省级医院护士语言行为规范Word格式文档下载.docx

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多做心理护理和解答病人提出的各种问题。

三不放过

问题性质原因不清不放过、责任不清不放过、无分析讨论结果不放过。

四要

仪表要整洁，工作要严肃；

环境要保持安静，做到四轻（说话轻、走路轻、操作轻、关门轻）；

要严格执行各项规章制度和操作规程。

四化

设施规格化、管理科学化、工作制度化、护理操作规程化。

四勤

眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。

四轻

走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。

四无

病房无污物、无痰迹、无便器、无不良气味。

四不

不推、不硬、不冷、不顶。

五个一样

领导在场不在场一个样；

白天夜间工作一个样；

熟人非熟人一个样；

检查质量前后一个样；

平日与假日一个样。

五心

诊疗精心、护理细心、解答耐心、接受意见虚心、使病人家属放心。

五定

定物、定量、定位、定专人保管、定时检查。

五条线

床、床头桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成线。

续表

五包

送水到床头，包病人饮水；

送饭到床头，包病人就餐；

送药到床头，包病人服药到口及处置；

送大小便器到床头，包生活护理；

服务到床头，包洗脸、洗头、洗脚、翻身、剪指甲、理发等。

五主动

主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介绍、主动关爱。

五个要

要容忍病人的误解、要尊重和保护病人的隐私、要全方位无缝隙、要让病人知道并遵守医疗秩序、病房环境要整洁。

五个零

护患之间“零距离”、医疗服务“零缺陷”、各项治疗“零风险”、患者心理“零负担”、护理工作“零投诉”。

五个性

超前性、便捷性、主动性、延伸性、人文性。

五了解

了解常用药物作用、剂量、不良反应、中毒症状、配伍禁忌。

六洁

口腔、头发、手足、皮肤、会阴、床铺清洁。

六及时

及时发现病情、及时报告医生、及时抢救、及时处理病人呼唤、及时巡回、及时送大小便器。

六不准

不准随地吐痰、不准乱扔果皮、不准大声喧哗、不准吸烟、不准打扑克、不准在室内晾衣。

六个一

对新入院病人实行“六个一”服务，即：

一个微笑、一声问好、一声请坐、一杯茶水、一次院规介绍、一张宣教卡。

七知道

床号、姓名、诊断、治疗原则、护理要点、心理状态、饮食。

七声

病人来了有问候声、体贴病人有关怀声、服务不到有致歉声、操作前有解释声、受表扬有道谢声、为病人办事有回声、病人出院时有送声。

八个一

多说一句话、多跑一回路、多陪一分钟、多送一微笑、多提供一次方便、多减轻一分负担、多攻克一道难关、多奉献一点爱心。

护士长

九知道

病人总数、入院人数、出院人数、危重病人数、当日手术（检查人数）、次日手术（检查人数）、请假病人数、情绪不稳定病人数、特殊需要病人数。

责任护士

十知道

床号、姓名、年龄、诊断、病情、阳性体征（含检验、检查）、主要治疗用药、护理、心理、睡眠、饮食及排泄。

输血三

查八对

血液有效期、包装是否完好、血液质量。

床号、姓名、住院号、血袋号、血型、交叉配血试验结果、血的种类、血的剂量。

二严二有

严格遵守无菌技术及操作常规、严格区分有菌无菌区；

有定期消毒培养制度、有记录签字及标签。

四快

一准确

接待病人快、输液快、吸氧快、抢救操作快；

掌握各种抢救药品、位置、剂量、用法准确。

医嘱执行三准确

执行医嘱准确、执行时间准确、转抄医嘱准确。

基础护理两及时一无三统一

两及时：

晨间洗涮主动及时、巡视观察及时。

一无：

无护理并发症。

三统一：

医嘱单、一览表、床头卡。

一洁二干净

三不乱放

一洁：

清洁整齐。

二干净：

病室、门窗干净。

三不乱放：

床、床头桌、物品不乱放。

借用器械备品二有二无

有账卡、有记录；

无损坏、无丢失。

2、基本规范

优质服务

理念

语言细节+仪表细节+操作细节=优质言行规范+流程规范+表格规范=服务细节+规范=优质服务

服务路径

