呼叫中心外呼业务的筹备.docx
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全渠道客服中心加载新业务组全流程服务方案
目录
1. 背景 2
2. 目的与意义 2
3. 全渠道客服中心与新业务组服务概述 2
3.1. 全渠道客服中心职能 2
3.2. 客服中心组织架构及管理职责 3
3.2.1. 组织架构图 3
3.2.2. 各岗位职责：
3
3.3. 新业务组所提供的服务概述 6
4. 具体实施方案 7
4.1. 项目架构 7
4.2. 座席及管理资源配置 7
4.2.1. 影响座席配置的因素 7
4.2.2. 呼叫中心座席数量的测算 8
5. 具体工作流程 9
5.1. 对外销售呼出流程 9
5.2. 客户回访流程 10
5.3. 呼入流程 11
5.4. 报表管理及传递流程 13
5.4.1. 报表管理 14
5.4.2. 报表传递流程 14
6. 服务质量监控方案 14
6.1. 客服人员专业培训 15
6.2. 服务质量监控体系 16
6.3. 采取行之有效的质量监控手段 17
6.3.1. 监听 17
6.3.2. 外部监控 17
6.3.3. 现场督导 17
6.4. 持续不断的质量改进措施 18
7. 信息安全措施 18
7.1. 管理上的保密措施 18
7.2. 技术上的保密措施 19
8. 方案展望 19
1.背景
物业管理属于劳动密集型微利行业，当管理、服务技术日趋成熟并普及运用后，市场的竞争已达到白热化；另一方面，一些政策性因素导致物业管理成本刚性增加，物业企业单靠提供传统物业管理服务收取物业管理服务费，许多物业企业经营受到极大阻碍。
对也业主来说，随着时代的发展，他们也不再仅仅满足于普通的日常服务，这就要求物业管理企业未雨绸缪，率先涉足物业服务增量市场领域，以业主潜在、未来的需求为导向，整合资源、丰富服务内涵、延伸服务种类追求市场经济体制下经济效益、社会效益、环境效益的最大化。
基于此背景下，一些全国综合实力居前的物业企业，基本上在通过开展多元化经营，力图摆脱困境，保持行业地位与核心竞争力。
例如在香港上市的彩生活物业集团、在国内新三板上市的浙江开元国际物业等十几家企业，还有计划上市的，如万科、中海、碧桂园等多家知名企业都已经率先进行资本化运作。
在新的经济环境形势下，金地物业为继续保持品牌影响并且实现转型升级，以固本求变为核心，“大、强、智、融”为五年发展着力点，定位做“有平台价值的实体公司”，以为传统物业服务为基础，开展多元化经营。
我们现在已经初步形成社区房屋配套升级业务、公寓运营服务、不动产管理运营业务以及社区教育社区金融业务等构成的全产业链服务。
2.目的与意义
面对行业竞争和市场变化，金地物业“享”系列互联网服务平台陆续推出，多个新业务逐步孵化落地，总部住宅业务运营管理部上线CRM系统并已在筹备全渠道客服中心，将全国用户信息集中管控起来。
通过对现有客户需求的精确分析，将新业务组有关服务通过呼叫中心精准的推广给业主，同时介绍业务对新业务的咨询及售后投诉。
本课题研究目的是出台具体的可行性方案，将呼叫中心与新业务组服务推广、咨询、售后相结合，增加现有市场份额和企业收益。
3.全渠道客服中心与新业务组服务概述
3.1.全渠道客服中心职能
金地物业全渠道客服中心作为面向全国业主窗口，通过拨打全国统一的400服务热线，客服中心可以受理金地物业全国业主诸如报事、投诉、咨询等业务，并提供优质的服务。
另一方面，将业主的报事、投诉高效地集中化处理，不仅能够提升物业服务水平和客户满意度，同时加强了总部对各项目的监督与管控，杜绝了信息隐瞒、虚报的行为；还能对全国报事及投诉等数据集中进行分析，为进一步提升业务能力水平和客户满意度给出具体指导方向。
