客服部前台工作细则Word文档下载推荐.doc

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10.前台电话不可私用，前台客服员有义务监督看管；

11、完成领导交予的其他任务。

二、工作具体要求

1、前台晚班人员须与安保做好交接工作，做到交接有文字记录，包括以下物品：

交接班记录表、话机壹部、椅子贰把、物品签收本、前台粘笔、临时出入证、伞架（包括雨伞拾壹把）、伞套机壹台、来访人员登记本、快递包裹数量（注：

日后添加）

2、工作时间必须在岗，如需因公外出，经直接领导批准放可离岗。

外出期间，由直接领导安排其它客服人员替岗，必须保证前台无空岗。

如无法安排人员，前台人员不得外出；

3、前台立岗以站姿微笑面向上下班人员，行注目礼，并主动问候，严禁对客人视而不见，面无表情，毫无任何礼貌，玩手机，做小动作！

立岗时间为：

早班7:

50—8:

2011:

50—12:

20；

晚班14:

50—15:

1017:

50—18:

10（夏季）

20—14:

4017:

20—17:

40（冬季）

如有接待等任务，服从领导的工作安排；

4、接收包裹、邮件等物品时，须要求快递员亲自电话联系业主，未经核实不得直接签收；

5、大厦内同名业主，在接收快递和来访人员拜访时，需认真核实单位、楼层及房号等详细信息；

6、来访人员拜访业主，须由前台客服人员与业主取得电话联系核实后，方可进入大厦，如电话暂时无法取得联系，可安排来访人员在休息区稍等片刻；

7、接到业主报修等电话时，及时通知相应楼层客服，不得直接与工程人员联系；

8、遇业主（访客）出入大厦，须面带微笑、亲切和善、端庄大方的服务，工作期间前台客服员对讲机统一调在6频，使用普通话和文明礼貌用语；

9、前台须备有茶杯、茶叶，随时做好接待准备；

10、前台所需物品须提前以“以旧换新”方式报至部门领取人处，由领取人统一领取；

三、仪容仪表规定：

1、上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整齐整洁；

2、上班时要淡妆素抹；

香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；

3、保持头发整齐、光泽，勤洗头；

不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；

4、上班前不得吃有异味食品，要随时保持口腔清洁，口气清新；

5、保持手部干净。

指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；

6、禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿浅色袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。

7、上班前10分钟应注意检查一下自己的仪表是否得当。

四、工作纪律规定：

1、每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开；

2、因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；

3、就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。

4、不允许有：

在椅上前俯后仰摇腿跷脚；

双手抱于胸前；

跷二郎腿或半躺半坐；

趴在工作桌上；

晃动桌椅；

玩手机；

看书；

脱鞋；

伸懒腰；

哼小调；

打哈欠\嬉戏打闹等行为。

5、交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。

五、常用礼貌用语：

1、礼貌语：

您好、请、谢谢、再见

2、道歉语：

对不起、打忧了、请原谅

3、征询语：

请问我能为您做什么吗？

/您还有别的事吗？

/请您登记一下！

请问您找哪位？

/请稍等，我马上帮您联系一下？

/不好意思，这是公司规定，希望您可以谅解，谢谢！

4、礼貌待客应做到“六声”服务：

1.客人来时有“迎声”

2.客人询问有“答声”

3.客人帮忙有“谢声”

4.照顾不周有“歉声”

5.客人走时有“送声”

6.客人投诉有“回声”

六、工作行为规范：

1、电话接听

A.听到铃响，至少在第三声铃内接听；

B.接听电话后先问候，并自报公司名。

标准语如下：

“您好，兴泰金融广场！

”语气要温和有礼，不可盛气凌人！

C.对方讲述时要仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？

2、找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？

您跟他/她预约了吗？

请您稍等。

注：

①不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；

②通话简明扼要，不应长时间占线。

③结束时应说“谢谢！

”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；

④所有员工（业主）的手机号码不得外泄；

经理级以上人员的固话号码不得外泄；

⑤每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；

3、客户来访

客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。

单个人问候标准语：

“先生/小姐，您好！

”

来者二人，标准问候语则为：

“二位先生/小姐好！

”或“先生、小姐，你们好！

”

来者为三人以上，标准问候语则为：

“各位好！

”或“大家好!

对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

“X先生/小姐好！

注意事项：

如果在同一时间来访人员过多时，要及时通知现场安保人员前来协助！

以免造成不必要的麻烦！

七、业主电话报修流程步骤：

（1）首先询问清楚业主报修的位置、楼层、房间号、需维修的内容等事宜，并温馨告知业主“您好，XXX先生∕女士，请稍等，我们将尽快安排工程人员前去查看。

”最后将业主所报问题即刻通知相应的楼层客服人员，由客服人员协同工程人员前往业主楼层查看。

（2）如果工程部没有及时去维修，楼层客服员应及时告知前台，前台也要第一时间回复业主，“XXX先生∕女士，您好！

因工程部人员正在其他楼层处理事宜，需要稍等片刻，请您稍等，我们将尽快安排。

（3）工程部有时间去维修时，楼层客服要电话询问业主：

“先生∕女士，您好！

我是客服部XXX，刚刚接到前台报的维修电话，请问现在去维修是否合适？

”（要说清是维修什么问题的）

八、其他人员拜访大厦时前台因注意事项：

1.施工方到大厦维修或者办事的话，前台询问清楚事由，如是小修，请致电或用对讲机询问工程部是否属实并告知本部门经理，由工程部人员协同施工方进入大厦；

中修及大修要施工方提前上报管理处，前台人员在未接到管理处通知时，严禁施工方进入大厦内。

2.如遇到危机时或者过于极端不配合登记的人，前台客服人员一人负责拖延时间，另一人即刻电话通知本部门经理和管理处负责人，详细告知事件原委。