借书―还书”这样比较单一的管理模式，没有与时俱进地与高科技相结合。
网络服务是一项比较先进的技术，如果能够将先进的网络技术引入到图书馆的建设和管理中来，会为读者的阅读带来更大的方便。
总体来说，目前高职院校图书馆的服务模式还比较落后，需要工作人员不断地改进和突破。
（四）图书馆管理人员素质良莠不齐
作为图书馆的管理人员，由于其工作岗位特殊，被赋予了知识传播使者的神圣职责。
但是就目前高职院校图书馆而言，其服务质量不到位，体现最明显的一个方面就是图书馆工作人员的素质比较低，对读者的态度不友好，在读者提出问题的时候没有耐心帮助读者解决问题。
究其原因，主要是工作人员从思想上没有树立为读者服务的意识，因而在实际行动上就无法表现出耐心、细致、周到、热情的服务。
长期冷漠的工作态度会对读者产生反作用，出现不良的影响，甚至让读者失去阅读的兴致。
三、提高高职院校图书馆服务质量的有效措施
（一）扩大图书馆馆藏数量
高职院校图书馆服务的主要对象是本学校的老师和学生，所以图书馆应该根据老师和学生的需要不断地完善、丰富馆藏资源，并紧密结合专业课的需要和教学大纲的要求，制定一个合理的采购计划，只有这样才能在购买书籍方面更加趋于合理。
另外，图书馆的服务工作要充分做到以读者为中心，根据读者多样化的需求，对馆藏资源采取资源共享的模式，只有实现资源共享才能使更多的人受益，也无形中拓宽了图书馆服务工作的广度。
因此，要把文献数据库的建设放在首位，最佳的途径就是让读者参与到数据库系统的建设中来，根据读者的建议和要求进行建设，只有这样才能了解读者的现实需求，最大程度地满足读者的需要。
有了读者的需求作为标准，才能在文献的选择上更加具有针对性，不会盲目地进行采购，浪费资源。
这样不但能够让图书馆的馆藏资源丰富起来，而且会让馆藏资源更好地满足读者的需求。
（二）建立一支高素质的图书管理队伍
1.转变传统的图书管理理念。
图书馆的工作人员应当具备良好的专业素质和文化修养，逐渐完善图书馆的软环境建设，提高为读者服务的质量。
首先，观念上的突破是加强图书馆服务质量向现代化迈进的重要一步。
图书馆的工作人员要摒弃传统的观念，不再把现代的图书馆当成一个简单的借书、还书的场所。
其次，图书馆工作人员是知识和文化传播的使者，在信息技术快速发展的今天，要更加关注高新科技的应用，利用新的计算机技术和网络技术进行文化交流和传播。
现如今读者的阅读已经不仅仅限于书籍，网上的信息资源也是图书馆建设重要的一环，图书馆的职能已经不仅仅是保存图书，网络服务已逐渐成为主流。
因此，图书馆的藏书要最大限度地利用起来，发挥图书馆在高职院校中的重要作用，为高职院校的教学科研工作提供优质服务。
2.加强对图书馆工作人员的再教育。
要定期对高职院校图书工作人员进行培训，不断拓宽工作人员的知识面，形成完整的知识结构，提升图书管理人员的专业技能和文化修养。
此外，还要尽快地引进网络技术培训项目，推进图书馆信息化、自动化发展的进程。
只有拥有一支素质高、专业强的图书管理队伍，才能在读者面前成为一名合格的领路人。
3.加强与读者的沟通。
目前在许多高职院校图书馆普遍存在着这样一种现象：
图书馆的工作人员态度冷漠，即使读者寻问一本书在哪个区域，有些图书馆的工作人员都不能给出正确的解答，甚至根本就没有耐心回答这些问题。
所以要想提高高职院校图书馆读者服务质量，就要不断地加强对工作人员的培训，培养他们与读者进行沟通协调的能力，在读者遇到问题的时候能够热心帮忙，耐心解答。
图书馆工作人员的职责不应只是图书的看护者，而应是图书的传播者，读者的引领者，能够为读者提供多样化的服务。
