服务管理培训资料Word下载.docx

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多年来，华略遵循“尊严源于品质、卓越源于用心”的理念，公司获得广大客户的好评。

其中，公司领军人物蒋小华先生被称之为中国战略执行第一人；

华略的“咨询式内训”服务模式被誉为“真正的企业内训专家”；

2007年华略荣获“中国管理咨询行业十大影响力品牌”；

公司领军人物蒋小华先生也荣获“中国管理咨询行业十佳杰出人物”，2009年蒋小华荣获“华人讲师500强”称号。

相对华略公司的使命与愿景来说，每一天都是一个新的起点。

我们的足迹遍布全国各地，如上海、哈尔滨、重庆、成都、昆明、南宁、广州、深圳、南京、长沙、福州、格林锡尔等、服务过的企业有世界500强公司，如国家电网、中国移动、工商银行...同时有中国批发市场第一品牌：

中国小商品城集团公司、中国农业第一品牌：

北大荒集团公司（黑龙江农垦总局）、中国西部最大的证券公司：

西南证券、中国最大的拉链生产企业之一：

伟海拉链、中国最大的袜子生产企业之一：

梦娜袜业，中国混凝土输送设备、履带起重设备的领军企业：

三一重工。

我们的愿景：

成为中国一流的企业咨询培训服务商，成为中国内训业的“沃尔码”；

我们的使命：

帮助中国成长型企业正规化与持续化，让中国企业倍受世界人们尊敬！

我们的理念：

尊严源于品质、卓越源于用心；

我们的准则：

结果导向、冠军思维、信守承诺、永不言败；

我们的宗旨：

100年只做好一件事---为企业复制人才、为企业提供辅导、让中国拥有更多的世界级企业与世界级管理思想。

服务管理讲师-宋金华

课程大纲：

一、服务管理理念

Ø

你认为什么是管理？

服务管理的任务

服务管理的对象

服务管理的重要性

服务管理的原则

二、服务管理的基本方法

客户信息管理—-目标分类管理

客户关系分析—基于SWOT的基本分析

服务人员素质管理---如何实现情景领导

服务团队管理----部门沟通与协作

服务能力准备---应急方案的设置

服务效益管理---如何有效开源节流

客户投诉管理---创造满意度的有效工具

三、服务管理的分析工具

把握服务管理趋势

利用工具分析服务现状

善于运用图表进行服务管理

让管理工具达到冲击的目的

四、服务管理的内容

服务营销计划的设定

走动式服务管理

服务现场的管理

服务报表的管理

服务会议的管理

五、总结-提升服务管理价值

讲师介绍：

华略管理咨询公司客户服务讲师团培训师

美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师

美国SPX集团公司高级讲师

德国AUDI中国区专职外聘培训师

宋老师先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。

华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。

宋老师，具有15年的企业管理工作经验和5年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。

宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。

主要服务客户：

奥迪中国、上海通用、上汽集团、中国海尔、老板电器，西门子苏州、沪工电焊机、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备等等

