银行消费者权益保护审查管理办法Word文档格式.docx

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消费者权益保护牵头部门具有独立开展本机构消费者权益保护审查工作和督促其他相关职能部门依法、依规履行消费者权益保护工作相关职责和义务的地位。

（三）客观性原则。

消费者权益保护审查应坚持客观公正的原则，全面、真实的审查不利于消费者权益保护的因素，所出具的消费者权益保护审查意见原则上应有明确的法律依据作为支持。

第四条本办法适用于上海银行总行及辖属各机构。

第二章职责与分工

第五条本行各机构应根据职责和权限，制定和管理规章制度，完善产品和服务，规范营销推介，严格外包管理，切实保障消费者合法权益。

第六条总行法律与合规部是本行消费者权益保护审查管理的牵头部门，主要职责包括：

（一）建立消费者权益保护审查制度，明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程等内容，审查要点应充分覆盖消费者权益保护各项要求，确保审查工作有效性。

（二）健全消费者权益保护审查工作机制，将消费者权益保护审查纳入合规管理和内部控制体系，线上线下并重，风控关口前移。

（三）组织开展消费者权益保护审查工作，督促产品和服务在设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规定。

（四）结合产品和服务相关投诉、诉讼、舆情、满意度调查等情况，对消费者权益保护审查要点进行更新和完善。

第七条面向消费者提供的产品和服务的总行相关部门主要职责包括：

（一）提供金融产品和服务的相关职能部门应当建立消费者权益保护行为规范、操作规则或遵照的标准，并根据监管要求及业务实际及时更新。

（二）在金融产品和服务进入市场前，应将相关业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等提交消费者权益保护牵头部门进行审查。

（三）对送审产品或服务进行消费者权益保护自我审查，负责报送文件的完整性、真实性、有效性。

（四）对消费者权益保护牵头部门提出的审查意见，及时反馈采纳情况。

（五）对下架或退市的金融产品和服务要持续做好后续的存量客户权益维护和服务工作，防止侵害金融消费者合法权益的问题发生。

第八条各分支机构主要职责包括：

（一）严格按照总行相关部门建立的消费者权益保护行为规范、操作规则或标准开展业务。

（二）按规定进行充分的信息披露，履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的价格标准等信息，不得自行制定和调整价格项目名称等要素。

（三）日常开展的营销推介活动涉及的宣传文本等材料应提交业务主管部门和消费者权益保护牵头部门进行审查，对送审材料的完整性、真实性、有效性负责，并落实材料初审工作。

（四）对业务主管部门和消费者权益保护牵头部门提出的审查意见，及时反馈采纳情况。

第三章消费者权益保护审查范围

第九条消费者权益保护内容应作为新产品和服务审批准入的必要条件。

（1）在新产品和服务上市前，产品和服务发起部门要基于审慎原则，遵照有关法律法规、监管要求和行内相关制度规定，落实对消费者知情权、自主选择权、公平交易权、信息安全权等合法权益的保护。

（2）

（二）对涉及到消费者权益保护有关内容的规章制度、业务文本和宣传材料，发布机构须在发布前报送消费者权益保护牵头部门审核。

消费者权益保护牵头部门经审核认为存在消费者权益保护方面瑕疵的，应当及时提出修改意见；

认为存在消费者权益保护方面的重大问题且无法弥补的，有权提出否决建议。

第四章消费者权益保护审查要点

第十条在产品和服务的设计开发、定价管理、审批准入、协议制定、营销推介及售后管理等各个业务环节，应当落实有关消费者权益保护的法律法规、监管规定和内部规章，确保产品和服务在进入市场前符合以下要求：

（一）消费者权利受到尊重和保障；

（二）银行与消费者权利义务平衡；

（三）产品和服务定价依法合规；

（四）协议文本公平、公正，不出现误导、欺诈等侵害消费者合法权益的条款；

（五）涉及的其他有关消费者权益保护事项。

第十一条在产品和服务的设计开发环节应落实：

（一）在设计开发金融产品和服务时，将消费者权益保护理念和要求融入到金融产品和服务中，并在金融产品和服务的开发设计书中体现消费者权益保护的内容。

（二）向金融消费者提供的金融产品和服务应通过适当方式充分了解金融消费者的投资偏好、投资经历、金融知识水平、风险认知能力等反应风险承受能力的各方面指标，对金融消费者的抗风险能力准确、动态地分类分级，对金融消费者风险承受能力评估的有效期进行设定。

