客服业务工作流程Word下载.doc
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对于此类投诉，客服代表不作时间上的承诺，视该事件实际情况而定或由主管决定。
客服代表询问用户是否还有其它问题；
如果用户还有其它问题，客服代表继续聆听用户问题；
如果用户没有其它问题，则在CC中进行事件保存；
询问是否接受满意度调查；
用户愿意，客服代表进行切换后，报出完整结束语，挂机。
用户不愿意，客服代表直接报出完整结束语，等用户挂机
流程说明：
1.
完整开场白：
“您好，这里是XX客服，彩虹工号****很高兴为您服务！
”
2.
用户信息包括姓名、游戏类型等；
3.
如果需要进行事件递交，须仔细核对用户所有的资料；
4.
用户投诉员工主要是因为用户对员工的态度或业务不满意，来电投诉。
5.
用户投诉事件主要是用户之前反映过同类事件，但一直没有得到解决或对处理结果很不满意，再次来电投诉。
6.
完整结束语：
“请问您还有其它问题需要帮忙吗？
”，“请问您是否愿意配合我们做个满意度调查？
”“感谢您的来电，再见！
”或“欢迎您下次再来电，再见！
7.
若电话中途突然断线，客服人员应立即通知主管，由主管安排回访。
（若是用户在投诉或订购中断线，客服人员及主管更应引起重视，争取第一时间对用户进行回访）
电话转接流程：
玩家来电
客服代表先聆听玩家问题；
判断是否为XX游戏问题
若是，继续执行此流程
若不是，执行第二个流程《非XX游戏问题外部转接流程》
判断是否为本技能组游戏问题
若是，按正常的电话接听流程为玩家解答问题；
若不是，执行以下流程。
判断是否能转接
客服代表先查看当班主管是否对该游戏的问题提出过不转接的要求。
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若有：
客服就按主管给出的统一口径为玩家进行解答。
若无：
客服询问并记录玩家信息（姓名、游戏类型），然后告知玩家：
“我们这里是XX游戏客服，您的问题需要由专门的人员为您解答，我现在帮您转接到XXX游戏客服，请您稍等好吗？
”
I.
玩家同意转接：
客服在CC系统中保存信息，输入转接号，完成电话转接；
II.
玩家不同意转接：
客服代表通知主管，在得到反馈后进行解答或是安排电话回访。
在CC系统中保存玩家信息和来电内容。
流程描述：
客服需要离席，必须先通知当班主管；
主管结合当时的来话量、座席数，以及客服的离席类型等情况，给客服反馈；
客服在收到主管反馈可以离席的消息后方可离开座位；
若主管反馈客服暂时不能离席，客服则继续工作，等待主管通知方可以离席；
5.归席后客服须发消息通知主管。
客服离席流程
此流程的侧重离席对象是电话客服，侧重离席类型是日常离席；
同时适合WEB客服与交接班时的离席；
客服与主管间的联系均以圈圈或KIT形式完成；
客服的离席类型分为两大类：
日常离席、交接离席；
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日常离席有三种情况：
吃饭离席、入厕离席、其它离席（主管面谈、倒水等）；
交接离席只在两个班次进行工作交换时才出现；
主管接到客服的离席请求后，根据当时的来话量、当班座席数，以及客服的离席类型等，反馈客服是否被允许离席；
吃饭离席：
用餐时间段，主管可自由调配电话客服与WEB客服的工作，但必须保证有70％以上的电话座席在线，方可安排客服离席（例：
传奇技能组当班人数为10人，吃饭离席允许人数为3人）。
吃饭离席时长为半小时；
入厕离席：
主管可自由调配电话客服与WEB客服的工作，但必须保证有80％以上的电话座席在线，方可同意客服入厕离席（例：
传奇技能组当班人数为10人，入厕离席允许人数为2人）。
入厕离席时长为5-10分钟；
其它离席：
主要是针对临时出现的离席需求，比如：
倒水、主管面谈、临时培训、看病等。
此种离席人数限定为1人/技能组，离席时长视具体情况而定；
交接离席：
电话客服的工作交接为轮流替换制，在两个班次交接时段，主管要保证有50％以上的坐席在线，然后方可安排人员轮流交替离席。
WEB客服的交接离席可不受限制，只要有下一班次的WEB人员来接班，主管即可安排当班客服离席；
主管若是因为人数或电话量的原因而暂不同意客服离席的话，应在适当的时间安排该客服离席；
客服离席时，要将椅子推到桌子下，电话客服还必须将座席切换到logout状态，耳机挂到相应位置后方可离开；
归席后，客服还须通知主管，以便主管可以安排其他人离席。
敏感问题处理流程：
流程目的：
为了提高客服中心所有员工对特殊问题的敏感度和处理技巧，使用户满意，从而降低用户对客服中心的投诉率，特制定此流程。
客服中心主管对敏感问题的处理尺度要松紧相结合，具体的处理方式请看此流程。
前台客服人员、接待部客服人员、回访组客服人员（此三类客服人员以下简称客服）以及现场监控专员，在工作中遇到敏感问题，立即通知客服主管;
