惠普主动式24小时服务Word文件下载.doc
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n24x7支持服务；
n支持服务固定的联系协调人；
n对软、硬件问题的迅速响应。
服务特性
l指定的客户支持工程师（表1）
l主动式服务：
n基本服务（表2）：
u操作与技术建议；
u客户支持计划；
u半年度支持服务计划回顾与评审；
u半年度操作系统（OS）和操作环境（OE）增补软件分析与管理（*）；
u半年度存储设备和存储区域网络固件分析和软件版本建议（*）；
u技术服务（*）；
u半年度系统健康状况检查预防性维护（*）；
u存储阵列预防性维护（*）；
u存储区域网络评估（*）；
u存储设备高可用性评估（*）；
u现场环境调查；
u惠普电子信息支持；
u软件版本更新；
u培训计划协助。
n可选服务（表3）：
u附加的操作系统（OS）和操作环境（OE）补丁分析与管理；
u附加的建议与帮助；
u附加的技术服务；
u可用性健康状况检查；
u培训课程；
u综合环境分析。
l响应式服务（表4）：
n4小时现场硬件响应；
n2小时软件响应承诺；
n升级管理；
n灵活的问题提交；
n非惠普产品的辅助支持。
l可选的加强服务（表5）：
对SAP的主动式支持。
（*）在您的环境中（包括服务器、存储器、存储区域网络和网络），此类服务所提供的内容，以先前购买的相关技术服务的模块为准。
技术规范
欲了解有关服务特性的详细信息，参阅下面系列表格。
表1.指定的客户支持工程师
内容
服务规范
指定的客户支持工程师（ASE）
指定的“客户支持工程师”（ASE）是惠普支持服务人员和您IT环境中进行主动式24小时支持服务的联系协调人。
为了帮助您达到年度系统运行维护工作目标，您的“客户支持工程师”（ASE）将与您一起制定并经常评估改进双方认可的“客户支持计划”。
“客户支持工程师”（ASE）作为您的主要联系人，与您的技术人员和IT管理人员密切合作，及时提出对系统运行维护方面的建议，并积极努力解决问题。
同时，在需要其它专门技术资源时，他们将协调惠普公司的内部资源。
例如，不同的技术专家提供不同技术领域的支持服务（服务器、存储器、存储区域网络和网络）。
您的“客户支持工程师”（ASE）也协调现场软件支持服务，管理技术服务的实施，从事支持服务检查并传授最好的实践经验知识等。
同时，“客户支持工程师”（ASE）还按照惠普公司的问题诊断提供远程或现场解决问题的服务。
表2.基本的主动式服务内容
操作与技术建议
您的“客户支持工程师”（ASE）将与您的运行维护工作人员建立密切牢固的工作关系，惠普公司将帮助您将IT目标与您的资源相结合，以优化您的基础设施性能。
除了您的“客户支持工程师”（ASE）在日常运行维护中所提供的指导和建议外，惠普公司还可通过变更管理服务以帮助您在重大系统变更时减小风险和可能的业务中断。
客户支持计划
“客户支持计划”是由您的“客户支持工程师”（ASE）在与您的IT成员会晤后制定的。
该计划描述了惠普公司将要提供的服务、明确角色和责任、提供现场的具体资料以及有关您环境的配置信息文件等。
在合同期内，该计划每半年更新一次。
在实施“专人服务”之初，惠普公司将收集和您运行环境相关的技术配置资料，包括主机硬件和操作系统资料、存储逻辑卷单元（LUN）图、以及存储区域网络和网络拓扑等。
这些资料支持您每日的操作，帮助规划未来技术服务，加速故障隔离。
技术配置资料每半年更新一次，同样，每半年对“客户支持计划”做一次更新，供您参考。
支持计划回顾与评审
您的“客户支持工程师”每半年组织一次现场“支持计划回顾与评审”会议。
在评审过程中，讨论“每半年支持服务报告”，评审过去实施的支持服务，讨论运行维护工作发展趋势、环境和业务可能的改变，以及这些变化对您的维护工作所产生的影响，制定下一步工作计划，更新客户支持计划。
这些会议都是公开的交流论坛，可以邀请客户和惠普相关的人员参加。
操作系统（OS）和操作环境（OE）增补软件（Patch）分析和管理
对于HP-UX、MPE、Tru-64Unix、OpenVMS和Linux操作系统而言，您的“客户支持工程师”监控所有发布的增补软件，根据您系统的情况，分析是否需要增加增补软件，并与您每半年商讨一次所推荐的增补软件。