金地物业全渠道客服中心上线后，将实现以下功能：
1. 呼入服务：
咨询、报修、投诉受理、工单查询。
2. 呼出服务：
工单回访、客户满意度调研。
3. “享家”APP：
监督工单响应及时率、监督工单完成及时率、对于超时工单进行人工催办。
4. 数据分析：
热点问题统计、重点投诉统计、CRM系统数据分析。
5. 新业务加载：
呼入服务（产品咨询、意向客户登记、产品售后）；呼出服务（CRM精准数据营销、活动邀约、满意度回访）。
前四项是满足传统物业的日常的需求及数据上的管控，第五项为本方案具体描述内容。
3.2.客服中心组织架构及管理职责
3.2.1.组织架构图
3.2.2.各岗位职责：
1.呼叫中心经理：
a）承接公司战略，负责组织制定客服中心战略发展规划与运营计划；
b）建立和健全呼叫中心管理体系和组织架构；
c）负责实现客服中心的整体运营管理目标；
d）建立电话客户服务管理体系并组织实施，加强客户服务质量，提升品牌形象；
e）负责呼叫中心的员工队伍建设，提出和审核人员调配、培训、考核意见。
f）审批热线知识库的更新与更改；
g）审批业务培训教材；
h）审批热线话务预测及排班表；
2.呼入运营主管：
a）负责管理400客服热线的日常运作；
b）确保达到各项KPI指标；
c）处理重大客户投诉；
d）负责数据管理工作；
e）分析运营日报及质量管理日报；
f）负责完成现场话务运营分析月报；
g）负责监督每日班会的实施；
h）负责完成每月员工排班表；
3.呼入班长：
a）负责组织实施每日班会；
b）负责监督现场纪律、确保员工工作效率；
c）确保达到各项KPI指标；
d）负责处理现场突发事件，包括：
话务异常峰值、客户升级投诉等；
e）负责现场的日常运维报障；
f）负责统计运营数据，并完成每日话务报表；
g）负责提升员工话务技能。
4.呼出运营主管：
a）负责管理外呼项目的日常运作；
b）负责组织实施每日班会；
c）负责监督现场纪律、确保员工工作效率；
d）负责数据管理工作；
e）确保达到各项KPI指标；
f）处理重大客户投诉；
g）撰写外呼脚本、调研问卷与FAQ；
h）负责统计运营数据，并完成每日话务报表；
i）负责完成现场话务运营分析月报。
5.业务主管：
a）负责与各区域公司对接，确保业务的准确性与及时性；
b）负责业务的传达，并监督一线管理人员落实培训的情况；
c）负责准备业务培训教材；
d）负责更新与更改业务知识库存；
e）负责与技术部门接口，提交技术需求；
f）确保达到话务质量的各项KPI；
g）负责质量管控，管理质检团队与讲师团队；
h）负责组织每月业务月考；
i）负责完成质培工作月报。
6.质检员：
a）负责员工话务监听并评分；
b）确保达到话务质量的各项KPI；
c）负责在班会总结质量与技巧问题；
d）根据员工话务情况针对性进行提升；
e）配合业务主管安排的工作。
7.培训师：
a）负责新员工入职培训；
b）负责新业务培训；
c）负责员工技能提升培训；
d）负责准备培训教材；
e）负责完成培训后业务考试试卷；
f）负责完成培训总结，学员评估等工作。
8.报表管理员
a）负责每天日报表的收集与整理；
b）负责历史数据的统计、整理与保存；
c）负责对各岗位的KPI考核收集数据，并完成相关统计；
d）定期对相关责任人公布KPI考核结果及排名；
e）负责监督APP电子工单的响应及时率及完成情况；
f）负责每天统计分析出客户重点问题，并将结果提交给业务主管作统一培训的规划。
9.人事后勤主管
a）负责统计人员缺口，确定招聘需求；