（三）为读者提供更加多样化的服务
1.广泛应用网络技术等高新科技。
在高职院校图书馆中应用高新技术是当前图书管理的大势所趋，它能够为读者提供快捷便利的阅读方式，但前提是读者要能够熟练地使用这些新的技术。
在高职院校中这个问题是非常容易解决的，因此，图书馆建议学校能够开设一门文献检索的课程，专门对图书检索的方法进行培训，这样读者就能够在大量的图书中快速地找出需要的资料，选取有价值的信息加以利用，提高了查找的效率。
文献检索课程的开设，重在培养读者文献检索的能力，让读者掌握检索技巧，在阅读的过程中会更加的方便，节省时间，也让图书馆的作用发挥到极致。
2.完善导读系统。
在高职院校中许多学生存在不会读书、读死书的现象，学习效果得不到快速提升。
为了解决这一问题，可以在图书馆中建设导读体系。
所谓的导读体系就是能够指导学生读什么书，如何读书的一个系统。
图书馆导读体系是根据读者具体的阅读情况和频率进行有针对性的分析而建立的，它可以设置一些阅读主题，加强读者对阅读的兴趣，让读者能够主动地参与进来，提高阅读的效果，培养学生的学习能力和逻辑思维能力，把图书馆从一个比较被动的位置转变为主动地给读者传授知识的工具。
3.建立网络服务平台。
高职院校的图书馆可以设立专门的网站，网站首页的设计要层次分明，一目了然，使学生可以从网站首页上明确地看到图书馆馆藏资源的具体信息，按照自己所需要的主题进行查找，找出书籍编号，就可以到图书馆快速地找到所需要的书籍，这样一个网络平台的建设对读者来说是非常实用而且便捷的。
（四）建设多功能电子阅览室
网络信息高度发达的今天，电子阅览室是图书馆不可缺少的一项基础设施，也是图书馆一项比较个性化的服务，使读者可以在网上的数据库中检索自己所需要的信息。
另外，根据高职院校的特殊性，可以在电子阅览室的电脑上安装一些教学软件，根据专业的不同，教学内容、教学进度的差别，学生可以自己进行学习和练习。
对在阅读学习过程中存在的一些问题，可以在网络上建立一个咨询服务的平台，读者在遇到问题的时候可以通过在线咨询、发送邮件等方式进行提问，会有专门的工作人员进行解答。
对于一些常见的问题，可以制定一套专门的解决流程放在网上，读者可以通过阅读步骤自行来解决问题。
另外，根据每个人的不同需求，可以专门制定一些特殊的服务，读者可以通过手机上网，快速检索图书信息，以及查找个人的借阅情况，知晓是否有快要到还书日期的书籍，以便及时归还。
（五）制定专门的图书馆服务管理制度
目前在图书馆读者服务中，最突出的问题就是图书馆工作人员的工作态度不积极，工作效率不高。
究其原因，是由于图书管理制度不严格，管理工作难以落到实处。
要提高读者服务质量，最重要的就是要建立规范的服务制度，对图书馆工作人员的行为进行约束。
对待被投诉的工作人员要严肃处理，适当给予惩罚，防止其它员工产生侥幸心理。
高职院校图书馆的日常工作要以“为读者服务”为宗旨，以读者“零差评”为标准，让读者满怀期待地到来，心满意足地离开。
只有做到这样，高职院校图书馆读者服务质量才能够得到保障。
四、结语
综上所述，我们不难发现，当前高职院校图书馆建设工作最重要的就是提高读者服务的质量，所以，在图书馆服务质量的提升工作上要不断地寻求突破，在观念上、制度上不断地创新，提高工作人员的整体素质，只有这样才能发挥高职院校图书馆为广大师生服务的最大效用。
参考文献：
[1]王川.高职高专院校图书馆提高服务质量的措施―南阳医学高等专科学校图书馆读者调查与分析[J].教育教学论坛,2014,（09）.