随后，惠普公司将给您提供客户化的增补软件包供您安装。
若在服务器上安装HP-UX，那么增补软件分析包括对操作系统（OS）和操作环境（OE）的分析。
惠普公司也可以提供基本资料和技术帮助，帮助您安装这些增补软件。
您可以根据系统运行业务的要求购买额外的增补软件分析服务，以涵盖更多的操作系统、操作环境、服务器等，或增加分析的频率。
对微软公司的操作系统而言，惠普公司提供了一个“微软服务包”（ServicePack）概要简介。
该概要简介说明了最新的微软操作系统和服务器应用程序服务包的特点。
此外，惠普公司还能够基于您的系统情况，为最新发布的“微软服务包”进行客户化化的分析，每个分析都是针对指定的服务器而制定的，这些服务器在您的支持计划中将有概述，它们既可以是使用WindowsNT®
操作系统、也可以是使用Windows2000操作系统的服务器，或者使用指定的微软服务器产品，如BackOffice应用软件。
实施此类服务的惠普技术专家，都具备成功地进行分析和安装微软服务包方面所必备的关键知识。
存储设备和存储区域网络固件（Firmware）分析和软件版本建议
对于一个存储列阵和存储区域网络而言，惠普公司监控所有普通修订更新版，并每半年一次给一个指定的存储单列和存储区域网络交换机提供推荐可安装的固件和/或更新的软件。
这些更新的安装基本支持通过电话提供。
同时，也为所选的设备提供固件和/或软件的现场安装。
技术服务
若您为一个或多个服务器购买“惠普专人服务”，那么提供给您的服务包括每年一个B级“技术服务”或相同服务。
您可与您的“客户支持工程师”（ASE）一起，根据具体情况，从技术服务列表中选择技术服务或制定出一种自定义的技术服务。
下表7中有更多的详细资料供您参考。
系统健康状况检查预防性维护
惠普公司每年都要使用诊断工具评估一个服务器的计算环境，要进行一系列的诊断测试将您的计算环境与现有的系统管理手段进行比较，然后提供一份报告，其中详细写明了所发现的问题、强调需要解决或调查的情况以及推荐一套合适的办法。
存储阵列预防性维护
针对惠普公司的存储磁盘列XP和EVA产品系列，惠普公司在其判断的基础上，在计划的时间内提供现场访问。
在访问期间，一名硬件技术专家将会按照存储阵列操作规范，对电子系统组件进行常规维护。
存储区域网络评估
您的“客户支持工程师”（ASE）将评估您的存储区域网络的可管理性，识别并提出对其稳定性或可管理性有潜在负面影响的问题，同时提供变更建议。
在您的专人服务合同期的第一年，将进行第一个“存储区域网络评估”，若您在下一年继续购买此类标准的支持，则在下一年内仅更新评估内容。
存储设备高可用性评估
惠普公司将对存储阵列进行高可用性评估。
评估包括对物理环境、阵列的配置及其固件和软件版本的详细分析等。
评估还检查支持服务准备状态、主机和存储域网络的连通性等。
评估完成后，惠普公司将给您提供一份报告，简要评审所发现的问题，并提出建议。
现场环境调查
惠普公司设计的产品是在一定的功率、温度、空气污染物和湿度范围内操作运行的产品。
尽管您完全负责保证您的环境满足这些要求，但惠普公司还将定时（主要和其它计划的现场活动）监控您现场的环境条件，若在此评估时间里发现问题，给您提供所有的改进建议。
惠普电子信息支持
惠普公司提供全面的在线资源，包括即时、自定义知识、工具和服务等。
该一站式IT网站提供自行解决工具、个性化的可靠帮助、新的在线培训和论坛，也可即时获得最广泛的多厂商、多平台IT内容。
可在互连网站.访问该站点。
软件版本更新
当惠普公司发布某个软件版本更新时，惠普公司会给您的“系统管理员”提供最新的软件修订版本和参考手册。
对于选择的第三方软件服务，若更新版本是该服务中的一部分，惠普公司将提供第三方厂商的更新版本，且该更新版本从第三方厂商处也可获得。
惠普公司还将提供说明如何按照此服务条款获得任何第三方的更新版本，是直接从惠普公司获取、还是由第三方厂商直接销售。
软件和证明文件的更新可用的介质类型包括磁带、磁盘、纸张、电子、DVD或CD-ROM等。