客服主管须立即了解敏感问题的详情，协助客服解决，也可亲自处理；
若无法直接处理的，由客服递交事件，主管在事件备注中注明用户的态度或投诉倾向，然后转交相关部门；
相关部门处理人员接到敏感事件后，应及时处理并反馈;
客服主管在接到敏感事件的处理反馈后，根据问题的紧急性可直接安排回访或等用户来电时再告知结果；
用户若对处理结果不满意，客服可再次提交事件，并注明用户对处理结果中的哪一点不满意；
用户若对第二次的处理结果还不满意，客服不用再提交事件，安抚结束；
敏感问题的定义：
用户有投诉倾向或即将升级为投诉；
用户的不满情绪非常明显，有停止消费或离开游戏的倾向；
用户针对同一事件重复来帖3次以上，且对处理结果都不满意的；
短时间内有较多用户反映相同的某类问题，并且数量呈上升趋势的；
用户反映的问题比较罕见，若处理不当很可能会对公司造成经济损失的；
用户本人是新闻/媒体工作者、律师等职业，若处理不当很可能会对公司形象造成较大损害的；
敏感问题的发现：
前台客服人员、接待部客服人员、回访组客服人员（此三类客服人员以下简称客服）、现场监控专员，以上人员均有可能在工作中遇到敏感问题；
一旦遇到敏感问题要第一时间通知到当班主管；
敏感问题的处理：
客服主管对敏感问题要特别关注，如果VIP用户已经出现投诉倾向时，就应采取事件提交的方式尝试解决问题。
有些问题的处理是可以有弹性的，比如：
充值问题、密宝问题、装备问题等。
敏感问题事件提交的注意事项：
由主管在事件备注中注明用户的态度或投诉倾向，然后转交相关部门；
使用事件提交来解决问题以及由主管注明用户的态度的主要目的是：
做到有据可查，并使相关部门的处理人员对问题引起重视；
对于敏感问题，可承诺用户1个工作日内处理或答复。
客服主管应做好交接及跟进的工作，督促处理人员及时处理和反馈。
若无法在1个工作日内处理，主管需要安排回访告知用户原因和处理进度；
敏感事件的提交可循环两次，也就是当该事件有了处理结果后，如果用户对第一次处理结果不满意，客服或回访人员可进行第二次提交；
若用户对第二次的结果还不满意的话，那么此事件不再继续提交，安抚结束；
不过客服需要掌握好服务技巧，保证态度上不被投诉；
对特殊（敏感）问题的解决起到推动和帮助作用的人员，将得到一定奖励，可参考《客服中心奖惩管理制度》中的奖励制度；
发现特殊（敏感）问题，但没有及时反映或引起重视，造成后果者（用户投诉、外部媒体负面报道、公司直接经济损失），将接受一定处罚，可参考《客服中心奖惩管理制度》中的处罚制度；
本流程对客服中心所有部门及人员均有效；
10分钟电话处理流程
客服人员接听电话；
若电话超过10分钟，客服人员及时BQQ消息通知当班主管并注明自己是否能解决；
主管接到消息后切入电话进行监听或直接到员工身边进行帮助；
主管确认客服人员无法独立解决该电话，可根据实际情况作出三个处理决定：
根据电话内容确定处理方式并协助客服人员处理电话、亲自接听电话、安排回访；
客服人员在接到主管的处理决定后，须按指示进行处理；
客服人员若5分钟内不能解决或主管亲自接听也不能在5分钟内解决的话，告知用户我们将进行电话回访；
若用户不接受回访，客服人员或主管按电话接听流程继续处理；
若用户同意接受回访，客服人员记录下用户和事件的详细信息，提交主管安排电话回访；
客服人员与主管之间的联系均以圈圈或KIT方式实现。
主管可直接至员工身边了解情况。
主管接到消息后，对于客服注明自己不能解决的电话，应第一时间切入电话进行监听并给客服反馈处理决定。
对于客服能解决的电话，主管在不忙的时候也应进行监听关注；
若主管席上没有监听设备，可直接到员工身边进行帮助。
强行挂机流程：
客服代表接到骚扰电话；
先安抚和劝说用户文明对话；
3
判断用户是否有实质问题要反映；
用户没有实质问题要反映，持续骚扰客服代表（纯骚扰）；
客服代表请示主管；
主管确认后给客服代表反馈；
客服代表强行挂机，使用规范用语：
“如果您没有游戏问题要反映的话，我要为下一位用户服务了，谢谢您的来电，再见！
挂机后，客服代表将该用户的来电时间，来电号码以及一些已有的用户信息提交给主管；
主管保存好这些骚扰电话的记录信息，以备用户进行投诉时可以有证可查。
用户有实质问题在反映，但也有骚扰客服代表（高级骚扰）；
客服代表先针对用户的问题进行解答；
若用户继续骚扰，客服代表将情况汇报给主管；
客服代表建议用户先挂机，稍后我们进行电话回访，规范用语：
“为了能更好地为您服务，我们稍后安排专门人员给你回访好吗？
若用户接受回访
客服代表就将用户的信息以及用户的问题提交给主管;
主管稍后安排电话回访。
若用户不接受回访，继续骚扰
客服代表可强行挂机，规范用语：
“抱歉，您的问题我已向您解释清楚，如果您没有其它新的问题，我要为下一位用户服务了，谢谢您的来电，再见！
挂机后，客服代表将该用户的来电时间、来电号码、一些已有的用户信息及此次通话的详细情况反馈给当班主管；
III.
