杭州市酒店业餐饮服务质量问题研究—以杭州第一世界大酒店为例.docx
《杭州市酒店业餐饮服务质量问题研究—以杭州第一世界大酒店为例.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《杭州市酒店业餐饮服务质量问题研究—以杭州第一世界大酒店为例.docx（16页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
杭州市酒店业餐饮服务质量问题研究
—以杭州第一世界大酒店为例
❖杭州市酒店业餐饮服务质量问题研究
┊
┊
❖——以杭州第一世界大酒店为例
┊
❖[摘要]如今，随着社会的进步和经济的发展，人们对生活质量也有了更高的
┊
❖追求。
消费领域不再只局限于生存需求，开始向发展和享受需求转变。
这让人
❖们在闲暇时间有更多的机会去感受山川湖海、名胜古迹。
由此吃好住好成为衡
❖量一次成功旅游体验的重要标准。
餐饮部是酒店的重要组成部门，能为酒店创
┊
❖造非常可观的经济效益，并直接影响到酒店的酒店声誉。
因此，餐饮服务质量
❖的好坏就显得尤为重要。
杭州第一世界大酒店是一家以会议为基础、亲子度假
装
❖为特色的具有东南亚风情的五星级酒店，是杭州所有五星级酒店中营收增幅较
❖高的酒店。
我认为，它的餐饮服务质量存在问题分为以下几个方面：
一线岗位
┊
❖问题、内部管理问题、与其他部门衔接不畅、设施设备的配备更新不足、以及
❖各项相关机制不健全。
订
┊
❖论文共分为三各部分，第一部分是对酒店餐饮服务质量现状分析，第二部
❖分是第一世界餐饮服务质量存在的一些问题，第三部分是针对存在的问题提出
┊
❖解决对策。
线
❖[关键词]餐饮服务质量 餐饮部 第一世界
┊
┊
┊
┊
┊
┊
┊
┊
┊
┊
┊
┊
共Ⅱ页 第Ⅰ页
HangzhouCateringServiceQualityProblemResearch
-TaketheFirstWorldHotelofHangzhouASanExample
[Abstract]Nowadays,withtheprogressofsociety,therapiddevelopmentofeconomy,peopledesireahigherqualityoflife.Consumptionareahasbeennotlimitedandhavingbeenexploredtodevelopmentandenjoymentneeds.Itmakespeoplehavemoreopportunitiestovisitmountains,lakes,andhistoricalinterestintheirfreetime.Henceagoodcateringandaccommodationbecometheimportantmeasurementindexofasuccessfultravelexperience.Foodandbeverageisanimportantsectorinwholehotel.Tomakealotsofconsiderableprofits,andtoaffectthereputationofthehoteldirectly.Asaresult,foodandbeverageservicequalityisparticularlyimportant.TheFirstWorldHotelofHangzhouisonthebasisofmeetingservice,familyvacationwithsoutheastAsiastyleoffive-starhotels,whoserevenuegrowthsignificantlyinallfive-starhotelsofHangzhou.Theproblemisdividedintothefollowingseveralaspectsofcateringservicequality:
thefront-linepositionproblem,poorconvergencewithotherdepartments,internalmanagementproblems,thelackoffacilitiesequippedwithupdatedandtherelevantmechanismisnotperfect.
Thesisisdividedintothreeparts,thefirstpartisanalysisofthepresentsituationofcateringservicequalityinHangzhou,thesecondpartistheproblemofcateringservicequalityabouttheFirstWorldHotel,thethirdpartputsforwardsomesolutionfortheexistingproblems.