如果您向惠普公司授权的分销商购买更新版本，根据“E16-HP陈列条款”和“销售与服务条件”以及“支持服务SS5-HP陈列条款”或“HP的Care包支持服务协议”所述，您可在该项服务所包含的每个系统的惠普软件上，使用和复制更新版本。
培训计划协助
您可接收为提高您IT员工的技术和管理方面的知识而设置的自定义培训课程。
您的“客户支持工程师”（ASE）可帮助您根据具体IT环境选择培训课程和联系“惠普客户培训中心”
表3.可选的主动式服务内容
操作系统（OS）和操作环境（OE）增补软件分析与管理
您的IT环境可能包含一个以上操作系统或一个操作系统的多个版本，该选项为一个操作系统（OS）/操作环境（OE）提供一个“附加操作系统（OS）/操作环境（OE）增补软件分析与管理”的工作。
您可以根据需要进行选择。
建议和帮助
若需要附加主动式服务帮助，您可购买“附加客户支持工作日”，这由您的“客户支持工程师”（ASE）或其它的技术专家来完成。
在此工作日期间提供的服务内容主题由您的“客户支持工程师”（ASE）根据您的需求帮助您确定这些服务安排。
除非您购买了工作小时外的帮助服务，否则，只在惠普公司正常的工作时间内提供“附加客户支持工作日”所要求的服务。
“惠普技术服务”是惠普公司帮助您使您的IT系统保持您所期望的无故障运行状态的主要部分。
“惠普技术服务”会帮助您提高系统的可用性和主动管理IT配置和操作的能力。
有时候，您可能需要购买额外的特殊服务以达到特殊目的，根据您的需求，您的“客户支持工程师”（ASE）可以帮助您确定这些活动。
详情见表7。
运行健康状况检查（OperationalHealthCheck）
“可用性健康状况检查”为您的业务计算环境提供潜在风险的认识。
通过个性化的访问，惠普公司和您的IT操作管理人员，及其他相关人员，共同确定那些影响信息技术服务可用性的优点和缺点。
该检查基于行业接受的IT服务管理经验和惠普公司的实践提供建议。
建议主要针对那些直接影响系统的可用性、系统性能和可靠性方面的因素等。
培训
您可选择购买培训服务，帮助您的员工加强他们的技术方面的知识。
“客户支持工程师”（ASE）可帮助您设计培训方案，以保证课程达到您的商务和可用性的目的要求。
综合环境分析
该分析对您数据中心的物理环境提供完整、详尽的分析。
物理环境包括温度、湿度、电磁、电子系统、无线频率干扰和应急系统等方面。
为了减少由物理和环境因素造成的故障停机时间，该综合报告可鉴定出不符合规范要求方法的条件。
若支付额外费用，惠普公司还会指导您计划、执行这些建议。
表4.响应式服务内容
硬件响应承诺
在客户问题提出的4小时内，惠普公司将对硬件问题提供现场响应。
该服务每周7天、每天24小时提供。
有关“惠普公司硬件响应时间”的进一步解释和限制，请查阅表8中的相关内容。
软件响应承诺
对客户通过“惠普公司响应中心”提出的关键和非关键的软件问题，惠普公司将提供无限的远程帮助。
关键和非关键问题的提交，提交者可在2小时内得到答复。
对于符合要求的操作系统、惠普公司的存储列阵软件、存储区域网络软件、其他惠普软件和指定的非惠普软件产品，“惠普公司响应中心”将提供每年365天、每天24小时的支持。
除惠普公司的假期外，从周一至周五，在“惠普公司响应中心”正常工作时间内，对于惠普公司的其它所有软件产品，即未指定的软件产品也提供帮助。
升级管理
惠普公司已经建立了解决非常复杂的硬件问题的正式升级管理流程。
当地惠普公司的管理部门协调问题升级，通过惠普公司迅速获取全球技术专家的对问题的解决技巧和经验知识。
灵活的问题提交
每周7天、每天24小时可通过网络和电话提交问题。
根据您的参数选择，有关问题的答复可以通过电话、网络、电子邮件或传真等当地现有的手段提供给您。
对非惠普产品的帮助
若在解决您的支持产品问题的过程中，确定该问题是另一个厂商的产品问题，如果您拥有其他厂商的有效支持协议，惠普公司将帮助您收集有关惠普系统的相关资料，以方便您将问题转交给其厂商时提供技术资料。
表5.增强式服务（可选）
对SAP的主动式支持
SAP系统对于业务运作至关重要。
为了帮助您确保您的SAP系统符合您的业务目的，惠普公司已经为SAP创立了“对SAP的主动式服务”，该服务为惠普公司和SAP的客户提供了主动支持和完整的问题解决方案。