[2]林显秋.围绕骨干院校建设的高职图书馆读者服务工作[J].中国科技信息,2013,（05）.
[2]庞诗颖.高职院校图书馆读者满意度调查分析―以广州工商职业技术学院图书馆为例[J].价值工程,2013,（24）.
作者:
邹春单位:
吉林省经济管理干部学院
第二篇：
高校移动数字图书馆服务质量研究
随着科技的不断更新，图书馆的服务内容不断创新，高校的移动数字图书馆服务成为了人们关注的焦点。
如何提高用户的服务质量满意度，更好的满足用户需求成为急需解决的问题。
本文针对高校移动数字图书馆服务质量统计数据质量评估问题，综合若干国家统计部门与国际组织的统计质量，确立高校移动数字图书馆服务统计数据质量维度测评体系。
基于该量表的问卷调查结果显示，本研究的测量问项基本可以通过信度与效度检验，并进行用户重要性认知的满意度检验和不同数据以来程度的用户满意度检验。
本文构建的质量维度及测评量表的设计是较为合理的，调查得到的数据可以用于进一步的研究分析。
用户满意度;
高校;
移动数字图书馆;
统计数据;
服务质量;
评价
1用户满意度理论
1.1CSI的基本概念
用户满意度是一个相对的概念，指用户对购买商家提供的商品及服务可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数，也就是客户期望值与客户体验的匹配程度。
通过测试用户对商家提供的商品及服务的满意度，得出产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品和服务的质量状况。
对图书馆服务质量来说，用户满意度是指用户对图书馆实际提供服务的可感知到的满意程度与期望图书馆提供的服务相比较后得出的匹配程度值，是用户接受服务的可感知的效果与其期望值比较的程度。
1.2经典CSI模型的分析
用户满意度的研究开始于20世纪80年代，随着各个国家的发展，用户满意度体系不断地提高和完善。
在目前普遍应用的CSI模型中，以“瑞典客户满意度测评标准”SCSB、“美国客户满意度指数”ACSI和“欧洲客户满意度模型”ECSI最有影响力。
而我国在以上这3种模型的基础上推出了CCSI模型，并在很多行业广泛应用。
这些模型的框架结构（见表1）是很相似的，模型都采用了隐变量结构，中心变量都是顾客满意，并且顾客满意的显变量几乎完全相同，最终的解释变量全部是顾客忠诚［1］。
2高校移动数字图书馆服务质量测评体系的建设
2.1高校移动数字图书馆服务质量测评维度分析
随着移动智能系统的普及、移动智能技术的发展和无线网络的全面覆盖，多数高校实现了移动数字图书馆的全面覆盖，但是移动数字图书馆的发展还处于初期阶段，主要以手机图书馆的形式为主。
本文以以上模型为基础，来构建高校移动数字图书馆服务质量测评体系。
2.1.1顾客经验
顾客经验是指用户通过自身学习和使用移动数字图书馆资源的经历后，对移动数字图书馆的认知及利用移动数字图书馆的使用经验，同时，用户获得经验的过程也是移动数字图书馆服务与顾客互动的过程，所以用户的认识经验和使用经验作为观测变量来考察顾客经验。
顾客经验不仅包括用户的使用经验，还包括用户本身对相关知识的积累程度，是与用户满意有重要关联的隐变量。
因此，顾客经验会直接或间接影响到用户对移动数字图书馆的认知，以及对其服务质量的需求期望，进而影响用户满意度。
2.1.2预期质量
预期质量是指用户期望图书馆数字资源能够达到的一种理想状态的描述。
对于使用移动数字图书馆的用户来说，就是用户对移动数字图书馆的数字资源和服务质量等方面的期望。
