导购与顾客的沟通等销售经验技巧Word下载.docx

导购与顾客的沟通等销售经验技巧Word下载.docx

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导购员应多提供选择的款式和颜色。

烦躁心理——顾客在购买过程中，如果试衣间脏乱、等候时间过长、付款手续麻烦、卖场拥挤、闷热、嘈杂等，就会使人产生烦躁不安的心理，可能就趁机走掉。

导购员应通过软硬件服务营造舒适的购物气氛。

好奇心理——人具有好奇求新求异的天性，新奇的事物容易引起客人的注意。

所以新的销售技巧、新的服装陈列、新的服装款式都能够引起客人的注意。

此外，顾客对商品产生信心有三个方面的原因：

相信导购员的介绍；

相信商场或品牌；

相信衣服本身的款式、色彩等。

当然让顾客失去信心的原因有：

不是她真正想要的衣服；

导购员不了解货品知识；

对质量、售后感到没有保证；

同购买计划冲突。

顾客对某款衣胆失去信心时，导购不应勉强顾客兴趣到其他衣服上去，力求挽留推荐

导购首次如何接触顾客呢

在市场推广中，终端导购既是销售员，又是服务员，是宣传员，也是理货员，是情报员、公关员，更是一个产品最直接的形象代言人。

对于导员来说，站着也许还不是问题。

顾客在逛卖场时，经常会碰到很尴尬的场面：

导购员紧跟在身后，唠叨着鼓动顾客购买；

在销售过程中过分殷勤，每看到一样商品，他都说好，并不停地劝买。

很多人对此比较反感。

有数据表明，在接触的最初30秒内留给顾客的印象最深刻，因此导购员首先要取得顾客的好感，才能使顾客对你的产品产生兴趣。

当顾客与导购员的目光相对时。

当顾客光临卖场或是在浏览商品的过程中与导购员的目光相对时，导购员应主动地向顾客轻轻点一下头，热情地说“您好”、“欢迎光临”之类的话，已表示重视顾。

当顾客寻找商品时。

如果顾客在浏览过程中左顾右盼时，导购员要赶快走过去打招呼。

此种情况下的接触，要越快越好，这样可以替顾客节省很多寻找的时间与精力，并有利于顾客购买所需的商品。

当顾客突然停下脚步时。

在卖场内边走边浏览商品的顾客，突然停下脚步注视某一商品，导购员一定要留意顾客注视的是哪一种商品，然后帮助顾客拿出此商品，并能够趁热打铁的针对此商品的特征、优点、使用方法做一番说明，如此才能收到好的效果。

当顾客长时间凝视某一商品时。

说明他对此商品非常感兴趣并已产生“联想”。

当顾客用手触摸商品时。

此时，导购员可以从侧面走过去轻声地招呼顾客，或者当整理商品为动作暗示，再伺机搭讪，招呼的内容应是顾客触摸的商品进行适当、简单的商品说明，如：

“这个产品是刚刚上市的新品……”来提升顾客的联想力，刺激顾客的购买欲望。

当顾客抬起头时。

因为它可能希望进一步询问有关某个商品的事宜。

不发顾客主动提问时。

说明他对此商品已经非常感兴趣了，导购员在回答时，应详细地展开介。

当顾客在看商品时。

导购员不仅要把对自己品牌感兴趣的顾客服务好，而且也要在在选购同类商品的有利顾客主动推介。

“您也可以看看×

×

牌的，他也适合您的情况，价格差不多”、“这个牌子有专门针对老年人的品种，更适合您，您可以尝试一下。

分析消费者类型和应对策略

1、随意型

2、理智型

3、冲动型

4、情感型

5、疑虑型

6、专家型

第六讲：

消费者的购买动机

1、求实购买

2、求廉购买

3、求便购买

4、求安购买

5、求优购买

6、求美购买

7、求名购买

8、求新购买

9、攀比购买

第七讲：

消费者的购买心理过程

1、注视

2、兴趣

3、联想

4、欲望

5、比较

6、信任

7、行动

8、满足

1、顾客进店为何主动相迎

（1）迅速建立和顾客的关系

（2）打消顾客的疑虑

（3）顾客期待导购主动相迎

（4）冷淡会使70%的顾客敬而远之

2、如何主动相迎顾客

（1）问好式

（2）放任式

（3）插入式

（4）应答式

（5）迂回提问式

导购员与营业员、销售人员的区别

导购员与传统售货员、促销员的区别：

1、传统售货员：

属于计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设和维护，以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也不是很强。

2、促销员：

是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；

对这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源去培训，而他们也往往不屑于去了解太多。

3、导购员：

是一种长期行为，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。

他们有一定时期内的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；

同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。

销售是市场营销一部份,销售是一门实践性非常强的专业性和技巧性,也是一门艺术,不仅仅要全面了解产品的各种性能还有了解产品相关的东西,具体讲就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程.