（三）应遵循合法、正当、必要原则收集消费者金融信息，设计与开发环节不得规定收集与业务无关的消费者金融信息，不得变相强制收集消费者金融信息。

第十二条在产品和服务的定价管理环节应落实：

（一）在做产品（服务）成本预算时，将开展消费者权益保护所需的必要经费纳入成本预算和定价计划，作为成本控制核算中的一部分。

（二）应严格遵守合法合规原则，在提供服务和制定调整服务价格时，定价程序必须严格遵守法律法规的规定，定价原则必须符合国家有关政策要求。

（三）服务定价应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客户带来实质性收益、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用。

（四）定价管理应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度。

（五）应规定在营业场所醒目位置、网站主页醒目位置，及时、准确公示实行政府指导价、政府定价和市场调节价的服务项目、服务内容、服务价格、适用对象、政府指导价或政府定价的文件文号、生效日期、咨询（投诉）的联系方式等。

第十三条在产品和服务的外包管理审批准入环节应落实：

（一）对于特殊或重点领域的金融产品和服务，提供跨市场、跨行业的金融产品和服务，提供第三方存管、支付结算、担保等金融产品和服务，以及通过网络平台销售的金融产品和服务，采取更为详尽的信息披露方式，向金融消费者充分说明产品的属性、特点、收益和相应风险、风险责任及承担主体等。

（二）外部服务协议中应明确个人金融信息保密条款，明确双方职责、保密义务，明确个人金融信息发生或可能发生泄露的补救手段与责任追究方式，明确约定外包服务供应商的保密义务不因外包服务的终止而终止，明确约定不得将获得的个人金融信息进一步提供给其他第三方。

（三）对于委托第三方催收债务的，应通过签订书面协议明确禁止受托人使用违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益和第三人合法权益的方式追讨债务。

第十四条在产品和服务的宣传文本制定环节应落实：

（一）营销宣传活动内容应与本机构所取得的机构经营许可证或备案文件载明的经营范围保持形式和实质上的一致，并符合其他相关的法律法规、规章和其他规范性文件的要求。

（二）营销宣传内容应与国家重大政策部署和社会公共利益保持一致，并根据国家政策导向和社会公共利益需要及时调整金融营销宣传行为。

（三）严格区分自有产品和代销产品，对代销产品进行显著标识或采取其他适当的方式提请金融消费者注意，不得混淆、模糊自有产品和代销产品的性质，误导金融消费者购买代销产品。

（四）营销宣传用语应规范、准确，不得使用“国家级”、“最高级”、“最佳”、“唯一”等极限类用于以及“国家兜底”、“政府埋单”、“保本”、“无风险”、“保收益”等承诺类用语；