b）负责人员招聘工作；
c）负责与总部人事行政部接口；
d）负责与总部信息部接口，申请、取消、修改工号权限；
e）负责团队建设及其它人事、后勤、行政工作。
此管理架构是根据工作角色及职责划分。
在客服中心的上线初期由于座席、人员规模有限，各可由岗位由主要管理人员兼任。
3.3.新业务组所提供的服务概述
新业务组包括养老服务产业项目组、房屋配套升级业务项目组、不动产运营项目组、社区教育项目组、社区金融项目组。
养老服务产业项目组主要经营全国社区内的居家养老服务，可根据护理需求精准的提供各种类型的护工，时间长短也可随意选择。
房屋配套升级业务项目组主要经营对房屋的装修和拎包入住业务，可满足各种类型客户的个性需求。
不动产运营项目组主要经营房屋租售等业务。
社区教育项目组推出童来童趣品牌系列，主推早教、儿童兴趣班、以及各种夏令营等业务。
社区金融项目组主要经营保险、理财产品等业务。
4.具体实施方案
4.1.项目架构
从全渠道客服中心单独分出一个项目组，命名为新业务服务组，具体人数以五个个新业务公司的实际业务需求来测算，后文将有具体的人员测算表。
该服务组为呼入呼出两部分，呼入组主要为接受客户的业务咨询、反馈以及售后投诉，呼出组主要工作为客户精准营销以及客户对新业务的满意度调查。
项目组的人员构架如下：
在以上的项目组构架表中：
新业务项目组长：
主要负责整个项目的运作进度和项目内部的资源分配，实施项目管理和操作；负责协调与新业务组代表的合作关系；
班长：
，负责项目现场运营管理,协助项目经理进行整个项目组业务的开展；
质检：
话务质量和业务知识进行实时监督，对话务代表进行各项服务指标和业务考核；对存在服务质量问题的员工进行实时的指正，帮助话务代表改进话务质量，提高销售技巧，提高综合服务水平。
座席代表：
按照项目管理组的安排进行电话销售工作。
备注：
由于前期项目规模较小，项目组长可兼任班长。
4.2.座席及管理资源配置
4.2.1.影响座席配置的因素
直接影响座席数量的因素有：
Ø销售目标客户的数据总量。
Ø销售电话的接通率。
Ø来电咨询、反馈及投诉来电总量
Ø平均单个话务的处理时间（平均通话时间与事后处理时间，包括呼入呼出）。
间接影响座席数量的因素：
Ø座席代表的素质
不同座席代表对业务的理解掌握及反应等能力的不同，处理每个电话的时间也不一样，在项目运作初期非常明显。
当项目新上或人员大批量更换时，座席代表对业务不熟悉，将严重影响工作效率与服务质量。
而解决问题的根本在于提升座席代表解决问题的能力。
努力方向：
其一，把好招聘关，引入更多高素质、有潜力的人员；其二，通过加强培训、实践、轮岗缩小差距，提高座席代表的综合技能。
Ø业务本身性质的影响
电话销售产品的内容变更、服务要求变更、目标客户数据质量变更等因素，导致的话务变化。
4.2.2.呼叫中心座席数量的测算
通过对影响座席数量的直接因素和间接因素的分析，以话务报表为参考，对历史话务报表进行深入分析，尽可能详细了解话务波动规律（每日、每周、每月或季节）及波动原因，找出话务高峰与话务低谷时段，同时考虑突发事件的影响和未来业务增长和发展的需要，测算出呼叫中心座席数量。
截止目前导入CRM系统项目数量为127个，平均每个项目客户资料在两千条，总过掌握了20余万条客户数据，5项新业务组涵盖客户的生活各个方面，但由于业务起步时间较短，短期没有大量的客户。
经过与各个业务组的负责人沟通，一个月内电话呼入量在5000条（客服中心推广计划加载前）。
1）有效配备座席人员：
Ø通常以月工作或服务时间为单位进行人员配比数量计算，而以天为单位考虑班次安排，以小时为单位考虑可节省的人力资源。