入院接待—礼仪化，流程介绍—具体化；

病房环境—温馨化，服务过程—规范化；

各项费用—透明化，相互沟通—亲情化；

服务目标—特色化，健康教育—个性化；

出院知道—人性化，保持联系—经常化。

视觉规范

病区要求安静、清洁、舒适、温馨，各种标牌醒目，自觉接受病人和亲属监督，儿科、急诊科、病区根据专业特点再造温馨环境，温馨提示卡操作，如：

“您的护士提醒您，明晨抽血后再吃饭”等。

形象规范

工作人员上岗时精神饱满、着装整齐、佩戴胸卡、淡装上岗，要求穿工作裤、护士鞋上岗；

头发不过肩，长发盘起；

不许戴耳环、戒指、手镯，不化浓妆。

语言规范

入院接待使用安慰性语言，日常交往使用礼貌性语言；

交流沟通使用问候性语言，护理查房使用保护性语言；

健康教育使用通俗性语言，病情好转使用激励性语言；

情绪激动使用规劝性语言，病情反复使用鼓励性语言；

操作失误使用致歉性语言，遇到困难使用帮助性语言；

病人需求使用关爱性语言，病人出院使用祝福性语言；

医护协作使用理解性语言，治疗检查使用解释性语言。

行为规范

要求遵守职业道德、护士礼仪、仪表、行为规范，杜绝不规范行医；

掌握沟通技巧，和病人交谈时不能靠在病人床边或床头柜上；

表情应自然，态度不卑不亢，走路时挺胸收腹，脚步轻盈；

护士站保持安静，除治疗护士核对医嘱、处理医嘱外，余者不可围坐在护士站内。

流程规范

病区交班

病区护士长主持，听取值班护士汇报，护士与医生面对面站立（护士面向走廊），站位排序：

护士长—夜班护士—主班护士—责任护士—其他。

入院接待

起身迎接，扶送病人至病房，介绍同病室病友，并将其介绍给同室病友，介绍病区环境、规章制度、主治医生、护士长及自己，并教会病人使用床边传呼系统。

查房规范

责任护士至少每周跟医师查房2次，配合主治医生落实治疗要点，做好病人基础护理，完善护理措施；

护士长每周跟随主任查房1次，查房车放置床尾，查1位病人进行手消毒1次。

出院处理

责任护士为病人提供书面出院指导，送病人至病区门口，并送上祝福话语，给予继续为其服务承诺，并留下本科室电话号码，使患者对健康生活充满信心。

护士日常值班

责任护士每天提前上班问候病人，询问饮食、休息、病情情况，安排病人外出检查，各班护士上岗前向患者介绍自己，告诉病人；

现在由我值班，您有什么需要我帮助的吗？

如果不在现场，可及时使用传呼系统。

技术操作规范

按技术操作规范的标准操作程序，再造温馨操作流程。

操作前问候、自我介绍，向病人解释，告知操作目的、需要病人的配合等。

操作中鼓励与安慰。

操作后向病人交代应注意的方面，并详细记录。

操作失误时主动对病人说“对不起，谢谢您的理解”等，通过护士温馨操作减轻病人对操作的紧张心理，使病人感到温馨和舒心。

温馨输液流程

输液前：

问候并自我介绍，告知药名、输液总量，所需时间、药物主要药理作用，需要病人配合等。

输液中：

给予鼓励和安慰，分散病人注意力减轻疼痛。

输液后：

保暖及注意事项交代。

输液拔针后：

询问病情状况；

请用手指竖着按（沿血管走行）住针眼；

请不要揉；

请多按一会。

3、举止规范

站姿

双目平视，双臂自然交握在腹前或自然下垂。

如晨交班、正式汇报工作等。

不可倾斜站立或斜依桌门，双手插兜，含胸驼背，不东张西望。

坐姿

入座时先整理衣裙，背部与椅背平行，两腿并拢，双手自然交握在腿上。

离开座拉时，椅子放回原位。

护士与患者、同行交谈时，不可跷起二郎腿，不可斜靠在椅背上，不可伸直腿，不可脚踩椅挡。

走姿

抬头挺胸，步履轻盈。

不可摇晃身子，不可无精打采，双人行走不可拉手搭背，不可嬉戏打闹。

对话姿

交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之间，切忌手舞足蹈、指手画脚。

持物

持病历或书本时，轻握一侧，靠近侧腰部。

站立记录时，将病历放在左前臂掌侧，右手记录；

手持治疗盘时，上臂靠近侧胸部，不可一手提拿治疗盘、病历夹等。

推车

双手轻握车柄，背部挺直，轻稳推行。

不可一手拉车或用车撞门。

递物

给患者或其他人员递送资料或尖锐物品时，将文字朝向对方，物品的尖端朝向自己。

递物时要看着对方拿好后方可松手。

不可随意将物品丢给对方。

下蹲拾物

两脚前后稍分开，腰挺直，一手扶裙，缓慢蹲下。

不可大弯腰，不可两腿平行蹲下。