不得含有或隐含与性别、种族、宗教信仰相关的歧视性用语。

第十五条在产品和服务的营销推介环节应落实：

（一）全面、准确地描述金融产品和服务的真实状况，不误导、不夸大、不虚假、不隐瞒，不得有下列行为：

（1）虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传。

（2）损害其他同业信誉。

（3）冒用、使用与他人相同或者相近的有可能使金融消费者混淆的注册商标、字号、宣传册页。

（4）对业绩或者产品收益等夸大宣传。

（5）利用金融管理部门对金融产品和服务的审核或者备案程序，误导金融消费者认为金融管理部门已对该金融产品和服务提供保证。

（6）对未按要求经金融管理部门核准或者备案的金融产品和服务进行预先销售或者促销。

（7）非保本投资型金融产品营销内容使金融消费者误信能保证本金安全或者保证盈利。

（8）未通过足以引起金融消费者注意的文字、符号、字体等特别表示对限制金融消费者权利的事项进行说明。

（9）提供或利用应用程序、硬件等对他人正当经营的广告采取拦截、过滤、覆盖、快进等限制措施，干扰金融消费者自主选择权。

（10）未经金融消费者同意或请求，向其住宅、交通工具等发送金融广告，或以电子信息方式向其发送金融广告。

（11）使用或变相使用国家机关、国家机关工作人员的名义或形象进行营销宣传，或利用学术机构、行业协会、专业人士、受益者的名义或者形象作推荐、证明。

（12）在中小学校、幼儿园内开展金融营销宣传活动，利用中小学生和幼儿的教材、教辅材料、练习册、文具、教具、校服、校车等发布或变相发布金融广告。

公益广告不在此限。

（13）其他违反消费者权益保护相关法律法规和监管规定的行为。

（二）向金融消费者发送金融营销信息，应当向其提供拒绝继续接收金融营销信息的方式。

第十六条在产品和服务的协议制定环节应落实：

（一）格式合同条款及服务协议文本，不得存在误导、欺诈等侵犯金融消费者合法权益的内容。

（二）格式合同条款及服务协议文本不得含有减轻、免除己方责任，加重金融消费者责任，限制或者排除金融消费者合法权利的格式条款，及借助技术手段强制交易等不合理条款。

（三）不得通过附加限制性条件的方式强制要求金融消费者购买协议中未作明确要求的产品和服务，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。

（四）通过格式条款取得消费者金融信息收集、使用同意的，应当在格式条款中明确收集消费者金融信息的目的、方式、内容和使用范围，并在协议中以显著方式尽可能通俗易懂地向金融消费者提示该同意的可能后果。

第十七条在产品和服务的售后管理环节应落实：

（一）保持售前售后一致性，金融产品和服务的实际情况应与营销推介时的说明资料描述相一致，且实际承担的义务不低于在营销活动中通过广告、资料或者说明等形式对金融消费者所承诺的标准。

（二）应对金融消费者投诉较为集中或者存在侵害金融消费者合法权益隐患的格式合同、服务协议文本进行及时清理。

（三）应采取技术措施和其他必要措施，妥善保管和存储产品和服务实施过程中所收集的消费者金融信息，防止信息遗失、毁损、泄露或者被篡改。

第五章消费者权益保护审查程序

第十八条在新产品和服务上市前，对涉及到消费者权益保护有关内容的规章制度、业务文本和宣传材料，均需提交消费者权益保护牵头部门审核。

第十九条提交机构可视提交材料涉及的消费者权益保护方面进行相关调研论证，应确保提交材料与法律、行政法规、部门规章及其他规范性文件、经营规则、自律性组织的行业准则、行为守则、职业操守及本行其他规章制度相符合。

第二十条提交机构认为提交材料需要征求意见的，应将“征求意见稿、起草说明、制定制度依据的外规或内部规章”一并发送相应部室和机构征求意见。

第二十一条提交机构在完成征求意见工作后，必须提交消费者权益保护牵头部门进行审查。

涉及规章制度的审查按照《上海银行规章制度管理办法》规定审查程序执行。

业务文本、协议条款的审查按照《上海银行合同管理办法》规定审查程序执行。

营销宣传材料由业务主管部门和消费者权益保护牵头部门审查会签。

按规定应由宣传主管部门审查的对外宣传材料应同时提请宣传主管部门审查。

第二十二条消费者权益保护审查部门应就审查事项及时反馈沟通，提交审查文件不完整的应要求业务主办部门或相关机构及时补齐，并对受理的送审事项出具消费者权益保护审查意见。

第二十三条材料提交机构原则上应按审查意见或要求进行修改，并提交审查部门核实。

对于无法落实的，应说明理由形成书面报告，由本机构分管领导签发反馈。

第二十四条消费者权益保护审查原则上应在收到送审稿的5个工作日内完成。

第二十五条消费者权益保护审查部门应建立审查台账，及时归档各项审查记录和资料。

第六章附则

第二十六条总行直属分支机构可根据本办法，结合自身经营管理实际，制定规范本机构消费者权益保护审查的实施细则。

第二十七条总行消费者权益保护牵头部门按照并表管理要求，指导、监督开展消费者权益审查工作，根据需要提出审查建议。

参照本办法，结合自身实际建立完善消费者权益保护审查制度。

第二十八条本办法由总行法律与合规部负责解释和修订。

第二十九条本办法自印发之日起实施。