用户预期质量作为潜在变量无法直接测量，我们从数字资源质量、服务质量和满足需求程度这3个维度来设定测量变量，即对图书馆数字资源内容、功能和服务的预期，能够体现出用户对移动数字图书馆的资源、服务、管理等多方面进行理想状态的描述。
所以，以用户对各质量维度的重要性认知来衡量预期质量。
2.1.3感知质量
感知质量是在用户利用移动数字图书馆资源时获取信息资源与其花费成本的比较值。
本文的调查是以用户免费获取数字资源为主，所以计算其花费成本主要是用户付出的努力成本。
所以本文的用户感知质量测评维度是用户获得信息资源与其花费的时间、精力等进行比较而得出的。
其观测变量设定为内容感知、功能感知和服务感知三方面内容。
2.1.4顾客满意度
顾客满意度是用户在使用图书馆数字资源之后，形成的满意或者不满意的态度。
对于图书馆利用数字资源的用户对其质量水平的实际感受，包括图书馆提供的系统性能、数字资源内容本身以及服务水平等做出的主观评判及总体评价。
顾客满意度是综合考虑用户经验、用户预期和感知质量后得出的对图书馆数字资源的满意或不满意的主观态度，包括总体满意、与认知比较满意和与预期水平比较满意3个方面［2］。
2.1.5顾客抱怨
顾客抱怨是指用户在利用移动数字图书馆服务过程中所产生的不满以及后续投诉等行为。
顾客抱怨是移动数字图书馆数字资源建设非常重视的回馈信息，移动数字图书馆资源利用的回馈是通过顾客抱怨而实现的，同时，当用户的抱怨受到重视和采纳会提高用户忠诚，具有实际的研究价值。
顾客抱怨包括对移动数字图书馆资源的不满和对提供服务的投诉两个观测变量。
2.1.6顾客忠诚
顾客忠诚是指用户对移动数字图书馆的资源或服务持有肯定态度的程度以及愿意在未来继续发生消费行为的程度。
图书馆其用户忠诚是对图书馆建设的肯定和支持，是图书馆持续提供优质服务与资源的动力。
该潜在变量包括3个多维观测变量，“对移动数字图书馆的信任度”、“对遇到问题的谅解程度”和“对移动数字图书馆发展前景的评价”［3］。
在以上6个潜在变量的基础上结合高校移动数字图书馆的使用情况构建了16个观测变量，见表2：
2.2数据的收集与预测试
根据表2的主维度测评表，主维度之间是相互影响的，这个测评模型是要通过实证分析来验证的。
受研究条件所限，从实施可行性角度考虑，本研究仅针对高校学者进行调查，作为此领域研究的一次局部尝试。
此研究模式也很容易地推广到其他用户群体。
在正式调查之前，首先在较小范围内对问卷结构进行预测试，以进一步消除问卷的歧义和不明确之处。
试调查中发放问卷160份，回收153份。
基于Cronbach'
sα系数的问卷信度检验结果表明，除适用性维度的α系数为0.747外，其他质量维度的α系数都超过了0.8，问卷结构具有较高的内部一致性。
基于探索性因子分析的效度检验结果表明，在按照累计方差贡献度80%的原则提取公共因子，并对因子载荷矩阵进行方差最大化旋转后，各测评项目基本按照预期归并为相应的因子（质量维度），载荷系数基本都大于0.5，测量量表具有必要的结构效度。
3测评模型的验证与分析
正式调查在我省的5所高校发放问卷550份，回收529份，剔除受访者回答“从不使用统计数据”的问卷与关键数据整体缺失的问卷15份，得到有效问卷514份，有效回收率为93.1%。
在正式检验与数据分析之前，对于问卷中的项目数据缺失进行插补，具体插补方法是以同一份问卷中无缺失问项的回答值的均值来替代缺失值。
3.1信度和效度分析
根据正式调查问卷的数据结果来检验测评量表的信度与效度，以确保所研究的概念得到可靠和正确的测量。
信度对问卷问项测量的一致性与稳定性的同时，还可以对量表测量一致性进行评估。
为了确保研究体系得到正确可靠的测量，必须对调查问卷数据检验测评量表的信度与效度。