[Keywords]CateringServiceQualitytheFoodandBeverageDepartmenttheFirstWorldHotel
共Ⅱ页 第Ⅱ页
┊
❖目 录
❖中文摘要 I
❖Abstract II
┊
┊
❖引言 1
┊
❖一、酒店餐饮服务质量现状分析 1
❖
（一）饭店服务质量的含义及构成 1
┊
❖
（二）第一世界大酒店餐饮服务质量现状 2
❖二、酒店餐饮服务质量存在问题——以杭州第一世界大酒店为例 2
装
❖
（一）一线对客岗位存在问题 2
❖
（二）内部管理存在问题 3
┊
❖（三）与其他部门的衔接 4
❖（四）硬件设施的配备更新 5
订
❖（五）餐饮部绩效、薪酬机制不完善 5
❖（六）员工基础设施建设及员工关怀较为薄弱 6
┊
❖三．提升餐饮服务质量的对策 6
❖
（一）正视餐饮服务质量的重要性 6
线
（二）建立、完善各项相关机制留住优秀员工 7
┊
❖（三）一线岗位服务质量管理的具体落实 7
❖（四）相关设施设备更新、及时跟进及工作衔接点的改进 8
┊
❖（五）采用科学管理 9
❖（六）以人文本的企业关怀 9
┊
❖结论 10
❖致谢 11
┊
❖参考文献 12
┊
┊
第2页共12页
┊
┊
┊
┊
┊
┊
┊
❖引言
┊
杭州市酒店业餐饮服务质量问题研究
——以杭州第一世界大酒店为例
❖如今，随着社会的进步和经济的的发展，人们对生活质量也有了更高
┊
❖的追求，消费领域不再只局限于生存需求，开始向发展和享受需求转变。
❖这让人们在闲暇时间有更多的机会去感受山川湖海、名胜古迹，由此吃好
装 住好成为衡量一次成功旅游体验的重要标准。
餐饮部是酒店的重要组成部
┊
❖门，能为酒店创造非常可观的经济效益，并直接影响到酒店的酒店声誉。
❖因此，餐饮服务质量的好坏就显得尤为重要。
杭州第一世界大酒店是一家
┊
❖以会议为基础、亲子度假为特色的具有东南亚风情的五星级酒店，是杭州
订 所有五星级酒店中营收增幅较高的酒店。
我认为，它的餐饮服务质量存在
┊
❖问题分为以下几个方面：
一线岗位问题、内部管理存在问题、与其他部门
❖衔接不畅、设施设备的配备更新不足、以及各项相关机制不健全。
┊
┊
线 一、酒店餐饮服务质量现状分析
┊
┊
┊
❖
（一）饭店服务质量的含义及构成
┊
┊
❖饭店服务质量（restaurantservicequality）即以饭店设备、设施
❖等有形产品为基础和依托，以饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品
┊
❖所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度。
┊
❖根据国际标准化组织颁布的ISO9004-2《质量管理和质量体系要素——
┊
服务指南》，饭店服务主要由硬件质量和软件质量构成。
其中，硬件质量
是指与饭店设施设备等实物有关的并可用客观的指标度量的质量，软件质量则是指饭店提供的各种劳务活动的质量。
硬件质量包括酒店设施设备质量、酒店实物产品质量、服务环境质量；软件质量包括服务项目、服务效率、服务态度、礼仪礼貌、职业道德、操作技能清洁卫生、服务实际、安全保密等内容。
25万个就业岗位。
（二）第一世界大酒店餐饮服务质量现状
┊
┊
❖由于第一世界团队用餐地点主要在负一层大厅，而这些大厅由于地气潮湿，
┊
❖抽湿设备较简陋，大厅墙壁大都出现脱皮现象。