Ø根据每月提供的呼入呼出数据总量，根据排班时长，计算在服务时段内确保能完成外呼任务时每月排班所必须的人数，即须配置的人数。
2）座席数及座席员数配置表
常用话务席数量
管理席数量
应对突发话务量可机动调配的席数量
合计
初期客服代表配置数量
3
1
1
5
7
根据不同时间段（话忙、话闲）可调配其他组别坐席代表补充资源（按实际情况确定）。
人员招聘管理由客服中心统一招聘，此处不做详细介绍。
5.具体工作流程
呼叫中心良好的运营管理，不仅仅需要呼叫中心现场的座席代表有着丰富的业务经验、管理者有着先进的管理方法，更需要建立一整套完善的管理体制与流程，以保证呼叫中心实现高效运营。
5.1.对外销售呼出流程
流程说明
①错误的联系人：
即电话资料所显示的联系人与实际不符；
②成功联系：
成功找到目标客户，并获按外呼口径向客户销售相关新业务产品；
③不成功访问：
除了成功访问以外的访问；
④已预约时间的再次访问的电话记录，系统在约定的时间自动提示再拨打电话；
⑤无法预约准确时间需再次访问的电话记录。
接收、导入客户数据
提取资料，自动拨号
错误的联系人
空号或传真
号码已改变
记录信息
错误的电话资料
电话不通
忙音
无人接听
电话接通
成功联系
不成功联系
形成反馈报表
是否成功预约
N
Y
系统自动提醒拨号
5.2.客户回访流程
流程说明
①错误的联系人：
即电话资料所显示的联系人与实际不符；
②成功访问：
包括两种访问，第一种是找到新业务要求回访的客人，并获得有效信息；第二种是未能找到要求回访的客人，但通过访问其家人，也获得有效信息；
③不成功访问：
除了成功访问以外的访问；
④已预约时间的再次访问的电话记录，系统在约定的时间自动提示再拨打电话；
⑤无法预约准确时间需再次访问的电话记录，系统将每隔4小时自动提示再拨打，每日拨打次数不超过3次。
如依然不能成功完成访问，该电话记录将并入下一天的数据库中。
接收、导入客户数据
提取资料，自动拨号
错误的联系人
空号或传真
号码已改变
记录信息
错误的电话资料
电话不通
忙音
无人接听
电话接通
成功访问
不成功访问
形成反馈报表
是否成功预约
N
Y
系统自动提醒拨号
5.3.呼入流程
流程说明：
1、通过IVR分流的方式来甄别业主来电需受理的内容
2、通过点击知识库来回答业主咨询的问题，若知识库没有相关内容，记录下来并提交给业务主管。
具体投诉流程如下：
Y
流程说明
1、座席代表首先甄别客户咨询是否属于本项目组服务范围，不属于服务范围内的投诉，建议客户致电其他热线；
2、如客户不愿致电其他热线投诉，可将客户投诉记录并提交至现场主管；
3、对于需要受理的投诉，话务员根据投诉处理要求进行解答；
4、遇到无法解决的客户投诉首先升级至现场主管处处理；
5、如仍未得到解决，由现场主管升级至新业务组接口人并等待回复；
6、新业务组接口人给予处理建议后进入回访流程；
7、如客户接受投诉处理结果，则致谢客户，结束通话。
N
Y
N
N
N
Y
N
Y
客户投诉
客户是否接受投诉处理结果解决
对接是否及时答复
致谢客户，结束通话
座席代表
向客户解释不属于受理范围，建议客户拨打其他热线
座席代表
根据设定的投诉处理要求进行解答
回访流程
Y
记录客户投诉问题和处理结果
是否属于受理范围
投诉升级至现场主管处
客户是否接受投诉处理结果解决
现场主管
承诺回复客户。
提交新业务组接口人
客户是
否接受
二次确认
5.4.报表管理及传递流程
5.4.1.报表管理
Ø不断完善报表的格式和内容
制作一个合用的表格，在受理业务中能方便信息的汇总及整理；在制作这个表格时，一定要将自己想要了解的信息写入表格，在与客户交谈时，尽量引导客户提供你所需求的信息，便于日后工作的改进及服务的提升。