企业内训概括：

企业内训是培训讲师深入到企业内部，为企业量身定制最佳解决方案的一种培训形式。

华略为每一个内训项目都特别指定一位经验丰富的培训讲师全程参与，深入了解企业特点、培训目标和参训者在工作中的具体问题，充分保障针对性和有效性。

企业内训可以提高企业的经营管理水平以及员工素质，从而提高企业的竞争力。

为企业带来系统的现代管理知识与技能的同时，还能为中高层管理人员统一管理理念和思想，搭建管理沟通平台，提高企业管理效率；

为企业提供管理理论支持，树立企业管理威信；

增强企业管理层的凝聚力和对人才的吸引力；

提高企业整体管理水平。

如果您正在寻找具备以下特征的企业培训，华略内训将是您的最佳选择：

华略针对行业特点或企业实际需求量身定制培训课程

支持企业经营战略，接轨当前企业文化，实施变革转型

统一与提升管理人员的管理理念，从而提高企业整体的管理水平

华略根据企业需要灵活安排授课时间和地点

1.客户提出内训设想

客户根据自身的实际需求提出培训设想，华略专业顾问将根据您的设想，向您提供一份培训需求表，切实了解您企业的情况及培训要点；

2.共同讨论并分析需求

华略的专业培训顾问直接与企业培训负责人及培训参与者进行沟通，共同讨论并确认培训需求；

3.递交内训方案

培训顾问根据初步沟通的结果，精心制定符合企业实际情况的培训建议方案，此方案需递交企业认可后方可实施；

4.深入展开前期调研

这一阶段对于内训的有效实施至关重要，培训顾问将与内训参加者通过面谈或电话访谈、直接沟通、深入了解他们的工作职责、管理基础、工作中的问题、困惑以及对培训的期望；

5.共同调整并确定内训方案

培训顾问根据深入调研所获得的信息，与企业培训负责人深入沟通，为客户量身定制个性化的内训方案。

6.进行课程的个性化设计

培训顾问针对客户公司的实际情况,进行课程的个性化设计，理论高度符合实际，案例新颖、切中要害；

7.实施内训

华略公司专业的培训顾问为客户精心实施有效的内训，重点把握培训内容实际性，课程以专家讲解、互动讨论、案例分享等多种形式；

8.内训效果评估

参加人员对内训的收益、内容、讲师、培训形式等方面进行评估，以了解对内训的满意度及未来培训的注意事项；

9.内训后跟踪服务

培训顾问对内训情况进行深入总结，培训参加者可通过电话、邮件等方式与顾问直接沟通，共同探讨解决参加者在工作中遇到的实际问题。

为何华略可以优质低价？

选择理由：

◆我们提供何种内训服务？

我们以低价为企业提供名师内训服务，即名师低价培训服务。

我们承诺：

同样的价格保证提供的老师或方案最优，同样的讲师或方案保证价格最低！

具体参阅下面华略内训优势的介绍。

◆为何通过我们而不是其他机构请讲师？

因为我们价格更低，同时我们对讲师更加了解，我们每年投入大量精力研究每一个培训领域的领先讲师从而保证企业的培训效果。

◆为何通过我们而不是讲师本身请其内训？

因为讲师专职是讲课，同时由于其本身较忙，不能为企业提供更多的培训服务；

另外优秀的讲师执行合适的渠道政策，对终端企业的价格并不会比我们更低。

◆华略如何保证名师低价？

我们没有“寻找客户”的电话营销人员，这往往是传统培训公司最大的成本，网络电子商务本身就具备低价优势；

另外我们专业化只做一个件事就是名师匹配以及培训服务，专业化造就低成本。

◆我们如何保证培训质量？

为企业推荐合适的讲师本身就是最大的质量保证，这也是我们每年最大的研发投入；

同时我们每年接触大量企业案例，对企业更加了解，保障做好训前训后工作；

最后，我们有良好的讲师约束机制，保证讲师诚信服务；

近期我们会推出满意保障服务….，服务质量是我们的生命，我们将不断努力。

◆相比一般讲师名师要花更多的课酬，为何要选择名师内训？

企业培训成本中讲师费用只是可见的一部分，还包括隐形的里面场地、员工停工等费用；

名师表面上花费课酬，但比起其投入带来的收益往往比一般讲师更划算。

我们为何可以承诺效果？

：

3实3专

◆实战（服务团队）

华略的培训师、咨询顾问皆为专家型管理培训人士，专职从事培训、咨询服务行业5年以上，同时具有10年以上的企业高层管理实践经验，80％以上的培训师、咨询顾问具有世界500强企业中高层管理经历，拥有硕士或博士学位。

◆实效（服务方式）

华略把自身定位为“量身定做管理培训、咨询服务的供应商”，绝对结合企业的实际需要，不厌其烦地修改与论证培训与咨询方案，最大化地同等重视训前、训中、训后之服务。

多年的兢兢业业，被业届誉为”真正的内训专家“，2007年被评为”中国管理咨询行业十大影响力品牌“，公司领军人蒋小华先生被为”中国管理咨询行业十佳杰出人物”。

◆实惠（服务费用）

华略以平价方式提供培训咨询服务，让企业效益最大化。

我们注重内部管理与运营流程，充分降低成本，将实惠让利给客户，把过去培训只是大企业的专利，交由更多的中小成长型企业。

◆专注（服务战略）

100年只做好一件事，为企业复制职业化人才，为企业提供培训、咨询服务。

我们选择管理培训咨询业，放弃一切可能的诱惑。

疯狂般地专注自己的优势，成为培训行业的奔驰与宝马。

为此，我们已经耕耘了8年，未来我们至少还将陪伴客户走92年……

◆专业（服务准则）

专业方显价值，专注才能专业。

只有NO.1才能培育出NO.1华略提供的服务团队皆为该领域或行业的专家，因为我们拥有许多领域的专业人士，所以，绝不会用“劣势“专家影响公司的品牌与客户的口碑。

◆专心（服务理念）

尊严源于品质、卓越源于用心，世上无难事，只怕有心人，我们牢记这一重要的做事理念。

创造客户价值是我们服务的要旨，如果我们不是最专业的，那一定会是最专心的。