一些厅顶、厨房出现渗水现象。
❖厨房传菜机器仅限于零点餐厅，中庭包厢的传菜工作依旧需要全过程的人工完
┊
❖成。
而玻璃为主的富有泰式风情的中庭包厢，为保持玻璃的清透干净而进行清
❖洗时，局部的严重漏水情况造成包厢备餐间电器设备无一幸免。
中庭海枣树下
┊
❖的白蚁巢迟迟不被清除，包厢碳化的松木横梁成了它寄居的目标，夏日高温的
❖夜晚，中央空调被关闭之后的包厢白蚁涌动，只依靠药剂喷发解决不了根本问
┊
装 题。
中央空调系统不太灵敏，偶尔处于失灵状态，尤其是室外高温炎热，团队
❖客人人多拥挤，对此非常不满。
┊
┊
❖第一世界餐饮部对在岗服务人员数量严格控制，在岗人员不足，常常出现
┊
订 一个服务人员兼顾多方多个服务对象的情况，直接导致服务效率、服务质量大
❖打折扣。
┊
❖二、酒店餐饮服务质量存在问题——以杭州第一世界大酒店为
┊
❖例
线
┊
❖
（一）一线对客岗位存在问题
┊
┊
❖1．餐饮部员工流失率大，服务人员素质水平参差不齐
┊
┊
❖保持合理的流失率可以为餐饮部注入新的血液与朝气，而过高的流失率就
❖无法保证餐饮服务的质量和流畅。
据调查，餐饮部门的一线岗位正式员工比例
┊
❖不超过40%，即餐饮一线员工基本都是实习生、短期工构成。
尤其每当实习生
❖实习结束离职阶段，餐饮部就面临着一次换血，主力军流失，新实习生未能独
┊
立上岗，餐饮服务质量难以想象。
酒店餐饮部的服务人员大都由实习生、周边地区农村务工者组成，缺乏有经验的正式员工。
酒店专业实习生具有一定的素质基础但缺乏实践经验；而周边地区的务工者，大多是迫于生活压力而暂时在这里工作，鲜有长期工作的打算。
员工素质参差不齐，餐饮服务质量难以提升，服务态度的好坏变换招来消费者的疑议和不满。
2．工作、岗位分配不合理
由于用餐区域餐桌组合不合理，直接导致大桌区域与小桌区域员工工作量分配不合理。
客情繁忙时，由于跑单的风险的存在，使大桌区域服务员的心理压力加大，间接使服务态度大打折扣。
同时，各餐厅人员外借成为普遍现象，外借员工与本餐厅员工分工不合理，常导致外借服务人员不满，恶情绪累积服务质量下降。
此外，外借员工外借加本餐厅持续在岗时间超过七小时。
客情繁忙时，持续站立工作十几个小时，体力难以支撑。
3．部门培训存在形式化
餐饮部的日常培训缺少与员工实际需求的结合。
培训人员多为本餐厅当值领班，使得培训准备不够充分并有一定的应付性、突击性。
部门培训应有针对性，从员工的需求出发。
（二）内部管理存在问题
1.厨房师徒相授的培养模式及菜肴出品缺乏明确标准
第一世界餐饮部厨房厨师培养模式采取的是一对一师徒相授，即在一定阶段内一个师傅带一个徒弟。
这样的培养模式可以让新晋厨师得到师傅全方位的教授，但也同时导致一个问题——徒弟所得都只来源于前人经验，师傅的水平决定徒弟的水平。
不仅难以推陈出新，更加限制新晋厨师的发展和高度。
间接影响餐饮服务质量的提升。
由于厨房每次烹饪同一道菜肴的厨师都不同，致使菜肴的味道前后不一。
菜肴缺乏明确出品标准，不利于餐饮服务质量的提升。
2.管事部门人员紧缺难以定岗
管事部清洗人员紧缺，整个班组常需各餐厅交替工作。
不能及时完成清洗任务，致使一线岗位工作进度放慢、时间延长。
如此，为削减在岗人员降低人工成本的初衷没能实现，还使一线用工成本大大增加。
更使得管事部员工、一线人员都身心疲惫，出现餐具卫生不过关、服务态度不够亲和等，影响餐饮服务质量的提升。
第12页共12页