随着项目的深入，项目初期设计的表格往往会不尽完善，不便于我们日后对数据进行统计分析、也满足不了客户公司对数据了解的需求，因此，表格的不断完善也是提升服务的一个保证。
Ø数据动态分析
提升销售成功率有赖于严密的数据分析。
全渠道客服中心将针对不同客户群体、不同业务种类、不同市场环境进行数据动态分析，主要包括：
l话务量分析
l服务标准分析
l项目效率分析
l员工满意度分析
l客户热点问题分析
报表类型
提交时限
提交方式
日报
每天18:
00前提交前一天日报
由全渠道客服中心经理以邮件方式提交给新业务公司业务接口人。
周报
每周二提交上周一至周日的周报
月报
每月5号前提交上一月月报
5.4.2.报表传递流程
常规的报表类型由对方指定，并于约定的时间发送至新业务公司接口人邮箱。
非日常报表，我方将根据实际情况尽量在两个工作日内提供。
6.服务质量监控方案
为确保每一位客服代表及管理人员达到项目上岗的要求，不但为客户提供优质服务，而且能有较佳的销售业绩。
全渠道客服中心将培训工作分为三个部分：
岗前培训、在岗培训和下岗培训，按阶段提供重点不同的培训。
培训内容包括基础培训和专业培训两个方面，其中基础培训主要包括职业道德，基本操作技巧、服务技能及沟通技巧等，专业培训部分针对项目具体要求进行。
6.1.客服人员专业培训（由合作公司提供）
建议就有关项目背景、保险产品相关业务知识及其特点等进行培训，要求各个新业务公司服务的办理流程，售后已经可能发生的投诉等各类疑难问题的业务知识。
Ø岗前培训
岗前培训重点解决以下问题：
话务代表接触新业务所面临的心理上的障碍（如思维混乱、语无伦次等情况）
如何使话务代表全面理解业务知识及优质服务的内涵
如何使话务代表掌握良好的沟通技巧
为解决以上问题，全渠道客服中心选派专业的培训讲师提供针对性的培训课程以帮助话务代表达到电销项目的岗位要求，课程内容如下：
l呼叫中心基本介绍
l话务代表服务技能培训
l客户服务规范培训
l电话礼仪培训
l语音服务技巧培训
l电话销售技巧
l心理素质与压力调节
l职业生涯自我规划
通过以上培训课程和实际的电话服务在线实习，使受训人员掌握电话销售中的基本应对、沟通技巧、异议处理，从接通电话后的问候语到切入话题，再到交流当中的发问技巧，引导技巧，问题定位，问题解决的一整套服务流程都充分了解和掌握。
Ø在岗培训
为保证销售成功率，要求客服人员提供优质高效的服务，同时对于服务质量和话务指标都有严格的指标要求，因此在岗培训起着举足轻重的作用：
全渠道客服中心对话务代表在岗培训的主要内容有：
l新员工上岗初期由优秀的老员工负责指导其工作，尽快促使其理论与实践相结合；
l对所有在岗的客服代表进行定期/不定期的在岗培训，确保员工对原有业务和新业务都能熟悉并掌握。
培训内容包括：
新业务知识；服务技能；职业素质；公司新规定；其他与工作相关的知识培训。
Ø下岗培训
根据全渠道客服中心奖惩制度中的有关规定，员工如出现考核不合格或较严重的违纪行为，要接受一定时期（时间依下岗原因不同而定）的下岗培训，经重新考核合格后方可以重新上岗。
培训计划和培训课程由项目培训组制定并组织执行。
培训内容包括：
l受训人员所欠缺的业务知识；
l公司的规章制度和职业素质；
l其它应掌握的业务知识和要达到的服务标准。
6.2.服务质量监控体系
“循环前进，阶梯上升”的服务质量监控体系
监控：
通过对电话销售过程进行全程监控，确保能监控到每一位客户代表的销售能力和服务水平。
分析：