该主动式服务包括：
n扩大增补软件分析与管理范围，包括SAP的协调分析
n每月的性能趋势分析、报告与建议
n每年容量计划
nSAP为主的业务协作
若出现一个问题，在您给惠普公司或SAP拨打电话后，惠普公司和SAP的支持流程连结在一起，向您提供快捷而完整的解决问题方案。
惠普公司的“SAP客户支持小组”由受过培训的工程师或认证的“SAP技术顾问”人员组成，他们能够较好地了解惠普公司和SAP之间的相互作用，有效地避免和解决相关问题。
性能优化及资源规划
性能优化及资源规划整体服务是指惠普公司对客户系统硬件、操作系统、数据库、中间软件、其它的第三方软件和应用系统综合分析，定位客户系统性能瓶颈，协助客户建立长期系统性能优化方案，并为客户进行系统资源规划设计，从而使客户系统高速、稳健运行，并可满足客户业务不断增长的需求。
此服务包括性能优化服务、资源规划服务、性能监视服务三部分，可单独选择，欲了解更多详细信息，请参阅惠普性能优化及资源规划服务技术数据表。
表6.技术工具
简介：
作为“惠普专人服务”的客户，若您的系统产生了问题，您可从惠普公司的技术和工具方面获得益处，这些技术和工具可帮助您避免关键问题的发生，提高迅速维修和恢复您IT环境方面的能力。
通过安全的连接，惠普公司的支持工程师能够被由主动分析器探测到的潜在硬件问题自动警告，并使用远程故障排除与诊断工具，立即开始寻找解决方案。
您的“客户支持小组”将给您的配置提供具体详细的内容。
表7.分级的惠普技术服务
“惠普技术服务”是惠普公司帮助您如何使您的IT基础设施按照您的愿望进行运作的关键部分。
您可以用这些附加的可提供的技术服务自定义您的解决方案服务，通过选择最符合您的IT基础设施要求的“技术服务主题”，如选择性能和容量管理、版本协调、安全发展策略、配置管理、或新技术的使用等来支持您的关键业务。
为了提供您所要求的稳定性、操作性、可用性，惠普技术服务将会提高您的主动管理配置和操作控制能力。
“惠普技术服务”还将提高您IT人员的工作能力，给您提供灵活、有成本效益的解决方案。
根据要完成服务的复杂性，惠普公司对客户提供的“技术服务”按照明确的内容，分为三种标准：
标准A、标准B、标准C。
例如，“备份恢复策略评估”属于标准B级主题内容，“ISEE配置”属于标准A级主题等。
“专人服务”包括一个标准B的服务或相同级别标准的服务，“附加技术服务”将会根据需要作为选择增加到您的合同内容中。
作为“专人服务”的客户，您可以用下列方式使用您的服务主题分配：
三个标准A主题等于一个标准B主题；
两个标准B主题等于一个标准C主题。
有些“技术服务”是按照您IT基础设施的复杂性来确定价格的，因此它们将作为仅有报价的自定义服务来提供。
您的“客户支持工程师”（ASE）可帮助您确定如何制定这些服务以满足您的需要。
您国家所提供的完整服务列表，请咨询您的惠普公司代表。
A级服务
系统健康检查
惠普系统状态检查服务将帮助您检查系统目前的状态，并分析其潜在的问题，进而给出解决这些问题的建议和方法。
如果在相应的时间段内进行了多次服务，支持服务专家（ASE）将会对若干次的检查结果进行比较，帮助您维护好系统的运行。
新系统启动服务
惠普公司将对安装和/或配置新的HP-UX操作系统提供辅助，此项服务将帮助客户成为他们系统的熟练系统管理员，并准备系统恢复流程。
此项服务并不涉及应用程序的安装和配置，并按“每个系统”的基本模式提供实施。
ISEE配置
惠普企业即时支持服务（ISEE）是惠普公司的一个远程解决方案，它使用ISEE软件，通过网络将系统报警信息发送到惠普公司的响应中心，确定硬件和软件问题及解决方案，从而为您的企业提供支持。
通过进行远程事件管理，迅速解决问题，降低您系统的维护与支持成本。
B级服务
在HP-UX系统上的MC/ServiceGuard审计
由惠普技术专家对您的MC/ServiceGuard集群环境进行审计检查，包括相关硬件、软件配置和应用，以保证MC/ServiceGuard及应用软件在系统发生故障时能够完成应用的热切换。
对发现的问题隐患提供解决的建议和方法，对惠普系统本身的配置问题进行解决，对非惠普系统本身的问题提供建议并协助制订解决计划。