管事部门仓管由管事部主管一人担当，主管事务繁忙难以定岗，使得无法与一线员工很好衔接。
每当借还餐具装饰时，一线人员常因仓管难定岗而往返多次，费时费力，更为原本就不足的人力增加不必要的困难。
（三）与其他部门的衔接
1.各部门关于餐饮部相关活动、优惠的宣传存在歧义理解
餐饮部相关活动优惠及时的、准确的宣传传达，不仅可以有效为餐饮部带来客观的业绩，同时也在一定程度上影响着餐饮服务质量。
其他部门如前厅部、客房部对餐饮部优惠套餐、折扣限定条件的了解不全面、存在歧义，常常使顾客对消费过程产生的错误理解，不满甚至抱怨，影响对餐饮服务质量评价的客观性。
2.账单结算过程繁琐、地点偏远
中餐厅结账地点偏远，加大员工工作量的同时，易使客人等候时间过长，质疑服务效率。
结账过程繁琐，收银处难以查到团队消费的有效签单人以分辨该单能否挂账、后台公司存在与否能否挂账等，给结账工作增加极大的不便，影响工作效率。
3.酒水的管理
餐饮部的酒水均由大堂吧管理，当酒水不能及时提供给客人，会对服务人员的服务产生“不积极、不及时”的评价。
4.工程部维护不能及时跟进
餐饮部的三处用餐地点属于营业场所，工程部对点单结账等系统的不及时跟进，使得系统常有突发故障。
如此一来，所有菜单都需手写下单、人工送单、结账手动输单。
出现上错菜、买错单等各类事件，造成服务管理极为混乱。
5.制服借还问题
餐厅经常接到临时重要宴请通知，需要换上相应的特色服饰，例如东南亚特色手抓饭需要配上泰式风情的“服新”，这一举措是为了给顾客一个更加融情融景的用餐环境。
简单的制服借还，只能通过餐饮部经理与制服房主管沟通，制服房主管再依次交接给制服房领班、制服房当班人员。
遇到餐饮经理不在，餐厅主管与制服房主管的沟通很难达成一致，使制服借出苦难重重。
工作的衔接造成时间的大量浪费，是餐饮服务质量提升的障碍之一。
（四）硬件设施的配备更新
1.移动设备配备不足
一线岗位的与后厨部门沟通的主要媒介是对讲机，而餐饮部只有领班及以上职位才配备对讲机，客情繁忙时更加重服务难度。
点菜机、POS机也同样存在配备不足的问题，严重影响餐饮服务效率、质量的提升。
2.中央空调系统频频失灵
杭州炎热的天气使顾客对所处空间凉爽程度的要求变得较为敏感，而餐饮部中央空调系统却频频失灵。
用餐空间密闭，加之中央空调失灵，经常导致客人有不满情绪，影响餐饮服务质量提升。
此外，第一世界大小会议厅目前在用的有11个。
其中，承载人数最多的会议厅没有空调。
夏天只能依靠风机配合大冰块降低室内温度，制冷效果甚微，并直接影响会议、展会的美观程度，不利于酒店印象的树立。
（五）餐饮部绩效、薪酬机制不完善
1.绩效制度不合理
餐饮部现存的绩效制度如下:
自助餐厅早餐绩效（仅早餐有绩效）,用餐人数400-600人，厅面服务员绩
效4.5元，迎宾7.2元，；超过600人，厅面服务员绩效5.4元，迎宾7.2元，
领班主管按人数为5元，10元，20元不等。
厅面员工是自助餐厅创收的主力，所得绩效却是最少，付出与收获不成比例。
中餐厅包厢、零点绩效计算方法以半天服务10人为基数，超出10人部分
按人头每个0.5元。
零点餐厅客流量大，员工每天可在基数20以上轻松得到
10-30元不等的绩效，而包厢员工经常在工作一天的情况下没有绩效。
不合理的绩效制度易打消员工的工作热情，进而引发消极情绪，服务懈怠。
2.薪酬制度不完善
由于第一世界对大专学历、本科学历实习生的重视，给出的工资远远超越了经验丰富的老员工。