对客户反馈的信息进行多角度分析论证，确认当前的服务质量与客户公司所追求的最佳服务目标以及国内外同行的服务质量的差异。
改进：
针对服务过程中存在的问题提出改进建议。
反馈：
将提出的改进建议反馈到客户公司相关的对口负责人。
对策：
各相关负责部门共同探讨改进措施，重新制定服务质量标准，策划实施方案。
实施：
将改进的服务质量标准付诸实施。
检查：
检查改进后所取得的效果。
改善：
制订巩固措施，防止以往的问题再发生，提出遗留问题及下一步打算。
实现循环前进，阶梯上升的质量监控体系形成对服务质量全程的综合评测和有效监控，从而确保服务质量总体水平的有效提高。
以此对每一位客户做好服务质量保障。
6.3.采取行之有效的质量监控手段
6.3.1.监听
Ø质检员监听
质检员独立展开监听工作。
质检员的监听范围就涵盖了所辖的全部座席，每个座席每时每刻都在受控状态。
质检员对全部监听内容做详细记录。
需要指出的是，所有质检员监听标准必须保持一致，若不同质检员在同一时间对同一座席进行监控时评分出入较大时，必须查找原因、追究责任，目的在于保证监听工作的客观公正性。
Ø班长监听
班长的主要职责不是监听，但仍需不定时的抽查监听。
重点抽查业务水平相对较弱的客户服务人员，以便了解需加强培训的业务知识。
Ø项目经理监听
项目经理不定时对班长、质检员的监听情况进行抽查，发现问题则立即进行处理。
Ø录音检查
提供全部人员的录音，并对所有座席服务人员的录音进行抽样检查。
6.3.2.外部监控
在外部监控方面，全渠道客服中心随时欢迎客户公司有关部门针对上述各项监控过程进行检查，全渠道客服中心项目组将定期通过项目经理以会议或其它的形式，评审客服质量，听取客户公司的宝贵意见和建议。
同时我们将认真的总结经验、不断进取，严格客户公司的服务标准要求对待每一项工作。
6.3.3.现场督导
项目经理的重要职责之一将是进行现场督导，及时纠正现场操作中存在的问题，并将非操作性故障进行报表汇总，以期在客户公司的支持下及时解决。
6.4.持续不断的质量改进措施
全渠道客服中心通过在呼叫中心现场座席建立专门的新业务服务知识库，使该数据库成为客服人员每天工作必不可少的数据库，问题数据库的维护和及时更新能够保证用户的问题能得到及时解决。
通过以下措施使数据库得到不断地完善和丰富：
Ø每日的抽样监听。
将用户问题中具有代表性，而原有案例中没有的经典案例提取出来，补充到数据库中，并与客服人员共同学习。
通过长期的积累，客服人员既能解决普通普遍的用户问题，也能解决难度较高的问题，从而提高客服人员对用户问题的支持和解决能力。
Ø通过客户服务人员群策群力提供新的案例，对案例库进行新增或更新。
案例是工作经验的不断总结与归纳，问题数据库的维护并非是阶段性的，而是常规性工作。
对案例的有效维护，是在全渠道客服中心完善、规范的制度下实现。
7.信息安全措施
客户资料的保密是客户公司非常关注的问题，全渠道客服中心在将建立起一套完善的保密制度，从管理和技术上确保信息安全。
7.1.管理上的保密措施
全渠道客服中心内部执行严格的内部保密制度。
制度规定如下：
Ø所有资料需适当地分类、存档及存放，以避免遗失或损坏；其他人员如需索取客户资料需得到合作单位相关负责部门经理同意后方可取得；
Ø员工在执行工作时方可去查看客户个人资料；
Ø有关电脑系统中的客户资料非工作时间不得随意查看；
Ø任何作废的客户资料需用碎纸机；
Ø不准在私人通信中涉及企业机密；
Ø在任何情况下不准向任何人泄露企业机密；
Ø企业机密资料、用户资料不得随意复印、携带外出；在公共场所不准泄露内部情况、机密；不该说的绝对不说，不该看的绝对不看，不该问的绝对不问；
Ø全渠道客服中心
升级会员 