系统变更告警
变更报警服务定期跟踪结点或应用软件的配置变化，并报告可能存在的隐患。
作为这项服务的一部分，惠普公司的技术专家将在您的环境中安装HPNodeConsistencyMonitor（NCMon）软件，并根据应用软件或结点的情况，以及您的特定需要定制监控规则。
完成最初安装后，惠普公司的技术专家将根据结点的要求创建一个报警定义，NCMon将定期跟踪结点或应用软件的配置变更，并根据定义产生报警。
惠普公司技术专家提出的有关资源档案的报告将向您介绍NCMon特性，最后，他/她将NCMon设置为一个背景进程，该进程检测变更、生成报警、产生HTML或ASCII报告，进而就可能的结点故障提前向您报警。
惠普变更报警服务适合于独立的结点，或者使用HPMC/ServiceGuard、MetroCluster、HPSomersault、LibelleShadowDB，或者基于HP-UX操作系统10.20或更高版本，并在64位或32位平台上运行的集群方案的客户。
系统性能分析
系统资源使用情况
惠普性能分析服务对一个HP-UX系统的当前性能进行一次性详细评估。
这项定制的服务提供两个选项：
l反应式故障诊断服务，以确定发生某一性能问题的原因
l主动式分析，以帮助实现系统性能水平的最大化
在这两种情况下进行的分析，都是建立在对您的应用软件、操作系统、业务目标和团队能力了解的基础之上的，惠普公司的性能专家将配置性能工具，在一个连续的时段（最少7天）内，收集有关服务器CPU、内存和磁盘使用情况的数据。
之后，专家将分析这些数据，确定已存在或潜在的瓶颈，并提出有关补救措施的建议。
惠普公司专家的调查结果记录在一份详尽的定制报告中，以图形的形式显示性能数据，并提供解释性的备注。
XP磁盘阵列性能分析
惠普XP磁盘阵列性能分析为您的HPSureStoreDiskArrayXP提供数据收集、详细的输入/输出分析及增强建议。
通过这项服务，您将获得有关阵列性能的详细报告，以及重点突出的惠普公司调查结果和建议的情况介绍。
惠普公司的存储专家将在连续的时间段（最少7天）内收集数据，但不会对您的运营产生任何影响。
这样一来，惠普公司就可以捕获到您的XP存储设备在业务活动高峰、低潮时性能表现的详细信息。
得到这些信息后，惠普公司优秀的XP性能专家将利用专有的性能工具处理数据，分析产生的信息，并编辑XP阵列性能报告。
该报告内容包括：
调查结果及总论、阵列架构的概述、及与当前性能细节有关的详细图形化内容。
惠普公司将在有关性能的情况介绍会中，向您的存储管理团队提交此报告。
通过本服务，您可以确定潜在的瓶颈，了解避免这些瓶颈的解决方案，从而提高XP的性能、稳定性和可用性，同时建立一个基准，将其作为未来进行性能分析和变更管理的参考。
高可用性存储评估
数据的可用性对于企业的成功至关重要。
由于存储区域网（SAN）和存储技术的迅速发展，要想确定可能使您的重要数据遭受干扰的原因变得越来越困难。
高可用性存储评估服务的目的是发现您的XP存储和SAN环境中可能存在的、影响业务的潜在风险。
惠普公司的存储专家和现场技术顾问将与您指定的IT存储管理人员合作，了解您的存储环境和总体的业务需要。
围绕着您指定的惠普计算平台上的特定应用程序，详细记录您的XP存储/存储区域网（SAN）配置的架构，包括惠普主机、存储区域网（SAN）互连设备、以及任何关键应用惠普存储设备，对高可用性和存储资源使用业界领先的实践做法为框架，确定影响数据操作和可用性的薄弱环节，同时将存在的隐患及解决建议以报告的形式提交给客户。
通过高可用性存储评估，可以提高您存储系统的可用性，同时为您的存储网络拓展提供有价值的建议。
系统安全性检查
惠普系统安全专家使用专门的HP-UX系统安全检查工具为您的系统进行安全性检查，包括文件权限的设置、用户访问的限制、增补软件的更新等技术方面，同时对您的系统安全策略进行评估，将发现的问题隐患及改进建议以报告的形式提交给客户，同时对与惠普系统有关的问题进行解决。
通过系统安全性检查，可以提高系统的安全级别，防止系统遭到恶性攻击。
备份恢复策略评估
惠普公司的技术专家通过对备份流程、介质管理、备份监控、恢
升级会员 