当班主管保存好这些骚扰电话的记录信息，以备用户投诉时可以有证可查。
纯骚扰定义：
来电者没有实质问题要反映，而在电话中辱骂客服代表、辱骂公司、态度恶劣、不接受客服代表与其的沟通；
高级骚扰定义：
来电者有实质问题要反映，但同时也在电话中辱骂客服代表、辱骂公司、态度恶劣、不接受客服代表与其的沟通；
主管确认骚扰电话的方式可有：
使用QM系统进行监听，直接到客服代表旁边聆听。
若安排电话回访的话，建议4个小时后再进行回访，这样可以有时间让用户的情绪平静下来。
除非用户有时间要求；
若用户多次来电骚扰，客服主管可在CC系统中将此用户加入黑名单；
客服代表基本服务规范:
规范用语
开场白：
“您好，XX客服，彩虹工号XXX，很高兴为您服务！
结束语：
“某某先生/小姐，请问您还有其他问题需要咨询吗？
“感谢您的来电，再见！
”或者“欢迎您再次来电，再见！
” 目前还有满意度调查的询问，是否需要加入
候线用语：
“您的问题我需要查询一下，请您稍等好吗？
”，“感谢您的耐心等待”或“抱歉，让您久等了”
转接用语：
“我们这里是XX（技能组），您的问题需要由专门的人员为您解答，我现在帮您转接到XX（技能组）客服，请您稍等好吗？
强挂用语：
“如果您没有游戏问题要反映的话，我要为下一位玩家服务了，谢谢您的来电，再见！
”，“为了能更好地为您服务，我们稍后安排专门人员给你回访好吗？
”，“抱歉，您的问题我已经回答了，我要为下一位玩家服务了，欢迎您下次来电，再见！
职业习惯
使用标准普通话与用户交流。
带姓氏尊称用户（比如：
王先生/李小姐等）。
适当运用礼貌用语（比如：
请、请问、您、谢谢等）。
用词恰当，避免出现用户难以理解的技术用语、专业术语、公司内部用语、口头语等。
禁止出现服务忌语（比如：
反问、质问等语句）
语速合适；
根据用户反应要及时进行调整。
音量合适；
语气语调亲切自然。
服务流程
询问或核对用户信息，并准确记录在系统中。
候线流程：
A）
先告诉用户候线的目的；
B）
征得用户的同意；
C）
每隔一分钟告知进度或告知用户需等待的时间；
D）
返回时以姓氏称呼用户；
E）
用户致歉：
“感谢您的等待”、“抱歉，让您久等了”等等。
转接流程：
对于非本技能组的电话可以转接，但流程必需规范。
F）
在转接前需要征得用户的同意，用户同意后方可转接。
（“我们这里是XX技能组，您的问题需要由专门的人员为您解答，我现在帮您转接到XX技能组客服，请您稍等好吗？
”）
G）
当天如有主管群发消息要求将其它技能组的某类问题一并回答的话，客服代表就不能将电话转接出去。
H）
如果用户不同意转接，客服代表需要联系主管后进行回答或回访。
I）
对于本技能组的电话由于无法解决或没有适当的询问也不能进行转接。
要等用户先挂断电话（除非是骚扰电话），使用规范用语后挂机。
若电话中途突然断线，客服人员应立即通知主管，由主管安排回访。
应对技巧
专心聆听，不无故打断客户讲话。
迅速领会客户的意图和诉求。
能抓住关键及要点进行询问。
不重复询问。
归纳客户陈述要点及经过，确认其准确性。
叙述清楚有条理，互动性强。
适时地确认客户的理解程度，并根据客户的理解程度调整表述方式。
能正面的引导玩家，掌握电话的主动权。
能技巧的回答客户的异议
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