信度的检验主要是对问卷测量的一致性和稳定性，主要采用Cronbach'
sα系数来判断调查问卷的内部一致性。
Cronbach'
sα系数＞0.7就表示调查问卷的信度较高，如果α系数特别小，就要结合因子分析来改善信度。
效度指问卷能够测量出研究者想要测量的主题的程度，主要包括内容效度与结构效度。
本研究中问卷问项的设计广泛参考了有关统计机构的良好实践，且经过预先访谈和测试，可认为具有相当的内容效度。
对于结构效度的检验则可考察聚合效度与区分效度两项标准。
聚合效度可由潜变量的标准化因子载荷以及平均方差提取量（AVE）来说明，标准化载荷系数显著大于0.5，或者AVE在0.5以上，表示对潜变量的测量有足够的聚合效度。
而区分效度检验则要求任一潜变量的AVE大于该潜变量和其他各潜变量之间相关系数的平方。
因子分析是一种多变量的统计分析方法，把因子之间相关性的变量分组，使每组变量代表一个基本结构。
本文通过主成分分析法对各个变量进行了因子提取计算，方差最大正交旋转法进行因子转置，提取的因子后的载荷系数值都大于0.6，适合进行分析［4］。
本研究的信度与效度检验都基于确证性因子分析结果进行。
应用SAS软件的CALIS过程得到确证性因子分析的结果如表3所示。
由表3可见，确证性因子分析的整体拟合效果比较理想，近似误差均方根ＲMSEA的值为0.068，小于允许上限0.08;
绝对拟合指数GFI与AGFI都超过0.8;
相对拟合指数CFI与NNFI都超过了0.9，NFI也接近0.9，表明测量模型是有效的。
在信度方面，各维度的Cronbach'
sα系数与组合信度系数均大于0.7，表明量表具有良好的内部一致性。
在效度方面，各问项的标准化因子载荷系数都显著大于0.5，各潜变量的平均方差提取量（AVE）也均超过了0.5的下限，表明各测量项目具有较好的聚合效度;
比较潜变量AVE与该潜变量和其他各潜变量之间相关系数的平方，结果表明除一致性维度的AVE为0.583，略小于一致性与可解释性二者之间的相关系数0.781的平方0.610以外，其余质量维度的AVE均大于彼此之间相关系数的平方，可知各潜变量的测量区分效度也是可以接受的。
以上分析表明，本研究的测量问项基本可以过信度与效度检验，质量维度及测评量表的设计是较为合理的，调查得到的数据可以用于进一步的研究分析。
3.2用户重要性认知的满意度检验
在问卷调查中设置了6个问项与质量维度保持一对一的关系，用来测评用户的重要性认知。
利用调查得到的数据结合用户对各项质量维度的重要性认知，全方面进行验证性分析，计算结果如表4所示。
结合用户重要性认知的满意度检验的信息可以发现，重要性认知与满意度存在着明显的差距，也就意味着用户对各个质量维度的期望水平越高，反而用户实际感知的满意度却越低。
用户重要性认知水平由高到低的次序依次为:
预期质量、顾客忠诚、感知质量、顾客经验、顾客满意度、顾客抱怨。
因此，对顾客满意度和顾客抱怨为中心的信息服务成为了图书馆工作的重心，加以改进的工作方面是感知质量和顾客经验。
而预期质量、顾客忠诚是用户重要性认知程度较高的质量维度，同时满意度也较高［4］。
3.3不同数据依赖程度的用户满意度检验
均值差异验证是用来检验多维测试变量在不同水平下，对潜在变量是否存在显著差异。
本调查对用户的满意度进行均值的差异显著性检验，结果如表5所示。
当显著性水平P值＜0.01时，说明多维测试变量对潜在变量的影响非常显著。
从表5的计算结果可以看出，预期质量、感知质量、顾客满意度、顾客忠诚的影响系数都小于0.01，影响显著。
顾客抱怨和顾客经验的影响系数都大于0.01，影响不显著。