营业员是把商品通过各种手段卖出去。

导购就是你主动去了解客户需要，从而引导客户去满足需求

导购员培训技巧店内促销之目的

一、提高产品的知名度和接受程度，树立专业化形象。

二、提高产品的销量，增加商店对我公司产品的信心，并增进客情关系。

三、促使潜在顾客做产品品尝，刺激产品使用量及市场渗透率。

四、保持现有的顾客对我们产品的注意及增加产品的使用量和承认度。

五、调查消费者的评价及反应，获得需求信息来帮助我们进一步改进产品，改善服务。

做一个出色的导购员

一、什么是出色的导购员？

娴熟的产品及优特点知识+充满自信的销售技巧=具有素质的专业表现

二、你的任务

1、消费者介绍产品

2、调查消费者的评价及反应

3、帮助顾客作明知之选，使其认为自己得到了最好的产品与服务

4、成为企业品牌的宣传者

三、通过努力，你能得到什么？

专业知识+沟通能力+应变能力+销售技巧+终生受益的敬业精神+丰厚的报酬=成就感

四、导购准备

1、心理准备“境由心造”：

没有卖不出去的产品‘只有卖不出产品的促销员’

（一）自我暗示法则自信心最为重要——你是最好的——你有最好的产品——你一定会获得丰厚的报酬

（二）正确的方向

1、你在公司所扮演的角色：

2、你对顾客所扮演的角色：

谨记：

不要害羞，应以专业的态度去完成及欣赏你的工作

五、全心全意地准备自己

（一）内在方面：

拥有适应力、冲劲、热忱、毅力、忠诚、诚恳、技巧及智慧，随时保持良好的心态。

（二）外在方面：

促销员需要统一着装，仪容要保持整洁及神采飞扬，以配合工作环境及所推销的产品。

（三）环境方面：

保持产品推广的环境清洁，台布及推广用品清洁，并用适量的POP装饰商场。

（四）公共关系方面：

1、确认你的位置，产品所在。

2、拜访商场管理人员，取得他们的支持和信任。

3、确保你的用具，物品放置安全。

4、各种证件，手续齐备。

预先做好充分准备，更令你事半功倍

三、促销知识的重要性

1、促销现场准备

（1）产品卫生

（2）夺目陈列

（3）POP/DM广告助销调查证明，有POP的商场比没有的商场销量提高32%。

a.POP悬挂在醒目的，齐眼高的位置。

b.直接张贴于产品上。

c.空白海报表达信息。

现场的充分准备，能给商家、顾客以信心与信任，并能强化公司专业化的形象。

四、导购员推广技巧

1、介绍产品介绍卖点

（2）表到清晰，产品知识熟练

（3）诚信待人，不要夸大其词

2、陈述利益

（1）礼品装划算（有礼物，价格一样）。

（2）促销让利。

（3）了解价值

特别强调

（1）区分特征和利益，把利益呈现给客人：

（2）倾听顾客的反映，来判断顾客属于哪一种类型，选择他最易接受的方式

（3）可根据各人的喜好介绍。

（4）虑其所虑，供其所求

（5）注意促销语言得体、有分寸。

（6）忌对顾客说“不”或“您错了”等语言。

切忌不要强求顾客购买

（1）不能攻击，贬低竞争品牌，但一定要有对比，以突出我产品的优势。

（2）正确对待客人“撒谎”。

（三）第三阶段为客人解答疑难

1.应付客人的反对

2.永远不要激动，不要争执

3.反对也可能表示有兴趣——从结论中获得证据

4.使反对具体化，用正确方法分析其反对，并提出正确观点

5.提供其他观点，回避难点

6.如问题真是非常严重或任何超越你工作权利的事，之后将事情告知你的促销主管，记住：

先从容地安抚他，不要让他去影响其它顾客。

第七章、导购代表接待步骤

一、销售开启待机（对应“注视”）

◆待机原则：

1）姿势

2）位置

3）暂时没有顾客时

4）时时以顾客为重

5）不正确的待机行为

◆招徕顾客进店的待机方法

1.服饰整洁、仪表端正的良好形象

2.表情和语言明朗、快活、亲切、温和

3.机敏、愉快的步伐和工作情形

4.导购代表的站立位置

（1）靠近入口一侧

（2）靠近顾客的左手一侧可以调试的位置

（3）离开顾客0.3米远

（4）比顾客朝前站出半个鞋底长

（5）与商品成45度斜位要在能看见顾客视线的位置

二、展示商品

1.商品说明

1）要注意调动顾客的情绪

2）语言要流利，避免口头禅

2.语言表达的技巧

3.顾问式积极推介

1）认识顾问式服务

2）积极推介的四个原则

Ø

帮助顾客比较商品

要实事求是

设身处地地为顾客着想

让商品说话

3）推介时要注意销售要点的运用

4）推介商品的最佳方法——使用FAB句式

4.处理反对意见

三、完成销售

1.掌握成交的时机

1）、语言上的购买信号（热心提问）

2）、行为上的购买信号

2.建议购买

3.成交

4.出售连带商品

5.建立相关资讯

6.欢送顾客

第八章、导钩促销技巧

一、导购代表仪表整洁的重要性及基准

1.仪表服饰整洁的重要性

2.仪表服饰整洁的着眼点与基准

二、导购代表接待顾客说话技巧六原则

1）用否定式

2）避免用命令式

3）在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话

4）不要下断言，要让顾客自己决定

5）用自己承担责任方式说话

6）多用赞赏和感谢的词汇

三、尽可能多的刺激顾客的感官

1.视觉刺激

2.触觉刺激

3.听觉刺激

四、负面的内容先说，正面的内容后说

五、导购代表提问技巧的五原则

1.不要连续发问

2.要关联顾客的回答来进行商品说明。