媒体应对与危机管理.ppt

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,媒体应对与危机管理,蒙牛诽谤圣元“激素门”事件,品牌资产,产品伤害危机,丰田召回门,2010年8月5日，健康时报发布一篇报道8月8日，圣元发表声明8月15日，卫生部发布声明事隔2个月,目录Contents,03,06,08,09,12,16,Page,普遍问题,传播特点,A,突发危机事件危机管理,12,突发危机事件和危机管理的概念,选题背景,突发事件是指突然发生、造成或者可能造成社会不稳定、公共财产和公众健康严重损害的重大事件，如传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响社会的事件。

危机是一个非常态的过程，威胁正常的生活秩序、生产秩序和社会秩序。

这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响。

危机管理的过程实质是一个维护或恢复秩序、减少损失和消除影响的过程,Dangerous,返回,媒体在企业危机中扮演的角色,B,维护社会公益构建“危机拟态环境”失实报道造成负面作用,123,维护社会公益,事故影响要素,因,果,企业的不良生产、产品劣质、不安全隐患、环境污染等都会给社会公众的利益造成损失。

危机一旦爆发，组织的核心利益相关者、次核心利益相关者、边缘利益相关者、大众媒体和一般公众皆按照自己的主观框架接触、采集危机信息，形成认知并做出判断。

此时，媒介监视环境、协调关系作用的发挥至关重要,在危机传播过程中构建“危机拟态环境”,拟态环境是大众传播媒介通过对新闻和信息的选择、加工和报道，重新加以结构化以后向人们所提示的环境。

负面报道造成的影响,解决方案,建构了一个危机的“拟态环境”,影响着公众对企业形象的认知与评价,对危机造成先入为主的“媒介审判”,直接冲击企业形象，深刻影响危机发展方向,返回,新媒介环境下危机的信息传播特点,C,信息传播迅速信息传播全面与多元流言滋生，谣言肆虐,123,演变过程,危机产生,信息传播迅速,信息传播全面与多元,流言滋生，谣言肆虐,危机管理更加艰难,新媒体是新的技术支撑体系下出现的媒体形态，如数字杂志、数字报纸、数字广播、手机短信、移动电视、网络、桌面视窗、数字电视、数字电影、触摸媒体等。

相对于报刊、户外、广播、电视四大传统意义上的媒体，新媒体被形象地称为“第五媒体”。

节点,信息传播迅速,新媒介环境下传播渠道丰富传播成本经济传播速度快,信息传播迅速,信息传播全面与多元,全面,多元,新媒介环境下信源分布广泛，以巨大的互联网空间和丰富的传播渠道为平台，他们对公共危机信息的发布更为全面。

手机、网络聊天工具因其超强的互动性成为了各种信息转发的平台。

在把关制度比较松散的新媒介环境中，大量信源提供的海量信息中存在着各种视角，信息本身以及对信息的解读呈多元状态。

流言滋生，谣言肆虐,流言是一种信源不明、无法得到确认的消息或言论，通常发生在社会环境具有较高的不确定性，而正规的传播渠道（如大众传媒等）不畅通或功能减弱的时期。

在突发危机发生时，新媒介环境是滋生流言的土壤,返回,企业对媒体认识中存在的普遍问题,D,避而远之隐瞒或欺骗媒体漠视或放任媒体,123,评判模型,3、漠视媒体或放任媒体报道有些问题的出现,企业本身确实没有什么过错,因而采取对媒体报道置之不理、放任自流的态度和做法。

2、有意回避隐瞒或欺骗媒体导致不被信任,1、视媒体如”瘟神”避而远之当今社会流传着一句话:

“防火、防盗、防记者。

”,普遍,问题,返回,E,企业的媒体危机应对之道,知己知彼：

认识媒体和记者,1,问题提出,媒体是指传播信息的媒介，通俗的说就是宣传的载体或平台，能为信息的传播提供平台要求：

敏锐地去发现事实；忠实地去报道事实,2,营造透明的玻璃屋,问题提出,危机期间配合记者采访：

与媒体合作,超越众声喧哗：

选择合适的新闻发言人,1,2,新闻发布机制,新闻发布机制是应对媒体危机最有效的手段在现在这种媒体高度发达的形势下，企业过去的宣传模式、宣传策略显然已不能适应形势发展的需要，需要一个更为有效的应对手段和系统。

经验和教训告诉我们，新闻发言人机制是避免媒体炒作、消除谣言，引导舆论，树立企业形象的一个非常有效的手段。

建立新闻发言人机制的几大优点：

1、可以为媒体的报道定调，防止不必要的猜测甚至谣言。

2、确保新闻和信息的权威性和一致性。

3、以面对面的方式，对待公众和传媒，更易建立公信力。

4、在一个集中的时间内向媒体说明情况，可以缓解新闻媒体、公众询问的压力。

5、由新闻发言人第一时间出来说话，可避免把老总首先直接推到前台，保留更大的回旋余地。

问题提出,不要让媒体兴奋起来,为企业营造有利的拟态环境,1,2,方法实现,法律纠纷企业陷入,与媒体对抗,状告记者,民族歧视,有致癌物质,腐败问题、原罪问题和血汗工厂,兴奋点,不要让媒体兴奋起来,当危机事件发生时，要学会为媒体定义新闻。

要设法为媒体报道设置议程。

要设法改变媒介的报道框架。

如何营造有利的拟态环境,

（一）快速反应，成为危机的信息源和事件的定义者,在危机期间，公司要快速反应，承担起填补信息真空的责任，以确保传媒传递的都是事实和有根据的观点，而非猜测和谣言。

定义新闻：

对事件进行定性，给事件贴上对自己有利的标签,

（二）为媒体和公众设置议程,设置议程：

大众传播往往不能决定人们对某一事件或意见的具体看法，但可以通过提供给信息和安排相关的议题来有效地左右人们关注哪些事实和意见及他们谈论的先后顺序。

大众传播可能无法影响人们怎么想，却可以影响人们去想什么。

企业如何影响议程设置,其一，主动引导公众和媒体舆论；其二，在说和不说中做好权衡；其三，“制造”新闻,做好对媒体议程的引导,主动设置如下议程：

其一，告知真相的议题其二，讲述责任性的议题其三，多讲措施性议题通过主动设置议程来引导媒体和公众舆论,议程设置中有“制造术”,

（1）利用权威

（2）产品召回（3）开发新产品（4）行动制造议程,（三）争取为传媒设置报道框架,争议性问题-“喂食”策略媒体框架-“转移大法”,借力传媒：

转“危”为“机”,一、用负责任的行为，提升企业形象二、紧跟国家法规政策三、民族认同抵制洋货四、用公益或慈善事业树造形象五、用意外事件造势,总结,Conclusion,F,财富杂志主编谢尔曼说：

“向媒体宣战，虽然听上去很诱人，但实际上却是一场无法打赢的战争。

与媒体对抗只能使你的形象受损。

即使打赢了官司，也是一个输家。

”,谢谢,Thanks,41029024安凌飞41029039袁文鹃41029040裴少凡41029041谭茂杰,