但是顾客抱怨和顾客经验都是用户满意度的重要因素之一，产生该结果可能是因为用户的认识和使用经验因人而异，导致的评分数值与实际情况存在明显的偏差，用户对移动图书馆使用的要求层次也可不相同，所以评分也没有统一的标准性定性，使得最终的调查结果不够理想［5］。
研究结果表明，顾客满意度对高校移动数字图书馆服务质量的影响最为显著，增强移动图书馆的服务质量就要保障移动图书馆满足用户个性化需求服务，同时也要加强对移动网络的建设，保障移动数字图书馆的技术安全。
4研究结论与讨论
本次调查考虑到调查样本的局限性和误差性，在问卷调查的同时还进行了大量的访谈工作来了解用户使用移动数字图书馆的情况。
从中了解到图书馆举办移动图书馆的宣传活动方式单一，效果不明显，宣传力度不足，没有使用户充分认识到移动数字图书馆等等都是影响到移动数字图书馆的普及，面临这些问题，要快速开展移动数字图书馆的工作，吸引更多的图书馆用户的利用，必须做好以下几方面的工作。
（1）丰富多样化的服务内容，包括电子阅读器的升级服务，手机短信的咨询服务。
手机移动阅读，微信与微博的开通等多种方式与内容。
在云服务的大背景下，使得高校的移动数字图书馆的建设成为集合各种技术、多种信息、多样媒体、多种方式的信息服务网络，使移动数字图书馆的推送服务方式升级成为用户任意抽取知识的服务［6］。
开展移动数字图书馆服务，充分利用用户数字资源，开展大数据分析，为移动数字图书馆的创新服务发挥重要的作用。
图书馆的馆藏数据、用户数据、数字资源数据等形成了图书馆的大数据，通过对这些数据进行处理与挖掘分析，从海量数据中发现潜藏的价值，开展大数据服务，为移动数字图书馆的用户提供多样化、个性化服务，满足不同用户在需求。
（2）加速高校移动数字图书馆与多种媒体和技术的合作，广做宣传。
互联网技术和通信技术的发展，使得数字化技术、搜索技术、社交网络技术等充分利用，图书馆的供应商把这些技术有形化，与图书馆共同合作开发建设移动数字图书馆平台，为图书馆提供新产品和新服务，促进移动数字图书馆的发展。
图书馆联合市场上推出的新技术和新产品，例如中国移动提供的移动手机报纸、通信的4G技术等，广泛地应用到移动数字图书馆事业中来，减少了移动数字图书馆发展的阻力，借鉴了市场的先进技术和经验，加速移动数字图书馆的建设进程。
移动数字图书馆发挥自身优势，与其他机构建立伙伴关系，建设网络社区、创客空间、媒体实验室等，移动数字图书馆不仅是个伟大的服务设计者，也是个活跃的实验室［7］。
（3）以用户需求为中心加大信息资源建设力度。
随着移动用户端的普及，图书馆服务突破了时间、地域和空间的限制，服务中心也开始关注用户的偏好与满意度，注重个性化智能服务，最大限度的满足用户需求。
移动数字图书馆的服务宗旨也是更好地满足读者的信息需求，并且使用户参与到移动数字图书馆的建设中来，所以信息资源的建设决定着移动图书馆的利用效率。
高校图书馆可以结合用户的体验需求，最大限度地为用户提供移动阅读，根据用户需求建立相应的信息资源数据库，不断提高服务质量［8］。
本文结合用户满意度理论，构建高校移动数字图书馆服务测评体系，并通过实证数据进行检验，分析了各质量维度对总体质量满意度的影响程度。
上述分析结果对移动数字图书馆在高校的推广普及有一定实践意义。
［1］余芳东．外国统计数据质量的涵义、管理以及对我国的启示［J］．统计研究，2002，
（2）:
26－29．
［2］郭强，赵瑾，刘思源，等．图书馆读者满意度的基本计量规律研究［J］．情报科学，2009，2
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