易使有能力的老员工产生“不被重视”、甚至离职的想法。
不利于内部管理。
（六）员工基础设施建设及员工关怀较为薄弱
第一世界的员工没有休息室，这让工作班次以跳班为主的餐饮部员工非常吃不消。
两到四个小时的休息间隔，加之换工装来回路程，很多人只能去闭餐的食堂小憩。
地下潮湿阴冷，员工得不到充分的休息，服务质量大打折扣。
餐饮部为求美观，要求高级宴会师团队时刻穿着衬衣西服，三十几度的高温天气，员工不停来回服务奔波，汗流浃背已是常事。
为求美观而不顾员工身体健康,薄弱的员工关怀由此显现。
三．提升餐饮服务质量的对策
（一）正视餐饮服务质量的重要性
停止形式主义管理，正确对待餐饮服务质量提升。
餐饮服务质量的提升不应只注重于集团客人、贵宾客人，而应把注意力放在消费顾客整个群体。
仅局限于少数贵宾的形式主义管理，不是真正意义上餐饮服务质量的提升。
只有端正态度，把每一位消费者都当作贵宾，当作重要客人，投于顾客全过程真诚关注、多角度的细节服务，才能有效提升餐饮服务质量。
（二）建立、完善各项相关机制留住优秀员工
1.完善绩效奖励制度
合理的绩效制度能够激发员工工作热情，提升餐饮服务质量。
餐饮部应针对岗位的付出程度对绩效计算方法做出调整。
适当提高自助餐厅员工绩效，重点提高厅面员工绩效，鼓励员工为创收做出更大努力。
改变中餐包厢绩效计算方法，按当天服务包厢大小计算绩效，平衡绩效收入，鼓励员工更好更细致地为顾客服务，提升餐饮服务质量。
2.完善薪酬制度
不只单一重视高学历人才，对有贡献的老员工也应适时适当调整薪资，努力做到赢得新员工的心，留住老员工的心。
调整依据员工的周期性测评，即由部门经理、主管、领班及部门同事组成的测评主体，对员工该阶段表现进行匿名评价。
因为领导和同事能看到彼此看不到的盲点，从而使得测评更全面、客观。
并根据测评结果进行适当奖励，营造向优秀员工学习的氛围，促进餐饮各部门的共同进步，提升餐饮服务质量。
3.完善晋升机制，为员工量身定制职业生涯发展蓝图
为员工提供更广阔的晋升空间，制定符合员工自身的职业生涯规划，为其增加原动力。
将员工自我价值的实现与酒店的发展相结合，员工随酒店一起成长，酒店因员工成长而成长。
（三）一线岗位服务质量管理的具体落实
1.服务规范化、标准化纳入日常考核计入薪资
根据内容制定服务标准规范书，将服务内容量化，定期抽查工作人员的出品、服务是否标准、规范，将结果计入每月薪资，引导餐饮服务人员建立规范化、标准化的基础服务，提高酒店餐饮服务质量。
如对厨房出品菜肴味道的咸淡薄厚、摆盘装饰都做出一定要求，对服务人员的操作动作、态度予以规范。
为餐饮服务质量的提高打好基础。
2.日常分工合理公平，加强与员工间的及时交流
员工每日的工作量尽可能做到合理分配、公平公正，通过调整工作区域，做到平衡同等级员工的工作量，外借工作由整个班组每个员工轮流进行，消除员工对分工的质疑和不满。
同时，还应加强与员工间的交流，了解员工近期工作状态，及时地发现并尽可能地帮助他们解决遇到的困难，使员工的保持最好的工作状态，为提升餐饮服务质量做好有力保障。
3.岗位培训从实际出发、从需求出发
培训依照在岗人员反映的问题切实进行课程培训，从实际出发。
对质量上乘、符合员工需求、解决员工实际操作中遇到问题的培训课予以表彰和奖励，对滥竽充数的培训课执行“退回，完善再次提交”的原则，以此督促在岗培训课质量的提升，为提高餐饮服务质量提供持续动力和支持。
培训课程中，加入适当的实例模拟演练，锻炼服务人员面临实际操作困难时的解决能力，提升整体一线服务人员的应变能力。
此外，还应与人力资源部门进行协商，在酒店各个部门开展员工英语口语加强计划，对在岗人员进行英语日常用语的培训，培养员工的基本英语口语能力，加强员工国际化意识，减小因语言障碍带来的服务难题，提高餐饮服务质量。
（四）相关设施设备更新、及时跟进及工作衔接点的改进
1.设施的维护更新及增设
硬件设施的及时维护更新有利于为酒店餐饮服务营造一个良好的硬件环境，如餐厅对讲机点菜机POS机配备的增加能提高员工工作效率，加强与二线工作的及时交流；客情繁忙时，在餐厅的客人等候区增设免费茶歇台、棋牌类游戏，有利于安抚客人情绪并留住客源，有利于酒店服务人性化印象的树立；
2.系统维护的及时跟进
工程部应加大对各项系统的维护追踪力度，避免问题出现了再进行维修的情况。
其中，应经常对结账系统及中央空调系统进行定期维护工作，形成常检查常维护零突发零事故的工作准则，避免餐饮服务过程中因系统故障导致的管理混乱、服务事故的出现。
3.工作衔接点的改进
例如在前厅部、客房部定期发放适量的优惠卡片用于宣传，注明各餐厅优惠政策，宣传并吸引给客人到餐厅就餐，此举有利于为餐饮部进行正确宣传并有效吸引客源；在各用餐区域就近设立收银和酒水柜，方便客人结账付款和酒水的提供，有利于提高服务效率，改善顾客评价，提升餐饮服务质量；制服凭借限定的定式借用单为依据，省去部门经理与制服房主管层层对接的繁琐过程，避免主管层级难以借出制服的麻烦，有利于节省人力时间，简化工作程序，提升餐饮部内部管理的有序性。
（五）采用科学管理
1.鼓励创新
鼓励员工积极创新，对外，要鼓励厨师、一线人员敢于走出去，积极参加各项社会行业类的比赛，以增长阅历，吸收长处，弥补不足。
对内，要鼓励员工时刻保持思想活力、工作创意，为酒店提供各种新鲜创意、可持续发展的金点子，使餐饮部的创新源泉不断涌现，餐饮服务人无我有，人有我优，尽善尽美。
2.采用科学方法控制劳务成本
采用科学的方法控制劳务成本，做到科学理智地削减在岗员工人数，避免肆意克扣员工工时，尽可能保证在岗员工数量能够应对当日客流量，能够高质量不打折扣地为顾客服务。
努力促成“人人有事做，人人努力做”的良性运作状态，提高餐饮服务质量整体水平。
（六）以人文本的企业关怀
1.由形式关怀转为行动关怀
要留住优秀员工，就应真正地关注员工的需要。
对员工的关怀不应只停留在口头上，更应该出于行动。
员工不求企业事事关心，但工作困难的解决有利于工作更好地完成。
如当季制服的增加，有利于员工更好更高效地顾客服务。
员工基础福利设施的建立，建立员工休息区，有助于缓解员工疲倦，使员工以更好的状态在岗工作，提升酒店餐饮服务质量，并提升业界的口碑声誉。
2.关注员工成长
关注员工成长主要体现在关注员工能力的提高和心理成长。
例如，管理层可不定期地举办员工座谈会，提倡员工畅所欲言，及时了解员工近期遇到的困难，并帮助他们解决困难度过难关；采用不记名问卷的方式调查员工近期的工作状态，以发现员工的心理状态使他们得到及时的安抚和调整；管理层对状态难以调整的员工可采取一对一访谈模式，以便更好地帮助这部分员工解决他们的顾虑，引导员工在工作中成长起来。
3.关注员工家庭幸福
有满意的员工，才能有满意的企业；有幸福的员工，才能有成功的酒店。
由于酒店行业的特殊性，酒店员工无法在正常的节假日陪在家人身边，这使得部分员工家庭出现大大
升级会员 